На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 14:44   #1
Lazor
Новичок
 
Регистрация: 18.01.2010
Сообщений: 6
Репутация: 60
По умолчанию Как быть с хитрым покупателем, требует замену.

Здравствуйте.

Раньше таких ситуаций никогда не было, что то я не пойму как мне правильно поступить.

Ситуация следующая.

Клиент приобрел видеокарту в сентябре. Его жена принесла ее в магазин 09.01.2010. никаких приемных документов не оформляли, жена оказалась знакомой сотрудницы. После первичного осмотра внешних дефектов не обнаружилось. Сотрудница позвонила покупателю и сказала, что будет произведен гарантийный ремонт. На что покупатель прореагировал достаточно непредсказуемо - стал требовать замену на новый товар, мол ему не нужно после ремонта. Пришел 11.01.2010 в магазин, объяснять словами, что видео карта попадает под исключения из закона и подлежит замене только при существенном недостатке смысла не было, он постоянно звонил ОЗПП консультировался. Оформили квитанцию о приемке на проверку от 09.10.2010 числа. И от 11.01.2010 он написал претензию такого содержания:

Цитата:
В магазине ... 24.09.2009г. пробрел видеокарту модель такая-то. 09.01.2010г. видеокарта перестала работать, т.е. стала нагреваться и неработал вентилятор охлаждения, 09.01.2010 сдал ее продавцу чтоб он посмотрел, через 2 дня т.е. 10.01.2010г мне позвонили и сказали, что неработает питания и ее надо сдавать в ремон. С чем я несогласен прошу Вас заменить товар на аналогичный и присутствовать при диагностики товара и независимой экспертизе.
Сохранены все даты в том числе и ошибка с "через 2 дня".

Я отвез ее в ремонтную мастерскую 16 числа. Там стали вызванивать цепь питания вентилятора, выяснилось, что капаться так можно долго и упорно. Мастер предложил использовать другую цепь питания я согласился, так как ни на какие свойства видео карты это не влияло. Для этого нужно было снять вентилятор с радиатора, и когда он его снял снизу вентилятора оказалось, что он уже откручивался и наклейка которая защищает место смазки была отклеена туда была добавлена какое то белое вещество похожее на смазку, но видимо стандартная наклейка обратно не стала приклеиваться и ее приклеили с помощью двух кусков скотча "крест на крест". Так же на проводе питания вентилятора обнаружились следы давления(видимо когда видео карту вставляли в слот, между слотом и видео картой попал этот питающий провод). Мастер убрал стандартный провод и провел другой к другому месту запитки. Видеокарту отремонитровали.

Но теперь я не знаю что делать...
Сижу пишу ответ на претензию. Хочу написать, что она не попадает под замену поэтому только ремонт.
При этом возвращать ли видео карту в состояние "до ремонта"?
Какие должны быть следующие шаги?

Спасибо.
Lazor вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 14:54   #2
alexpan
Активный участник
 
Регистрация: 07.04.2008
Сообщений: 2,199
Репутация: 3518002
По умолчанию

Попробуйте неофициально пообщаться с той самой женой/подругой сотрудницы-объяснить ситуацию.
Может откажутся от своих претензий, ведь исправную карту то получат.
Да и косяки за ними...
А официально ответьте как советует McWild:
Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
делать заключение о том, что причина недостатка - постороннее неквалифицированное вмешательство в устройство систмеы охлаждения видеокарты.
Коротко: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.
подробно.
__________________
Пытаюсь быть грамотным покупателем....

Последний раз редактировалось alexpan; 18.01.2010 в 17:33..
alexpan вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 14:57   #3
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

делать заключение о том, что причина недостатка - постороннее неквалифицированное вмешательство в устройство систмеы охлаждения видеокарты.
Коротко: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.
подробно.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 15:25   #4
Грозный
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Вы при приемке видеокарты у покупателя отметили указанные факты о вмешательстве? Если -нет, не рассказывайте небылицы о том, что потреб, для чего-то, полез сам в новую карту и ковырялся там.
Переговорите со своим поставщиком (может они там ремонтируют некондиц) или смиритесь с убытком
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 15:53   #5
AlexPilot
 
Аватар для AlexPilot
-Модератор-
 
Регистрация: 17.10.2008
Сообщений: 36,049
Репутация: 58884404
По умолчанию

Цитата:
Вы при приемке видеокарты у покупателя отметили указанные факты о вмешательстве?
А при надлежащей приемке их и невозможно было установить. Скажем, пробитый с помощью пьезозажигалки чип тоже так не определишь.
AlexPilot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 17:31   #6
Грозный
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от AlexPilot Посмотреть сообщение
А при надлежащей приемке их и невозможно было установить. Скажем, пробитый с помощью пьезозажигалки чип тоже так не определишь.
Обязанность доказывать, что это сделал обезумевший покупатель, а не жадный, изворотливый коммерсант лежит на самом коммерсанте.
Или надо было вскрытие производить вместе с потребом и составлять акт.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 17:34   #7
AlexPilot
 
Аватар для AlexPilot
-Модератор-
 
Регистрация: 17.10.2008
Сообщений: 36,049
Репутация: 58884404
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Грозный Посмотреть сообщение
Обязанность доказывать, что это сделал обезумевший покупатель, а не жадный, изворотливый коммерсант лежит на самом коммерсанте
Для этого в законе и придумана проверка качества/экспертиза, установлены сроки их проведения, потреб о своем желании участвовать в них не заявлял. Поэтому пройдет в кассу, или сначала в суд через судебную экспертизу, которую тоже оплатит - а затем в кассу.
Цитата:
Или надо было вскрытие производить вместе с потребом и составлять акт.
Он об этом не просил.
AlexPilot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 18:08   #8
SenSer
 
Аватар для SenSer
Активный участник
 
Регистрация: 22.02.2007
Сообщений: 3,363
Репутация: 717418
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от AlexPilot Посмотреть сообщение
Для этого в законе и придумана проверка качества/экспертиза, установлены сроки их проведения, потреб о своем желании участвовать в них не заявлял.
Как раз заявил:

Цитата:
С чем я несогласен прошу Вас заменить товар на аналогичный и присутствовать при диагностики товара и независимой экспертизе.
__________________
____________________________
У меня сложилось такое мнение что некоторые считают что "потребитель-экстремист" - это гражданин который ведет себя не так, как хотел бы продавец (изготовитель, исполнитель).
SenSer вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 18:10   #9
AlexPilot
 
Аватар для AlexPilot
-Модератор-
 
Регистрация: 17.10.2008
Сообщений: 36,049
Репутация: 58884404
По умолчанию

Цитата:
прошу Вас заменить товар на аналогичный и присутствовать при диагностики товара и независимой экспертизе.
Продавец на ПК и диагностике присутствовал. Требование выполнено. Экспертиза товара не проводилась, потому что не было спора пока что.
AlexPilot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 18:27   #10
SenSer
 
Аватар для SenSer
Активный участник
 
Регистрация: 22.02.2007
Сообщений: 3,363
Репутация: 717418
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от AlexPilot Посмотреть сообщение
Продавец на ПК и диагностике присутствовал.
И что?

Цитата:
Сообщение от AlexPilot Посмотреть сообщение
Требование выполнено.
Ну если уж с четко формально-логическойточкизрения - то требование выполнино не было выполнено т.к. не проводилась независимая экспертиза. А мировой суд -данное трактование боюсь не оценит.
__________________
____________________________
У меня сложилось такое мнение что некоторые считают что "потребитель-экстремист" - это гражданин который ведет себя не так, как хотел бы продавец (изготовитель, исполнитель).
SenSer вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 18:58   #11
AlexPilot
 
Аватар для AlexPilot
-Модератор-
 
Регистрация: 17.10.2008
Сообщений: 36,049
Репутация: 58884404
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от SenSer Посмотреть сообщение
не проводилась независимая экспертиза
не было оснований. Теперь они есть, в ответах автору и предлагается провести экспертизу товара.

Потребитель не указал "Требую обеспечить мое присутствие на ПК и экспертизе", а
Цитата:
прошу Вас заменить товар на аналогичный и присутствовать при диагностики товара и независимой экспертизе.
AlexPilot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 19:55   #12
Lazor
Новичок
 
Регистрация: 18.01.2010
Сообщений: 6
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Грозный Посмотреть сообщение
Вы при приемке видеокарты у покупателя отметили указанные факты о вмешательстве? Если -нет, не рассказывайте небылицы о том, что потреб, для чего-то, полез сам в новую карту и ковырялся там.
Переговорите со своим поставщиком (может они там ремонтируют некондиц) или смиритесь с убытком
О каких небылицах вы говорите? Где вы увидели про новую видеокарту? За три месяца потреб что угодно мог сделать с платой. Экспериментаторов хватает.

Поставщики поставляют только новую продукцию, восстановленная идет отдельным прайсом.
Lazor вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 20:06   #13
Lazor
Новичок
 
Регистрация: 18.01.2010
Сообщений: 6
Репутация: 60
По умолчанию

Мне сейчас что делать ?

Восстановить видеокарту к нерабочему состоянию?

Мне сейчас нужно сначала отправить клиенту ответ на претензию.
В ответе я укзываю, что данный вид товара не попадает под замену (попадает только в случае значительных деффектов). И приглашаю его на диагностику товара в магазин, где мы вместе с ним включаем видео карту, убеждаемся, что она работает, но не вращается вентилятор.
И составляем акт диагностики за нашими обоими подписями.

После этого действую по новым обстоятельствам... в случае гарантийного ремонта сдаем видеокарту в мастерскую, которая делает заключение о постороннем вмешательстве(в магазине это вмешательство не могло быть установленно так как не имеет внешних следов). Мы ремонтируем ему эту видео карту, но при этом снимаем с гарантийного обслуживания (делаем пометку в гарантийном о вмешательстве). Отдаем видеокарту и расходимся возможно довольными.

Я правильно думаю?

P.S. эх, до этого пять лет проработали на доверии с потребителем, и вот наконец похоже закончилась эта сказка, будем теперь разрабатывать регламент на эти случаи и жестко следовать ему...
Lazor вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 20:16   #14
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Lazor Посмотреть сообщение
В ответе я укзываю, что данный вид товара не попадает под замену (попадает только в случае значительных деффектов).
В случае существенного недостатка, а не "значительных дефектов". Этот термин определен Законом.

Цитата:
Мы ремонтируем ему эту видео карту, но при этом снимаем с гарантийного обслуживания (делаем пометку в гарантийном о вмешательстве). Отдаем видеокарту и расходимся возможно довольными.
Если экспертиза устанавливает вину потребителя в возникновении недостатка, то Вы отказываете ему в гарантийном обслуживании этого, конкретного недостатка (а не "снимаете с гарантии"). И, если хотите, можете требовать с него оплаты экспертизы и расходов на хранение там... Ну и расходитесь, Вы - довольный, он - не очень.

Если экспертиза этого не устанавливает, то ремонтируете ему видеокарту, но опять же никаких "снятий с гарантии" быть не может.

Цитата:
эх, до этого пять лет проработали на доверии с потребителем, и вот наконец похоже закончилась эта сказка, будем теперь разрабатывать регламент на эти случаи и жестко следовать ему...
Регламент на эти случаи разработан несколько ранее, подробности - тут: http://www.ozpp.ru/laws/zpp.php
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 20:24   #15
Lazor
Новичок
 
Регистрация: 18.01.2010
Сообщений: 6
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
В случае существенного недостатка, а не "значительных дефектов". Этот термин определен Законом.
Да

Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
Если экспертиза устанавливает вину потребителя в возникновении недостатка, то Вы отказываете ему в гарантийном обслуживании этого, конкретного недостатка (а не "снимаете с гарантии"). И, если хотите, можете требовать с него оплаты экспертизы и расходов на хранение там... Ну и расходитесь, Вы - довольный, он - не очень.

Если экспертиза этого не устанавливает, то ремонтируете ему видеокарту, но опять же никаких "снятий с гарантии" быть не может.
Из этого я делаю вывод о правильности своих действий до ремонта?


Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
Регламент на эти случаи разработан несколько ранее, подробности - тут: http://www.ozpp.ru/laws/zpp.php
Имелось ввиду поведение персонала и бумажная волокита
Lazor вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 20:38   #16
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Смотря что именно Вы считаете "правильным". Вы сперва могли вовсе отказать в требовании, как неправомерном (дорогой клиент мог требовать только лишь ремонта). Вы могли не ремонтировать девайс, плюс повесить расходы по экспертизе на дорогого клиента. Собственно, повесить расходы Вы и сейчас можете. Вот что Вы не можете, так это - требовать денег за ремонт, потому как на платный негарантийный ремонт согласия не было.
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 21:13   #17
Lazor
Новичок
 
Регистрация: 18.01.2010
Сообщений: 6
Репутация: 60
По умолчанию

т.е. я ему в ответе на претензию отвечаю - что в соответствии с такими то статьями закона его требования по поводу замены неправомерны, мы совершили ремонт и он может забирать свою видеокарту. И на этом расходимся, правильно?(мне не нужны деньги за ремонт, для меня он ничего не стоил)
Lazor вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 21:18   #18
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Пожалуй, так.
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 21:29   #19
Lazor
Новичок
 
Регистрация: 18.01.2010
Сообщений: 6
Репутация: 60
По умолчанию

Большое спасибо. попробуем действовать так. Какой никакой опыт даже при отрицательном результате
Lazor вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2010, 21:58   #20
Александр Ильмень
 
Аватар для Александр Ильмень
Активный участник
 
Регистрация: 28.08.2008
Сообщений: 2,260
Репутация: 76466
По умолчанию

В такой ситуации доказать что потребитель что-то там сам наковырял нереально вообще в принципе.

И даже при его присутствии на ПК и экспертизе вероятность крайне мала, посколько он может сказать:
"Ничего не делал, это было до продажи"

И в этом случае, выигрыш на Вашей стороне, только если с нанесенными изменениями товар вообще неработоспособен, (то есть если есть не только причинно-следственная связь между посторонними вмешательствами и неисправностью, но и вмешательства таковы, что товар СРАЗУ после получения этих вмешательств неизбежно проявлял недостаток).

О как.
__________________
Покуда теплится в груди Осколок призрачной надежды
Мы будем верить, как и прежде Что счастье ждет нас впереди
Александр Ильмень вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 02:21. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика