На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 00:44   #1
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию Сотовый телефон. Проверка качества и экспертиза.

Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, разобраться.
В нашем магазине был куплен телефон. Через полгода клиент принес его с претензией на неисправность (зависание, полосы на экране, несрабатывание некоторых кнопок). В претензии сразу оговорено требование возврата денег.
Нами телефон был отослан в сервисный центр для проверки качества. Из сервисного центра пришел акт о снятии телефона с гарантийного ремонта, так как на нем обнаружены множественные глубокие следы ударов (механических повреждений), в акте приемки телефона в ремонт они были нами описаны. Проверка заняла менее 10 дней.
Покупатель не согласился с данным актом и выставил повторную претензию о независимой экспертизе.
Мы передали телефон в независимую экспертную организацию за свой счет (как положено по закону), там его держали более 20ти дней (хотя когда брали, утверждали, что все займет не более недели), и отдали со следующим заключением:
Недостатков, указанных клиентом, не обнаружено.
Клиент ставил для экспертизы следующие вопросы:
1. Какого рода имеются неполадки в аппарате?
2. По какой причине возникли имеющиеся неполадки?
3. Имеется ли причинно-следственная связь между незначительными повреждениями ("незначительные повреждения" - это глубокие вмятины) указанного телефона и возникшими неполадками в работе?
Ответ эксперта был следующим:
1. В предоставленном телефоне имеются следующие недостатки: верхний правый угол корпуса имеет замятия материала, вида, характерного для ударного воздействия на материал корпуса; нижний правый угол имеет замятия материала, вида, характерного для ударного воздействия на материал корпуса.
По результатам опробования основных пользовательских функций неполадок не выявлено.
2. Перечисленные выше недостатки дефектами изготовления не являются.
3. Установить обстоятельства (причины) возникновения недостатков не имеется технической возможности.
Клиент априори не согласен с экспертизой, хотя не видел ее, ответов наших, отосланных по почте, получать не собирается, угрожает судом, принес заявление о возврате денег.
Мы, в свою очередь, собираемся подавать встречный иск о возмещении затрат на экспертизу.

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
1. Телефон задержался на экспертизе не по нашей вине. В любом случае, от первой претензии до нашего ответа на вторую прошло не более 45 дней. Просрочены ли нами сроки, установленные законом на проведение экспертизы (повторная претензия была получена 13.07, через неделю после первой, которая от 06.07, хотя ответ с копией акта о снятии с гарантии нами был отослан по почте 14.07, то есть повторная претензия была нам доставлена клиентом без ожидания ответа на первую)?

2. Существует ли в подобных случаях практика, что суд становится на защиту истины и признает неправым потребителя? Или все наши движения бесполезны, суды все равно при любых обстоятельствах признают неправыми продавцов?

Спасибо.
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 01:06   #2
ГУИНПЛЕН
 
Аватар для w13208
Активный участник
 
Регистрация: 13.12.2008
Адрес: KONIGSBERG
Сообщений: 5,391
Репутация: 578400
По умолчанию

1. Сроки, согласно закона конечно просрочены, десять дней дает вам Закон..
Но поясните ситуацию, эксперт что не обнаружил недостатки в телефоне? Я имел ввиду вот эти недостатки:
Цитата:
зависание, полосы на экране, несрабатывание некоторых кнопок
Они фиксировались при принятии телефона на проверку качества?
2. все на усмотрении судьи и вашего умения убедить судью,что правы именно вы....
__________________
Главное, чтобы вы улыбались...
"Платон мне друг, но истина дороже.." Аристотель.
w13208 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 02:28   #3
Hysteresis
 
Аватар для Hysteresis
Активный участник
 
Регистрация: 30.08.2008
Сообщений: 1,898
Репутация: 53859
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
3. Установить обстоятельства (причины) возникновения недостатков не имеется технической возможностu.
Из этого следует, что Вы не в состоянии доказать свою невиновность, следовательно Вы уже должны потребителю более 140% стоимости телефона. У него позиция выигрышная, - экспертиза, фактически, в его пользу.
Hysteresis вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 02:32   #4
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,623
Репутация: 20793470
По умолчанию

странная Э. !!! мягко выражусь

вопросы заданы одни а ответы читаю на другие

Эксперт зависимый, или между строк читает ? мож экстрасенс ??
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - Журналист
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 02:42   #5
ГУИНПЛЕН
 
Аватар для w13208
Активный участник
 
Регистрация: 13.12.2008
Адрес: KONIGSBERG
Сообщений: 5,391
Репутация: 578400
По умолчанию

Цитата:
Эксперт зависимый, или между строк читает ? мож экстрасенс ??
А случаем не починили в втихаря аппарат?
__________________
Главное, чтобы вы улыбались...
"Платон мне друг, но истина дороже.." Аристотель.
w13208 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 02:44   #6
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,623
Репутация: 20793470
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение

2. Существует ли в подобных случаях практика, что суд становится на защиту истины и признает неправым потребителя? Или все наши движения бесполезны, суды все равно при любых обстоятельствах признают неправыми продавцов?

Спасибо.
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=78609 тут пример
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - Журналист
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 11:04   #7
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от w13208 Посмотреть сообщение
Но поясните ситуацию, эксперт что не обнаружил недостатки в телефоне? Я имел ввиду вот эти недостатки:Они фиксировались при принятии телефона на проверку качества?
Недостатки фиксировались со слов клиента. В его претензии также написано "неполадки временного характера".

Цитата:
Сообщение от witt Посмотреть сообщение
странная Э. !!! мягко выражусь
вопросы заданы одни а ответы читаю на другие
Эксперт зависимый, или между строк читает ? мож экстрасенс ??
Эксперт уверял, что никаких недостатков не нашел. Сказал, что такое бывает, недостатки могут быть спорадическими, если проявятся вновь - велкам вновь на экспертизу, но в акте этого не указал. Эксперт нисколько не зависимый, вообще из другого города, в нашем городе ни сервисного центра, ни бюро экспертиз нет. Обуславливал задержку тем, что не может обнаружить неполадки. Телефон никто не чинил "втихаря", следы починки (вскрытия) были бы налицо.
Цитата:
Сообщение от Hysteresis Посмотреть сообщение
Из этого следует, что Вы не в состоянии доказать свою невиновность, следовательно Вы уже должны потребителю более 140% стоимости телефона. У него позиция выигрышная, - экспертиза, фактически, в его пользу.
Как в его пользу, если "недостатков нет"? Нам не нужно ничего притягивать за уши, нам важно установить истину. Мы сами в недоумении от такого экспертного заключения.
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2010, 11:09   #8
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от witt Посмотреть сообщение
Спасибо. Изучаю.
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 00:35   #9
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Hysteresis Посмотреть сообщение
Из этого следует, что Вы не в состоянии доказать свою невиновность, следовательно Вы уже должны потребителю более 140% стоимости телефона. У него позиция выигрышная, - экспертиза, фактически, в его пользу.
А какая может быть техническая возможность установить, каким способом клиент "обеспечил" вмятины? Здесь, по-моему, могут быть только предположения. Предположения же в экспертизу не вносятся.

Цитата:
Сообщение от witt Посмотреть сообщение
Сегодня детально расспросил продавцов, принявших телефон. Один говорит, что неисправность была (но как-то неуверенно, "вроде полосы, вроде вис"). Второй в это время занимался с другим клиентом, неисправности не видел. В любом случае в акт приемки записывается описание неисправности со слов клиента, в гарантийном талоне есть пункт, что в гарантийный ремонт принимаем мы, но осуществляется он посредством авторизованного СЦ.
Исходя из вышеприведенной ссылки - получается, следует признать, что неисправности не было??

Последний раз редактировалось Artem797; 14.08.2010 в 01:02..
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 00:50   #10
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Artem797, если исследование, которое вы называете экспертизой, не обнаружило заявленных потребителем недостатков, то оно фактически стало проверкой качества, а не экспертизой по смыслу закона (п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). Возмещения же затрат на экспертизу по смыслу закона вы могли требовать только согласно п. 5 ст. 18 ЗОЗПП:
Цитата:
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Недостатки же не обнаружены вовсе, поэтому оснований для возмещения ваших затрат на это исследование нет.
Если недостаток плавающий, пусть клиент или специалист по его поручению его зафиксирует и предъявит вам доказательства его существования.
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 00:59   #11
Hysteresis
 
Аватар для Hysteresis
Активный участник
 
Регистрация: 30.08.2008
Сообщений: 1,898
Репутация: 53859
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
клиент "обеспечил" вмятины
Вы , в принципе, можете не отвечать за недостатки товара, если докажете, что их клиент сделал. В заключение же чёто написано, что определить причину возникновения недостатков невозможно. Перевожу, - у Вас нет опровержения позиции клиента, что во всём виноват изготовитель/продавец; обратную позицию доказать невозможно (согласно заключению), значит, формально клиент прав. И не важна суть этой идиотской экспертизы, важна последняя формулировка.
Hysteresis вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 01:03   #12
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,623
Репутация: 20793470
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Hysteresis Посмотреть сообщение
И не важна суть этой идиотской экспертизы, важна последняя формулировка.
наверное не совсем так !!!

но нужен правильный допрос, и дать возможность потребу высказываться как можно больше
тогда гарантировано он скажет что либо еще, что будет против него самого (если конечно он не шпиён, обученный)
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - Журналист
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 02:04   #13
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Lal,
Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Artem797, если исследование, которое вы называете экспертизой, не обнаружило заявленных потребителем недостатков, то оно фактически стало проверкой качества, а не экспертизой по смыслу закона (п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). Возмещения же затрат на экспертизу по смыслу закона вы могли требовать только согласно п. 5 ст. 18 ЗОЗПП:
Недостатки же не обнаружены вовсе, поэтому оснований для возмещения ваших затрат на это исследование нет.
Если недостаток плавающий, пусть клиент или специалист по его поручению его зафиксирует и предъявит вам доказательства его существования.
Экспертизой называем не мы, это указано в акте Центра независимых экспертиз товаров и услуг. Эксперт называет "недостатками" вмятины от ударов. Телефон принят с вмятинами - разве это не следствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец?

Hysteresis,
Цитата:
Сообщение от Hysteresis Посмотреть сообщение
Вы , в принципе, можете не отвечать за недостатки товара, если докажете, что их клиент сделал. В заключение же чёто написано, что определить причину возникновения недостатков невозможно. Перевожу, - у Вас нет опровержения позиции клиента, что во всём виноват изготовитель/продавец; обратную позицию доказать невозможно (согласно заключению), значит, формально клиент прав. И не важна суть этой идиотской экспертизы, важна последняя формулировка.
Продан телефон был без вмятин. Не обнаружены были заявленные недостатки. (такая формулировка может считаться верной?).

Fatograff-ГРУБИЯН
,
Цитата:
Сообщение от witt Посмотреть сообщение
наверное не совсем так !!!

но нужен правильный допрос, и дать возможность потребу высказываться как можно больше
тогда гарантировано он скажет что либо еще, что будет против него самого (если конечно он не шпиён, обученный)
Потреб с нами не общается, на письма не отвечает, последнее заявление вообще передал через своего знакомого. Повторную претензию принес через неделю после первой, ответ у нас был готов, мазнул по нему краем глаза, утверждает (случайно встретились на улице), что ничего не видел и не получал по почте. Уведомления о доставке не пришло, доказательства отправки мы по запросу получили на почте.
Скорей всего, "допрос" будет возможен только судьей и не уверен в этой связи, что он будет "правильным".
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 08:03   #14
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,623
Репутация: 20793470
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
Скорей всего, "допрос" будет возможен только судьей и не уверен в этой связи, что он будет "правильным".
тоесть вы в суде планируете молчать ???

и своими правами в полной мере пользоватья не будете ?
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - Журналист
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 10:21   #15
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
3. Установить обстоятельства (причины) возникновения недостатков не имеется технической возможности.
Интересный вывод.
Экспертиза проводится на предмет ПРИЧИНЫ возникновения недостатков.
А Вы что провели? Вы хоть вопросы потреба перед экспертом ставили? Он на них ответил?
Зачем отвечать на вопросы которых не задают?
Цитата:
2. Перечисленные выше недостатки дефектами изготовления не являются.
Вмятины это неполадки?
Цитата:
3. Имеется ли причинно-следственная связь
Где ответ???
Цитата:
Телефон принят с вмятинами - разве это не следствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец?
Продавец отвечает за недостатки товара произошедшие в следствии нарушения правил использования ….
Вы или АСЦ эту связь доказали? Какое отношение имеют повреждения, к заявленному потребом недостатку?
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 11:10   #16
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Эксперт-консультант, все вопросы потреба перед экспертом ставили. Есть копия заявления. Эксперт ответил, как я написал выше. Обращались в Центр независимых экспертиз Союза потребителей.
По его заключению выходит, что неполадок нет, посему причины выявить нет технической возможности (как я понимаю), однако нарушение правил использования (следы ударов, т.е. механические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации) налицо. Какую связь можно доказать между несуществующими неполадками и какими-бы то ни было повреждениями?

Fatograff-ГРУБИЯН , я понял вас, молчать, конечно, не планируем. В числе прочего, собираемся ходатайствовать о проведении новой, судебной экспертизы. Как считаете, имеет ли это смысл?
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 11:16   #17
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
[B]По его заключению выходит, что неполадок нет, посему причины выявить нет технической возможности (как я понимаю),
А я по Вашим словам(его заключения я не вижу), понимаю, что он их и не искал, а указал что нет технической возможности. Потреб какие вопросы ставил? Неполадки в работе это вмятины на корпусе?
Следственная связь установленна?
Заключение эксперта ни о чём.
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 11:50   #18
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Эксперт-консультант , по этой теме мы тоже интересовались у эксперта, его ответ был практически дословно таким "не могу писать о несуществующих неполадках". Выходит, все-таки следует требовать судебной экспертизы.
В заключении имеется исследовательская часть, нарушения функционирования "не выявлены" по пунктам. Скан заключения могу выложить.

Есть еще нюанс - с первой претензией потреб принес "заключение специалиста", не имеющего никаких лицензий, в том числе и на проведение и выдачу подобных заключений, в котором вмятины называются "незначительными повреждениями" в одном пункте, и "внешних признаков повреждения корпусных деталей не наблюдается" в другом пункте (противоречит сам себе). Согласно этому "заключению", недостатки являются виной завода-изготовителя, и т.д. и т.п.
Имеет ли вес такое "заключение" в суде? (сам этот "мастер" мне заявил: "на меня "наехали" - я написал, но для суда это филькина грамота").
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 12:24   #19
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Выкладывайте заключения. Думаю всё же судебка будет.
Цитата:
"не могу писать о несуществующих неполадках
Что сие значит?
Кроме вопросов, эксперту необходимо ещё указать претензиию на неисправность (зависание, полосы на экране, несрабатывание некоторых кнопок). Вы её указали?
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 16:07   #20
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Цитата:
Экспертизой называем не мы, это указано в акте Центра независимых экспертиз товаров и услуг. Эксперт называет "недостатками" вмятины от ударов. Телефон принят с вмятинами - разве это не следствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец?
Artem797, как с вами сложно. Еще раз: есть недостатки, обнаруженные потребителем, по которым он предъявил претензию. Не по вмятинам он претензию предъявил, а по "зависанию, полосам на экране, несрабатыванию некоторых кнопок".
Теперь, что касается экспертизы. Есть экспертиза вообще как любое исследование, требующее "специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла". Есть же экспертиза по смыслу ЗОЗПП (п. 5 ст. 18). Целью этой экспертизы является выяснение причин возникновения недостатков, заявленных потребителем. Основаниями для проведеления этой экспертизы являются:
а) согласие потребителя и продавца о наличии заявленных потребителем недостатков (такое согласие возникает после проверки качества);
б) возникший после проверки качества спор о причинах заявленных потребителем недостатков между сторонами.
Вот для разрешения этого спора и проводится экспертиза по ЗОЗПП.
Т.о., перед экспертизой по ЗОЗПП не могут ставиться вопросы о причинах тех недостатков, претензию по которым потребитель не предъявлял, т.к. выяснение таких причин не является её целью. Если недостатки, заявленные потребителем, экспертом не обнаружены, то возмещения расходов на такую экспертизу потребитель осуществлять не обязан. Если недостатки, заявленные потребителем, были обнаружены при проверке качества, но не "обнаружены" экспертом, значит, надо либо менять эксперта, либо снабдить его дополнительной информацией об условиях и частоте возникновения плавающих недостатков.

Цитата:
Есть еще нюанс - с первой претензией потреб принес "заключение специалиста", не имеющего никаких лицензий, в том числе и на проведение и выдачу подобных заключений
Такая деятельность не подлежит лицензированию.
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 16:20   #21
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
Имеет ли вес такое "заключение" в суде? (сам этот "мастер" мне заявил: "на меня "наехали" - я написал, но для суда это филькина грамота").
Вызовите его в суд, где его предупредят об ответственности по ст. 307 УК. Тогда и будет видно.



Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Если недостатки, заявленные потребителем, были обнаружены при проверке качества, но не "обнаружены" экспертом, значит, надо либо менять эксперта, либо снабдить его дополнительной информацией об условиях и частоте возникновения плавающих недостатков.
Либо отказываться от возражений, связанных с причинами этих недостатков.
Возможно - ссылаться на их отсутствие (например, если продавец именно письменно не соглашался с потребителей об их наличии).
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 19:35   #22
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от armad2 Посмотреть сообщение
Либо отказываться от возражений, связанных с причинами этих недостатков.
Возможно - ссылаться на их отсутствие (например, если продавец именно письменно не соглашался с потребителей об их наличии).
И отказе в устранении указанных потребом недостатков АСЦ, по причине наличия механических повреждений? Какой смысл АСЦ отказывать в устранении, если недостатков не обнаруженно? А какой смысл тогда его принимать продацу, если нет недостатков? Отказ АСЦ правомерен только при связе недостатка с повреждением. В любом другом случае должно проводится устранение.
Отказ АСЦ явно не в пользу продавца.
Artem797
Ведь могли сами ПК провести и недостаток либо зафиксировать либо нет(отказать потребу).
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!

Последний раз редактировалось Sam64; 14.08.2010 в 19:46..
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 21:55   #23
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Эксперт-консультант , указали ВСЕ, что написал потреб.

Lal , в акте о проверке качества написано только "механическое повреждение, снят с гарантии". Что там обнаружено, или не обнаружено, неизвестно и письменно не зафиксировано. Как правило, снимают с гарантии со следами видимых повреждений, вот такой смысл СЦ отказывать в гарантии. Насчет экспертизы понятно, будем ходатайствовать о судебной.

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Такая деятельность не подлежит лицензированию.
То есть, вы хотите сказать, что любой "мастер на коленке" без каких-либо аккредитаций, аттестаций, сертификатов и разрешительных документов может на голубом глазу выдавать подобные заключения?

Армад , письменных соглашений или несоглашений не было. Наличие неисправности зафиксировано письменно только в акте приемки - со слов клиента. Телефон пока у нас, уведомление отправили, потреб не забирает. Неполадок до сих пор не видим.
Что значит "отказываться от возражений, связанных с причинами недостатков"?

Эксперт-консультант , АСЦ не отказывал в устранении, а снял с гарантии по причине механических повреждений. правомерно это, или нет, вопрос другой. Считается, что неправомерно. А если принесут телефон с разбитым стеклом, его тоже нельзя снимать с гарантии? Какие-то нормативы на этот счет есть, или только по ЗЗПП - только экспертиза? В таком случае, выходит, нам нужно судиться с СЦ?

Продавец (приемщик) вносит в акт недостатки со слов клиента. Как он может проводить ПК, не являясь сертифицированным спецом? В законе это как-то отражено?
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.08.2010, 23:40   #24
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
[B]АСЦ не отказывал в устранении
Значит недостаток имелся? Мог бы просто написать недостатков не обнаруженно. Смысл улавливаете?
Цитата:
То есть, вы хотите сказать, что любой "мастер на коленке" без каких-либо аккредитаций, аттестаций, сертификатов и разрешительных документов может на голубом глазу выдавать подобные заключения?
Нет, не может.
Цитата:
Как он может проводить ПК, не являясь сертифицированным спецом? В законе это как-то отражено?
А Вы ЗоЗПП читать пробовали? А правила торговли и ГК? Это Ваша прямая обязанность, а не АСЦ. Вот за это и поплатились. Ваш приёмщик не видит недостатков которые видит потреб? Вы кого на работу принимаете?
Цитата:
А если принесут телефон с разбитым стеклом, его тоже нельзя снимать с гарантии? Какие-то нормативы на этот счет есть, или только по ЗЗПП - только экспертиза?
ст 18 п.6 абзац 2.
Цитата:
Сегодня детально расспросил продавцов, принявших телефон. Один говорит, что неисправность была (но как-то неуверенно, "вроде полосы, вроде вис").
Ну что, и своим сотрудникам не доверяете? Смотрите - обретёте по полной!
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!

Последний раз редактировалось Sam64; 14.08.2010 в 23:53..
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.08.2010, 01:20   #25
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Цитата:
Lal , в акте о проверке качества написано только "механическое повреждение, снят с гарантии". Что там обнаружено, или не обнаружено, неизвестно и письменно не зафиксировано.
Значит, считайте, что проверка качества вами не проведена. Акт проверки от вашего имени не составлен. Проверка качества проводится организацией-продавцом, возможно, с привлечением специалистов (из "АСЦ" или от дяди Васи, знаниям которого вы доверяете), если обнаружение недостатков - дело трудоемкое.

Цитата:
Как правило, снимают с гарантии со следами видимых повреждений, вот такой смысл СЦ отказывать в гарантии.
Нельзя "снять с гарантии". Такой процедуры закон не предусматривает. Пока товар в собственности потребителя, гарантийный срок не может быть прерван ничем, разве что уничтожением самого товара. Требование же возврата денег обращено к вам, а не к "СЦ". Следовательно, отказывать в удовлетворении требования (согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗОЗПП) либо исполнить его - исключительно ваше решение и ваша ответственность. СЦ тут ни причем. Он лишь может выдать заключение о наличии/отсутствии заявленных недостатков (проверка качества) и/или об их причине (экспертиза).

Цитата:
То есть, вы хотите сказать, что любой "мастер на коленке" без каких-либо аккредитаций, аттестаций, сертификатов и разрешительных документов может на голубом глазу выдавать подобные заключения?
Может. Иной воопрос, какой вес придаст суд такому доказательству.

Цитата:
Что значит "отказываться от возражений, связанных с причинами недостатков"?
Цитата:
ссылаться на их отсутствие
Цитата:
А если принесут телефон с разбитым стеклом, его тоже нельзя снимать с гарантии?
Нельзя, не предусмотрено законом прерывание гарантийного срока. Можно лишь отказать в исполнении требования потребителя, основанного на обнаружении конкретного недостатка в товаре. А в течении гарантийного срока это можно сделать только через экспертизу.

Цитата:
В таком случае, выходит, нам нужно судиться с СЦ?
А какие ваши права нарушило СЦ? Вы ему деньги за исследование товара платили?

Цитата:
Продавец (приемщик) вносит в акт недостатки со слов клиента. Как он может проводить ПК, не являясь сертифицированным спецом?
А как потребитель может обнаружить недостатки, "не являясь сертифицированным спецом"? Вот так же и ваши сотрудники в принципе могут это сделать: подтвердить наличие либо отсутствие того, о чем завил потребитель, не более того.
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.08.2010, 03:42   #26
Hysteresis
 
Аватар для Hysteresis
Активный участник
 
Регистрация: 30.08.2008
Сообщений: 1,898
Репутация: 53859
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
А если принесут телефон с разбитым стеклом, его тоже нельзя снимать с гарантии?
Если потребитель будет требовать замены стекла, а вы не сможете доказать, что вашей вины в трещинвх на стекле нет, то обязаны будете заменить стекло/телефон или вернуть деньги.

Цитата:
Как он может проводить ПК, не являясь сертифицированным спецом? В законе это как-то отражено?
Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
Lal,
Продан телефон был без вмятин.
Странно, - а как вы так смело можете утверждать, что телефон был продан без вмятин, если сами же считаете свих продовцов неспособными провести ПК? Может, продавцы то слепые, - где сертификат что зрячие?
Hysteresis вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.08.2010, 13:22   #27
Artem797
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2010
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Эксперт-консультант,
Цитата:
Сообщение от Sam64 Посмотреть сообщение
Ваш приёмщик не видит недостатков которые видит потреб? Вы кого на работу принимаете?
Если недостаток проявляется раз-два в сутки, тем более сам потреб написал "временного характера", в компетенцию приемщика входит обязать потреба вместе ждать, когда недостаток проявится?

Цитата:
Сообщение от Sam64 Посмотреть сообщение
Значит недостаток имелся? Мог бы просто написать недостатков не обнаруженно. Смысл улавливаете?
Ну что, и своим сотрудникам не доверяете? Смотрите - обретёте по полной!
При приемке руководствуемся правилом, что без недостатков телефон не принесут. Подобная ситуация впервые. Посему - признаём, что недостаток был.

Цитата:
Сообщение от Sam64 Посмотреть сообщение
Нет, не может.
Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Может. Иной воопрос, какой вес придаст суд такому доказательству.
В основном, понятно. И что законно обговоренных нормативов нет (или я нигде не могу найти).

Lal ,
Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Значит, считайте, что проверка качества вами не проведена. Акт проверки от вашего имени не составлен. Проверка качества проводится организацией-продавцом, возможно, с привлечением специалистов (из "АСЦ" или от дяди Васи, знаниям которого вы доверяете), если обнаружение недостатков - дело трудоемкое.
Составлен акт приемки. До сих пор все проверки качества производились СЦ (как и в этом случае), так как полномочий для подобных проверок у нас нет, а "показания" несертифицированного "дяди Васи", как мы считали, не являются аргументом.

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
А как потребитель может обнаружить недостатки, "не являясь сертифицированным спецом"? Вот так же и ваши сотрудники в принципе могут это сделать: подтвердить наличие либо отсутствие того, о чем завил потребитель, не более того.
Цитата:
Сообщение от Hysteresis Посмотреть сообщение
Странно, - а как вы так смело можете утверждать, что телефон был продан без вмятин, если сами же считаете свих продовцов неспособными провести ПК? Может, продавцы то слепые, - где сертификат что зрячие?
Обнаружить недостатки и провести проверку качества - разные вещи, если я не ошибаюсь. По крайней мере, до сих пор не позволяли себе привлекать к проверке качества абы кого.
И все-таки, как-нибудь обговорена в законе деятельность подобных несертифицированных спецов? Повторяю, такая ситуация впервые, я первый раз слышу, что проверка качества и экспертиза может проводиться кем попало.

Hysteresis, потреб подписывал гарантийный талон, где удостоверил "..целостность устройства и комплектность проверил, видимых повреждений нет".

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
А какие ваши права нарушило СЦ? Вы ему деньги за исследование товара платили?
Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Нельзя "снять с гарантии". Такой процедуры закон не предусматривает. Пока товар в собственности потребителя, гарантийный срок не может быть прерван ничем, разве что уничтожением самого товара. Требование же возврата денег обращено к вам, а не к "СЦ". Следовательно, отказывать в удовлетворении требования (согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗОЗПП) либо исполнить его - исключительно ваше решение и ваша ответственность. СЦ тут ни причем. Он лишь может выдать заключение о наличии/отсутствии заявленных недостатков (проверка качества) и/или об их причине (экспертиза).
СЦ не проводит экспертиз, даже если ему предложить оплату, т.к. считается заинтересованным лицом. Но он снял телефон с гарантии. То есть уведомил, что обмену по наличию заводской неисправности телефон не подлежит, как снятый с гарантийного обслуживания.
Судя по прочитанному здесь, на основании вышеуказанного заключения эксперта суд удовлетворит требования потреба.
Где здесь место для прав предпринимателя?

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Нельзя, не предусмотрено законом прерывание гарантийного срока. Можно лишь отказать в исполнении требования потребителя, основанного на обнаружении конкретного недостатка в товаре. А в течении гарантийного срока это можно сделать только через экспертизу.
То есть, отказываем в гарантии - оплачиваем экспертизу - судимся. Понятно.
Вопрос - возможно ли предъявление претензии к СЦ по поводу обязать их провести независимую экспертизу, или подобный закон на предпринимателей не распространяется? И какой закон, в таком случае, регламентирует отношения предпринимателей с обслуживающими организациями (кроме типового договора)?
Artem797 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.08.2010, 15:19   #28
KozlOFF
 
Аватар для KozlOFF
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2009
Адрес: Серов (Свердловская обл.)
Сообщений: 669
Репутация: 8218
По умолчанию

Поганенькая ситуёвина. Была у нас такая, продули в суде.
Принесли тел (не работает динамик), отправили в АСц, там отказали в ремонте по причине мех дефект флипа, объяснили это клиенту. Он в суд, суд независимую, независимая выявила что мех дефект не относится к неработающему динамику. Тогда с нас нормально денежег содрали (((.
__________________
Ремонтник в магазине )))
KozlOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.08.2010, 18:55   #29
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
Эксперт-консультант,
Цитата:
Правила продажи отдельных видов товаров
50. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
Ваш продавец, обязан уметь это делать(испытание, анализ, осмотр)!
Цитата:
ЗоЗПП Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Это уже не Ваша обязанность, а Ваше право. Можете проводить можете нет, но отказать в удовлетворении требований по этой причине не вправе.
Цитата:
ГК Статья 474. Проверка качества товара
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.
4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.
Если вышел спор о причинах возникновения недостатка, то это уже экспертиза. По согласованию сторон её может осуществить любое лицо обладающее познаниями. В рамках же ГПК – только эксперт.
Так понятно?
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.08.2010, 19:55   #30
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,623
Репутация: 20793470
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
Обнаружить недостатки и провести проверку качества - разные вещи, если я не ошибаюсь.
почему разные ???
мозг включайте !!

что такое ПК ??- давайте по слолвам разбирать
слово одын: Проверка - означает......
другой слов: качество - означает.....

оба слова вместе = .....
Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
По крайней мере, до сих пор не позволяли себе привлекать к проверке качества абы кого.
и кого позволяли ??? неужто самого А.С. Попова или Н. Тесла вызывали
а сертификаты у них есть ???? а то наизобретали радио всякое а без сертификатов.
Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
И все-таки, как-нибудь обговорена в законе деятельность подобных несертифицированных спецов?
вы какашки дома смываете тоже только сертифицированым методом или все-таки и без сертификата умеете это делать ?

так что если заключение НЕкомпетентно, так докажите это с помощью своих специалистов.
Цитата:
Сообщение от Artem797 Посмотреть сообщение
я первый раз слышу, что проверка качества и экспертиза может проводиться кем попало.
ну так это только ваши трудности
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - Журналист
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.08.2010, 15:54   #31
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Цитата:
Если недостаток проявляется раз-два в сутки, тем более сам потреб написал "временного характера", в компетенцию приемщика входит обязать потреба вместе ждать, когда недостаток проявится?
Да причем здесь приемщик? Не может приемщик обязывать потребителя что-то делать. Если недостаток "плавающий" и проявляется моментами, значит, надо проводить проверку качества с участием специалистов: в "АСЦ" или у дяди Васи, разумеется с участием потребителя, если он согласен участвовать в такой продолжительной проверке (хотя возможно, он захочет присутствовать лишь при вскрытии аппарата). Уверены, что недостатков нет, - отказываете потребителю. Но при этом рискуете возместить потребителю оплату заключения специалиста о наличии недостатков.

Цитата:
Составлен акт приемки. До сих пор все проверки качества производились СЦ (как и в этом случае), так как полномочий для подобных проверок у нас нет
Есть. И полномочия такие только у вас, как у лица, которое хочет убедиться в наличии заявленного недостатка:
Цитата:
Ст. 18 ЗОЗПП

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Другое дело, что вы можете к такой проверке привлечь специалистов из других организаций.

Цитата:
Обнаружить недостатки и провести проверку качества - разные вещи, если я не ошибаюсь.
См. что такое недостаток по ЗОЗПП в преамбуле и каковы требования закона к качеству (ст. 4 ЗОЗПП). Недостаток - это некоторое несоответствие товара некоторым требованиям, в том числе к качеству. Проверка качества - это проверка того, соответствует ли товар тем требованиям, о нарушении которых заявил потребитель. Да, недостатки обнаруживает потребитель, вы же на проверке лишь проверяете соответствие заявления потребителя действительности.

Цитата:
СЦ не проводит экспертиз, даже если ему предложить оплату, т.к. считается заинтересованным лицом. Но он снял телефон с гарантии. То есть уведомил, что обмену по наличию заводской неисправности телефон не подлежит, как снятый с гарантийного обслуживания.
Если этот СЦ не проводит по вашему запросу ни специальных проверок качества, ни экспертиз, а лишь, вообразив себя надзаконным органом, "снимает с гарантийного обслуживания", то зачем он вам нужен?

Цитата:
То есть, отказываем в гарантии - оплачиваем экспертизу - судимся. Понятно.
Отказываетесь исполнить требование. Гарантийный срок (в отношении других возможных недостатков товара) течет дальше, как и тек.

Цитата:
Вопрос - возможно ли предъявление претензии к СЦ по поводу обязать их провести независимую экспертизу, или подобный закон на предпринимателей не распространяется?
Закон не регулирует деятельность "СЦ" с этой точки зрения. Можете обращаться к изготовителю, с которым у этого "СЦ" договор.
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.08.2010, 21:35   #32
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 18,147
Репутация: 12424406
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
Уверены, что недостатков нет, - отказываете потребителю. Но при этом рискуете возместить потребителю оплату заключения специалиста о наличии недостатков.
Дополню
Хочу предупредить, чем ещё череват данный отказ.
Цитата:
Если недостаток проявляется раз-два в сутки, тем более сам потреб написал "временного характера",
Понятие данного недостатка дано в преамбуле закона - выявляется неоднократно. Продавец при отказе, рискует попасть на расторжение ДКП, даже товаров из перечня 575.
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 13:52. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика