На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Результаты опроса: Есть ли польза от обмена злободневной информацией?
Да, безусловно! 25 80.65%
Ни в коем случае! 0 0%
Поживем, увидим.... 6 19.35%
Голосовавшие: 31. Вы ещё не участвовали в этом опросе

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 17.11.2006, 14:55   #1
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
Thumbs down

Уважаемые господа и дамы! Обращаюсь к директорам магазинов, старшим продавцам, сервис-менеджерам и другим лицам, коим по долгу службы необходимо не только продавать и общаться с "проблемными" покупателями.

Вкратце суть идеи - очень часто в моем родном городе - мы (несколько директоров магазинов) собираемся вместе для обсуждения тех или иных случаев в нашем нелегком деле - хочу сказать что эффект от таких встреч достаточно большой - так как твой личный опыт увеличивается прямо пропрционально числу участников.

Предлагаю здесь и сейчас - устроить подобного рода клуб - в котором можно будет обсудить проблемы при работе с покупателями и обогатить знания друг друга.

Хотелось бы услышать Ваши предложения по этому повод - кои можете присылать мне в личку али в аську.

Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.11.2006, 17:40   #2
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Добрый день!
Тема интересная и нужная - помогу ответить на интересующие вопросы.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.11.2006, 18:05   #3
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Гость - очень было бы здорово если бы Вы представились - хотя бы вкратце - какой магазин или направление представляете?
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 12:05   #4
Igor_German
Junior Member
 
Регистрация: 16.11.2006
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию

Мы занимаемся компьютерами, поэтому обмен информацией назрел.
Разруливание "тяжелых" ситуаций идет достаточно тяжело.
Я уже описывал как мы попали с ноутом.
Igor_German вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 12:21   #5
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Мда, коллега - ноуты это неизбежное зло). Я торгую Sony Vaio и Toshiba )) также описывал ситуацию с возвратом.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 12:33   #6
страшный манагер Петров
 
Аватар для Димас
Junior Member
 
Регистрация: 16.11.2006
Сообщений: 21
Репутация: 60
По умолчанию

я с Вами
__________________
силовая структура "Общества Защиты Прав Продавцов"
Димас вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 12:44   #7
Igor_German
Junior Member
 
Регистрация: 16.11.2006
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию

Так вот и хотелось бы понять - где прав покупатель
где правы мы. По шагам.
1. Клиент принес товар по гарантии
если товар с гарантией сервисного центра
то мы принимаем - делаем осмотр
выдаем расписку и отправляем в Сервисный центр
И тут же сразу возникают вопросы.
1 Может ли клиент сразу потребовать возврата денег
без заключения Сервисного центра
2. Если при поверхностном осмотре выявлены попытки залезть внутрь например колонок
что с ним делать - как грамотно его послать чтобы не возвращался
Igor_German вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 14:00   #8
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
...
1. Клиент принес товар по гарантии
если товар с гарантией сервисного центра
то мы принимаем - делаем осмотр
выдаем расписку и отправляем в Сервисный центр
И тут же сразу возникают вопросы.
1 Может ли клиент сразу потребовать возврата денег
без заключения Сервисного центра
2. Если при поверхностном осмотре выявлены попытки залезть внутрь например колонок
что с ним делать - как грамотно его послать чтобы не возвращался
[/b]
Обязательно в расписке (у меня это называется актом приема) указываем внешний вид товара и знакомим покупателя с его правами. На этом акте покупатель должен поставить автограф.

Далее - если товар тяжелый (более 5) везем в СЦ сами.

1) Если товар технически сложный - заключение СЦ обязательно. Закон здесь на нашей стороне. Хрен его значет где он там ковырялся. Клиент может требовать хоть поцелй Анджелины Джоли в исполнении директора магазина - это его персональные проблемы. Не обращаем внимание. Стараемся расположить его к себе и заверяем в быстром ремонте. Это сильно поможет в случае когда внешний вид товара б/у.
Если же товар куплен недавно - то имхо проще поменять на более дорогой товар. Но это мой опыт - сильно улучшает лояльность покупателя.
2) Это написано в инструцкии по эксплуатации - гарантия снимается сразу и навсегда.
Как сказать: все зависит от того кто говорит - можно сказать так, что покупатель вернется еще не раз) но уже за новыми покупками. Давайте конкретный пример - постараюсь помочь.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 15:02   #9
Igor_German
Junior Member
 
Регистрация: 16.11.2006
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию

Я уже писал - но повторюсь.
Принесли колонки TOP Device - на передней и задней панели видны следы попытки вскрытия.
Свозили в СЦ "Ока" есть у нас такой по бытовой техники
они отразили это в заключении. Но в сервисном центре нам сказали
что бодаться с ним не стоит - суд будет на его стороне.
Ну отдали деньги.
Хотя конечно было обидно их отдавать
Как правильно можно было его послать?

К примеру клиент пришел у него сломался ноут - полетел винт
мы быстро подсуетились - свозили в СЦ
Отдали винт в гарантию ноут забрали и поставили временно свой винт.
Клиент не может установить винду - потому как ему у нас сидеть некогда
И начинаются гнилые базары что де пора деньги возвращать и т.д.
В конце концов винду таки установили - но вот эти напряги достают
вопрос: На каком этапе этой ситуации - клиент может потребовать возврата денег
Igor_German вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.11.2006, 18:39   #10
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

По колонкам - что значит суд на стороне покупателя? это, извините, бред. Сц слушать не надо в данной ситуации - возьмите с них акт тех заключения что была попытка вскрытия и все.
Суд здесь на Вашей стороне однозначно. Считайте что купили за отданные деньги - опыт))

В данном случае сломался не ноут а винчестер - сменная деталь -0 гарантия идет на винчестер. Поэтому тупо меняем винт и отсылаем его подобру поздорову.
И скажите подробнее какой ноут - есть буки у которых все внутренние детали идут от разных фирм.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.11.2006, 11:30   #11
Евгеныч
 
Аватар для Евгений
Junior Member
 
Регистрация: 19.11.2006
Адрес: Сочи
Сообщений: 2
Репутация: 60
По умолчанию

абсолютно "за"!, ибо тоже случилась ситуация на днях и тоже с ноутом(могу подробно рассказать!) что и повлекло меня в нет на поиски любой инфы...так вот у меня купили ноут самсунг r65, вместо винта на 80гб, в системе диск С составил 59, +два раздела не досовских (для восстановления системы) 6гб...и еще для чего то 3 гига...таким образом суммарный видимый объем 68гиг, с учетом того что 80 полной суммой не отображаеться никогда а где то 75...вопрос от клиента звучал так, где еще 10 гиг...или 6...короче обосновать не смог(сам первый раз с таким сталкиваюсь, хотя опыт по работе с винтами есть, не смог обнаружить еще какие то скрытые разделы, (может правда там не досовские разделы как то съели больше места?!))...пришлось сделать скидку...(ибо клиент грозил применением санкций, ОЗПП, и еще много чем, вплоть до возврата денег, и абитесь типа сами с вашим ноутом, а мне ждать некогда...ну в моем случае конечно не колонки, и магазин у нас маленький, поэтому решив обойтись малой кровью, сделали скидку, и разбежались...ибо кроме этой проблемы никаких других претензий не было! Вообще какие мои действия...могли бы быть...(давайте пофантазируем) просветите...если что непонятно спрашивайте!
С/у Евгений менеджерсреднегозвена, г.Сочи комп магазин
Евгений вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.11.2006, 12:50   #12
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Менеджер среднего звена
Ты не работаешь под...))))))

неправ Шнур - работа такая.

Можно было поступить следующим образом - есь специальные утилиты (они как правило разбивают диск на логические и резервируют данные) которыми можно точно продиагносцировать винт. Это раз.

Второй способ - если есть возможность докопаться до винта - вытащить и показать клиенту маркировку.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.11.2006, 13:41   #13
Евгеныч
 
Аватар для Евгений
Junior Member
 
Регистрация: 19.11.2006
Адрес: Сочи
Сообщений: 2
Репутация: 60
По умолчанию

ну предположим...маркировка и все говорит что это 80...а на деле клиент требует обоснованных действий, а спец утилиты...блин забыл...надо было еверестом прогнать.. ну да ладно, отрицательный результат тоже результат...хотя через дос обычным fdisk ом показал С-59, и два не дос раздела 6 и 3, короче сцуко...зла не хватает...главное ноут ,((с)галыгин), недешевый 48 косарей, зажала блин две штуки...(это та самая скидка!) из за 5гигов...и главное на сайте ничего ненашел...эх жисть...моя..жестянка, и выбрала день тоже...суббота, когда никто не работает, чтоб даже проконсультироваться!
Евгений вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.11.2006, 14:01   #14
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

ты в аську стучи - если буду в сети помогу.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 08:14   #15
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

ОФФТОП......................

Хочу поздравить всех бизнесменов и менеджеров с вступлением России в ВТО! Успехов и процветания!

P.S> Бизнес-Аналитики в зале есть? как это отразится?
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 11:28   #16
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Добрый день Всем! Занимаемся продажей аудио-видео , бытовой техникой как через интернет-магазин так и оптом. Полность поддерживаю тему по поводу НОП. Но занимаясь этим уже более 10 лет проблему вижу в следующем;
На мой взгляд больше надо заставить работать АСЦи дать им больше полномочий. Они должны именно кроме ремонта техники ещё и предоставлять сервис покупателю , а именно: позвонил клиент что то не так, успокоили его , приехали к нему домой , быстренько всё поправили, если заводской брак -выдали акт для обмена в торг. организацию ( на мой взгляд должен быть единый для всех), отрезали талончик от гарантийного талона и получили денежки от завода изготовителя ,ведь за выполненную работу они получают средства с заводов изготовителей и причём не малые. Для этого естественно нужен соотв. персонал и куча всего что небходимо содержать и платить зарплату.А вот тут то и возникают несостыковочки:
зачем ехать к клиенту? зачем давать акт, не дай бог потом в суде разбираться, зачем содержать склад запчастей-это же всё расходы.
А вот когда мы, продавцы обращаемся в АСЦ с предпродажным ремонтом, то ГТ возвращаеться к нам целым и невридимым (талон не отываеться)и транспортные расходы тоже наши, а денежки по предпродажки всёравно снимают с завода. Вот и получаеться зачем обеспечивать сервисом покупателей-проще оформлять предпродажки (иногда липовые) и получать те же деньги при этом ни за что не отвечать и особо не напрягаться.
А люди естественно заплатили свои кровные денежки и нехотят ждать, устранения недостатков от 20 рабочих дней при поступлении запчастей на склад, и ещё неизветно после ремонта будет работать техника или нет.
Нужно менять закон ОЗПП и чтобы в нём небыло двойных трактовок и размытостей , а так же урегулирование ответственности между изготовителем-продавцом-потребителем-АСЦ.
С уважением
Алексей Борисович нач. претензионного отдела одного интернет магазина.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 11:47   #17
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Алексей Борисович, согласен с Вашей идеей, но проблема в том, что позиция АСЦ крайне удобна и нешатаема - проще всего не отвечать ни за что и при этом получать нал.

Что касаемо закона ОЗПП - то основная мысль при общении с представителями обществ по защите (читай "борьбе") потребителей - сводится к марксистко-ленинскому раскулачиванию "буржуев". Могу сказать одно пока данная позиция не изменится и закон не станет един для всех - ничего не изменится.
Виноват будет продавец и точка.

Я как управленец готов поменять неисправный товар, при условии что у сломанного товара хороший внешний вид - НО зачем тогда я вообще работаю с АСЦ? зачем гоняю машины туда и вообще принимаю товар в ремонт? Если я заведомо виновен, смысла в этих действиях нет. А виновен я по определению так как работаю, рискую и строю в конкретно взятом месте идеальный магазин. Потому мне не плевать в каких условиях живет моя семья и куда идут учиться мои дети.

Очень просто обвинить во всем продавца - но когда уйдет продавец - будет плохо всем.
Именно поэтому надо интенсивно обмениваться информацией об интересных случаях в магазинах.

С уважением.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 12:21   #18
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Согласен. СЦ целенаправленно пытается уйти от ответственности и различных разбирательств. Так например выдавая акт в котором однозначно не указан характер неисправности (существенный или несущественный) и указыва при этом, что с данной проблемой он рекомендует обратиться к продавцу. Это вообще просто наглость. Куда мне с таким актом выданным "СПЕЦИАЛИСТОМ" СЦ? Да да вот именно туда его и можно... На каком основании СЦ рекомендует обратиться к продавцу? От них разве не требуется дать заключение о наличие и характере неисправности?
Информацией просто необходимо обмениваться о различных случаях в магахинах т.к. только на основе полученного опыта можно в дальнейшем избежать конфликтов и не нужных разбирательств. К чему такая жесть в отношениях между покупателем и продавцом? Неужели все участники рынка не должны нести ответственность за возложенные на них обязательства в соответствии с той ролью, которая им была отведена в этих отношениях? Неужели времена фирм однодневок и одногодок еще не прошли? Или за то, что бы имя не измазали грязью необходимо платить такую высокую цену?
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 13:20   #19
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Ещё раз добрый день всем! Спасибо что не оставили без внимания моё высказывание, это лишний раз убеждает меня в том что вопрос стоит остро и открыто. Но вот только как его решать? Пока на этот вопрос нету ответа. Думаю что надо как то действительно объединяться и выдвигать (вопрос вот только куда?)требования об изменении закона. Закон реально устарел и актуален был в период развития рынка(90-98годы). Сейчас все хотят легально развиваться, потомучто это выгодно всем и впервую очередь потребителю, что в нынешних условиях многим не актуально.
Что касаеться АСЦ-на мой взгляд должны, нет не прсто должны а обязаны обеспечить сервисом покупателя, для этого и созданы, за это и денежки получать.
Ну и хотелось бы услышать Ваши коментария по этому поводу господа юристы.
С уважением Алексей Борисович.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 14:42   #20
Павел
Гость
 
Регистрация: 23.07.2006
Сообщений: 1,862
Репутация: 2550
По умолчанию

Цитата:
Ещё раз добрый день всем! Спасибо что не оставили без внимания моё высказывание, это лишний раз убеждает меня в том что вопрос стоит остро и открыто. Но вот только как его решать? Пока на этот вопрос нету ответа. Думаю что надо как то действительно объединяться и выдвигать (вопрос вот только куда?)требования об изменении закона. Закон реально устарел и актуален был в период развития рынка(90-98годы). Сейчас все хотят легально развиваться, потомучто это выгодно всем и впервую очередь потребителю, что в нынешних условиях многим не актуально.
Что касаеться АСЦ-на мой взгляд должны, нет не прсто должны а обязаны обеспечить сервисом покупателя, для этого и созданы, за это и денежки получать.Ну и хотелось бы услышать Ваши коментария по этому поводу господа юристы.
С уважением Алексей Борисович.
[/b]
Насчет утверждения - "все хотят легально развиваться" - это очень прогрессивное, но пока
предположение и, может быть, намерение, но далеко не всех... Мы ежедневно, ежечасно
сталкиваемся с теми, кто живет-работает по принципам тех же "веселых-90-х" - т.е. -
"схватил "лимон" - на пальму - съел - спустился за новым", под новой личиной (читай -
"фирмой"). Вы лучше нас знаете систему. Может быть, в метро и не ездите, но и на земле
все заклеено объявленими - "зарегистрирую-ликвидирую фирму за 7 дней за 7тыс.руб."...
А чего стоят так называемые "интернет-магазины"?!
А вот тех предпринимателей, которые не только хотят, но и - несмотря на проблемы - твердо
намерены не просто легально, но в целом цивилизованно работать не только на текущий
"лимон", но и для своих детей-внуков, мы с удовольствием бы признали элитой бизнеса
и всячески бы поддерживали и рекламировали потребителям. Как в одной известной песне:
"Я вам не скажу за всю Одессу...", но наша организация - наверняка.

В отношении СЦ, АСЦ - мы также неоднократно свою позицию высказывали, могу повторить:
не все, но многие просто паразитируют, используя свое почти неуязвимое положение и почти
полную в связи с этим безответственность. Поэтому в большинстве случаев и приходится
"отдуваться" за все это безобразие приличным продавцам (в смысле фирмам). Думается,
общими усилиями, включая и радикальные методы, нам удастся рано или поздно либо
заставить их нормально выполнять свои функции, либо "идти по миру". Здесь возможны
рычаги в виде фирм-производителей и их представительств в России, которые их
"авторизуют".

Поправки в ЗоЗПП действительно нужны и мы бы могли тоже их проекты совместно
обсудить и продвигать, в том числе и через наших представителей в ГосДуме...

Всем цивилизованным - успехов!
Morozov вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 15:04   #21
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Спасибо Вам Павел Яковлевич за быструю реакцию на наши проблемы. Предлагаю вам (не Вам лично а вашей организации) организовывать сменинары для торгующих организаций по направлениям (одежда, обувь, этл. техника и т.д.) чтобы продавцы, предприниматели, могли пообщаться с вами. задать вопросы. Либо какие курсы по окончании которых выдавали сертификат. Естественно не бесплатно. Польза была бы для всех. И вы бы нас знали и наши проблемы. Да и с поправками бороться легче.
С уважением Алексей борисович нач. претензионного отдела одного интернет-магазина.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 15:07   #22
страшный манагер Петров
 
Аватар для Димас
Junior Member
 
Регистрация: 16.11.2006
Сообщений: 21
Репутация: 60
По умолчанию

доброе всем время суток... мдя.....надо было этот вопрос Путину В.В задать во ремя связи с общественностью.
Надеемся же, что всё таки коем образом на наши проблемы, проблемы продавцов, проблемы покупателей, да и даже, я думаю, на проблемы тех кто их защищает обратят внимание. Может даже в скорые сроки.
__________________
силовая структура "Общества Защиты Прав Продавцов"
Димас вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 16:20   #23
Павел
Гость
 
Регистрация: 23.07.2006
Сообщений: 1,862
Репутация: 2550
По умолчанию

Цитата:
Спасибо Вам Павел Яковлевич за быструю реакцию на наши проблемы. Предлагаю вам (не Вам лично а вашей организации) организовывать сменинары для торгующих организаций по направлениям (одежда, обувь, этл. техника и т.д.) чтобы продавцы, предприниматели, могли пообщаться с вами. задать вопросы. Либо какие курсы по окончании которых выдавали сертификат. Естественно не бесплатно. Польза была бы для всех. И вы бы нас знали и наши проблемы. Да и с поправками бороться легче.
С уважением Алексей борисович нач. претензионного отдела одного интернет-магазина.
[/b]
Извините за объемную цитату, но, возможно, будет необходимость ее в целом или в
части обсудить/прокоментировать:

Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)

1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.
2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:
участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;
обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

В выделенных частях в общей форме отражены некоторые функции ОЗПП, которые мы
сейчас обсуждаем. Предусмотренны там (а также в нашем Уставе), в частности, возможности
"распространять информацию о правах потребителей...", "...а также иную информацию,
которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей".


В качестве такой "иной информации" как раз является правовая помощь и предпринимателям -
как в виде диалога здесь, на нашем сайте, так и более предметная, подробная, которую мы
проводили в виде тех самых семинаров и индивидуальных консультаций здесь, т.е. в нашем
офисе - "Естественно не бесплатно" (с) - как Вы, уважаемый Алексей Борисович, справедливо
указываете. Однако следующий Ваш тезис - "Польза была бы для всех" - не вполне оправдался...
Некоторые ваши коллеги посчитали, что им вредны такие познания, проще платить "крыше",
которая по замыслу этих предпринимателей защитит их от всякой напасти - ОЗПП, и
Роспотребнадзора, и Санэпиднадзора, и Госпожнадзора, и иже с ними... Вот и стали своим
"крышам" в "органах" жаловаться - дескать, ОЗПП вымогательством занимаются, предлагают
семинары проводить для нас - о ужас - за плату! "Крыши" относятся к таким жалобам с
пониманием - предприниматели должны платить ТОЛЬКО "крышам"... Поэтому мы пока
воздерживаемся от более конкретной помощи предпринимателям. Вот может В.В.Путин с
"крышами" разберется, тогда, видимо, продолжим просветительную работу среди
предпринимателей.
Morozov вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 17:26   #24
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Все ясно покупатель под защитой ОЗПП, а что тогда остается продавцу если его прессуют со всех сторон и обкладывают флажками как волка в загоне ? Как в той поговорке: "С волками жить по волчьи выть". Действительно кто-то верно подметил в одном из топиков: предприниматель как буржуй и его просто необходимо раскулачить, а поскольку была богатая долголетняя практика, то развести его не составляет особого труда.
P.S. Интересно по статистике какой процент населения работает в сфере производства и продажи товаров и услуг??? Не может ли быть такого, что покупатель пытается защититься от самого себя т.к. прямо или косвенно является тем же самым продавцом товаров или услуг?
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 17:32   #25
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Павел Яковлевич на счёт "крыш" помоему перегиб полный. Немогу отвечать за другие сферы торговли а что касаеться предпринимателей, тогующих электронникой то вполне всё цивилизованно. Арендная плата за место в которую" всё включено". А вот то что мздоимцы из разных контролирующих органов достают то это верно, никуда не денешся. Как какой нибудь праздник (день таможенника например и т.) д.-жди гостей. Но это другая сторона медали. Мы же с вами об другом обсуждаем, об отношениях продавцов с покупателями. Ведь если покупатели не будут жаловаться в разные контролирующие органы то и проверок думаю поубавится, да и самое главное что клиенты будут довольны, хотя всёравно найдутся обиженные. Но не будем о грустном. Нам же интересно правильно закон трактовать, а не как кму хочеться, и за чужие косяки не отвечать. Вот какая тема.
С уважением Алексей Борисович.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.11.2006, 17:47   #26
Павел
Гость
 
Регистрация: 23.07.2006
Сообщений: 1,862
Репутация: 2550
По умолчанию

Извините, Алексей Борисович, я попытался ответить на Ваши вопросы о
семинарах, курсах и т.п.
Morozov вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.11.2006, 15:20   #27
Гость
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Скажите, а разве в случае принятия поправки, которая будет однозначно (в смысле исключать двойное) регламентировать порядок возврата и обмена технически сложного товара не исключит автоматически целый ряд проблем связанных с этим? Или это не выгодно т.к. численный состав ОЗПП значительно с этим уменьшиться по причине снижения количества обращений со стороны потребителей?
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.11.2006, 15:24   #28
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Извините не зарегистрировался, это мое сообщение.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 08:05   #29
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Коллеги, предлагаю все же не отходить далеко от целей, коей является именно обмен опытом. Я полагаю что в г-на Путина множество других проблем, в списке которых адаптация закона ЗПП занимает не первое место.

Подаю пример:
Буквально вчера имел удовольствие общаться с грамотным покупателем (адвокат). Купила флэш карту - начались проблемы - принесла менять. Поменял. Предложил кофе - во время кофепития она поведала, что проблемы магазинов в области защиты своих интересов связаны с недостаточной подготовкой актов при приеме техники в ремонт. Показал ей свой акт о приеме - осталась довольна. Хочу привести его здесь:
в начале пишем шапку - фио, адрес и тп. ОБЯЗАТЕЛЬНО указываем внешний вид товара - не стесняйтесь в присутствии клиента тщательно осмотреть товар.
а далее идет такой текст:
Модель_________________________________________ сер. № _____________________________
Место продажи _________________________________ Дата продажи________________________
Комплектность __________________________________________________ ____________________
Внешний вид __________________________________________________ ______________________
Неисправность (записано со слов заказчика) ______________________________________________
__________________________________________________ __________________________________
__________________________________________________ __________________________________

Об оказании услуг (работ) на условиях:
Оборудование с согласия Заказчика принимается для передачи в Сервисный центр без разборки и проверки внутренних повреждений. В квитанции указывается неисправность со слов лица, сдающего оборудование. Принадлежность к гарантийному обслуживанию определяется только после вскрытия, осмотра и диагностики изделия специалистами Сервисного центра или специалистами соответствующего Сервисного центра, в который может быть отправлено оборудование для обслуживания без согласия Заказчика. Заказчик принимает на себя риск, связанный с возможным проявлением в сданном изделии дефектов, не указанных в квитанции о приёмке, а также риск возможной полной или частичной утраты работоспособности оборудования или отдельных его узлов и блоков, выявленной в процессе ремонта, в случае нарушений пользователем условий эксплуатации, хранения и транспортировки оборудования, ремонта неуполномоченными лицами, отклонения от ГОСТов (Государственных Технических Стандартов) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей, неправильной установки и подключения, использования оборудования для предпринимательской деятельности, возникновения неисправностей по причине использования некачественных носителей информации, наличия следов коррозии, попадания влаги, либо механических повреждений, либо следов наличия посторонних предметов.
Сервисный центр не несёт ответственности за возможную потерю информации на устройствах хранения и записи данных, в индивидуальной памяти оборудования (записных книжках телефонов, расписаниях, дневниках, информации на картах памяти т. д.), связанную с перепрограммированием, заменой блоков памяти, плат, установкой программного обеспечения.
Настоятельно рекомендуем Вам сохранить все данные, хранящиеся в памяти оборудования, на других носителях.
В случае ненадлежащего выполнения своих обязанностей Сервисный центр не возмещает особый, случайный, прямой или косвенный ущерб, недополученную прибыль или убытки, включая, но, не ограничиваясь только перечисленными, связанные с неисправностью оборудования, его перепрограммированию или невозможностью использования информации или данных хранящихся в нём, а также не возмещает косвенные расходы по восстановлению информации или данных, убытки, вызванные перерывами в коммерческой, производственной или иной деятельности, возникающие в связи с использованием или невозможностью использования оборудования.
Сервисный центр не возмещает ущерб, нанесённый другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным оборудованием.
Сервисный центр обязуется в наиболее кратчайший срок произвести все необходимые действия по диагностике и гарантийному обслуживанию оборудования.
Срок гарантийного обслуживания при наличии у Сервисного центра запчастей не более тридцати календарных дней с момента поступления оборудования в ремонт.
При отсутствии необходимой запчасти на складе Сервисного центра ремонт осуществляется в течение десяти дней с момента поступления такой запчасти на склад Сервисного центра.
В случае отправки оборудования в иной Сервисный центр выдача оборудования производится в течение 3-х дней с момента получения.
При периодическом характере заявленного дефекта началом работы по его устранению считается день проявления дефекта в мастерской Сервисного центра.
Сервисный центр оставляет за собой право отказать в проведении гарантийного обслуживания в случае, если будет обнаружено нарушение условий эксплуатации оборудования, оговоренных изготовителем или продавцом.
В этом случае Сервисный центр по желанию Заказчика и при наличии возможности может произвести сервисное обслуживание оборудования согласно существующим расценкам.
В случае неявки Заказчика для получения оборудования из ремонта или иного уклонения Заказчика от его получения в течении более чем 3-х месяцев (с даты приёма на обслуживание), Сервисный центр в лице ООО «ТОПС» вправе продать принятое на обслуживание оборудование в порядке, предусмотренном ст. ст. 738, 327 Гражданского кодекса РФ.
Для получения оборудования из ремонта необходимо иметь следующие документы: данную квитанцию, (для юридических лиц) доверенность.
В случае утери данной квитанции, для получения оборудования необходимо иметь следующие документы: (для юридических лиц) письмо и доверенность, (для физических лиц) письменное заявление и паспорт лица, сдавшего оборудование.
Сервисный центр проверяет и устраняет только заявленные Заказчиком неисправности.
Настоящим подтверждаю согласие забрать исправное оборудование в течение 15 дней с момента окончания ремонта.
Информация с моих слов занесена правильно. С описанием комплектации, неисправности и внешнего вида оборудования ознакомлен и согласен. С условиями гарантийного обслуживания, изложенными выше, ознакомлен и согласен.

Оборудование сдал: Заказчик __________________________________ / _____________________________ /


От Сервисного центра оборудование принял: _________________________ /_____________________________/


Оборудование получил: Заказчик ________________________________ / ______________________________ /


Надеюсь что данная информация окажется полезной.

З,Ы,не надо экономить на бумаге. ))
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 11:48   #30
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Сильно!
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 14:00   #31
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Добрый день всем! Акт передачи в принципе неплох, но помоему актуален при наличие своего сервисного центра. Слишком много обязательсв от АСЦ и к тому же нужна подпись отв. лица от АСЦ. А где его взять на торговой точке. По моему достаточно подробного описания при приёме товара и указания срока исполнения. Всёравно же придёться решать проблему самим с АСЦ или с экспертизой.
С уважением Алексей Борисович.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 14:34   #32
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Общий психологический эффект по крайней мере будет достигнут. С СЦ действительно проблема если он не свой. Это как сроки так и подпись ответственного лица. За свой СЦ можно ручаться и указывать та точные сроки, а вот с АСЦ так уже не получается.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 15:49   #33
Allinsu
Junior Member
 
Регистрация: 22.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 5
Репутация: 60
Post

[font=Comic Sans Ms]
Цитата:
Уважаемые господа и дамы! Обращаюсь к директорам магазинов, старшим продавцам, сервис-менеджерам и другим лицам, коим по долгу службы необходимо не только продавать и общаться с "проблемными" покупателями.

Вкратце суть идеи - очень часто в моем родном городе - мы (несколько директоров магазинов) собираемся вместе для обсуждения тех или иных случаев в нашем нелегком деле - хочу сказать что эффект от таких встреч достаточно большой - так как твой личный опыт увеличивается прямо пропрционально числу участников.

Предлагаю здесь и сейчас - устроить подобного рода клуб - в котором можно будет обсудить проблемы при работе с покупателями и обогатить знания друг друга.

Хотелось бы услышать Ваши предложения по этому повод - кои можете присылать мне в личку али в аську.
[/b]
[font=Fixedsys][font=Courier New][font=Courier New] Всем доброго времени суток! Пришла вот проситься к вам в клуб "любителей" покупателей и потребителей.
Немного о себе:
Моя профессиональная деятельность связана с непосредственным общением с "трудными" покупателями в досудебном порядке. т.е. как раз на стадии наивысшей ругательной, посылательной и т. п. активности вышеозвученных.
Очень хочу в ваш клуб для обмена опытом!!! Примите меня пожалуйста!
Allinsu вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 17:28   #34
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Поздравляю Вы стачи одним из членов сопротивления. Вам присвоено первичное звание рядовой
Извините за лирику это была шутка
Вы кстати не претензионист случаем? А то, что то, как то на Руси не много коллег подобной профессии встречал. Хотелось бы обменяться опытом не только в рамказ ЗЗПП.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.11.2006, 21:24   #35
Павел
Гость
 
Регистрация: 23.07.2006
Сообщений: 1,862
Репутация: 2550
По умолчанию

Цитата:

проблемы магазинов в области защиты своих интересов связаны с недостаточной подготовкой актов при приеме техники в ремонт. Показал ей свой акт о приеме - осталась довольна. Хочу привести его здесь:

Надеюсь что данная информация окажется полезной.

З,Ы,не надо экономить на бумаге. ))
[/b]
Спасибо, Пан Директор, информация полезна и нам. Значит мы правильно инструктируем
потребителей, чтобы они при обнаружении недостатков товара, категорически отказавшись
от каких-либо ремонтов-диагностик в каких-либо СЦ-АСЦ, сразу предъявляли продавцу
требование о возврате денег, уплаченных за данный товар, имеющий недостатки. Для
экономии бумаги и времени продавца, и своего тож...
Morozov вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 05:46   #36
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Павел Яковлевич! Пан адвокат. Очень рад встретить в Вашем лице представителя племени адвокатов-поборников однобокой справедливости. Уверен, что Ваше присутствие на данной ветке поможет нам изучить вашу психологию, повадки и уровень приспособляемости.

Изучите топик с начала пожалуйста и, если Вам позволит образование, найдите там принципиальный момент повествующий о том, зачем я открыл эту тему и о чем в ней говорится.

Уверен, что данное сообщение (больше похожее на подслушивание) написано Вами в состоянии жестокой мигрени.

С уважением к другим адвокатам.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 10:29   #37
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Спасибо, Пан Директор, информация полезна и нам. Значит мы правильно инструктируем
потребителей, чтобы они при обнаружении недостатков товара, категорически отказавшись
от каких-либо ремонтов-диагностик в каких-либо СЦ-АСЦ, сразу предъявляли продавцу
требование о возврате денег, уплаченных за данный товар, имеющий недостатки. Для
экономии бумаги и времени продавца, и своего тож...
[/b]
Т.е. я так понимаю сотрудники ОЗПП не достаточно жестко могут агрументировать свою позицию в случае обнаружения недостатков в товаре. Значит братья комрады, как сказал судья из одного из топов, закон защищает не только потребителя, но и продавца. И позиция ОЗПП в отношении возврата денежных средств при обнаружении несущественного недостатка довольно шаткая и неустойчивая.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 11:46   #38
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
Post

Не будем мешать людям заблуждаться.

Вернемся к теме нашего собрания - прозвучала мысль, что приведенный мной образец целесообразен только в условиях своего СЦ. Это неверная точка зрения - данный документ призван оградить продавца ТОЛЬКО ОТ ПОКУПАТЕЛЯ-ЭСТРЕМИСТА. Если товар реально косячный и его ремонта займет длительный период - лучше не напрягая никого поменять товар. Довод привести такой:

Вы уже заплатили за товар определенной группы - мы предлагаем ВАМ доплатить небольшую сумму и поменять старый товар на более лучший. Как правило человек соглашается.

Возможен напряг следующего плана - Ваш магазин гав**но и товар в нем такой же. Спокойно продолжаем пить с покупателем кофе и вспоминаем фразу Г. Жеглова - "Порядок в стране определяется ни количеством воров - а умением соответствующих органов их обезвреживать". Т.е. настраиваем покупателя - что наша цель не "впарить" ему товар, и что мы несем ответственность за проданную вещь. Вот и все - все юристы ОЗПП без работы - идут к нам продавцами.

У меня кстати есть вакансия!
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 12:12   #39
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Не будем мешать людям заблуждаться.

Вернемся к теме нашего собрания...
Понятно, что лучше не нарпягаться (себе дороже как и в денежном эквиваленте так и в плане задействованных сотрудников) проще обменять.

Вы уже заплатили за товар определенной группы... - В точку коллега, если изначально строить диалог на спокойных тонах, то в в своем большинстве обменивают товар на аналогичный или более дорогой с доплатой. Если, что то СЦ можно поторопить с диагностикой.

Возможен напряг следующего плана... без комментариев
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 14:51   #40
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Добрый день всем! И так по теме. Думаю что покупателя -экстремиста отпугнёт любой правильно оформленный документ. То что акт передачи необходим-спору нет. Но на мой взгляд можно и попроще. Если кому интересно оставьте свой Emal я пришлю свои.
Предлагаю всётаки поднять тему ст. 18. Так как считаю что она адресованна именно к проданному товару заведомо неисправному. А господа из OZPP под неё подгоняют, и что самое главное что к этому все привыкли, абсолютно любой случай. Что порождает как раз этот самый экстремизм. Вот что я нашёл в одном нет-магазине. Считаю надо отстаивать именно эту схему взаимоотношений с покупателем.
http://www.playback.ru/garant.php
А как ваше мнение на этот счёт?
С уважением Алексей Борисович нач. претензионного отдела одного интернет магазина.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 14:51   #41
Allinsu
Junior Member
 
Регистрация: 22.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 5
Репутация: 60
Cool



Меня приняли!
но это лирика и эмоции. Извините.

Я не претензионист. К сожалению, а, может быть, к счастью. Но у меня, как у юриста, есть привычка такая - обсуждать различного рода спорные/сложные ситуации с другими умными людьми (можно и людям помочь, и самой советом обзавестись). А, поскольку, моя нынешняя работа связана с "трудными" покупателями, уже сходившими в Роспотребнадзор или в ОЗПП, но еще не дошедшими до суда; вижу свое присутствие в данном клубе необходимым и полезным.
Allinsu вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 15:21   #42
Директор Иванов
Member
 
Регистрация: 14.09.2006
Адрес: Сибирь
Сообщений: 43
Репутация: 60
По умолчанию

Схема неплохая - но к сожалению не соответствует закону).

1) не оговорен срок ремонта - если ремонт затягивается, то лучше вернуть деньги (если товар идеального внешнего вида) или поменять на равноценный.

вот это хорошо
: Первое на что ссылаются покупатели - это на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Эта статься описывает последствия продажи товара ненадлежащего качества. К сожалению, текст закона написан так, что большинство людей не могут правильно его понимать. Основное, что многие покупатели неправильно понимают - это то, что понятие "продан товар ненадлежащего качества" означает, что недостатки товара были до момента передачи товара и соответственно в этом случае наступает ответственность продавца (изготовителя). Т.е. пока есть срок гарантии - ремонт бесплатный (если конечно нет вины потребителя), если срок гарантии закончился или его попросту нет - то ремонт платный. Если установлено что дефект был до передачи товара потребителю, то претензия предъявляется независимо, есть гарантия или ее нет вовсе (ст.19). Поэтому в случае, если Вы считаете, что купленный товар неисправен, Вам необходимо обязательно обратиться в специализированный сервисный центр. Только в условиях сервисного центра можно определить - есть ли действительно брак, а также зафиксировать это документально (экспертиза). Это необходимо потому, что всегда есть вероятность не разобраться в особенностях использования того или иного товара, а расценить это как брак.

[b]Среди на появился юрист - Allinsu, вопрос по Вашей части - растолкуйте пожалуйста.
Wizard вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 15:44   #43
Алексей Борисович.
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Вот именно что ОЗПП абсолютно непризнаёт этого. Ведь есть статья 21. про неё ни одного слова от юристов небыло. Для чего она вообще существует. А ведь именно покупатель должен предъявлять претензии по ст. 21., если продали совершенно исправную технику, но в ней тет таких требований как в ст. 18.
Как бы получить правильную трактовку от более высших юридичиских инстанций по правильному толкованию ст. 18.?
К стати Павел Яковлевич, а что то Ваши подчинённые куда то подевались, никто на форуме кроме Вас не реагирует на просьбы потребителей? Неужто текучка кадров?
С уважением Алексей Борисович.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 15:57   #44
Allinsu
Junior Member
 
Регистрация: 22.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Добрый день всем! И так по теме. Думаю что покупателя -экстремиста отпугнёт любой правильно оформленный документ. То что акт передачи необходим-спору нет. Но на мой взгляд можно и попроще. Если кому интересно оставьте свой Emal я пришлю свои.
Предлагаю всётаки поднять тему ст. 18. Так как считаю что она адресованна именно к проданному товару заведомо неисправному. А господа из OZPP под неё подгоняют, и что самое главное что к этому все привыкли, абсолютно любой случай. Что порождает как раз этот самый экстремизм. Вот что я нашёл в одном нет-магазине. Считаю надо отстаивать именно эту схему взаимоотношений с покупателем.
http://www.playback.ru/garant.php
А как ваше мнение на этот счёт?
С уважением Алексей Борисович нач. претензионного отдела одного интернет магазина.
[/b]

В отношении формулировки по ст. 18... "товар ненадлежащего качества".
Поскольку в самом ЗПП прямого определения нет, логично предполагать, что это товар не соответствующий статье 4 данного закона. Вся скользкозть ситуации состоит в том, что при покупке товар всегда демонстрируется покупателю (я говорю о технически сложном товаре - мобильный телефон, компьтер, бытовая техника и т.п.), соответственно он уже не может быть "заведомо неисправным". Иначе, товар просто не купят. Все дефекты проявляются уже в процессе использования (корректного или нет - это уже вопрос экспертизы). Если выявляется заводской брак, - не вопрос. Ситуация решается в пользу покупателя и он уходит удовлетворенным. Если же выявляется приобретенный дефект, например коррозия какой - нибудь важной платы (я в технической терминологии, да и в эелектронике не очень, но надеюсь, вы меня поняли), покупатель получает отказ в удовлетворении своей жалобы... А вот здесь уже вопрос менталитета: "Я не прав?! Этого не может быть!!! Все продавцы сволочи и хапуги...." САВОК
Схема, которую Вы представили НОРМАЛЬНАЯ!!! Так все и должно быть НО:
1. Она не всегда (точнее почти всегда) не удовлетворяет потребителя. Поскольку достаточно большой процент именно некорректного использования оборудования.
2. Потребители - люди занятые, нервные... короче, униженные и оскорбленные (догадайтесь кем) в ЛЮБОМ СЛУЧАЕ. ... "Мало того, что мне продали неисправное оборудование, которое мне даже и не надо было - ни по цвету, ни по форме, ни по запаху мне не подходило! Прямо таки ЗАСТАВИЛИ выложить свои кровные, честно скапливаемые под матрасом в течение всей моей жизни... Так еще и говорят, что я им некорректно пользовался!!! КАКОЕ ХАМСТВО!!!! Ну и что, что я телевизор ЖК без упаковки 2 месяца возил в багажнике своего запора! Ну и что, что я со своим мобильником каждый четверг ходил в баню! ....
Извините, -трудный день сегодня.
3. Приходя в ОЗПП, люди понимают, что они пришли в ту организацию, где их права будут защищать по-любому (даже по названию понятно).
ВЫВОД: ОЗПП не обладает никакими карающими полномочиями. Поэтому, на мой взгляд, все-равно все спорные вопросы решались и будут решаться только через суд. А в суде обычно продавцу необходимо только доказать свою добросовестность.
Allinsu вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 16:16   #45
Allinsu
Junior Member
 
Регистрация: 22.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Вот именно что ОЗПП абсолютно непризнаёт этого. Ведь есть статья 21. про неё ни одного слова от юристов небыло. Для чего она вообще существует. А ведь именно покупатель должен предъявлять претензии по ст. 21., если продали совершенно исправную технику, но в ней тет таких требований как в ст. 18.
Как бы получить правильную трактовку от более высших юридичиских инстанций по правильному толкованию ст. 18.?
К стати Павел Яковлевич, а что то Ваши подчинённые куда то подевались, никто на форуме кроме Вас не реагирует на просьбы потребителей? Неужто текучка кадров?
С уважением Алексей Борисович.
[/b]
Ст. 21 ЗПП это правила замены товара ненадлежащего качества, насколько я помню.
Просто наши потребители не любят МЕНЯТЬ товар. Они с большим восторгом Возвращают деньги. За время использования товара может обнаружиться неудобство его использования или еще что-нибудь такого рода. Да еще и заморочки всвязи с поломкой... В общем, это чисто человеческий фактор. Русские люди не меняют товар. Они ВОЗВРАЩАЮТ деньги.



Цитата:
Схема неплохая - но к сожалению не соответствует закону).

1) не оговорен срок ремонта - если ремонт затягивается, то лучше вернуть деньги (если товар идеального внешнего вида) или поменять на равноценный.

вот это хорошо
: Первое на что ссылаются покупатели - это на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Эта статься описывает последствия продажи товара ненадлежащего качества. К сожалению, текст закона написан так, что большинство людей не могут правильно его понимать. Основное, что многие покупатели неправильно понимают - это то, что понятие "продан товар ненадлежащего качества" означает, что недостатки товара были до момента передачи товара и соответственно в этом случае наступает ответственность продавца (изготовителя). Т.е. пока есть срок гарантии - ремонт бесплатный (если конечно нет вины потребителя), если срок гарантии закончился или его попросту нет - то ремонт платный. Если установлено что дефект был до передачи товара потребителю, то претензия предъявляется независимо, есть гарантия или ее нет вовсе (ст.19). Поэтому в случае, если Вы считаете, что купленный товар неисправен, Вам необходимо обязательно обратиться в специализированный сервисный центр. Только в условиях сервисного центра можно определить - есть ли действительно брак, а также зафиксировать это документально (экспертиза). Это необходимо потому, что всегда есть вероятность не разобраться в особенностях использования того или иного товара, а расценить это как брак.

Среди на появился юрист - Allinsu, вопрос по Вашей части - растолкуйте пожалуйста.

1. В схеме вообще про сроки ничего не сказано. Но она, по-моему просто показывает некую модель взаимодействия.
2. Дефект до передачи товара - это заводской брак. совершенно правильно, что такие дефекты выявляются в ходе экспертизы. Все остальные случаи базируются исключительно на эмоциональных выплесках покупателей. от статьи 19, кстати, можно оставить только 1 пункт. Остальная писанина только разъясняет что такое гарантийный срок и с чем его едят...
Allinsu вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 16:30   #46
Алексей Борисович
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Уверен что схема устраивает всех продавцов. Но не устраивает в первую очередь покупателей и соответственно АСЦ. Вот если бы эту схему отладить и обязать ответственностью каждого в этой цепочке , то тогда думаю и проблем не будет. Ст. 18 абсолютный бред и на сегодняшний день устарела. Пора её менять.
С уважением Алексей Борисович.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 17:11   #47
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Алексей Борисович, схема понравилась (красочная и доходчивая), но к сожалению менталитет груждан такой, что каждый будет считать своим долгом ее сломать и найти лазейки. Может не в тему будет сказано, но порой самостоятельно и вполне осмысленно провоцировал ситуации вроде: просрочки платежа, покупка в собственном магазине товара и попытка его возврата (без использования преимуществ наделяемых работой на этой же фирме), моделирование ситуации утраты груза в пути (как при доставке от внешних поставщиков так и в собственные торговые точки). Цель всего этого найти слабые места в своей же обороне (организации на которую работал). И со временем пришел к выводу, что если человеку дать пульт с двумя кнопками и сказать, что нажимать надо только на красную, а на зеленую не в коем случае нельзя, рано или поздно он на нее нажмет (зеленую имею в виду). Суть всего в том, что на практике применил бланки документов исключающие двоякое толкование происходящего. Достаточно было проставить (как в тестах) галочки и крестики т.е. в моем бланке претензии, для вольного изложения "народного творчества"(вроде того которое порой приходится читать) была отдельная графа "Иная информация". Все же остальное выглядело примерно так: товар доставлен (представлен) без следав внешнего воздействия (эксплуатации) - да - нет- , описанию соответствует - да- нет- и т.д. и т.п. Выглядит конечно такой бланк не солидно, но эффективность его была довольно высокая.

Предоставленная Вами схема, некоторых местах может трактоваться неоднозначно. По скольку процедура оформления возврата или обмена товара не линейная, то возможно искажение информации на следующем уровне ее получающим в частности все начинается с момента "Что то не так". Создание на этом этапе унифицированных документов и является залогом без конфликтного разрешения проблем возникающих при возвратах.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 17:21   #48
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Уверен что схема устраивает всех продавцов. Но не устраивает в первую очередь покупателей и соответственно АСЦ. Вот если бы эту схему отладить и обязать ответственностью каждого в этой цепочке , то тогда думаю и проблем не будет. Ст. 18 абсолютный бред и на сегодняшний день устарела. Пора её менять.
С уважением Алексей Борисович.
[/b]
Вот именно. Как я и указал выше каждый будет ломать ее под себя. Как вариант можно рассмотреть формы документов используемые при обмене информацией между всеми участниками этого мероприятия.

К вопросу о АСЦ, в понедельник пришли четыре аппарата в наш СЦ, из ни три отремонтировано, один с диагностики. Из двух после ремонта просрочка, мы должны были вернуть их еще 8 дней назад. Покупателям пришлось возвращать деньги.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.11.2006, 18:04   #49
Алексей Борисович.
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Вот именно что в этой схеме есть слабое звено на сегодняшний день-это АСЦ. Именно они должны обеспечивать потребителей не только ремонтом но и сервисом, за это они получают денежки от производителей.А так же сроки должны быть прописаны в законе. Так вот сервис всёравно получает свой кусочек, только особо не утруждая себя сервисом. Весь сервис ложиться на продавца. Ст. 18 обязывает нас забирать неисправную технику, а что с ней делать, мы же не инженеры, и у нас нет тех. документации на товары, и к тому же не уполномочены. Мы везём всё в тот же сервис (у кого то свои возможности, связи, неважно) с предпродажной подготовкой, они в любом случае ремонтируют, и получают с заводов - изготовителей деньги. Никаких потерь и скандалы сведены к минимуму. Либо сразу отправляют к продавцу. Диагностика и экспертиза -в первом случае бесплатный труд во втором участие в судебном процессе. Вот и весь расклад.
С уважением Алексей Борисович.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.11.2006, 10:24   #50
Bond
 
Аватар для James
Senior Member
 
Регистрация: 11.10.2006
Сообщений: 314
Репутация: 60
По умолчанию

М да-а-а-а, и через договор поставки это тоже не как не обрулишь. Только законадательством.
__________________
Сила правосудия не в тяжести наказания, а в его неизбежности.
James вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 00:03. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика