На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 01.02.2007, 17:06   #1
Афанасьев Игорь
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Привет всем участнегам. Я работаю в сервисной службе уже два года, являюсь лицом претензионного отдела торгующей организации. Товар - мобильные телефоны. Сами понимаете, процент брака повыше, чем носки или, например, гладильные доски . Так вот, ежедневно приходится сталкиваться с покупателями, разъяренными и не очень, которые постоянно требуют, требуют, требуют.... Накопился определенный опыт - человек приходит с проблемой, вежливо и культурно, без повышенных тонов объясняет, что у него случилось, соответственно, я ему проговариваю дальнейшие действия (согласно ЗЗПП), и очень часто принимаю решение не тянуть с проверками качества или экспертизой и т д., а меняю телефон или возвращаю деньги. Кроме потерь и убытков, есть такая штука, как репутация компании, которая нарабатывается годами и процент этих возвратов несоизмеримо меньше, чем объем прибыли от продаж.
НО КОГДА ПРИХОДИТ ПОЛУПЬЯНЫЙ КЛИЕТ, который с презрением швыряет на прилавок свою затертую обшарпанную нокию, достает замусоленный гарантийник, срока на котором осталось дай бог три недели до года , обсыпает тебя матами, после чего достает претензию, заботливо заполненную специалистами из ОЗПП, и ТРЕБУЕТ ДЕНЕГ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС?
Или, когда истеричная дама, увешанная дешевыми побрякушками, орет благим матом на весь СЦ, при этом обливаясь слезами как крокодил, от того, что у нее пытаются проверить, не залит ли ее телефон, начинает лихорадочно названивать 02, чтобы "всех посадили", в очередной раз убеждая меня в том, что наступил период обострения?
Или, когда человек покупает в КРЕДИТ телефон за 2200 рублей проливает на него воду, и после этого эксперт пишет (к которому он ходил самостоятельно, без меня) "Коррозия образовалась вследствии негерметичности сборки телефона в районе джойстика (!!!), и вообще телефон серый, потому что на стикере под АКБ нет значка "Росстандарт" (в этом месте я чуть не заплакал от уровня грамотности этого эксперта)"?
Или когда, вместо того, что бы с самого начала вести конструктивный грамотный диалог, начинают на повышенных тонах угрожать (директор, милиция, УЗПП, Роспотреб, ЦСиМ, бандиты, мэр, ОМОН, губернатор, европейский суд, принесете деньги в зубах, закроетесь, и прочее "я буду жаловаться")?

Или, когда человек выходит за порог магазина с новым фотоаппаратом в руках, роняет его на асфальт, а через 15 минут возвращается и говорит, что ничего не делал, но он вдруг перестал работать, а на предложение сдать на проверку говорит "ребята, вы что, в своем уме? я же его только купил и вообще, у меня есть 14 дней и т д...", и через месяц приходит повестка в мировой?
Или когда.... список продолжается бесконечно. Человек пришел, выорался, вылил на тебя ушат грязи, даже не зная, прав он или не прав (), и ушел, довольный. Причем понятно, что закон на стороне потребителя по любому, но, балансируя на грани минимизации убытков и престижа фирмы, можно недосчитаться энного количества нервных клеток, причем ежедневно. КАК БОРОТЬСЯ С ХАМСТВОМ ПОКУПАТЕЛЕЙ? Меня интересует, что думают по этому поводу участники форума.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.02.2007, 18:19   #2
Гость_Светлана_*
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

полность с Вами согласна. В любом товаре может быть недостаток или скрытый брак. как нет идеальных людей так и нет идеальных вещей. И нормальный человек и покупатель это понимает и как правило с такими людьми нет проблем. Вернее все решается быстро и полюбовно. Я занимаюсь продажей мебели и у нас тоже случаюся клиенты - "дурдом отдыхает". Пора помоему уже принять закон о защите прав продавца и производителя. А в гражданском кодексе об оскорблении личности что написано. Ведь очень часто разгневанный покупатель переходит на личности и достается и продавцу и тем кто находиться в магазине в радиусе 100 метров.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.02.2007, 03:02   #3
Продавец
 
Аватар для Николаев В.А.
Senior Member
 
Регистрация: 26.01.2007
Адрес: Владивосток
Сообщений: 94
Репутация: 60
По умолчанию

Всё это от отсутствия культуры у ОТДЕЛЬНЫХ представителей нашего общества и НИКУДА от этого не убежать! Были такие клиенты всегда, есть он и БУДУТ!
Предложение другое: Работникам Сервиса добавить 5 дней к отпуску с обязательным посещение психотерапевта для восстановления психики.
Николаев В.А. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.02.2007, 18:32   #4
Афанасьев Игорь
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

У нас практика-санаторий ежегодно и абонемент в спортзал, где висит груша. Три раза в неделю выпускаю пар, отвешивая тумаков снаряду и вспоминая лица и оскорбления. По приходу на работу цепляю дежурную улыбку и проникновенное выражение лица. Понятно, что от такого клиента не избавиться, меня интересует у кого какие методы общения и распознавания. Поделитесь, если интересно. Я думаю, что каждый сервис-менеджер - неплохой психолог.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.02.2007, 19:31   #5
Тата
 
Аватар для Тата
Активный участник
 
Регистрация: 22.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 210
Репутация: 61
По умолчанию

Мы занимаемся видеокамерами и нотбуками, как правило "неадекватных" покупателей видно сразу, это вопросы типа: а серый товар или белый, далее идет сертификат, потом им мерещится, что камерой уже 33 свадьбы отсняли, что неполная комплектация по инструкции, а то, что есть пометочки там со "*" не ко всем моделям - это естественно не читаем, все эти заскоки можно перечислять просто бесконечно, таким товарищам мы незамедлительно отказываем, подтверждаем, что и "вправду как-то не так камера снимает", далее извините это последний экземпляр, а еще категорически не продаем больным пенсионерам НИЧЕГО, потому что себе дороже встанет, потом начинается, а мы не так поняли, а мы думали, что в ДВД-камера пишет на обычные диски, а не на восьмисантиметровые (это просто хохма все думают, что щас накупят болваночек штук 100 за 500 р. и будут снимать), а вот внуку не понравилось, далее идет инвалидное пенсионное удостоверение и т.д. и т.п. , вот таким НЕ ПРОДАЕМ, для таких у нас всегда "последний экземпляр", доказывать, что все белое и рабочее бесполезно!
Потому что когда пытаешься сделать как лучше, получаешь как всегда! Слава богу пока таких,( эх как хочется выругнуться.....) меньше.
Тата вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.02.2007, 21:24   #6
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Работаю в ремонте сотовых - у нас тоже неадекватных клиентов полно... по моему за стойку нужно сажать им-же подобноно неадекватного, который сможет и наорать и волосы на груди показать в обшчем "мужика" и чтоб изо рта обязательно пахло чесноком ))
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.02.2007, 23:48   #7
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

тема была, есть и будет злободневна.
сам работаю в одной крупной компании, магазинов 10 едениц. иногда к концу дня голова кругом идет. сам лично с покупателями не общаюсь, очень редко, вопросы решают на местах администраторы, мне звонят только в экстренных случаях, когда проявляется явная неадекватность в поведении покупателей. иногда приходится вести разговор по 30-50 минут терпеливо выслушивая жалобные всхлипы в перемежку с матом и самыми разнообразнями угрозами. грубить никогда себе не позволял, сослуживцы кто наблюдал и слышал мои переговоры говорят, что у меня нет нервов. а претензии, за день их пишут штук по 30, в них такого иногда начиташся... Задорнов просто отдыхает, иногда даже мысль посещает, плюнуть на все, взять пару папок с претензиями и читать их со сцены, попупалярнось будет обеспечена.
в фильме Брат2 таксист сказал замечательные слова, точно не помню, но смысл таков: ну были же, люди как люди и вдруг бах и как будто всех подменили.....
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.02.2007, 15:15   #8
Тата
 
Аватар для Тата
Активный участник
 
Регистрация: 22.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 210
Репутация: 61
По умолчанию

Цитата:
тема была, есть и будет злободневна.
сам работаю в одной крупной компании, магазинов 10 едениц. иногда к концу дня голова кругом идет. сам лично с покупателями не общаюсь, очень редко, вопросы решают на местах администраторы, мне звонят только в экстренных случаях, когда проявляется явная неадекватность в поведении покупателей. иногда приходится вести разговор по 30-50 минут терпеливо выслушивая жалобные всхлипы в перемежку с матом и самыми разнообразнями угрозами. грубить никогда себе не позволял, сослуживцы кто наблюдал и слышал мои переговоры говорят, что у меня нет нервов. а претензии, за день их пишут штук по 30, в них такого иногда начиташся... Задорнов просто отдыхает, иногда даже мысль посещает, плюнуть на все, взять пару папок с претензиями и читать их со сцены, попупалярнось будет обеспечена.
в фильме Брат2 таксист сказал замечательные слова, точно не помню, но смысл таков: ну были же, люди как люди и вдруг бах и как будто всех подменили.....
[/b]
предлагаю, выкладывать нелепые цитаты из претензий! вот посмеемся!
Тата вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.02.2007, 11:53   #9
mossberg
Senior Member
 
Регистрация: 26.01.2007
Сообщений: 132
Репутация: 60
По умолчанию

Ну хоть один бы обиженный продавец (менеджер, сервис-инженер, и пр.) сообщил бы, кто же заставляет его работать продавцом (менеджером, сервис- инженером, и пр.). Ну не нравтся - найди спокойную работу. А уж взялся за гуж - изволь отработать денежки. Их же вам те покупатели платят, коих вы и поливаете.
В погне за прибылью хозяева берутся продавать такое фуфло, что ни в какие ворота. И "обиженные" продавцы, честно глядя в глаза покупателю, впаривют ему это фуфло,"забывая" сообщить о некоторых пикантных особенностях работы этого "товара". А "обиженные" сервисмены отфутболивают из-за любой царапинки клиента, принесшего это фуфло в ремонт . Потому, что на самом деле это фуфло вообще чинить нельзя, т.к. оно одноразовое, как тапочки для покойника. И потому все ваши страдания оплачены теми же хозяевами. И получаеЦЦа, что зарплату (в том числе и за впаривание фуфла и отфутболивание клиентов) вы получаете испаравно и одновременно не забываете жаловаться на покупателей. Так не бывает - и рыбку съесть и... сами знаете что.
mossberg вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 05.02.2007, 11:17   #10
Maksimka
Member
 
Регистрация: 07.09.2006
Адрес: МоскауСити-КузьминкиРиджин
Сообщений: 53
Репутация: 60
По умолчанию

У нас вообще запрещено грубить в ответ клиенту. За слово "Жопа" в адрес клиента увольняют ... или как минимум лишение премии ... А так иногда хочется. Поэтому давно взяли за правило, как только дебошь сразу же наряд милиции и "клиент" отдыхает 3 часа в обезьяннике за хулиганство/нетрезвый вид и прочее по выбору "милых лиц" очень помогает ... Один раз даже жена клиента пришла спасибо сказала - муж дома шелковый неделю ходил матюгнуться боялся
__________________
Милейшей души человек ... аж придушить хочется!!!

Моя совесть чиста - я ей совсем не пользуюсь
Maksimka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 05.02.2007, 11:26   #11
Эксперт
Senior Member
 
Регистрация: 25.07.2006
Адрес: Самара
Сообщений: 343
Репутация: 60
По умолчанию

Товарищ mossberg, каждую работу надо кому-то делать.например у меня сосед-патологоанатом.Ведь эту работу тоже надо кому-то делать.А у него коллега вообще судмедэксперт.патологоанатом тот хоть простых покойников вскрывает, а судмедэксперт со всяким криминалом работает(труп полгода в колодце гнил, а потом на стол) и эту работу тоже надо КОМУ-ТО делать.Что касается не нравится ещё, то : не нравится магазин, торгующий "фуфлом" найди другой, где продают только высший сорт.
Мы торгуем бытовой техникой от чайников до плазменных панелей.Я уже повторял про то , что плазменная панель оказывается не входит в список технически сложного товара, то есть является технически простым устройством.Но это так, к слову.
Покупатель,mossberg, тоже гонится за дешевизной.Причём в разговорах люди в осносном употребляют сравнительные эпитеты,Мол вот раньше делали....Но при этом все забывают, что раньше копили на аппарат 3-5 зарплат.А теперь холодильник можно за 1 взять.А качества подавай как за 3-5.А такого не бывает.Наша страна-халявщики.И я тоже где-то халявщик.Тоже мне надо подешевле , а когда рвётся и ломается думаешь: на фига взял "фуфло"?недаром была и будет поговорка "ДОРОГО ДА МИЛО,ДЁШЕВО ДА ГНИЛО!".
разговор на теме идёт вовсе не оттого, что клятые, треклятые продавцы с "грязными ручонками", а о том, что НЕ НАДО равнять всех под одну гребенку.Ведь продавец никогда не равняет клиентов.Один пришёл маразматик, значит и все такие.Каждый клиент индивидум.Вот и подход к нему индвидуальный.
так и магазины и продавцы индивидуальны.Кто заботится о своей репутации , тот и обижается, когда его сравнивают с наглым хамоватым рыночником, действительно торгующим тапочками для покойника.
Для Тата:
например.Пришла одна претензия "купил у Вас , не нравится, согласно закону о защите прав и СВОБОД потребителей требую..." То есть как бы я посягнул ещё и на его свободу.
А ещё когда говорят про моральный ущерб.Мол Вы мне 10 тысяч за моральный ущерб должны, я подмигиваю и говорю, типа а почему 10.Давайте вместе захотим 15, я уж похлопочу, чтобы требование было исправно выполнено, а мне 5 отстегнёте..Нормальные люди улыбаются и понимают.Один чудик всерьёз заявил шёпотом в ухо:"а давай попробуем".Я просто выпал в осадок.Ну, думаю , зря языком болтать себе дороже.
Как то в одном посте кто-то упомянул, что сейчас полстраны торгует, из них процентов 40 это серьёзные сетевые магазины торгующие и дорожащие своей репутацией, тем более завязанные с Западом(поставки, возврат брака и т.п.) И если ,говоря словами mossbergа , не нравится как вас вколачивают в грязь ищите другую работу.То не долго осталось ждать.Запад до сих пор косится на Россию и не хочет принимать в ряды цивилизованных европейцев.Потому как у нас до сих пор страна ХАЛЯВЩИКОВ,
__________________
Дорого да мило, дёшево да гнило.
Эксперт вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 05.02.2007, 20:40   #12
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Каждый товар имеет свою цену. Есть конечно умники , которые продают фуфло, при этом маскируя его за качественный товар, но такие по-моему в этом форуме не появляются, на судьбу не жалуются. А торгуют при этом получая до 100% прибыли и не пукают. А есть потребители кот. хотят подешевле , но хорошее.
Как сказал один умный человек: " Радость от дешевой покупки длиться гораздо меньше, чем разочарование от плохого качества."
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.02.2007, 16:35   #13
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
А уж взялся за гуж - изволь отработать денежки. Их же вам те покупатели платят, коих вы и поливаете.
[/b]
тут с вами разрешите не согласиться. с такх покупателей как с козла молока, одна боль головная. какая с него прибыль, если он попользовал товар, а потом получил деньги, а товар так и зависает на балансе, одни убытки, с убытков никто денег не платит.
никто не смотрит однобоко на покупателей. к каждому свой подход.
приведу для примера 2 практически одинаковых случая.
1. пришла в один из наших магазинов бабка, покупала холодильник 2,5 года назад и после гарантийного срока у нее полопался пластик на стенках камеры. она обратилась в сервис, пришел мастер, посмотрел и сказал, поскольку гарантия прошла ремонт будет платным, а требуется замена шкафа, что не дешево. посоветовал пойти к продавцу и проконсультироваться. пришла она к нам, так и так, что делать, денег таких нет, холодильник нужен, чем мы можем помочь, спокойно, без скандалов. ну я и пообщался сперва с сервисом, узнал все, затем с представительством производителя. в итоге мы поменяли бабке холодильник на новый, а производитель нам его компенсировал. все остались довольны.
2. тотже самый дефект обнаружен в другом холодильнике через год после окончания гарантии. тоже вызвал мастера, тоже ему объяснили про ремонт. и вот он у нас. растопыренные пальцы, на губах слюна, оказывается мы ему обязаны немедленно выдать деньги, иначе он нас засудит и мы ему еще приплатим за моральный вред и вообще за ним раком будем прыгать..... с удовольствием послал в сад, проветриться. через 3 недели получаем повестку в суд. результат: в суде ему всеже объяснили, хотя он и не понял, что он обратился не по адресу и рекомендовали произвести платный ремонт. а могло быть все как и в 1 случае, еслибы безпричинно у него пальцы не растопыривались.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.02.2007, 21:52   #14
Гость_Покупатель_*
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

По-покупательски наболело.

Цитата:
Вы забыли, что 50% гарантийного ремонта обращаются в негарантийные случаи, это чай, вода, масло, бульон, консервы, пиво, водка, унитаз, и прочие продукты и емкости, куда наши уважаемые потребители умудряются сунуть свой аппарат, а потом делают удивленные глазки и говорят: Не может быть такого!!![/b]
А остальные 50% становятся таковыми после гарантийного ремонта.

Цитата:
Помните выражение - покупатель всегда прав? Я бы немного перефразировал - покупатель всегда врет. если я неправ, поправьте.[/b]
А продавцы, всегда, говорят правду, причем, одну до покупки, а другую после. Покупатели, сплошь, сволочи, вруны и зло с которым надо бороться. Мечта продавца - пришел покупатель, заплатил и ушел, не взяв ни чека, ни гарантийного талона, ни товара.

Цитата:
...но смысл таков: ну были же, люди как люди и вдруг бах и как будто всех подменили.....[/b]
Вот-вот, и продавцов в первую очередь.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2007, 02:37   #15
Продавец
 
Аватар для Николаев В.А.
Senior Member
 
Регистрация: 26.01.2007
Адрес: Владивосток
Сообщений: 94
Репутация: 60
По умолчанию

Если удалить всех продавцов, то куда ВЫ денетесь? Исчезнете вместе с ними? Ведь, наверняка, Вы тоже что-то продаёте: товар, услугу или т.п. А если Вы производственник, то без услуг человека, который продаёт Вами прооизведённую продукцию, Вы не получите зарплаты. Все люди разные, вот это надо понимать. Нельзя говорить: "Что ОНИ ВСЕ плохие!" Все не могут быть плохими, лучше взглянуть в зеркало!
Николаев В.А. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.02.2007, 18:30   #16
Афанасьев Игорь
Member
 
Регистрация: 02.02.2007
Адрес: Череповец
Сообщений: 90
Репутация: 60
По умолчанию

Ребята, немножко уехали от темы. Суть то не в том, кто важнее, продавец или покупатель, разговор не об этом. Если продавец следует рамкам закона о ЗПП, а покупатель, наслушавшись в управлении, у эксперта, у знакомого юриста (да где угодно), начинает этот самый закон извращать и искажать типа "вы мне деньги на коленях в зубах принесете", с такими людьми невозможно договориться. Да и разговаривать особой охоты нет.

В итоге на данный момент 4 отложенных иска, и два мировых суда будут на следующей неделе. По каждому делу - несогласие с заключением СЦ, куча экспертиз, свидетелей и т. д. Причем, если я знаю, что я в чем то неправ, до суда дело не доведу однозначно, решу вопрос миром. ДАЖЕ ЕСЛИ НАКОСЯЧИЛ АСЦ, что на моей памяти было 2 раза за 2 года, уважаемый mossberg. И я точно знаю, что суд в этих конкретных случаях будет на стороне меня, как представителя продавца, потому что судья, как правило, более адекватно воспринимает ситуацию. Кроме того, в судебном заседании они становятся гораздо более слышащими, понятливо кивают головой и задумчиво говорят - вот если бы мне сразу так все объяснили......ОБЪЯСНЯЛИ!!! По крайней мере, пытались объяснить. Но.....
Афанасьев Игорь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.02.2007, 14:59   #17
Darki4
 
Аватар для Darki4
Senior Member
 
Регистрация: 19.01.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 125
Репутация: 60
По умолчанию

Ну вывод напрашивает сам собой: Люди, будьте вежливы друг к другу. Ведь продавец и потребитель это тоже в первую очередь люди. Да, да, представьте себе. Вежливо и деликатно подойдя к проблеме, вы уже на 50% гарантируете себе успех в её решении. Много можно приводить случаев, когда продавец помогает потребителю решить его проблемы, хотя совершенно не обязан, а бывает когда продавец приципиально идёт на нарушение закона, лишь бы не выполнять свои обязанности перед данным потребителем. Так что будьте вежливы друг с другом!
Darki4 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.02.2007, 22:11   #18
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Сегодня притащили Nokia 5300 куплена 20 дней назад со сломанной защелкой задней крышки.Телефон переворачиваешь и батарея выпадает . Пришли и говорят поменяте на новый а то и куча угроз.им так механическое повреждение а они вы такой продали ,Ага говорю и вы 20 дней так ходили ,Нажаловались куда можно и решили сами везти на экпертизу в сервис.
 
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 19:10. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика