На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 10:39   #1
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию Недобросовестные потребители

Доброго времени суток всем участникам форума!!!

Как я понимаю форум защищает права потребителей, но вот мне понадобилась помощь а точнее защита от недобросовестных потребителей, которые злоупотребляют данным им правом, надеюсь поможете своими советами!!
Немного о нашей фирме:
Торговля бытовой техникой (клининговое оборудование) пылесосы, аппараты высокого давления!

В случае обнаружения недостатка товара, потребитель обращается в наш авторизированный лицензированный сервисный центр, мы принимаем товар по акту, и через 10 дней даем заключение сервисного центра о поломке, а именно в течении данного срока мастер выявляет имеет ли место быть гарантийный случай или поломка произошла по вине покупателя (не соблюдения инструкции по эксплуатации и т.д).
Если наступает гарантийный случай предлагаем покупателю на выбор
1.Возврат денег
2.Обмен на аналогичную марку
3.Ремонт за наш счет

И тут возникла следующая ситуация, приехал потребитель из другого города, отдал в ремонт аппарат, через 10 дней не приехал в мастерскую за актом, после проверки техники выяснилось, что имеет место неправильная эксплуатация. Мы созвонились по телефону с покупателем и объяснили ему, что гарантии в его случае нет, и попросили забрать акт и счет на ремонт, он со своей стороны попросил сбросить ему данные документы по факсу, что мы и сделали,. Затем покупатель пропал, на три месяца, а сегодня в наш адрес пришла претензия, в которой покупатель указал что он отдал в ремонт аппарат три месяца назад, и до сих пор не имеет сведений о его ремонте, и предъявил требование, вернуть деньги за аппарат или обменять на новый. Когда я с ним созвонилась он отказался от того что получил факс и сказал что мы ни чего не докажем, и ссылается на просроченные сроки с нашей стороны!

Уважаемые форумчане, мы свои обязательства всегда выполняем перед клиентами, мы дорожим репутацией своей фирмы, но как себя обезопасить от недобросовестных потребителей, и как быть в выше изложенной ситуации, помогите советом!
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 13:08   #2
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Выкладывайте полный текст претензии.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 13:17   #3
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Уважаемые форумчане, мы свои обязательства всегда выполняем перед клиентами, мы дорожим репутацией своей фирмы, но как себя обезопасить от недобросовестных потребителей, и как быть в выше изложенной ситуации, помогите советом!
Меньше общаться по телефону, и больше - в письменном виде.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 13:32   #4
JokerSE
 
Аватар для JokerSE
Юрист
 
Регистрация: 10.12.2007
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 5,147
Репутация: 24298
По умолчанию

Ну, в первую очередь не паникуйте. Если товар действительно неисправен по причине ненадлежащей эксплуатации, и у Вас есть тому доказательства, никакого нарушения прав потребителя нет. Т.е. если требование о безвозмездном устранении недостатка незаконно, последствий за просрочку нет никаких. Направляйте ему документы почтой. Если в заказе или квитанции на приемку адреса гражданина нет, то выяснять его, кстати, Вы тоже не обязаны.
И на всякий случай уточните статус покупателя/заказчика. Я так понял Ваш товар используется не только в быту но и в хозяйственной деятельности, т.е. покупатель запросто может быть предпринимателем или юр. лицом и под действие закона о защите прав потребителей вообще не подпадать.
P.S. Да, вот еще что, если отправляли факс по межгороду, то АТС Вам может представить детализацию счета, из которой будет видно, что Вы по крайней мере связывались с покупателем по телефону. Этот документ так же послужит Вам на пользу при возможном конфликте.
__________________
"Юристов нужно брать ежовыми рукавицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает" В.И.Ленин, ПСС, т.49, с.154.
JokerSE вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:07   #5
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Выкладывайте полный текст претензии.
Смогу это сделать завтра! Спасибо.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:08   #6
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от bc---- Посмотреть сообщение
Меньше общаться по телефону, и больше - в письменном виде.
Привыкли общаться с нашими клиентами на дружеской ноте, вот и результат!
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:13   #7
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Откуда вы решили,что потребитель инсрукцию не выполнял.ВЫ просто не желаете выплачивать деньги.
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:15   #8
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от JokerSE Посмотреть сообщение
.
И на всякий случай уточните статус покупателя/заказчика. Я так понял Ваш товар используется не только в быту но и в хозяйственной деятельности, т.е. покупатель запросто может быть предпринимателем или юр. лицом и под действие закона о защите прав потребителей вообще не подпадать.
Претензия написана от лица генерального директора ООО, в сервисный центр аппарат привез шофер фирмы и он же расписался в акте!
Завтра смогу уточнить как оплачивали аппарат, по наличному расчету или по счету по безналичному расчету! Аппарат относится к профессиональной технике, но может использоваться в бытовых целях!

Мастер говорит что выписал "акт приема на гарантийный ремонт", указав в нем "на диагностику", диагностика у нас бесплатная, оплачивается только в том случае, если неисправность возникла по вине покупателя!
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:18   #9
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение

Мастер говорит что выписал "акт приема на гарантийный ремонт", указав в нем "на диагностику", диагностика у нас бесплатная, оплачивается только в том случае, если неисправность возникла по вине покупателя!
И это не правильно.
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:18   #10
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Павел Пятигорск Посмотреть сообщение
Откуда вы решили,что потребитель инсрукцию не выполнял.ВЫ просто не желаете выплачивать деньги.
Вы знаете, у нас нет проблем с возмещением гарантийного ремонта, если он имеет место быть, но тут люди начали использовать аппарат даже не срезав защитный клапан подачи масла в аппарат.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:20   #11
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Павел Пятигорск Посмотреть сообщение
И это не правильно.
Что именно неправильно, поясните........
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:23   #12
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Доброго времени суток всем участникам форума!!!



И тут возникла следующая ситуация, приехал потребитель из другого города, отдал в ремонт аппарат, через 10 дней не приехал в мастерскую за актом, после проверки техники выяснилось, что имеет место неправильная эксплуатация.
Как вы докажете,что была не правильная эксплуатация товара?
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:25   #13
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Что именно неправильно, поясните........
Брать деньги за проверку качества.
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:26   #14
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Вы знаете, у нас нет проблем с возмещением гарантийного ремонта, если он имеет место быть, но тут люди начали использовать аппарат даже не срезав защитный клапан подачи масла в аппарат.
В инструкции сказано,что его надо срезать?
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:31   #15
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 32,173
Репутация: 40803605
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Претензия написана от лица генерального директора ООО...
ну ЗоПП в этом случае надо отложить в сторону и пользоваться ГК
пишите ответ этому гендиректору, что
повторно сообщаем вам, что в процессе проведения диагностики было выявлено , что аппарат подвергся неправильной эксплуатации и доводы мастера, что и привело его к выходу из строя. посему аппарат гарантийному обслуживанию не подлежит. просим забрать аппарат и возместить расходы на диагностику а также хранение аппрарата в течении 21х месяцев. первичная информация о негарантийности неисправности и требованием забрать аппарат направлялась вам по факсу такогото числа.
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:32   #16
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Павел Пятигорск Посмотреть сообщение
В инструкции сказано,что его надо срезать?
Конечно сказано, если бы этого не было в инструкции то и спор бы не возник.

Хочу добавить мы торгуем техникой известного бренда, немецкого производства, которая исполняет все свои гарантийные обязательства!
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:33   #17
Ларионова
Новичок
 
Регистрация: 02.04.2009
Адрес: Нижний Новгород
Сообщений: 3
Репутация: 60
По умолчанию

бррр.. претензия от генерального директора ООО? то есть, от имени ООО? в таком случае не применяется ЗоЗПП, только Гражданский кодекс и договор, если таковой имел место быть.
посмотреть бы текст претензии, ага..
Ларионова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:33   #18
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Павел Пятигорск Посмотреть сообщение
Как вы докажете,что была не правильная эксплуатация товара?
У нас авторизированный сертифицированный сервисный центр, почему должен быть повод нам не доверять???
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:34   #19
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Павел Пятигорск Посмотреть сообщение
Брать деньги за проверку качества.
Если там установили, что причина выхода из строя - работа аппарата "всухую", т.к. не срезан клапан подачи масла, то какая же это по-вашему проверка качества? Это самая настоящая экспертиза. За которую, кстати, согласно ст. 18 п. 5 продавец имеет право взять деньги, если установлена вина потребителя.

Пока писал сообщение, уже выяснили, что покупатель юрлицо.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:35   #20
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Ларионова Посмотреть сообщение
бррр.. претензия от генерального директора ООО? то есть, от имени ООО? в таком случае не применяется ЗоЗПП, только Гражданский кодекс и договор, если таковой имел место быть.
посмотреть бы текст претензии, ага..
Обязательно завтра вам выложу текст претензии!
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:38   #21
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
У нас авторизированный сертифицированный сервисный центр, почему должен быть повод нам не доверять???
Доверяем.Есть ли у вас письменное заключение эксперизы о нарушении правил эксплуатации или только завтра его будете составлять?
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 15:42   #22
офис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
ну ЗоПП в этом случае надо отложить в сторону и пользоваться ГК
пишите ответ этому гендиректору, что
повторно сообщаем вам, что в процессе проведения диагностики было выявлено , что аппарат подвергся неправильной эксплуатации и доводы мастера, что и привело его к выходу из строя. посему аппарат гарантийному обслуживанию не подлежит. просим забрать аппарат и возместить расходы на диагностику а также хранение аппрарата в течении 21х месяцев. первичная информация о негарантийности неисправности и требованием забрать аппарат направлялась вам по факсу такогото числа.

Спасибо! Я так понимаю у нас бардак в документах, потому как мы привыкли доверять людям, надо все пересматривать и придется всех гонять и оформлять каждое слово!!!

Цитата:
Сообщение от Павел Пятигорск Посмотреть сообщение
Доверяем.Есть ли у вас письменное заключение эксперизы о нарушении правил эксплуатации или только завтра его будете составлять?
Вы видимо читали невнимательно, акт экспертизы был подготовлен еще три месяца назад и отправлен покупателю по факсу, в свою очередь покупатель теперь отказывается от факта получения данного акта!

Последний раз редактировалось Анфиса; 03.04.2009 в 17:46..
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 16:13   #23
ЕленаR
 
Аватар для ЕленаR
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2008
Сообщений: 5,616
Репутация: 239292
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
И тут возникла следующая ситуация, приехал потребитель из другого города, отдал в ремонт аппарат, через 10 дней не приехал в мастерскую за актом, после проверки техники выяснилось, что имеет место неправильная эксплуатация. Мы созвонились по телефону с покупателем и объяснили ему, что гарантии в его случае нет, и попросили забрать акт и счет на ремонт
Да бардак заметен. Мне видится, что потребитель просто СДАЛ в гарантийный ремонт - иное и не оговаривалось.
Как согласовали с покупателем, что вначале предстоит проверка качества и что по ее результатам возможен спор о причинах, последующая экспертиза и основания для требования оплаты ремонта?
Или он доверил Вам без согласования с ним платно ремонтировать и ставить перед фактом? Ведь 1-й Ваш звонок ему был уже по факту?
ЕленаR вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 16:27   #24
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ЕленаR Посмотреть сообщение
Да бардак заметен. Мне видится, что потребитель просто СДАЛ в гарантийный ремонт - иное и не оговаривалось.
Как согласовали с покупателем, что вначале предстоит проверка качества и что по ее результатам возможен спор о причинах, последующая экспертиза и основания для требования оплаты ремонта?
Или он доверил Вам без согласования с ним платно ремонтировать и ставить перед фактом? Ведь 1-й Ваш звонок ему был уже по факту?
Увы, вы правы, бардак имеется....
Согласование было на словах, покупатель отдал аппарат, был уверен что гарантийный случай, мастер пояснил что окончательно будет известно после того как он вскроет аппарат и посмотрит в чем причина неисправности, вот и вся договоренность!

Нет он не говорил что ремонт нужен сразу, мы же выставляем счет на запчасти, если есть такая необходимость, если гарантия, то мы получаем гарантийные запчасти!

Первый звонок был по факту!

Разговаривала сегодня с нашим покупателем, он признает что претензия написана неграмотно, и что он как юр.лицо не имеет право ссылаться на ЗоПП.

Нашли компромисс, мы взяли на себя половину расходов по ремонту за то что не уведомили его как положено и он оплачивает половину! Можно было бы конечно переписываться, и думаю мы были бы правы, но клиентов мы уважаем и решили пойти на встречу.

Для нас это урок, теперь каждый шаг и каждое слово только на бумаге, увы но на доверии далеко не уедешь!

Спасибо всем кто откликнулся!

Хотелось бы уточнить схему приема товара на торговой точке и дальнейшие наши действия.
На сколько мне известно это должно быть так, если я не права поправьте пожалуйста!
1. В случае неисправности покупатель приносит оборудование в магазин, у него его принимает продавец, оформляя акт о приеме на экспертизу (диагностику тех. состояния), для выявления причин неисправности.
2. Продавец передает принятый аппарат в сервисный центр мастеру, который проводит экспертизу в течении 10 дней, и дает свое заключение:
Акт СЦ технического осмотра оборудования!
3. В соответствии с актом технического осмотра, если это гарантийный случай, то по выбору потребителя принимаем в гарантийный ремонт, по акту приема на гарантийный ремонт, возвращаем деньги, или меняем на новый аппарат аналогичной марки, если нет гарантии, и неисправность возникла по вине покупателя, если нет спора то проводим текущий ремонт, если спор есть то просим написать претензию и соответственно реагируем на нее в течении 10 дней!

Все правильно??? Если нет то что еще необходимо, подскажите????

Последний раз редактировалось Анфиса; 03.04.2009 в 17:47..
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 08:33   #25
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Правильно. Ну только в последнем пункте сроки зависят от требований покупателя. 10 дней - это на возврат денег. На обмен до 20 дней, на ремонт до 45 дней.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 10:12   #26
JokerSE
 
Аватар для JokerSE
Юрист
 
Регистрация: 10.12.2007
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 5,147
Репутация: 24298
По умолчанию

Цитата:
Нашли компромисс, мы взяли на себя половину расходов по ремонту за то что не уведомили его как положено и он оплачивает половину!
Дело Ваше, конечно, но еще раз повторю - никаких санкций за "неуведомление как положено" закон в данном случае не предусматривает.
__________________
"Юристов нужно брать ежовыми рукавицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает" В.И.Ленин, ПСС, т.49, с.154.
JokerSE вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 12:13   #27
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от JokerSE Посмотреть сообщение
Дело Ваше, конечно, но еще раз повторю - никаких санкций за "неуведомление как положено" закон в данном случае не предусматривает.
Спасибо, я поняла что мы правы!

Цитата:
Сообщение от bc---- Посмотреть сообщение
Ну только в последнем пункте сроки зависят от требований покупателя. 10 дней - это на возврат денег. На обмен до 20 дней, на ремонт до 45 дней.
Вы имеете ввиду сроки рассмотрения претензии????
10дней рассматриваем если требуют возврат денег
20 дней-если требуют обмен
45 дней- если требуют ремонт?


И еще вопрос, при приеме товара продавцом на диагностику, он осматривает лишь внешний вид аппарата, как быть с таким моментом как внутреннее состояние техники, т.е у нас были случаи когда потребитель после оглашения ему причины неисправности по его вине, мог обвинить Сер сервис в том что в его аппарате подменили хорошую исправную помпу на изношенную, например, и теперь показывают ему!

Дабы не было таких ситуаций мы должны вскрывать технику в присутствии потребителя, т.е. мы должны на этом настаивать, что бы не было такого рода претензий, или этот момент можно как то прописать в акте приема не диагностику, что если потребитель не пожелал присутствовать на экспертизе то и заявления такого рода не может делать!

И еще вопрос, совсем забыла, если случай гарантийный, то необходимо все равно просить покупателя писать претензию в которой он должен озвучить свое требование, т.е ремонт или возврат денег или обмен, или мы можем договорится устно, т.е вернуть деньги, обменять или отремонтировать, т.е. ограничится например в случае ремонта актом о проведении ремонта, актом о возврате денег, или актом об обмене без предъявления претензии????

Последний раз редактировалось Анфиса; 03.04.2009 в 17:48..
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 12:33   #28
JokerSE
 
Аватар для JokerSE
Юрист
 
Регистрация: 10.12.2007
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 5,147
Репутация: 24298
По умолчанию

Цитата:
И еще вопрос, при приеме товара продавцом на диагностику, он осматривает лишь внешний вид аппарата, как быть с таким моментом как внутреннее состояние техники, т.е у нас были случаи когда потребитель после оглашения ему причины неисправности по его вине, мог обвинить Сер сервис в том что в его аппарате подменили хорошую исправную помпу на изношенную, например, и теперь показывают ему!
А Вы просто четко указывайте, что производился исключительно внешний осмотр. А подмену и т.д. это уже доказывать потребителю, если он не воспользовался своим правом на участие в проверке товара.
Цитата:
если случай гарантийный, то необходимо все равно просить покупателя писать претензию в которой он должен озвучить свое требование, т.е ремонт или возврат денег или обмен, или мы можем договорится устно, т.е вернуть деньги, обменять или отремонтировать,
Желательно. По крайней мере в квитанции о приемке товара должно быть четко прописано, с какой целью потребитель его сдал и стоять его роспись.
__________________
"Юристов нужно брать ежовыми рукавицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает" В.И.Ленин, ПСС, т.49, с.154.
JokerSE вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 12:38   #29
Аляска
Активный участник
 
Регистрация: 23.03.2009
Сообщений: 4,660
Репутация: 119259
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение

И еще вопрос, при приеме товара продавцом на диагностику, он осматривает лишь внешний вид аппарата, как быть с таким моментом как внутреннее состояние техники, т.е у нас были случаи когда потребитель после оглашения ему причины неисправности по его вине, мог обвинить Сер сервис в том что в его аппарате подменили хорошую исправную помпу на изношенную, например, и теперь показывают ему!
Продавец не специалист по внутреннему устройству ап-та, по крайней мере не каждый. Описывайте в акте приёмки внешнее состояние, все загрязнения, вмятины царапины, возможные следы от попыток непроф-го вскрытия и пр. Остальное за СЦ.

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Дабы не было таких ситуаций мы должны вскрывать технику в присутствии потребителя, т.е. мы должны на этом настаивать, что бы не было такого рода претензий, или этот момент можно как то прописать в акте приема не диагностику, что если потребитель не пожелал присутствовать на экспертизе то и заявления такого рода не может делать!
А потом потребитель заявит, что именно вы произвели некомпетентное вмешательство, вскрытие аппарата.
Аляска вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 12:48   #30
ЕленаR
 
Аватар для ЕленаR
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2008
Сообщений: 5,616
Репутация: 239292
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Спасибо, я поняла что мы правы!


Ну и в чем Вы правы?!
1. покупатель сдал в гарантийный ремонт и ничего другого не оговаривалось.
2. произведя НЕГАРАНТИЙНЫЙ ремонт, Вы позвонили, поставив перед фактом, что он обязан оплатить его.
Опустим его промашку о претензии от юр.лица.
В рамках ЗоПП всю процедуру работы по претензии покупателя о недостатке Вы нарушили – предъявление ему результатов проверки качества, при наличии спора о причинах недостатка - экспертизу, устанавливающую в данном случае вину покупателя, согласование с ним стоимости ремонта, сроков ремонта и его СОГЛАСИЕ на все на это. Где договор на проведение работ, смета, заказ-наряд и проч?
ЗоПП читайте
Цитата:
Ст.16 Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Ст. 33.
На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.

Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.

Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.
ЕленаR вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:05   #31
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Вы имеете ввиду сроки рассмотрения претензии????
10дней рассматриваем если требуют возврат денег
20 дней-если требуют обмен
45 дней- если требуют ремонт?
Да. Это максимально допустимые сроки. Можете делать быстрее.

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
И еще вопрос, совсем забыла, если случай гарантийный, то необходимо все равно просить покупателя писать претензию в которой он должен озвучить свое требование, т.е ремонт или возврат денег или обмен, или мы можем договорится устно, т.е вернуть деньги, обменять или отремонтировать, т.е. ограничится например в случае ремонта актом о проведении ремонта, актом о возврате денег, или актом об обмене без предъявления претензии????
Если покупатель такой, как приведено выше, то да. В любом случае должно быть письменное общение, чтобы впоследствии при начале судебных разбирательств у вас на руках были бумажки, а не пустые слова "да мы хотели, но он сам виноват..."

Цитата:
Сообщение от ЕленаR Посмотреть сообщение
Ну и в чем Вы правы?!
1. покупатель сдал в гарантийный ремонт и ничего другого не оговаривалось.
2. произведя НЕГАРАНТИЙНЫЙ ремонт, Вы позвонили, поставив перед фактом, что он обязан оплатить его.
Опустим его промашку о претензии от юр.лица.
В рамках ЗоПП всю процедуру работы по претензии покупателя о недостатке Вы нарушили
Вы хоть читали тему, прежде чем ругать, и разоблачать? Никто никакого ремонта не проводил. Была проведена экспертиза, и составлен акт о том, что в поломке виноват покупатель, и случай, следовательно, негарантийный.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:20   #32
ЕленаR
 
Аватар для ЕленаR
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2008
Сообщений: 5,616
Репутация: 239292
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от bc---- Посмотреть сообщение
Вы хоть читали тему, прежде чем ругать, и разоблачать? Никто никакого ремонта не проводил.
Возможно, что-то упустила.. сужу по сообщ №25, где на мой вопрос
"Или он доверил Вам без согласования с ним платно ремонтировать и ставить перед фактом? Ведь 1-й Ваш звонок ему был уже по факту?" ответ офис: "Первый звонок был по факту!"
ЕленаR вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:34   #33
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ЕленаR Посмотреть сообщение
Ну и в чем Вы правы?!
1. покупатель сдал в гарантийный ремонт и ничего другого не оговаривалось.
2. произведя НЕГАРАНТИЙНЫЙ ремонт, Вы позвонили, поставив перед фактом, что он обязан оплатить его.
Все было не так, мы в акте написали что принят на диагностику, через 10 дней уведомили по факсу о результате экспертизы и отправили счет на оплату ремонта. Ни кто ремонт не проводил, ждали оплаты счета, т.е. запчастей!
А сейчас покупатель отказался от того что мы уведомляли путем факсимильного сообщения!

И еще поправка, аппарат профессиональный, покупался для предпринимательской деятельности по безналичному расчету!

Цитата:
Сообщение от ЕленаR Посмотреть сообщение
Возможно, что-то упустила.. сужу по сообщ №25, где на мой вопрос
"Или он доверил Вам без согласования с ним платно ремонтировать и ставить перед фактом? Ведь 1-й Ваш звонок ему был уже по факту?" ответ офис: "Первый звонок был по факту!"
Извините я видимо вас не поняла, первый звонок по факту я имела ввиду то что мы сообщили об отказе в гарантии.

Последний раз редактировалось Анфиса; 03.04.2009 в 17:49..
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:38   #34
KozlOFF
 
Аватар для KozlOFF
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2009
Адрес: Серов (Свердловская обл.)
Сообщений: 669
Репутация: 8218
По умолчанию

Что хоть за аппарат то ?? А то уж очень интересно )))
__________________
Ремонтник в магазине )))
KozlOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:48   #35
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от KozlOFF Посмотреть сообщение
Что хоть за аппарат то ?? А то уж очень интересно )))
Аппарат высокого давления фирмы Керхер ( на автомойках им машины моют)
Цитата:
Сообщение от Аляска Посмотреть сообщение
А потом потребитель заявит, что именно вы произвели некомпетентное вмешательство, вскрытие аппарата.
Простите, я не поняла что вы этим хотите сказать, то что нужно обязательно приглашать потребителя на экспертизу?
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:50   #36
ЕленаR
 
Аватар для ЕленаR
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2008
Сообщений: 5,616
Репутация: 239292
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Извините я видимо вас не поняла
Извините, я тоже.. Ну ничего, будем считать, что расписала впрок
ЕленаR вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:54   #37
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ЕленаR Посмотреть сообщение
Извините, я тоже.. Ну ничего, будем считать, что расписала впрок
Конечно впрок, у нас же не только профессиональная техника, но и бытовая, поэтому я все это взяла на заметку!
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 14:28   #38
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Простите, я не поняла что вы этим хотите сказать, то что нужно обязательно приглашать потребителя на экспертизу?
Потребитель вправе выдвинуть такое требование. Если выдвинул (в письменном виде), то да, вы обязаны провести экспертизу в его присутствии (точнее, уведомить его о времени и месте экспертизы, и обеспечить туда доступ). Если от него такого требования не было, значит, не обязаны.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 15:31   #39
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Потребитель вправе выдвинуть такое требование. Если выдвинул (в письменном виде), то да, вы обязаны провести экспертизу в его присутствии (точнее, уведомить его о времени и месте экспертизы, и обеспечить туда доступ). Если от него такого требования не было, значит, не обязаны.
Т.е. если мы в акте приема оборудования в магазине вставим фразу:
"Желаю присутствовать на экспертизе "Да" "Нет" (нужное подчеркнуть)"
этого будет достаточно, если клиент подчеркнет "да" то информируем его о времени и месте проведения экспертизы, если подчеркнет "нет" то и претензий потом пусть не предъявляет, что ему там что-то кажется подозрительным в работе СЦ?

Извините за дотошность, но не хочется обжигаться на недобросовестных потребителях!
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 16:00   #40
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Впринципе, да. Если, конечно, для вас присутствие потребителя не является проблемой. В случае "да" информировать, разумеется, нужно письменно. Либо заказным письмом, либо уведомление лично в руки под роспись.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 16:26   #41
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Если выдвинул (в письменном виде), то да, вы обязаны провести экспертизу в его присутствии
Значит потребитель должен знать это и мы не обязаны его об этом информировать?
Если он письменно (именно письменно) не выдвигал требование о личном присутствии на экспертизе, то мы можем потом этим апеллировать?
Цитата:
Если, конечно, для вас присутствие потребителя не является проблемой
Проблемой не является, но мороки с этим много, потом его ловить, извещать и т.д., слишком много движений, если он должен знать о своем праве ту пусть сам за это и отвечает, если он должен сам выдвигать это требование то и информировать его об этом в акте приема не имеет смысла, я права?

bc----, спасибо, вы мне очень помогаете!
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 17:46   #42
JokerSE
 
Аватар для JokerSE
Юрист
 
Регистрация: 10.12.2007
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 5,147
Репутация: 24298
По умолчанию

Цитата:
"Желаю присутствовать на экспертизе "Да" "Нет" (нужное подчеркнуть)"
Ну, смотрите сами. Речь идет о том, что большинство в таком случае, разумеется, ответит "да". Тут как бы сказать, специально консультировать клиента о его правах Вы не обязаны. Достаточно того, что у Вас в торговом зале на специально оформленном стенде имеется экземпляр Закона, кому интересно - пусть читает сам.
Но, конечно, если Вы стремитесь работать максимально прозрачно - такое желание можно только приветствовать. Думаю, лояльность клиентов обязательно конвертируется в Ваши прибыли.
__________________
"Юристов нужно брать ежовыми рукавицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает" В.И.Ленин, ПСС, т.49, с.154.
JokerSE вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 17:51   #43
bc----
Активный участник
 
Регистрация: 23.12.2008
Сообщений: 6,964
Репутация: 14160072
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Значит потребитель должен знать это и мы не обязаны его об этом информировать?
Да, не обязаны.
Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Если он письменно (именно письменно) не выдвигал требование о личном присутствии на экспертизе, то мы можем потом этим апеллировать?
Все, что не потверждено бумажками, никогда не происходило. В суде слова потребителя "мамой клянусь, я выдвигал требование" за аргумент не катят. Равно как и наоборот, любые ваши слова, не потвержденные бумажками - это просто пустой звук.
Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Проблемой не является, но мороки с этим много, потом его ловить, извещать и т.д., слишком много движений, если он должен знать о своем праве ту пусть сам за это и отвечает, если он должен сам выдвигать это требование то и информировать его об этом в акте приема не имеет смысла, я права?
Угу. Я поэтому и удивился, что вы так сходу решили такой пункт добавить.

Что касается уведомления - если у вас с сервисом хорошие отношения, и вы имеете возможность сами попросить провести экспертизу в конкретное время, то и вручайте потребителю уведомление сразу, как он вам принес претензию. Разумеется, с распиской о получении этого уведомления (либо с подписью на второй копии, которую оставляете у себя). В противном случае да, геморроя много. Конечно, первым делом следует уведомить по телефону. Если он не экстремист, этого хватит. Если экстремист, то всегда может сказать, что вы ему не звонили.
bc---- вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 17:52   #44
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ЕленаR Посмотреть сообщение
...ЗоПП читайте
Мммм... Я чего-то не понимаю... А причем тут ЗоЗПП?
Вроде покупатель юрик и претензию от ген. директора фирмы?
__________________
LEX EST, QUOD NOTAMUS - закон есть то, что мы разъясняем.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 17:55   #45
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от JokerSE Посмотреть сообщение
Но, конечно, если Вы стремитесь работать максимально прозрачно - такое желание можно только приветствовать. Думаю, лояльность клиентов обязательно конвертируется в Ваши прибыли.
Да, мы именно так стремимся работать, нам скрывать нечего, у нас порядочная фирма производитель, нам просто нечего скрывать, тем более нам нет смысла обманывать потребителя!!! Просто дело в том, что чем дольше мы работаем, тем больше сталкиваемся именно с непорядочностью потребителя, многие из них явно злоупотребляют правом, которое им предоставлено и пытаются во всем в чем возможно подловить продавца!

Подскажите еще такой вопрос, если потребитель не согласен с выводами нашей экспертизы и хочет провести независимую экспертизу, какие наши действия????
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 18:01   #46
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
если потребитель не согласен с выводами нашей экспертизы и хочет провести независимую экспертизу, какие наши действия????
никакие.. хочет пускай проводит..
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 18:01   #47
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Что касается уведомления - если у вас с сервисом хорошие отношения, и вы имеете возможность сами попросить провести экспертизу в конкретное время,
Дело в том что мы имеем свой сервисный центр, это было одно из условий дилерства в нашем городе, данный сервис авторизирован и сертифицирован и работает только на нашу фирму, мы его и содержим!

Цитата:
никакие.. хочет пускай проводит..
а если результаты нашей экспертизы будут расходится с результатами независимой экспертизы???
Я не просто так задаю этот вопрос, т.к. у нас в городе два сервисных центра по ремонту данной техники, наш СЦ и СЦ конкурентов, так вот отношения с конкурентами у нас не важнец и от них можно ожидать подвоха, у нас только один выход если экспертизы будут расходится, это отправлять в Москву аппарат в центральный СЦ и прилагать к нему обе экспертизы, для того что бы они решали кто прав, но как это все оформить, потребителя же не волнует наши отношения с конкурентами.

Я так понимаю если экспертизы будут не совпадать потребитель должен обратится сразу в суд?? или как?

Последний раз редактировалось Анфиса; 03.04.2009 в 22:09..
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 18:17   #48
ЕленаR
 
Аватар для ЕленаR
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2008
Сообщений: 5,616
Репутация: 239292
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Анфиса Посмотреть сообщение
Мммм... Я чего-то не понимаю... А причем тут ЗоЗПП?
Вроде покупатель юрик и претензию от ген. директора фирмы?
да наверное, потому, что вся ветка - рекомендации в русле ЗоЗППа
"опустив промашку" юрика.
ЕленаR вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 18:26   #49
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
да наверное, потому, что вся ветка - рекомендации в русле ЗоЗППа
на самом деле действительно все мои вопросы касаются ЗоЗПП, потому как речь идет все больше о бытовой техники, а вот относительно профессиональной техники купленной в целях предпринимательской деятельности я еще не спросила ни слова, честно сказать, относительно регулирования споров по гарантии с юр лицами относительно профи техники для предпринимательской деятельности я не знаю совсем ничего! Эх, кто бы подсказал.....
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 18:32   #50
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Я так понимаю если экспертизы будут не совпадать потребитель должен обратится сразу в суд?? или как?
а это личное дело потреба. ваша задача как продавца отреагировать на его требование-(именно поэтому вы ведь и экспертизу проводить будете). считаете что нужно отказать-отказывайте (в предьявленном требовании). дальнейшие действия-как то экспертиза, подача заявления в суд, найм киллера--это уже только личное дело потреба. вы начнете что то делать (как например просить третьей экспертизы) уже в суде..
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 16:24. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика