На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 27.07.2010, 18:27   #1
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию Нужна консультация

Добрый день. Вопрос следующий. Потреб принес роликовые коньки с претензией. Указывает, дословно: "В течение гарантийного срока...и в период эксплуатации указанного выше товара в нем возникли неполадки, а именно на обоих роликовых коньках не фиксируется верхний зажим ботинок, что приводит к ослаблению обхвата ноги роликовыми коньками и неустойчивости ноги катающегося."
Дальше вода из выдержек статей ЗоПП. Просит заменить товар или вернуть деньги.
Все бы хорошо, может, и вернули бы, если б действительно "неполадки", но на самом деле, никаких застежек и фиксаторов на данной конкретной модели НЕ ПРЕДУСМОТРЕНО конструктивно. Т.е. на других подобных моделях есть, а на этой нет и не было!
Что делать, послать грамотно или исполнить просьбу?
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.07.2010, 18:36   #2
JoniWalker
 
Аватар для JoniWalker
Активный участник
 
Регистрация: 28.08.2009
Сообщений: 2,137
Репутация: 200506
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Спортивный Посмотреть сообщение
Что делать, послать грамотно или исполнить просьбу?
Ну дк ответьте, что при проверке качества товара недостатка в данном товаре не обнаружено. Если недостатка нет, на что жалуется потребитель? Что недоговариваете?
__________________
...Лучше ничего не знать, чем знать многое наполовину! Лучше быть глупцом на свой риск, чем мудрецом на основании чужих мнений! Я доискиваюсь основы...
JoniWalker вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.07.2010, 18:41   #3
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Кратко: требование предоставить товар для ПК - ПК - акт ПК - отказ. Полнее есть по ссылке в подписи.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.07.2010, 18:47   #4
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

На что жалуется, я цитату из его претензии написал. На словах, якобы верхний ремешок постоянно расстегивается. Просто на других моделях он еще дополнительно фиксируется специальной защелкой, а на этой модели ее нет. В принципе, если до посинения не затягивать, все должно быть окей. Мы таких коньков уже пар сто продали, и это первая претензия. Коньки, с виду, хоть и юзанные не слабо, но еще очень даже нормальные - ничего не люфтит, не отваливается. Вполне могут и этот, и следующий сезон пережить.
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.07.2010, 23:44   #5
Santa simplicitas
 
Аватар для Santa simplicitas
Активный участник
 
Регистрация: 25.04.2008
Сообщений: 591
Репутация: 828
По умолчанию

А вот это не Ваше дело до позеленения или посинения застегивать владельцу роликов ремешки. Требование заявлено, проводите проверку. Если выявите недостаток, то либо меняйте, либо возвращайте цену (по своему усмотрению). Если это не недостаток, отказывайте. Не забывайте про вероятность вызова в суд.
__________________
баранов — в стойло, холодильник в дом…
Santa simplicitas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 10:19   #6
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

Сегодня одел коньки на продавца, та десять минут по торговому залу каталась - фиксатор не расстегивается, держит нормально. Даже если верхний ремешок совсем ослабить, нога фиксируется плотно. В общем, в сад...
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 10:35   #7
Министр
 
Аватар для Министр
Активный участник
 
Регистрация: 13.05.2010
Сообщений: 815
Репутация: 5987
По умолчанию

Цитата:
Сегодня одел коньки на продавца
Браво!!!!!!
Министр вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 10:36   #8
olegusss
 
Аватар для olegusss
Продавец
 
Регистрация: 28.12.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 27,974
Репутация: 19172921
По умолчанию

Классная проверка качества.
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
olegusss вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 10:42   #9
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

У нас продавцы, в основном девушки молодые. Совместил приятное с полезным ))
Еще. Зачем акт ПК, если случай вполне подходит по ст.25 ЗПП ?

Последний раз редактировалось Спортивный; 28.07.2010 в 11:24..
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 11:35   #10
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
Еще. Зачем акт ПК
Потому что претензия по 18-й.
Снимали процесс на камеру? Если нет - повторите.
Вверху есть тема с примерами актов проверки качества, используйте одну из форм Макса из Брянска.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 12:13   #11
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

Хм. Только вот ГОСТов для роликовых коньков нет. На что ссылаться не знаю.
Да и инженеров и сервис-менеджеров в нашем штате просто нет за ненадобностью.

Последний раз редактировалось Спортивный; 28.07.2010 в 12:24..
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 12:32   #12
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
На что ссылаться
я не буду писать за Вас простейший документ. Пробуйте, творите, выкладывайте - подправим.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 13:08   #13
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

ОК. Выкладываю...

АКТ
проведения проверки качества товара
от 27июля 2010 г.

Комиссией в составе:

1. Директора
2. Заместителя директора
3. Продавца-консультанта
Была проведена проверка качества товара Коньки роликовые Larsen модель Flash R,
купленного 28 июня 2010 г., с гарантийным сроком один месяц (далее – Товар).

Заявленные потребителем недостатки Товара:
Не фиксируется верхний зажим ботинок, что приводит к ослаблению обхвата ноги роликовыми коньками и неустойчивости ноги катающегося.
В ходе проверки качества комиссией были осуществлены следующие действия:
1. Внешний осмотр
2. Экспериментальное исследование.

В результате проведенной проверки качества комиссией установлено:
Результаты осмотра:
Товар был в эксплуатации. На ботинках и коньках имеются следы эксплуатации: потертости и загрязнения материала верха, потертости и загрязнения подкладки, сдиры, царапины, загрязнения на коньках и подошве.

Во процессе экспериментального исследования заявленные потребителем недостатки в ходе проверки качества Товара не подтвердились.

Выводы комиссии:

Объективно установлено- изделие находится в технически и функционально исправном состоянии. Заявленная неисправность не обнаружена.

Возможные причины возникновения недостатков в Товаре:
Неправильная эксплуатация товара, а именно чрезмерное перетягивание верхнего фиксирующего ремешка ботинка роликовых коньков.

Потребитель с отсутствием недостатков либо причинами возникновения недостатков Товара, установленными комиссией, согласен/не согласен, требует проведения экспертизы Товара (ненужное зачеркнуть).

Комиссия:
_____________/___________________________________________/
_____________/___________________________________________/

Проверка качества товара проведена с моим участием, копию акта проведения проверки качества на руки получил:

Потребитель: _____________/___________________________________________/


Отсутствие опыта катания можно указать как возможную причину?
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 13:54   #14
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
В ходе проверки качества комиссией были осуществлены следующие действия:
1. Внешнее исследование товара органолептическим методом.
2. Экспериментальное исследование в целях проверки заявленных потребителем недостатков.
Далее, после осмотра:
Проверка наличия недостатка (с фиксацией всей процедуры ПК на видеокамеру марки такая-то) проводилась следующим методом: в соответствии с инструкцией по эксплуатации (стр. такая-то или пп. такие-то) коньки были надеты на сотрудника Петрову С.Е., имеющюю размер ноги такой-то (коньки имеют размеры такие-то), произведена регулировка коньков под размер ноги путем ...., после чего сотрудник столько-то минут катался по магазину, ходил по лестницам, разгонялся и тормозил. Заявленный недостаток не подтвердился. ПК по такой же процедуре была проведена сотрудником Ивановым И.А., имеющим размер ноги такой-то, недостаток так же не подтвердился.
Возможная причина заявленного недостатка: отсутствие опыта катания, недостаточная или чрезмерная затяжка креплений, использование коньков человеком, имеющим размер ноги больше максимально допустимого или меньше минимально допустимого для данного типа коньков.
*обязательно проверьте наличие инструкции по эксплуатации на русском языке и сошлитесь в ПУ на нее.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 15:16   #15
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

Спасибо большое.
У меня несколько вопросов.
1. Обязательно двух человек, а то у меня с подходящим размером пока только один.
2. Надо предоставлять копию видео покупателю?
3. Инструкции по эксплуатации нет, есть гарантийный талон, в котором прописаны правила пользования и рекомендации по эксплуатации (отдается потребам под подпись).
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 15:21   #16
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

1. нет. Опционально - для подтверждения работы в мин. и макс. размере.
2. Нет.
3. Ссылки в пК на конкретные пункты сделайте, копию листочка с этими пунктами в приложение.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 15:31   #17
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

Большое спасибо, очень помогли.
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 15:36   #18
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

обращайтесь
С потребителем - вежливо и четко. Если откажется подписывать акт ПК - в своем экземпляре пишите "от подписи отказался", лучше все сделать под камеру (на входе повесьте листочек с "Все происходящее в магазине в целях безопасности фиксируется на видеокамеры" или что-то подобное).
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 16:00   #19
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

ОК. У нас в магазине и так видеонаблюдение стоит.
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 17:18   #20
Hiver
 
Аватар для Hiver
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Москва
Сообщений: 203
Репутация: 521
По умолчанию

Только я бы еще при записи видио на продавца демонстративно на ногу бахилы бы одела. Ну во-первых, чужую обувь одевать... не известно что там у потреба на ногах может жить, а во-вторых, сам потреб придраться может, типа отдал на пк, а носил весь магазин, верните бабло, я не уверен что у ваших продавцов опять же-таки на ногах ничего не живет.
Ну это мое видение, хотя мб я одна такая брезгливая, конечно. Но я бы сделала так
Hiver вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 17:45   #21
JoniWalker
 
Аватар для JoniWalker
Активный участник
 
Регистрация: 28.08.2009
Сообщений: 2,137
Репутация: 200506
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Спортивный Посмотреть сообщение
Возможные причины возникновения недостатков в Товаре:
Неправильная эксплуатация товара, а именно чрезмерное перетягивание верхнего фиксирующего ремешка ботинка роликовых коньков.
Че это такое??? Убрать! Недостатка нет!


Цитата:
Сообщение от Спортивный Посмотреть сообщение
Потребитель с отсутствием недостатков либо причинами возникновения недостатков Товара, установленными комиссией, согласен/не согласен, требует проведения экспертизы Товара (ненужное зачеркнуть).
Убрать! Он должен быть согласен, а если не согласен, пусть сам выражает свое не согласие.
__________________
...Лучше ничего не знать, чем знать многое наполовину! Лучше быть глупцом на свой риск, чем мудрецом на основании чужих мнений! Я доискиваюсь основы...
JoniWalker вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.07.2010, 20:29   #22
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

Как же тогда грамотно сформулировать?
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.07.2010, 08:43   #23
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Кстати, да, лучше перефразировать:
Цитата:
Возможная причина заявленного недостатка:
"Возможная причина обращения владельца с претензией:"
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.07.2010, 09:10   #24
ЕленаR
 
Аватар для ЕленаR
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2008
Сообщений: 5,616
Репутация: 239292
По умолчанию

Цитата:
Все бы хорошо, может, и вернули бы, если б действительно "неполадки", но на самом деле, никаких застежек и фиксаторов на данной конкретной модели НЕ ПРЕДУСМОТРЕНО конструктивно. Т.е. на других подобных моделях есть, а на этой нет и не было
и все бы гладко.. да меня насторожило это.
Потребу надо идти по пути несоответствия товара обычно предъявляемым требованиям к такого рода товару - премабула и ст.4 ЗОПП. Недостаток не в отломанном замке, а в его отсутствии.
Но это он сам должен доказать не полноценный конструктив модели.
ЕленаR вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.07.2010, 09:22   #25
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
Недостаток не в отломанном замке, а в его отсутствии.
гы. Недостаток в виде отсутствия в комплектации машины (нет и не должно быть) АБС
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.09.2010, 11:50   #26
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию Снова о том же

Добрый день, уважаемые форумчане! На днях получили письмо от потреба, в ответ на наш отказ в претензии (см. вложения). Бред какой-то. Во-первых, никакого подтверждения в нашем ответе на претензию о том, что мы реализовали товар ненадлежащего качества, не было. Напротив, там утверждается обратное. Во вторых, опять та же песня о свойствах товара, которые не предусмотрены конструктивно (ну нет там АБС, нетуууу!!! ). Что касается неприглашения потреба на проверку качества, то в первоначальном письменном заявлении от него такого требования не обозначено.
Теперь, собственно вопросы.
1. Что добавить к ответу, помимо того же, что и в прошлый раз?
2. В течение какого срока мы должны предоставить повторный ответ?
3. Ролики уже больше месяца находятся у нас, можем ли мы заключить договор со сторонней организацией, а затем взыскать расходы за хранение с покупателя?
4. Гарантийный срок закончился (1 месяц) ? Со дня продажи прошло уже два.
Заранее благодарю.
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: претензия2-1.jpg
Просмотров: 248
Размер:	470.8 Кб
ID:	8202   Нажмите на изображение для увеличения
Название: претензия2-2.jpg
Просмотров: 231
Размер:	585.1 Кб
ID:	8203  
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.09.2010, 12:26   #27
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

пишЕте отказ еще раз, указав отдельно про то, что проверка качества, проведенная продавцоим согласно закона о ЗПП, наличия недостатка в товаре не обнаружила.
Цитата:
4. Гарантийный срок закончился
нет. Момент обращения в течении ГС - ответственность Ваша. Пока. В ответе - требование забрать товар.
Цитата:
опять та же песня о свойствах товара, которые не предусмотрены конструктивно
фиксация ремешка предусмотрена? Значит, есть конструктивно. Просто не выделено как отдельное устройство.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 18:25   #28
Спортивный
Новичок
 
Регистрация: 27.07.2010
Сообщений: 14
Репутация: 60
По умолчанию

Добрый день, уважаемые форумчане.
Итак, продолжение истории. Со времени последнего поста по теме прошло почти семь месяцев и четыре судебных заседания, но история еще не закончилась.
Были сделаны две экспертизы, одна из которых вынесла решение в нашу пользу, а другая, проведенная по инициативе потреба после нашей - в его.
Сейчас сидим и чешем в затылке - вызывать обоих экспертов в суд и сталкивать лбами, просить назначить еще одну экспертизу или идти на мировое. Последнее очень не желательно, не столько из-за денег, сколько из-за поведения покупательницы, вернее ее мужа. Тот уперся как баран, видимо решил нас "проучить".
Мы, конечно, настроены по боевому, как говорится "Победа или смерть", но хотелось бы услышать мнение людей, имеющих опыт в таких вопросах.
Спортивный вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 08:12. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика