Евросеть и Экспертиза

Прошу подсказать. В феврале купил девушке телефон в Евросети. Около месяца по некоторым причинам она им не пользовалась, только настроила поначалу как нужно, и аккумулятор разогнала. Затем в марте она начала им пользоваться и обнаружила, что у телефона очень быстро садится батарея, менее чем за день. Я почитал отзывы об этом телефоне (SE w580i) и написал претензию с требованием возврата денег, с отказом от ремонта, указал IMEI телефона и номер батареи на вский случай. 11 марта её приняли, расписались, поставили печать. Продавцы сам телефон не взяли, сказали, что направят мою претензию начальству, для рассмотрения возможности возврата денег. Буквально через пару дней ответили письмом, что они готовы вернуть деньги, если экспертиза подтвердит мои слова. В письме указали адрес центра, где такую экспертизу можно провести (м. Тургеневская), либо предложили отдать телефон в салон Евросети, чтобы они сами провели.

Я опасаюсь, что если сдам телефон в Евросеть, то чудесным образом найдутся какие-нибудь "нарушения правил эксплуатации", например следы воды внутри корпуса, или треснувший разъём (внешне он в идеальном состоянии). Ведь тогда с меня возьмут 1000 р., по их словам. В итоге рискую получить назад неисправный телефон, да ещё и заплатить за это деньги. Срок экспертизы, тоже пока только устно, назвали в 20 дней.

Правильно ли я понимаю, что с момента подачи претензии (11 марта) до получения решения экспертизы должно пройти не более 10 дней? Или с момента приёма телефона?

Самому отвезти телефон на экспертизу нет возможности.

Что посоветуете сделать?

[LeoT]

Сообщение от SIMPLY

аккумулятор разогнала.

Как это?

[barbel1987]

Сообщение от LeoT

Как это?

это означает 4-5 полных циклов разрядки-зарядки.

[Stealth Communications]

Бред.

[Lal]

Ну если вы не можете присутствовать на экспертизе, придется отдавать в Евросеть. Но прежде, чем назначать экспертизу, продавец должен провести проверку качества. Ознакомьтесь со ст.ст. 18 и 22 Закона "О ЗПП".

[Fatograff- ГРУБИЯН]

Сообщение от SIMPLY

Самому отвезти телефон на экспертизу нет возможности.

Что посоветуете сделать?

ну если вы не имеете возможности самостоятельно решать собственные проблемы то
1- забудте и простите
2- нанимайте представителя

[shpakov]

Сообщение от Lal

Ну если вы не можете присутствовать на экспертизе, придется отдавать в Евросеть. Но прежде, чем назначать экспертизу, продавец должен провести проверку качества. Ознакомьтесь со ст.ст. 18 и 22 Закона "О ЗПП".

Я бы еще порекомендовал ст.474 ГК (особенно п.4)

[Армад]

И в любом случае - экспертиза проводится в случае спора о причинах недостатка.

Проверить же наличие недостатка - может и сам продавец вместе с потребителем (недостаток обнаруживает потребитель, не обладающий специальными знаниями).

Если продавец подтверждает (письменно) наличие указанного потребителем недостатка, согласен с тем, что это недостаток, согласно определению в Преамбуле ЗоЗПП, и продавцу надо лишь проверить причины этого недостатка (есть ли основания для возражений, связанных с причинами недостатка) - тогда можно отдать телефон продавцу, чтобы он это проверил.

Ну, и в случае если продавец выскажет возражения, связанные с причинами обнаруженного потребителем недостатка - тогда уже думать - согласен ли потребитель с такими возражениями (нужны ли потребителю их подтверждения в виде экспертизы).



Если же продавец отказывается признать само наличие недостатка - тогда непонятно, что он хочет проверять, да ещё на какой-то "экспертизе".

[Lal]

shpakov, а чем так полезен, по-вашему, п. 4 ст. 474 ГК:

4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.

?

[shpakov]

Сообщение от Lal

shpakov, а чем так полезен, по-вашему, п. 4 ст. 474 ГК:

А полезен он тем, что для проведения проверки качества не нужно спец. знаний и оборудования, т.к. действия при ее проведении должны быть такими же как и действия, которые выполняет покупатель при проверке качества товара при покупке. Т.е. любой продавец на месте может провести проверку качества и для этого не нужно куда-то везти товар. На этом потребитель может настоять. И как уже сказал уважаемый Армад,

Сообщение от armad2

Если же продавец отказывается признать само наличие недостатка - тогда непонятно, что он хочет проверять, да ещё на какой-то "экспертизе".

[Lal]

shpakov, вроде верное рассуждение. Только как, например, быть со случаем высокого уровня шума от товара? Вроде бы для констатации недостатка по этому параметру нужно проводить измерения уровня шума спецприбором в спецусловиях? Т.е. для подтвеждения такого недостатка нужен специалист. Ни продавец ("ничего не слышу"), ни покупатель ("мозг уже съехал от такого шума"), не обремененные специальными познаниями и аппаратурой, при обычной проверке качества могут спорить до хрипоты, есть ли недостаток в высоком уровне шума или нет.

[Армад]

Ну, от необходимости решать проблему объективного описания недостатка в каждом конкретном случае - тут никуда не деться (субъективных же оценок потребителя, которые у другого человека могут быть иными, следует избегать).

Поэтому потребителю тут прежде всего надо описать какие действия нужно произвести для обнаружения недостатка - чтобы любой человек мог прочитав это убедиться в соответствии написанного действительности

Продавцу же тогда надо будет повторить эти действия (а то иногда начинается: "мы вот так сделали - всё работает").

[SIMPLY]

Сообщение от Lal

Ну если вы не можете присутствовать на экспертизе, придется отдавать в Евросеть. Но прежде, чем назначать экспертизу, продавец должен провести проверку качества. Ознакомьтесь со ст.ст. 18 и 22 Закона "О ЗПП".

А как в этом случае продавцы будут проверять при мне аккумулятор? Я же не могу сидеть рядом с ними целый день и контролировать заряд. Да и они наверное не пойдут на это.

Решил я сдать телефон сегодня в салон для проведения экспертизы. Я понимаю, что если им нужно будет, то они найдут 1001 и 1 причину для отказа в возврате денег, но другого выхода нет....

Правильно ли я понимаю, что с момента подачи претензии (11 марта) до получения решения экспертизы должно пройти не более 10 дней? Или с момента приёма телефона на экспертизу?

[Stealth Communications]

ДА вообще бред, результатом проверки качества может быть только подтверждение или опровержение наличие недостатка. А вот причина его возникновения остается не раскрытой. Хрипит динамик, хорошо, проверяем вместе с продавцом - да, хрипит. Что дальше? Менять аппарат? А экспертиза показала, что в динамик попали металлические опилки, что является виной потребителя. Каковы дальнейшие действия?

[Армад]

Ну, проверить причины недостатка - продавцу тоже никто не мешает (просто потребителю это не нужно).

Сообщение от Stealth Comm.

Хрипит динамик, хорошо, проверяем вместе с продавцом - да, хрипит. Что дальше? Менять аппарат? А экспертиза показала, что в динамик попали металлические опилки, что является виной потребителя. Каковы дальнейшие действия?

Чьей виной являются опилки - это одной экспертизой вряд ли получится установить (честно говоря, не особо понимаю - с чего это потребитель будет насыпать в динамик опилки)

А то, что в телефоне нашли в какой-то момент опилки, воду, внутренние повреждения - само по себе это ещё не означает, что они являются причиной того недостатка, который обнаружил потребитель (скажем, если это всё нашли после сдачи продавцу).

И если продавец письменно подтвердил наличие обнаруженного потребителем недостатка (в присутствии потребителя) - то дальше это уже не потребителю, а продавцу будет надо чтобы проверку на причины недостатка проводили в присутствии потребителя.
Соответственно, продавец будет просить потребителя подержать у себя телефон до дальнейшей проверки на предмет причин недостатка, обеспечивать потребителю антистатическую одежду без которой никак нельзя, обеспечивать видеосъёмку проверки и т. п.

[shpakov]

Сообщение от Lal

[B]Ни продавец ("ничего не слышу"), ни покупатель ("мозг уже съехал от такого шума"), не обремененные специальными познаниями и аппаратурой, при обычной проверке качества могут спорить до хрипоты, есть ли недостаток в высоком уровне шума или нет.

А спорить до хрипоты и не надо. Продавец при проведении проверки качества должен либо подтвердить, что недостаток действительно есть, либо опровергнуть это и соответственно отказать потребителю.

А далее:
1. Если продавец признал наличие недостатка:
а. признает случай "гарантийным" - удовлетворяет требования потребителя;
б. не признает случай "гарантийным", хотя потребитель утверждает обратное (возникает спор о причинах возникновения недостатка)- продавец проводит экспертизу товара, на предмет выявления причины возникновения недостатка. По результатам экспертизы принимается решений по поводу требований потребителя.

2. Если продавец не признал наличие недостатка в товаре:
а. отказывает потребителю в удовлетворении его требований.
(далее потребитель сам решает как ему поступать: обращаться за защитой своих прав в суд, либо идти в независимую экспертизу ну и т.п.)

Все предельно просто.

[Lal]

Сообщение от shpakov

Продавец при проведении проверки качества должен либо подтвердить, что недостаток действительно есть, либо опровергнуть это и соответственно отказать потребителю.

shpakov, в том то и дело, что опровергать-то продавец наличие недостатка как раз не должен. Доказательство наличия недостатка в виде несоотвествия товара, например, ГОСТам или СанПиНам, должен обеспечить потребитель, получается, за свой счет.

[shpakov]

Сообщение от Lal

shpakov, в том то и дело, что опровергать-то продавец наличие недостатка как раз не должен.

Что значит, "должен" "не должен"? Скорее уж "может" или "не может".
Отвечаю - вполне себе, при проведении проверки качества продавец заявленный потребителем недостаток может не обнаружить, и отказать потребителю в его требованиях, т.к. с точки зрения продавца, они буду не обоснованные.

Сообщение от Lal

Доказательство наличия недостатка в виде несоотвествия товара, например, ГОСТам или СанПиНам, должен обеспечить потребитель, получается, за свой счет.

Доказывать наличие недостатка, действительно должен потребитель, но не путайте с доказыванием причин возникновения недостатков.
Не соответствие товара требованиям НТД, как раз и может являться причиной возникновения недостатка.

[Lal]

shpakov, вряд ли можно спутать недостаток и его причину

Я всё об этом:

А полезен он (п. 4 ст. 474 ГК) тем, что для проведения проверки качества не нужно спец. знаний и оборудования, т.к. действия при ее проведении должны быть такими же как и действия, которые выполняет покупатель при проверке качества товара при покупке. Т.е. любой продавец на месте может провести проверку качества и для этого не нужно куда-то везти товар.

Такое понимание, на мой взгляд, возможно только для очевидных недостатков, не требующих количественной оценки с помощью "спец. знаний и оборудования".

[Stealth Communications]

Проверка качества должна своей сущностью иметь результат в виде приема изделия от покупателя на экспертизу или отказ в приеме. Далее, сдается аппарат в АСЦ и, если случай не гарантийный, то покупателю отказывается в гарантийном обслуживании и выдается акт из АСЦ. Если случай гарантийный, то АСЦ ремонтирует аппарат, а продавец, в зависимости от предъявленной претензии, либо возвращает потребу деньги сразу, как становится известно о гарантийности случая, либо передает ему отремонтированнный аппарат, либо .... ну и т.д.
Важно заранее заключить договор с АСЦ на предмет определения письменно механизмов взаимодействия и сроков.
Все это хорошо, НО! Закон не предусматривает, что продавец и АСЦ могут быть разделены территориально довольно далеко.

Одной лишь проверки качества не достаточно для принятия решения о замене товара, возврате денег и т.д.

[shpakov]

Сообщение от Lal

Такое понимание, на мой взгляд, возможно только для очевидных недостатков, не требующих количественной оценки с помощью "спец. знаний и оборудования".

Проверка качества, проводится с целью выявления, качественный данный товар, или нет. Потребитель когда совершает покупку ведь то же проводит проверку качества (органолептическим способом) и "по хорошему" расписывается в гарантийном талоне, либо еще где-нибудь (где это предусмотрено) что товар принял и претензий к качеству и т.п. не имеет.
Продавец же, принимая от потребителя товар на проверку качества, должен провести, те же самые действия, что и потребитель, что бы определить является ли предоставленный на ПК товар "качественным".
На что собственно говоря и указывает нам ст. 474 п.4 ГК

Сообщение от Stealth Comm.

Одной лишь проверки качества не достаточно для принятия решения о замене товара, возврате денег и т.д.

Вполне достаточно. Продавец может сам решить, удовлетворять или нет требования потребителя. Он может и вообще ПК не проводит, а поверить потребителю на слово. Это право продавца.

[Lal]

shpakov, потребитель, если и производит проверку качества перед покупкой, не делает это по нормативно-техническим документам, а исключительно "по внутреннему убеждению". Он, строго говоря, даже не проверяет качество, а выбирает товар по своим критериям. Он расписывается лишь в том, что получил товар без внешних дефектов.

[shpakov]

Сообщение от Lal

shpakov, потребитель, если и производит проверку качества перед покупкой, не делает это по нормативно-техническим документам, а исключительно "по внутреннему убеждению". Он, строго говоря, даже не проверяет качество, а выбирает товар по своим критериям. Он расписывается лишь в том, что получил товар без внешних дефектов.

Не надо обобщать. Если он это не хочет делать, это одно, если хочет нормально проверить качество, то и по техническим документам это сделает (паспорт на изделие например является техническим документом ) Кто мешает потребителю при покупке провести полную (если это возможно) проверку качества товара?
Я например, если покупаемый товар представляет для меня ценность, обязательно проверяю его полную работоспособность, а не просто внешний вид. Прежде чем вообще проводить ПК, прошу предоставить мне на этот товар техническую документацию (если таковая входит в комплектность поставки) внимательно ее изучаю и провожу ПК.
Да, возможно на это уходит дополнительное время, зато я буду уверен, что придя домой, не обнаружу "приятных неожиданностей", в виде, например, трещины на корпусе изделия при нахождении товара в запечатанной коробке, которую мне лень было вскрывать при покупке.

Возникала проблема с телефоном! Телефон сони ериксон даблю580, у первых партий на сколько я знаю ломались посредине все кнопки, в гарантийный период.они укрепили кнопки, я купил телефон у которого уже они не трескаются, а просто перестают работать! Пришел в магазин, объясняю ситуацию, прошу расторгнуть договор купили-продажи. Мне отвечают что я не могу этого сделать, т.к это технически сложный товар, а при браке в таких товарах можно сдать этот товар только после того как они мне его ремонтируют, а потом если ещё раз перестанет работать кнопка, тогда вобщем и можно типа получить деньги. У меня теперь вопрос относится ли телефон к технически сложным товарам, по перечню 97 года-нет, может есть более новые изменения, Или они меня обманывают?
И ещё вопрос, я могу отказаться сдавать им телефон, на их экспертизу?а то фиг знает, поломают ещё что-нибудь специально! Я в магазине так сказал, мне ответили что я могу сдать на независимую экспертизу, но гарантию у меня снимут, типа там эксперты сидят у которых из инструментов только молоток и отверка есть и руки из жопы! А у них типа от магазина авторизованый сервис центр, в котором по видимому крутые молотки и отвертки

[Lal]

shpakov, под нормативно-техническими документами (НТД) я имел в виду ГОСТы и СанПиНы, а отнюдь не паспорт и инструкцию. Что касается полной проверки работоспособности, то не для каждого товара это возможно сделать в магазине, а при доставке на дом некоторые товары требуют отстоя в несколько часов перед включением. Просто после действительно полной проверки дома потребителя может не устроить какая-то характеристика, но, если её характер не является абсолютно очевидным недостатком, а сама характеристика количественно регламентируется НТД или паспортом, то возникает проблема её измерения с помощью приборов. Впрочем, даже в магазине потребитель ни этих приборов, ни спец. знаний не имеет, а потому и выбирает "по внутреннему убеждению" (устраивают проверяемые перед покупкой характеристики или нет).

[Йода]

Сообщение от незарегистрированный

У меня теперь вопрос относится ли телефон к технически сложным товарам, по перечню 97 года-нет, может есть более новые изменения, Или они меня обманывают?
И ещё вопрос, я могу отказаться сдавать им телефон, на их экспертизу?а то фиг знает, поломают ещё что-нибудь специально!

В перечне ТСТ №575 телефонов нет и вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. (ст.18 п.1). Ответ на второй вопрос смотрите: http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=26434
Составляйте грамотно претензию в 2-х экземплярах и в магазин...

[shpakov]

Сообщение от незарегистрированный

...Или они меня обманывают?
И ещё вопрос, я могу отказаться сдавать им телефон, на их экспертизу?а то фиг знает, поломают ещё что-нибудь специально!...

Можете выдвигать любое требование из п.1 ст.18 ЗоЗПП, в том числе и расторжение ДКП.
Не отдавать товар, конечно можете, только в этом случае, и требования ваши не будут удовлетворены, т.к. продавец не сможет убедиться, законны они или нет.
Но передавать товар продавцу на проверку качества надо " с умом".
Как это сделать, почитайте на форуме. Про это уже много писалось.

Сообщение от Lal

под нормативно-техническими документами (НТД) я имел в виду ГОСТы и СанПиНы, а отнюдь не паспорт и инструкцию. Что касается полной проверки работоспособности, то не для каждого товара это возможно сделать в магазине,

Под НТД, я то же понимаю ГОСТЫ и т.п. регламентирующие технические документы, устанавливающие различные нормы.
Ну и мои слова

Сообщение от shpakov

..если хочет нормально проверить качество, то и по техническим документам это сделает (паспорт на изделие например является техническим документом ) Кто мешает потребителю при покупке провести полную (если это возможно) проверку качества товара?

не идут в разрез с вашими.

Что собственно говоря, вы хотели сказать?

[SIMPLY]

Вернули нам телефон с экспертизы (по квитанции Евросети это называлось так), которая заняла 20 дней. В сервисном центре "Smile Mobile" дефект не обнаружили. Дали бумажку из СЦ, которая называется карта ремонта и в которой написано:
заказчик - ПроСервис+
содержание ремонта - пропайка элементов (электрика), смена ПО.

Денег с нас за это не взяли. Получается, вместо проведения экспертизы, нам отремонтировали телефон по гарантии?
При мне продавец позвонила в отдел по жалобам на ремонт, там девушка сказала, что пропайка элементов и смена ПО не являются ремонтом, поэтому могут проводиться по усмотрению СЦ.

Телефон сдали 19 марта, в СЦ он попал только 28 марта, окончание ремонта 3 апреля.

Аккумулятор как садился, так и продолжает садиться.

Что нам теперь делать?!

[Lal]

содержание ремонта - пропайка элементов (электрика), смена ПО

При мне продавец позвонила в отдел по жалобам на ремонт, там девушка сказала, что пропайка элементов и смена ПО не являются ремонтом, поэтому могут проводиться по усмотрению СЦ.

Т.е. сам СЦ занимается враньем в чистом виде. Во-вторых, СЦ не вправе производить какие-либо действия с товаром без разрешения собственника. Тем более, зачем их проводить, если "недостатка нет". Если недостаток остался, то можно провести экспертизу за свой счет и идти в суд.

[Зденек]

Сообщение от Lal

Т.е. сам СЦ занимается враньем в чистом виде. Во-вторых, СЦ не вправе производить какие-либо действия с товаром без разрешения собственника. Тем более, зачем их проводить, если "недостатка нет". Если недостаток остался, то можно провести экспертизу за свой счет и идти в суд.

А протирка дисплея наверно тоже является ремонтом? И без разрашения собственника заляпаный дисплей тоже протирать нельзя? Я правильно понял?

[SIMPLY]

Сообщение от Lal

СЦ не вправе производить какие-либо действия с товаром без разрешения собственника

В каком официальном документе это оговорено?

Смущает одна строчка мелким шрифтом в квитанции Евросети:
- фирма не несет ответственности за сервисную политику компаний-производителей, возможную потерю данных в индивидуальной памяти оборудования, связанную с проводимыми в ходе технической экспертизы обновления программного обеспечения.

[Зденек]

Сообщение от SIMPLY

В каком официальном документе это оговорено?

Смущает одна строчка мелким шрифтом в квитанции Евросети:
- фирма не несет ответственности за сервисную политику компаний-производителей, возможную потерю данных в индивидуальной памяти оборудования, связанную с проводимыми в ходе технической экспертизы обновления программного обеспечения.

Это на всех квитанциях всех СЦ пишется. имеется в виду, что все записи из телефоннной книги надо сохранить на компьютере. Потому что, Нокиа вообще при любом обращении в СЦ требует от инженеров ставить новую прошивку, а следовательно эта процедура несет потерю контактов в записной книжке.

[SIMPLY]

Сообщение от Зденек

А протирка дисплея наверно тоже является ремонтом? И без разрашения собственника заляпаный дисплей тоже протирать нельзя? Я правильно понял?

Но ведь телефон сдавали не для смены ПО и пропайки элементов, а для определения наличия дефекта.

К тому же, денег с нас не взяли за проведение этой "экспертизы". Кто же должен оплачивать расходы, связанные с её проведением?

[Lal]

В каком официальном документе это оговорено?

В Гражданском кодексе:

ст. 209 ГК:

1. Собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом.

ст. 900 ГК:

1. Хранитель обязан возвратить поклажедателю или лицу, указанному им в качестве получателя, ту самую вещь, которая была передана на хранение, если договором не предусмотрено хранение с обезличением (статья 890).

2. Вещь должна быть возвращена хранителем в том состоянии, в каком она была принята на хранение, с учетом ее естественного ухудшения, естественной убыли или иного изменения вследствие ее естественных свойств.

SIMPLY, что дословно написано в акте "экспертизы". Подписан ли он продавцом? Что письменно заявил продавец (не СЦ, а именно продавец) на вашу претензию?

[SIMPLY]

Никакого акта нам не дали, вместо этого дали "Карту ремонта" из СЦ, а на словах сказали, что наличие дефекта не подтвердилось. В карте ремонта указано:
заказчик (Про Сервис+), адрес, телефон, модель, серийный номер,
дата приема (28.03.09),
неисправность (плохие параметры аккумулятора),
внешний вид, комплектность,
вид ремонта (гарантия),
дата выполнения (03.04.09),
содержание ремонта (пропайка элементов (электрика), смена ПО), стоимость 00.00 руб.

нет ни одной фамилии, ни подписи. Есть только печать "Ориента-Сервис".


В ответ на претензию получено письмо, в котором написано:
...
Согласно ст.18 п.1 ФЗ ОзПП ООО Евросеть Мос1 готова выполнить перед Вами свои гарантийные обязательства и максимально быстро и качественно устранить все заявленные недостатки.
Сервисный центр Лантея находиться по адресу: м.Тургеневская, ........
Можем так же удовлетворить Ваше требование, сдачей Вашего телефона в салоне связи по месту приобретения для проведения проверки качества.
Если в процессе тестирования данного телефона будут выявлены заявленные Вами недостатки, правила эксплуатации не будут нарушены, то вопрос о замене/возврате денежных средств за товар торгующая организация сможет решить положительно.

[Lal]

SIMPLY, это значит, что продавец даже проверку качества не провел, я уже не говорю об экспертизе. Вместо этого осуществил ремонт с помощью третьего лица - СЦ, в результате которого недостаток устранен не был. С 11 марта уже прошел месяц. То есть просрочка исполнения требования о возврате денег налицо. Поэтому вы можете, опираясь на ст. 397 ГК, сделать экспертизу за свой счет и обращаться в суд.

[SIMPLY]

1. Имеет ли смысл обращаться именно в АСЦ Сони Ериксон, или можно в любой СЦ?
2. Как правильно должно называться заключение из СЦ? Что ещё там обязательно должно быть указано, кроме модели телефона, даты приема и возвращения телефона и собственно самого заключения?
3. Имеют ли право мне отказать в проведении экспертизы, если я письменно укажу, что отказываюсь от смены ПО в ходе проведения экспертизы?

[Армад]

Сообщение от SIMPLY

или можно в любой СЦ?

Лучше как раз в независимый от продавца/изготовителя СЦ.

Там платно протестировать на указанную вами неприятность - быстрый разряд батареи. Оформить только как следует - договор на услугу по тестированию и документы, подтверждающие его оплату.

Можно, конечно, экспертизу провести в экспертной организации, но вообщем-то, для подтверждения наличия недостатка это не обязательно (а причины недостатка вам в гарантийный срок доказывать не нужно).