На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Сфера услуг
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 26.10.2009, 18:02   #1
Адель Нурмухамедова
Новичок
 
Регистрация: 26.10.2009
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию Бронирование гостиницы на сайте booking.com

Добрый день!

Забронировала гостиницу в Мадриде на сайте booking.com. Для бронирования вводились данные кредитной карты. Бронь была на 14 дней. В информации было указано, что «В случае аннуляции или изменения за 3 суток до даты заезда штраф не взимается». Через 50 минут отменила бронирование, на электронную почту пришло подтверждение отмены, где было указано, что за отмену ничего не взимается.

На следующий день с кредитной карты была снята сумма бронирования (370 евро). Начала звонить в booking.com. Всю неделю мне говорили, что это ошибка и деньги будут возвращены на карту. А потом позвонили и сказали, что отель отказывается возвращать деньги. Связано это с тем, что по политике отеля, если бронирование осуществляется на срок более 7 дней (в моем случае бронь была на 14 дней), то деньги сразу снимаются с карты и не возвращаются. Говорят, что об этом упоминалось на странице отеля на сайте (позже зашла на страничку отеля на сайте и действительно увидела эту информацию в самом конце).

Пыталась позвонить в отель, но сотрудники не говорят по-английски.

Насколько правомерны действия отеля? Есть какая-то возможность вернуть деньги?
Адель Нурмухамедова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.10.2009, 00:23   #2
rosys
Участник
 
Регистрация: 03.06.2009
Сообщений: 53
Репутация: 135
По умолчанию

Вообще довольно странно - штраф за аннуляцию в сумме всей стоимости проживания.
ИМХО теоретически можно оспорить транзакцию в банке, по Chargeback. Практически - нужно будет доказать банку, что Вам предоставили неверную инфомацию и услуги не были оказаны. Какие требуются документы, можно узнать в банке. Процедура длится до 45 (90) дней.

Ещё полезно прочитать оферту, на основании которой сайт предоставляет услуги - обычно там прописывается их нулевая/мизерная материальная ответственность в сумму их комиссии.

Смотрите пп. 8, 10
Цитата:
Список причин, по которым может быть подана заявка на возврат средств (Chargeback), в том случае если будет доказано:

1. Владелец карты не получил детализацию транзакции.
2. Транзакция не была одобрена владельцем карты.
3. Номер счета не совпадает.
4. Транзакция прошла больше чем один раз по ошибке.
5. Детализация транзакции не была распечатана.
6. Рефанд не был осуществлен по просьбе покупателя.
7. Не была произведена авторизация.
8. Покупатель не получил товар или услугу.
9. Карта не использовалась до периода истечения ее действия.
10. Услуги не были предоставлены в полной мере
11. Ошибка в поле суммы платежа.
12. Выписка по подтверждения перевода неверная, неполная или недооформленная.
13. Платеж прошел на неверную сумму.
14. На деле товар отличается от того, что было обещано ранее.
15. Фальшивая транзакция.
16. Время выполнения транзакции больше чем установлено VISA или MasterCard.
17. Не получена подпись покупателя.
18. Отсутствует образец подписи на самой карте.
19. Подпись на карте и в счете отличаются.
20. Продавец без разрешения изменил сумму транзакции.
21. Продавец сознательно участвовал в мошеннической транзакции.
22. Неверная дата и время транзакции.
23. Спорная транзакция, совершенная через заказ по телефону или электронную почту.
24. Продавец отказался принимать товар обратно.
25. Транзакция не была успешно отменена(refund).
26. Покупатель неудовлетворен продуктом или сервисом.
27. Транзакция была случайно одобрена банком эмитентом, но в последствии выяснилось что это было ошибкой, например не было достаточно средств или карта уже была заблокирована.
28. В случае, если выяснилось что продавец оказался некомпетентным.
Смотрите пп. 8, 10


Цитата:
Выдержки из оферты Booking.com:
Правила и условия

Данные правила и условия, которые могут периодически корректироваться, относятся ко всем услугам, прямо или опосредованно (через дистрибьюторов) предоставляемым в режиме онлайн, по электронной почте или по телефону. Посещая, просматривая или используя наш веб-сайт и/или совершая бронирование, Вы признаёте, что прочитали, поняли и согласились с нижеописанными правилами и условиями (включая Положение о конфиденциальности).

<...>

Посредством данного веб-сайта мы (компания Booking.com B.V и её партнёры-аффилиаты) предоставляем онлайн–базу, с помощью которой отели (включая все типы временного размещения) могут выставлять номера для бронирования, а посетители данного веб-сайта – бронировать данные номера. При совершении бронирования через сайт Booking.com Вы вступаете в прямые (имеющие юридическую силу) договорные отношения с отелем, в котором Вы бронируете номер. С момента совершения Вами бронирования мы действуем исключительно как посредник между Вами и отелем, передавая детали Вашего заказа в нужный отель и отправляя Вам электронное подтверждение бронирования от имени отеля.

<...>

При оказании наших услуг предлагаемая информация основана на сведениях, предоставленных нам отелями. Отели имеют доступ к сети экстранет и несут полную ответственность за обновление информации о ценах, наличии номеров и других данных, отражаемых на нашем веб-сайте. Несмотря на то что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить качество предоставляемых услуг, мы не можем гарантировать точность, полноту или аккуратность всей информации, а также не несём ответственность за любые ошибки (включая явные и типографские), любые задержки (возникшие из-за (временной и/или частичной) поломки, ремонта, усовершенствования или поддержки нашего веб-сайта или чего-либо другого), неаккуратную, недостоверную или ложную информацию или недоставку информации. Каждый отель всегда несёт ответственность за точность, полноту и правильность (описательной) информации (включая цены и наличие номеров), отображаемой на нашем веб-сайте.

<...>

6. Порядок аннуляции заказа
Совершая бронирование в отеле, Вы принимаете и соглашаетесь с порядком аннуляции заказа, правилами, действующими в случае незаезда и со всеми дополнительными условиями и правилами (предоставления гостиничных услуг) отеля, включая услуги и/или продукты, предлагаемые в отеле (правила и условия предоставления гостиничных услуг могут быть получены в соответствующем отеле). Общие правила аннуляции бронирования и действия в случае незаезда предоставляются на нашем сайте на странице отеля, в процессе бронирования номера и в электронном подтверждении бронирования. Пожалуйста, обратите внимание, что определённые тарифы и специальные предложения не подлежат аннуляции или изменению. Мы рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с описанием конкретного номера и особыми правилами до оформления бронирования.

Если Вы желаете просмотреть, изменить или аннулировать заказ, обратитесь к электронному подтверждению бронирования и следуйте описанным там инструкциям. Пожалуйста, имейте в виду, что с Вас может быть взята плата за аннуляцию заказа в соответствии с правилами отеля относительно аннуляции и незаезда. Мы рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с правилами аннуляции и незаезда до оформления бронирования.

8. Ограничение ответственности
Согласно ограничениям, установленным в данных правилах и условиях, мы несём ответственность только за прямой ущерб, действительно причиненный, оплаченный или вызванный вследствие действительного невыполнения наших обязательств при предоставлении нами услуг в пределах совокупной суммы совокупной стоимости Вашего заказа, как указано в электронном подтверждении бронирования (за одно происшествие или серию взаимосвязанных происшествий).

Несмотря на это ни наша компания, ни один из наших партнёров-аффилиатов не несёт ответственности за (i) любую штрафную, специальную, непрямую или последующую потерю или повреждение, <...>
Мне на то, чтобы выбить обратно мои деньги с кредитки из отеля, притом что отель не мог предоставить проживание, понадобилось 3 месяца, личный визит и писем 30 в отель с угрозами натравить на них налоговую... (а начиналось всё довольно вежливо) Отель был в СП-б, и я тогда посчитал, что в банк обращаться будет глухо.. Вернули.

Попробуйте найти сайт отеля и написать напрямую в отель - есть переводчик гугл на испанский: http://translate.google.ru

Последний раз редактировалось rosys; 28.10.2009 в 01:31..
rosys вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.10.2009, 09:38   #3
Адель Нурмухамедова
Новичок
 
Регистрация: 26.10.2009
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

ОГРОМНОЕ спасибо за такой подробный ответ

А у вас случайно не сохранились грозные письма, которые вы писали в отель? Как это все формулируется?

Я так понимаю, что лучший вариант – действовать по всем фронтам. Попробовать оспорить через банк и одновременно строчить письма в отель)
Адель Нурмухамедова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.10.2009, 23:20   #4
rosys
Участник
 
Регистрация: 03.06.2009
Сообщений: 53
Репутация: 135
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Адель Нурмухамедова Посмотреть сообщение
Я так понимаю, что лучший вариант – действовать по всем фронтам. Попробовать оспорить через банк и одновременно строчить письма в отель)
Лучше написать вежливое письмо в отель, к которому приложить присланную бронь и сказать, что сайт booking.com ввёл Вас в заблуждение относительно условий аннулирования брони, подтвердить это оставшейся в почте бронью, и попросить вернуть деньги на карту. По условиям booking.com отель сам размещает информацию и сам же за неё отвечает, значит это досадная ошибка отеля, которую Вы не могли предвидеть. Ну и поскольку Вас ввели в заблуждение, Вы будете вынуждены оспорить транзакцию (chargeback) по переводу денег в своём банке, если отель не вернёт Вам деньги.

Пригрозить-то можно, но вот шансов что именно банк что-то вернёт - маловато.
Кроме того, сроки по подаче заявления в банк тоже не бесконечные, а эта услуга может быть платной (10-15 долларов), лучше уточнить в банке.

Последний раз редактировалось rosys; 28.10.2009 в 23:28..
rosys вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.10.2009, 10:28   #5
itchynail
Активный участник
 
Регистрация: 09.09.2007
Сообщений: 253
Репутация: 60
По умолчанию

Не советую связываться с booking.com. Впечатление такое, что у него постсоветский владелец. Вам должно было по электронке придти письмо от booking com, что вы забронировали и с краткими условиями брони или ссылкой на них. Если в письме указано, что вы можете отменить без пенальти, то распечатывайте и в банк.
itchynail вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.10.2009, 13:33   #6
Адель Нурмухамедова
Новичок
 
Регистрация: 26.10.2009
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

В том то и проблема, что в письме о подтверждении регистрации была указана информация о том, что если бронирование больше чем на 7 дней, снимается полностью сумма заказа и не возвращается

Пошла в банк (это был ВТБ24). Но ощущение, что сотрудники первый раз слышат об операции Chargeback. Дали мне бланк претензии, я там описала всю ситуацию, сказали, будут разбираться. При этом никаких подтверждающих бронь и ее отмену документов с меня не потребовали.
ВОПРОС: все ли банки осуществляют данную операцию?

Отель молчит как партизан, на письма не отвечает….
Адель Нурмухамедова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.10.2009, 15:23   #7
itchynail
Активный участник
 
Регистрация: 09.09.2007
Сообщений: 253
Репутация: 60
По умолчанию

Распрощайтесь с деньгами. Если вернут, тобудет приятным сюрпризом. Но не вернут

Последний раз редактировалось Alex133; 30.10.2009 в 14:42.. Причина: ненужное цитирование
itchynail вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.10.2009, 21:59   #8
rosys
Участник
 
Регистрация: 03.06.2009
Сообщений: 53
Репутация: 135
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Адель Нурмухамедова Посмотреть сообщение
В том то и проблема, что в письме о подтверждении регистрации была указана информация о том, что если бронирование больше чем на 7 дней, снимается полностью сумма заказа и не возвращается
в таком случае как Вы докажете, что Вас ввели в заблуждение?
Просто невнимательность. При бронировании читаю раза 3, прежде чем вводить данные кредитки, и самое важное - это штрафы и отмены.. Эти риски несёт пользователь. Другая сторона медали удобства бронирования через инет.
Цитата:
Сообщение от Адель Нурмухамедова Посмотреть сообщение
ВОПРОС: все ли банки осуществляют данную операцию?
Это операция платёжной системы, то бишь VISA/Mastercard, если у Вас такая - то действуют правила системы, которые соблюдают все банки.


Цитата:
Сообщение от Адель Нурмухамедова Посмотреть сообщение
Отель молчит как партизан, на письма не отвечает….
Напишите, что за такой злобный отель...
rosys вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.10.2009, 09:50   #9
Адель Нурмухамедова
Новичок
 
Регистрация: 26.10.2009
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Hotel Hostal Mirentxu
Address Zorrilla, 7 - 3&#186; derecha
Madrid, 28014
Spain
Phone +34914298184
Fax +34913292895
E-mail hmirentx@inicia.es

ВОПРОС про Chargeback: правильно я понимаю, что операция заключается в том, что деньги безакцептно списываются со счета продавца, а далее идет разбирательство, если прав продавец – стоимость покупки ему возвращается. В моем случае прав продавец, так как условие про возврат было прописано. Можно ли в этом случае делать упор на пп. 8, 10?
8. Покупатель не получил товар или услугу.
10. Услуги не были предоставлены в полной мере
Адель Нурмухамедова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.11.2009, 21:01   #10
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Автор,

если хотите, напишите в личку данные о бронировании (даты, имя-фамилию и код бронирования). Попробую завтра позвонить в отель и попросить их вернуть деньги. На том основании, что в России как-то не принять читать условия договора, который подписывают, видимо.

Буду просить применить обычную политику, удержание стоимости одной ночи. )
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.10.2010, 13:00   #11
ещё один пострадавший
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Вы будете смеяться, но я попал в ТОЧНО ТАКУЮ ЖЕ ситуацию, с тем же хостелом и с тем же банком. Напишите, пожалуйста, чем закончилась у вас эта история.
Заранее благодарю!
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.10.2010, 16:47   #12
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Ничем хорошим для покупателя не закончилась: в отеле посочувствовали, но деньги вернуть отказались. Мол, надо было читать, и точка.

Но был прецедент с другим отелем, когда тоже недочитали люди, и деньги ушли. Сразу написали в booking.com и те связались с отелем, мол, произошло недоразумение. Деньги вернули. Требовать Вы не вправе, а вот просить... попробуйте.
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.09.2011, 11:38   #13
f7o7
Новичок
 
Регистрация: 23.09.2011
Сообщений: 1
Репутация: 60
По умолчанию Помогите,пожалуйста!

Здравствуйте!
Забронировали отель в Таиланле через сайт Agoda.com..Бронировали за месяц вперед.Через кредитную карточку.И анулировали бронь через пять дней.По семейным обстоятельствам.Мужа не оптускают в отпуск.Пришло письмо,что деньги вернут в течении 10 рабочих дней.А еще через несколько дней пришло второе,что политика отеля такова - деньги не возвращают.И вся сумма - 80 тысяч рублей удержана.Мы с мужем пребываем в шоке.. Сезон сейчас низкий..бронировали аж за месяц вперед.Ни о каких убытках речи быть не может.. Можно ли вернуть деньги?Почему не удержана хотя бы часть денег.Почему 100% не выдача? Правомерно ли это ?
f7o7 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.09.2011, 12:40   #14
Alex133
 
Аватар для Alex133
-Модератор-
 
Регистрация: 09.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 52,126
Репутация: 76933609
По умолчанию

На вопрос "почему" ответ ясен - жаба диктует.
Насчет правомерности - нужен специалист по таиландским законам, а не РФ.
Alex133 вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 04:34. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика