На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 01.04.2009, 14:23   #1
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию Оформление возврата или обмена в магазине одежды

Добрый день.
Я работаю управляющим магазина женской одежды.
У нас участились возвраты качественного товара от покупателей. Решила пересмотреть нашу схему действий при оформлении возврата и обмена товара.
Я опишу ту схему, которой мы пользуемся, а вы оцените: в каких моментах мы нарушаем закон, а в каких - слишком лояльны. Можно как-то усложнить для потребителей эту процедуру? А то совсем оборзели. Берут, не глядя, дома посмотрят и обратно несут. Скажу сразу, продавцы у нас очень хорошо подготовлены. Работают качественно, ничего не навязывают.
Итак. Приходит покупатель с просьбой обменять товар или вернуть деньги. Мы выдаем ему бланк заявления, которое он заполняет (пример заявления во вложении). Бланк заявления у нас одного вида. Т.е. даже, если мы меняем на другое изделие, заявление все равно составляется на возврат денег (так требует наша бухгалтерия, т.к. продажи у нас ведутся по 1С и каждое возвращенное изделие ставится на приход).
Затем, если возвращают качественный товар, то мы просим покупателя подойти за деньгами через три дня (согласно статье 25 ЗоЗПП). Чтобы покупатель не волновался, мы даем ему расписку (во вложении).
Когда он приходит за деньгами, мы забираем расписку, он подписывает расходно-кассовый ордер, отдаем деньги.
Если возвращают товар по причине брака, мы назначаем день, когда мы дадим ответ. В течение 10 дней (обычно меньше) мы проводим внутреннюю экспертизу, проще говоря – осмотр, на которой выясняем, может это быть производственный брак или нет. Если появляются сомнения, то предлагаем сделать экспертизу. Правда, до экспертизы еще не доходило.
Что скажите?
Вложения
Тип файла: doc Заявление на возврат.doc (22.5 Кб, 447 просмотров)
Тип файла: doc РАСПИСКА.doc (22.0 Кб, 398 просмотров)
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.04.2009, 14:29   #2
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kati_A Посмотреть сообщение
Что скажите?
по док-м нормально.. у нас почти такие же..))
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 14:55   #3
Верра
 
Аватар для Верра
Активный участник
 
Регистрация: 24.11.2008
Сообщений: 960
Репутация: 325264
По умолчанию

[QUOTEВ течение 10 дней (обычно меньше) мы проводим внутреннюю экспертизу, проще говоря – осмотр, на которой выясняем, может это быть производственный брак или нет. Если появляются сомнения, то предлагаем сделать экспертизу. Правда, до экспертизы еще не доходило][/QUOTE]

А почему до экспертизы не доходило?
Всегда претензии былы правомочны?
Или вы всегда решаете не связываться - и отдаете деньги сразу?
Верра вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.04.2009, 20:11   #4
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Верра Посмотреть сообщение
А почему до экспертизы не доходило?
наверно как у нас (за 7 лет была одна только экспертиза)
или покупатель понимает-что встрянет на бабки и тихо уходит, или мы понимаем что встрянем-и возвращаем деньги..
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 09:04   #5
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Filka Посмотреть сообщение
наверно как у нас (за 7 лет была одна только экспертиза)
или покупатель понимает-что встрянет на бабки и тихо уходит, или мы понимаем что встрянем-и возвращаем деньги..
Точно.
А бывает, на один артикул несколько возвратов, тогда сразу понятно - производственный брак.
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 09:07   #6
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kati_A Посмотреть сообщение
Мы выдаем ему бланк заявления, которое он заполняет (пример заявления во вложении).
Может, усложнить жизнь потребам? Пусть сами пишут. Ни бумагу для заявления, ни бланки давать не будем. Пусть приходят с собственным заявлением.
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 09:36   #7
афигивающий
Активный участник
 
Регистрация: 13.06.2008
Сообщений: 1,376
Репутация: 647743
По умолчанию

агрессивное поведение к потребителю может вызвать ответную агрессивную реакцию.
выслав потреба за листиком бумажки и ручкой домой, можно спокойно через пару неделек получить из суда повестку.
а составив подобные бумажки можно достичь определенного результата. потреб будет думать, что его проблема решается.
афигивающий вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 09:45   #8
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kati_A Посмотреть сообщение
Может, усложнить жизнь потребам? Пусть сами пишут. Ни бумагу для заявления, ни бланки давать не будем. Пусть приходят с собственным заявлением.
угу.. и заклюют мозг девочке приемщице.. или будут орать и отвлекать продавцов.. нафик надо? дал бумажку, дал ручку и пущай себе пишет..
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 10:33   #9
Верра
 
Аватар для Верра
Активный участник
 
Регистрация: 24.11.2008
Сообщений: 960
Репутация: 325264
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Filka Посмотреть сообщение
наверно как у нас (за 7 лет была одна только экспертиза)
или покупатель понимает-что встрянет на бабки и тихо уходит, или мы понимаем что встрянем-и возвращаем деньги..
И ни разу не было сложных случаев??

Не знаю, может быть неправильно, но у меня получается, что дав обоснованный отказ в возврате - они бугут на эуспертизу.
А она ВСЕГДА находит в вещи какойнить изъян.
Раз экспертиза берет у потребв деньги - то она просто обязана что-то найти.
Два случая было - когда куртки порвали Но экспертизв обнаружила недостаточно крепко пришитый карман. Мы вернули деньги .
И щас последний - дубленку возвращают после окончания сезона, через 75 дней. Причина - заворачивается рукав у джемпера под дубленкой.
Экспертиза показывает, что не в ту сторону мех с внутренней стороны рукава у дубленки.
Придется снова возвращать деньги, плюс, конечно, экспертиза.
Верра вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 12:02   #10
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Верра Посмотреть сообщение
И ни разу не было сложных случаев??
дошедший до экспертизы только один..)))
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 13:26   #11
Верра
 
Аватар для Верра
Активный участник
 
Регистрация: 24.11.2008
Сообщений: 960
Репутация: 325264
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Filka Посмотреть сообщение
дошедший до экспертизы только один..)))
Вы, наверное, недавно открылись?
Верра вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 14:28   #12
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Верра Посмотреть сообщение
Вы, наверное, недавно открылись?
ага.. всего лет 12 назад..))
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.04.2009, 15:52   #13
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

У нас до экспертизы еще никто не доходил (работаем 3 года). Или доходил, но мы не знаем (если была вина покупателя). До суда доходили: мы отказались принимать товар надлежащего качества без этикетки. Еще одна грозилась судом: мы ей отказали в возврате денег за трусы, по размеру не подошли . Видимо не дошла.
Было дело: принесла девушка джинсы возвращать. Они у нее внизу потерлись. А она их просто не подшила, поэтому каблуками все порвала. Говорит не качественный материал.
Или еще одна: приносит цветную блузку с непонятным пятно на спине. Говорит, постирала- образовалось пятно. В ходе внутренней экспертизы и подробной беседе с покупателем установили, что она насыпала порошок, отбеливающий на блузку, оставила на некоторое время. Вот и пятно образовалось. В этих случаях мы говорили так: деньги мы возвращать не будем. Если хотите, идите к экспертам, но вы только зря потратите время и деньги. Больше не приходили.
А вообще, мы знаем, что у наши производители часто косячат. Поэтому принимаем на возврат бракованные вещи почти всегда.
И еще у нас хорошо налажен контакт с головной фирмой. Если бывают вопросы по качеству, мы просто туда звоним и уточняем по конкретному артикулу. Бывает, что у них уже были случаи возврата данной модели, поэтому и нам советуют не отказывать покупателю.
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.04.2009, 14:40   #14
Верра
 
Аватар для Верра
Активный участник
 
Регистрация: 24.11.2008
Сообщений: 960
Репутация: 325264
По умолчанию

Цитата:
В этих случаях мы говорили так: деньги мы возвращать не будем. Если хотите, идите к экспертам, но вы только зря потратите время и деньги. Больше не приходили.
Говорили вы канеш, хорошо.
Но это что, все устно просиходит??
Покуп. не пишет претензии, а вы не даете письменный ответ?
По опыту, если сразу им даешь отрицательный ответ(в правомерных случаях), они начинают продавца на испуг брать - орать, грозить, мешать работать.
А как у вас?
Верра вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.04.2009, 16:45   #15
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Цитата:
Т.е. даже, если мы меняем на другое изделие, заявление все равно составляется на возврат денег (так требует наша бухгалтерия, т.к. продажи у нас ведутся по 1С и каждое возвращенное изделие ставится на приход).
А с каких пор бухгалтерия и программа 1С стали выше закона?
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.04.2009, 18:25   #16
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Верра Посмотреть сообщение
Говорили вы канеш, хорошо.
Но это что, все устно просиходит??
Покуп. не пишет претензии, а вы не даете письменный ответ?
По опыту, если сразу им даешь отрицательный ответ(в правомерных случаях), они начинают продавца на испуг брать - орать, грозить, мешать работать.
А как у вас?
Да. Это все было устно. Но орать -орали, грозили. Ну, ничего мы выдержали.

А можно считать претензией то заявление, которое они заполняют у нас в магазине?
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.04.2009, 18:28   #17
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
А с каких пор бухгалтерия и программа 1С стали выше закона?
Абсолютно с вами согласна. Но как же нам быть, мы же люди подневольные: директор, сказал надо- значит надо. Ведь все указания идут через него.
А что мы нарушаем, делая то, что говорит бухгалтер?
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.04.2009, 19:07   #18
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Потребитель вправе предъявить требование об обмене товара надлежащего качества. И продавец не вправе требовать от него предъявить письменное требование о возврате денег, прикрывающее собой устное требование о обмене.

И только
Цитата:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Я также не понимаю, как вы при таком заявлении потребителя (на возврат денег) оформляете сам факт обмена.
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 05.04.2009, 13:20   #19
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение


Я также не понимаю, как вы при таком заявлении потребителя (на возврат денег) оформляете сам факт обмена.
просто ставим на приход изделие, которое вернули, и продаем (пробиваем чек) то, которое берут взамен этого.
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 05.04.2009, 16:51   #20
Lal
Активный участник
 
Регистрация: 26.01.2009
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,621
Репутация: 2164936
По умолчанию

Цитата:
просто ставим на приход изделие, которое вернули
а что это за действие?
Lal вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 05.04.2009, 18:18   #21
Верра
 
Аватар для Верра
Активный участник
 
Регистрация: 24.11.2008
Сообщений: 960
Репутация: 325264
По умолчанию

Я не поняла - вы все это устно чтоли говорите?
Письменно не фиксируете?
И они даже к эксперту после этих слов не идут???
Верра вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.04.2009, 05:56   #22
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Lal Посмотреть сообщение
а что это за действие?
Это выглядит как возвратная наладная.
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.04.2009, 05:58   #23
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Верра Посмотреть сообщение
Я не поняла - вы все это устно чтоли говорите?
Письменно не фиксируете?
И они даже к эксперту после этих слов не идут???
Да, устно. Они же не пишут подробную претензию о том, в чем заключается по их мнению брак. На что нам отвечать письменно?
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.04.2009, 09:57   #24
Верра
 
Аватар для Верра
Активный участник
 
Регистрация: 24.11.2008
Сообщений: 960
Репутация: 325264
По умолчанию

Просто, по опыту, когда даешь ответ сразу. Устно. Начинается перепалка.
Они начинают орать, продавец пытается что-то объяснить...
Вобщем, бардак.
А когда говоришь - им - пишите претензию, ответим в срок по Закону.
Они тихо пишут и тихо уходят.
Потом ответ получат. Тоже уж не орут. Или дальше идут, или успокаиваются.
А ваши не кричат чтоле??
Верра вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.04.2009, 10:02   #25
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Верра Посмотреть сообщение
А ваши не кричат чтоле??
бывает что и кричат и кидаются.. но ПОДСКАЗЫВАТЬ им-нафик надо.. сам догадается-напишет.. нет-идет лесом..
ЗЫ: как то пока удачно у меня все-затихают быстро.. а в случае чего и я рявкнуть могу..
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.04.2009, 15:13   #26
Kati_A
Участник
 
Регистрация: 04.03.2009
Сообщений: 49
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Filka Посмотреть сообщение
ЗЫ: как то пока удачно у меня все-затихают быстро.. а в случае чего и я рявкнуть могу..
У нас, если рявкнешь, останешься без работы.
Kati_A вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.04.2009, 15:18   #27
Filka
 
Аватар для Filka
Активный участник
 
Регистрация: 30.10.2008
Адрес: Сосновый Бор
Сообщений: 2,642
Репутация: 12459
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kati_A Посмотреть сообщение
У нас, если рявкнешь, останешься без работы.
я ж там смайлик поставила..
__________________
Не знаю как в магазине (помойму еще хуже) но с точки зрения сервисмана потрибитель в большенстве своём идиот, ламер, и психически неуровновешанный тип(с) T
Filka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.04.2009, 17:22   #28
Осуществляет поиск по форуму
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2008
Сообщений: 12,363
Репутация: 20954
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kati_A Посмотреть сообщение
Добрый день.
Я работаю управляющим магазина женской одежды.
А то совсем оборзели. Берут, не глядя, дома посмотрят и обратно несут.
Попросите правительство предоставить вам нормальных покупателей,например из Китая


Покупатель не обязан заполнять ваше заявление.Если он хочет обмен (исправного товара),то зачем вы требуете заявление на возврат денег.Он может отказаться подписывать эту лабуду.По закону поребитель по ст.25 имеет право на ОБМЕН и только если нет товара для обмена,то тогда только возврат денег.А сразу требовать возврата денег он не имеет право,следовательно если он СРАЗУ пишет заявление на возврат,то ему имеют право отказать.
Павел Пятигорск вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.04.2009, 03:10   #29
maxff8
 
Аватар для maxff8
Активный участник
 
Регистрация: 25.02.2009
Сообщений: 3,523
Репутация: 2615229
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от афигивающий Посмотреть сообщение
выслав потреба за листиком бумажки и ручкой домой, можно спокойно через пару неделек получить из суда повестку.
а
а как они докажут что приходили? ибо то что на словах, считайте что ниче не было) так что в любом случае писать, а вот насчет бланка это хорошо, лдействительно поменьше шума будет
__________________
американский форум: задаешь вопрос - получаешь ответ
еврейский форум: задаешь вопрос - получаешь вопрос
русский форум: задаешь вопрос и 2 дня выслушиваешь какой ты дебил
maxff8 вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 04:51. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика