На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 05:15   #1
Eternity
Новичок
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию Экспертиза, проверка качества или что-то еще?

Здравствуйте
Итак, описываю ситуацию:
в январе месяца в нашу компанию, занимающуюся установкой пластиковых окон, обратилась клиентка. Жалоба - от окон веет холодом. На замечание о том, что от окон при минусовой температуре зимой не должно веять теплом настояла на вызове гарантийного мастера. Мол, в других комнатах, где стоят другие окна, все по-другому. Мастер прошелся по комнатам, пощупал откосы, подоконники, проверил прижим, продувания не обнаружил, указал, что комнаты выходят на разные стороны и как раз в комнате, где наши окна, солнце появляется значительно реже. На градуснике, висящем в этой же комнате, увидел температуру 22 град - кстати, согласно всем нормам вполне допустимую.
В общем никаких отклонений от нормы замечено не было. Клиентка от составления каких-либо актов отказалась, сказала, что будет требовать вскрытия откосов, отлива и т.д. В этом требовании мы ей отказали, так не видели для этого оснований. Два месяца было затишье.
Теперь, в середине апреля (когда на улице + 15) приходит претензия с требованием проведения экспертизы.
В числе недостатков указано: температура на откосах и подоконнике 6-8 градусов, конденсат на стеклопакетах и пресловутое "от окон веет холодом".
Вопрос в следующем: в ЗОЗПП четко прописано, что в случае обнаружения недостатка в товаре продавец в случае необходимости проводит проверку качества, а в случае спора о причинах недостатка - экспертизу, а вот с услугами как-то этот момент не проработан.
Требуется ли проверка качества, то есть можем ли мы приехать, не увидеть конденсата, померять температуру на откосах, показать клиенту, что она, например 20 градусов и ограничиться тем, что сообщим клиенту, заявленный недостаток не обнаружен, без проведения экспертизы?
Можем ли мы вообще ничего не проводить, если температура на откосах и подоконнике нигде не регламентируется, равно как и появление конденсата зависит от массы сторонних факторов?
Или все-таки если клиент требует проведения экспертизы, то мы, не разбираясь, обязаны ее проводить?
Eternity вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 07:13   #2
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

В законе вообще нет такого требования потребителя, как проведение экспертизы. Экспертиза проводится в рамках основного требования (ремонт, возврат, замена). И проводится она в случае возникновения спора о причинах недостатка. А в данной ситуации само наличие недостатка подвергается сомнению. Поезжайте к клиентке, и на месте составляйте акт проверки качества. Образцы актов есть в прикрепленной теме. Берите с нее письменную претензию с ее требованием и давайте письменный ответ на основании проведенной проверки.
__________________
LEX EST, QUOD NOTAMUS - закон есть то, что мы разъясняем.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 08:25   #3
AlexB
 
Аватар для AlexB
Активный участник
 
Регистрация: 11.01.2009
Адрес: Волгоградская обл.
Сообщений: 216
Репутация: 66
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Eternity Посмотреть сообщение
температура на откосах и подоконнике нигде не регламентируется, равно как и появление конденсата зависит от массы сторонних факторов?
Температура внутренней повенрхности оконных блоков регламентирована СНиП 11-3-79* (минимально 3 С). Однако, не представляю как можно сейчас данную температуру зафиксировать.
AlexB вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 09:24   #4
Eternity
Новичок
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию

Разумеется, только речь идет именно об окнах. Откосы и подоконник это все-таки не окна.
Фишка как раз в том, что клиентка пришла с претензией именно сейчас (почему интересно не в августе?), а сейчас при + 15 за окном установить, что она как минимум не обманывает нас, очень проблематично (не говоря уже о том, чтобы доказывать, что это вообще не недостатки)
Eternity вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 09:32   #5
Eternity
Новичок
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию

Анфиса,
то есть, если я правильно понимаю, схема действий такая же, как, образно говоря, и при продаже телефона. Сначала проверка качества для того, чтобы удостовериться в наличии недостатка. И только затем и только в том случае, если мы с клиентом будем оспаривать причину возникновения недостатка, мы должны назначить экспертизу.
Я понимаю, что область сугубо профессиональная и все-таки: если мы вообще не считаем недостатком то, что клиент рассматривает именно как недостаток, достаточно ли нам проверки качества и письменного ответа с указанием нормативов, почему мы так считаем.

Последний раз редактировалось Eternity; 15.04.2009 в 09:38..
Eternity вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 22:56   #6
glasniy
 
Аватар для glasniy
Активный участник
 
Регистрация: 12.07.2007
Сообщений: 7,496
Репутация: 12070798
По умолчанию

Пусть клиентка чётко сформулирует, в чем состоит недостаток!
Напомню, что по определению Преамбулы ЗоЗПП недостаток - это несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
glasniy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.04.2009, 23:54   #7
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Eternity Посмотреть сообщение
Я понимаю, что область сугубо профессиональная и все-таки: если мы вообще не считаем недостатком то, что клиент рассматривает именно как недостаток, достаточно ли нам проверки качества и письменного ответа с указанием нормативов, почему мы так считаем.
Совершенно верно. Обязательства у продавца или исполнителя появляются при наличии в товаре недостатка. Тогда нужно будет или удовлетворять требование или доказывать, что вы за этот недостаток не отвечаете. Нет самого недостатка - нет и обязательств.
Только вот не боитесь, что проведет потребитель где-то дорогую экспертизу на стороне, а она подтвердит производственный брак. Тогда придется и экспертизу оплачивать.
Поэтому акт проверки качества нужно составлять очень грамотно и отказ давать аргументировано. Здесь формулировка - "мы не считаем это недостатком" - не прокатит.
__________________
LEX EST, QUOD NOTAMUS - закон есть то, что мы разъясняем.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 23:50. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика