На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 15:09   #1
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию Как грамотно принимать претензию от покупателя, 18-я статья..

Ловите новую тему для раздумий:

Вы продали товар и покупатель пришел с претензией на ненадлежащее качество товара.

Коротко: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.

Процесс приемки состоит из двух частей – технической и документальной. Они связаны и неразрывны.
Техническая – осмотр, проверка заявленной неисправности, экспресс-диагностика и устранение, если неисправность из-за невыполнения инструкции.
Документальная – грамотное оформление бумаг.

0. Гасите конфликт сразу. Не конфликтуйте с покупателем, даже если он не прав. Не ведите разговор на повышенных тонах, если только не хотите конфликта сознательно (иногда встречаются люди, с которыми иначе нельзя)
0.1. средства: аналоговая камера, аналоговый диктофон, свидетели, милиция.
1. Если нет письменной претензии – не торопите покупателя, пусть у Вас будет время. В действующем законе очень жесткие сроки, поэтому любой день сверху – пригодится. Неграмотный покупатель менее склонен запрашивать нереальное, поэтому ликбезом стоит заниматься только с теми, кто уже принял дозу дезинформации из ТВ и др. источников.
1.1. Средства: Текст ЗоЗПП, знание Вами этого текста, умение убеждать.
Если покупатель пришел со своей претензией, переходим к п. 4.
2. Составьте форму приемной квитанции так, чтобы было непонятно, зачем человек сдает товар. Лучше, чтобы на автомате проставлялось то требование, которое Вам выгодно выполнять – ремонт (до 45 дней). Никогда не подтверждайте неисправность.
3. Постарайтесь наладить процесс так, чтоб в случае грамотного покупателя вы могли провести проверку с соблюдением всех формальностей – приготовьте листы проверки, включите камеру, диктофон, пригласите пару человек свидетелей.
4. Покупатель принес претензию и знает ЗоЗПП? Варианты действий продавца:
4.0. Прочитать претензию. Если изначально безграмотна и неправомерна - принимайте, время потянуть можно. Но для этого надо очень хорошо разбираться в нюансах закона.
4.1. Не принимать, требовать послать претензию почтой. Плюс: Выигрыш времени. Минус – худшее отношение П. к магазину, вероятность обращения П. в суд или в организации типа ОЗПП и РПН (последние обязательно оштрафуют ,если нет "предварительных связей")
Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas
Многие ведь и не подозревают, про такие понятия как юридический адрес, наименование продавца и т.п. Достаточно просто улыбаясь сообщить покупателю, что продавец за прилавком не уполномочен принимать заявления согласно должностным обязанностям. Заведующий же уехал на похороны тещи и будет дня через три. Кроме него некогда. И ни в коем случае категорично не отказывать.
4.2. Принять, поставить печать магазина, дату, подпись.Минус: время пошло. Плюс – отношение покупателя, меньшая подготовленность П. к остальным «ловушкам».
4.3. Вызвать начальника, далее – читать оба пункта заново.
5. Если принято решение о том, что претензию принять:
5.1. Если претензия письменная – сразу же письменно требуйте предоставить товар для проверки. Предупредите, что в случае непредоставления товара срок выполнения претензии начнет отсчитываться с момента, когда товар будет предоставлен (основание: 18-я ЗоЗПП, 307.1, 308.2, 405.3 ГК). Если пришла по почте – требование предоставить сразу отправить по заявленному в претензии адресу.
5.2. При предъявлении проводите проверку (см.3.) Технически процесс зависит от принимаемой техники, документально одинаков – акт проверки, подписи. Обязательно указать наличие/отсутствие недостатка, его несущественность по определению закона.
5.3. При наличии недостатка оцените необходимость экспертизы. Учтите, что не всегда она нужна – если причина почти точно заводская, лучше не отмечать в акте проверки спор о причине и необходимость экспертизы. Если же Вы видите, что причина недостатка негарантийная – обязательно отметьте это в акте проверки, если потреб соглашается с этим – отметьте и его согласие (если камера есть – хранить запись!, о ведении записи клиента лучше предупредить под роспись).
6. Не выдавайте технику без документов и обязательно требуйте осмотра товара и документов и подписей, что недостаток устранен, претензий по внешнему виду, срокам (ну и еще каких-нибудь) нет.

Как обычно, жду комментов. Текст пока сырой.
Не могу не добавить вариант:
Цитата:
Сообщение от JokerSE Посмотреть сообщение
Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
требуйте только письменных заявлений. Это остужает сильно, да и бороться с этими "претензиями" гораздо легче.
Даже не так. Потребителю выдается лист бумаги и авторучка. Предлагается написание претензии. На вопрос "что писать?" отвечаете - то, что считаете нужным. После того, как потея и икая потреб осилит написание, берете листок, читаете, находите ошибку, просите переписать. Исправлять не разрешате, делая страшные глаза и сообщая, это же документ! При необходимости, процедуру повторить. После того, как придраться больше не к чему, просите написать еще один экземпляр, т.к. ксерокса у вас нет. Обычно после третьего-четвертого переписывания заявления сил на истерики уже не остается, так как все они потрачены на крайне непривычную мозговую деятельность.
Варианты действий от Smiler'a:
Цитата:
Сообщение от Smiler Посмотреть сообщение
... В нашей компании прием брака от клиентов осуществляется следующим образом:
1. Продавец принимает товар от клиента в любом случае. При приеме в письменном виде описываются:
a. Внешний вид (общее состояния, следы вскрытия, пломбы и т.п.)
b. Комплектация (принятые документы, кабели и т.п.)
c. Неисправность со слов клиента.
d. Указывается срок ремонта (максимально допустимый законом).
2. Выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта продавцам категорически запрещено.
3. В случае если требование покупателя отличается от ремонта, продавец должен попросить клиента написать заявление в свободной форме, которое он, т.е. продавец, должен в максимально короткий срок (отсканировать и отправить по e-mail) передать ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику.
4. Товар передается ответственному за работу с браком сотруднику. В случае если товар «с проблемами», т.е. недостатки вызваны не производственным браком и т.п., то информация доводится ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику и тот принимает решение о дальнейших действиях. ...
Цитата:
Сообщение от Smiler Посмотреть сообщение
...отрывок из инструкции о порядке осмотра товара. Предупреждаю, что:
1. В инструкциях я стараюсь исходить из принципа достаточной разумности, точнее того, как я его понимаю. Т.е. если что-то происходит реже чем 1 раз в год, то при написании инструкции такие случаи не рассматриваются и в процедуру работы не закладываются.
2. В инструкции используются принятые в компании сленг, термины и определения.
Цитата:
1. Осматриваем товар на предмет царапин, пыли, грязи, следов перегрева, механических повреждений, повреждений пломб и т.п..
2. Осматриваем ВСЕ разъемы на предмет их повреждения
3. Принтеры, сканеры, мониторы, винчестеры, приводы и т.п.:
a. Осматриваем на предмет вскрытия – наличие сорванных шлицов на винтах, следов нажатия на защелках.
b. На слух определяем, есть ли внутри посторонние предметы. Если на слух определяется перемещение предметов внутри товара, указываем это в примечании к приходной накладной. Например: «На слух определяется перемещение предмета внутри блока питания»
4. Печатные платы, т.е. материнские платы, видеокарты, платы контроллеров жестких дисков и т.п.:
a. Осматриваем электролитические конденсаторы («бочёнки») - не должно быть подтеков и верхняя поверхность должна быть ровной
b. Осматриваем микросхемы (черные) – они должны быть правильной геометрической формы
c. Осматриваем, нет ли «сорванных» маленьких конденсаторов. Места, на которых их не было изначально – ровные.
5. У процессоров и материнских плат под сокет 775 смотрим, нет ли загнутых или отсутствующих ножек:
6. Проверяем, крутятся ли вентиляторы на видеокартах и материнских платах (если они есть).
7. Результат внешнего осмотра вноситься в примечание к приходной накладной в виде: «Внешний вид: …»
Также хочу напомнить, что продавцам категорически запрещено выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта вне зависимости от того, что они обнаружили при приеме товара. Их задача только точно зафиксировать факты.

Последний раз редактировалось McWild; 03.01.2010 в 23:02.. Причина: Изменил наименование, добавил "18-я статья". Добавил ссылки, исправил ошибку. 02.11.09 Добавлен вариант Smiler'a
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 15:18   #2
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Предупредите, что в случае непредоставления товара срок выполнения претензии начнет отсчитываться с момента, когда товар будет предоставлен.
Простите великодушно, может я что-то подзабыл. Это вот откуда следует?
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 15:33   #3
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
Простите великодушно, может я что-то подзабыл. Это вот откуда следует?
подзабыли. 18-я ЗоЗПП, 307.1, 308.2, 405.3 ГК
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 16:06   #4
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 31,711
Репутация: 32162482
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
Простите великодушно, может я что-то подзабыл.
а может просто и не знали? потому и забывать было нечего.
__________________
возврат без причины - признак дурачины
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 16:46   #5
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
а может просто и не знали? потому и забывать было нечего.
А может, и не знали. ))) А может, это - страус злой... а может, и не злой! (с).

McWild, спасибо.
Но вообще, местами несколько неприятное ощущение от текста, будто это - эдакое пособие, как пограмотнее словчить, оставаясь в рамках закона. А зачем? Потребитель, будучи хоть трижды экстремистом, ничего, сверх положенного законом, не получит, даже если требовать луну с неба будет.
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 16:53   #6
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
будто это - эдакое пособие, как пограмотнее словчить, оставаясь в рамках закона.
не "будто"... Это пособие - обратное тем, которые я писал раньше. Закон защищает не только покупателя.

Кстати, да: добавлю ссылки на законы.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:07   #7
Santa simplicitas
 
Аватар для Santa simplicitas
Активный участник
 
Регистрация: 25.04.2008
Сообщений: 591
Репутация: 828
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Закон защищает не только покупателя.
Случайно прочитал пост, но о том, что он Ваш понял, только прочитав, поскольку ранее сообщал, что не практикую подобное.
Между тем ради объективности должен предупредить продавцов, что это не лучший совет. Прежде всего, если уж идти на конфликт с покупателем, не нужно объяснять ему порядок правильных действий.
Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
4.1. Не принимать, требовать послать претензию почтой. Плюс: Выигрыш времени. Минус – худшее отношение П. к магазину, вероятность обращения П. в суд.
В смысле направления на почту. Многие ведь и не подозревают, про такие понятия как юридический адрес, наименование продавца и т.п. Достаточно просто улыбаясь сообщить покупателю, что продавец за прилавком не уполномочен принимать заявления согласно должностным обязанностям. Заведующий же уехал на похороны тещи и будет дня через три. Кроме него некогда. И ни в коем случае категорично не отказывать. Трюк давно известный и широко используемый в крупных сетях.
И минусы иными будут. Если человек глуп, то суда бояться вообще не стоит. Сам он иск едва ли насочиняет, а услуги адвокатов часто превосходят стоимость товара, да и бегать по судам многим самостоятельно часто бывает некогда. Зато в РПН кляузу кинуть сумеют многие. Пусть даже не о чем. Вот тогда боевой слон не столько напугает, сколько в Вашей лавке посуде убытков нанесет. Специалисты РПН, приехавшие по заявлению покупателя внепланово, сумеют найти попутных недостатков на штраф или взятку.
В целом вся инструкция любительского уровня. Практикующими специалистами давно разработаны гораздо более серьезные пособия, проводятся семинары на эту тему и т.п. Ну а бесплатные советы, они конечно же ничего не стоят, причем во всех отношениях.
__________________
баранов — в стойло, холодильник в дом…
Santa simplicitas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:19   #8
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas Посмотреть сообщение
В смысле направления на почту. Многие ведь и не подозревают, про такие понятия как юридический адрес, наименование продавца и т.п. Достаточно просто улыбаясь сообщить покупателю, что продавец за прилавком не уполномочен принимать заявления согласно должностным обязанностям. Заведующий же уехал на похороны тещи и будет дня через три. Кроме него некогда. И ни в коем случае категорично не отказывать. Трюк давно известный и широко используемый в крупных сетях.
На каждую хитрую... эээ... в общем, действие равно противодействию, это еще Ньютон убедительно высказал. Как минимум.
"Продавец неуполномочен" - это вполне можно считать за отказ принять претензию. И либо свидетелей, либо на почту. Делов-то. ))


Цитата:
И минусы иными будут. Если человек глуп, то суда бояться вообще не стоит. Сам он иск едва ли насочиняет, а услуги адвокатов часто превосходят стоимость товара, да и бегать по судам многим самостоятельно часто бывает некогда.
Расходы на юриста продавец в случае проигрыша очень может быть, что должен будет возместить. )

Цитата:
В целом вся инструкция любительского уровня. Практикующими специалистами давно разработаны гораздо более серьезные пособия, проводятся семинары на эту тему и т.п. Ну а бесплатные советы, они конечно же ничего не стоят, причем во всех отношениях.
Ну так повысьте же ее уровневость, тем более, что уважаемый автор сам к этому вроде бы приглашает:
Цитата:
Сообщение от McWild
Как обычно, жду комментов. Текст пока сырой.
Цитата:
Сообщение от McWild
5.2. При предъявлении проводите проверку (см.3.) Технически процесс зависит от принимаемой техники, документально одинаков – акт проверки, подписи. Обязательно указать наличие/отсутсвие недостатка, его несущественность.
А если недостаток таки существенный, что указывать? ))
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:19   #9
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
Практикующими специалистами давно разработаны гораздо более серьезные пособия, проводятся семинары на эту тему и т.п.
ню-ню.
Цитата:
если уж идти на конфликт с покупателем, не нужно объяснять ему порядок правильных действий.
Плохо прочитали. Условие: человек пришел уже с письменной претензией и немного знает закон (или помогли составить претензию).

Цитата:
Достаточно просто улыбаясь сообщить покупателю, что продавец за прилавком не уполномочен принимать заявления согласно должностным обязанностям. Заведующий же уехал на похороны тещи и будет дня через три. Кроме него некогда. И ни в коем случае категорично не отказывать.
Добавил.
Цитата:
Зато в РПН кляузу кинуть
Добавил.
зыж ГЫ...
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:22   #10
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
А если недостаток таки существенный, что указывать? ))
Что несущественный. Нет изначально существенных недостатков - это юридический термин.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:25   #11
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Не подпишу никакую бумагу с такой записью про "несущественность", если недостаток таки существенный по преамбуле. )))
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:30   #12
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
если недостаток таки существенный по преамбуле.
Если он существенный и Вы это знаете - у Вас написано это в претензии. А подписывать ничего и не надо - съемка и свидетели все сделают за Вас.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:41   #13
Santa simplicitas
 
Аватар для Santa simplicitas
Активный участник
 
Регистрация: 25.04.2008
Сообщений: 591
Репутация: 828
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Плохо прочитали. Условие: человек пришел уже с письменной претензией и немного знает закон (или помогли составить претензию).
Ну уж как в умею. Зато Вам в инструкцию следует прописать, что перед тем как рассказывать про тещу заведующего, претензию эту следует прочитать. Есть клоуны, которые и луну просят.
Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
Потребитель, будучи хоть трижды экстремистом, ничего, сверх положенного законом, не получит, даже если требовать луну с неба будет.
Такую претензию грех не принять и не ответить отпиской через месяц. Но для это го как Вы правильно заметили следует знать ЗоЗПП. А то, что покупателю помогли составить претензию, ещё не значит, что совет был дельный, хоть и исходил от специалиста. Часто поражаюсь, как специалисты не замечают элементарного
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?...EF%E8%F1%FC%FE

http://forum.ozpp.ru/showthread.php?...E5%E3%F0%E0%F4
а покупатели потом пытаются советы дословно в жизнь претворить.
Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
На каждую хитрую... эээ... в общем, действие равно противодействию, это еще Ньютон убедительно высказал. Как минимум.
"Продавец неуполномочен" - это вполне можно считать за отказ принять претензию. И либо свидетелей, либо на почту. Делов-то. ))
Попробуйте. Сумеете доказать потом, продавец ничего не потеряет, он же претензию и так не брал. Какая разница, на почту посылал, к тёще или ещё куда, при этом.
Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
Расходы на юриста продавец в случае проигрыша очень может быть, что должен будет возместить. )
Как закон размер такого возмещения регламентирует знаете?
__________________
баранов — в стойло, холодильник в дом…
Santa simplicitas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:47   #14
Santa simplicitas
 
Аватар для Santa simplicitas
Активный участник
 
Регистрация: 25.04.2008
Сообщений: 591
Репутация: 828
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
А подписывать ничего и не надо - съемка и свидетели все сделают за Вас.
Вот про съемку интересно. Цифровая она будет? Я такие кино монтировать умею, лучше всяких свидетелей заинтересованных «правду» подтвердят. Если не секрет, где и как видео демонстрировать будете в качестве доказательства?
__________________
баранов — в стойло, холодильник в дом…
Santa simplicitas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:58   #15
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,941
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas Посмотреть сообщение
Попробуйте. Сумеете доказать потом, продавец ничего не потеряет, он же претензию и так не брал. Какая разница, на почту посылал, к тёще или ещё куда, при этом.
Гм. Например, взял претензию, удовлетворил требование и все хорошо. Или не взял претензии, пошел в суд, проиграл, как водится, удовлетворил требование, заплатил пошлину, компенсировал еще чего-нибудь. Так потеряет или не потеряет? ))

Цитата:
Как закон размер такого возмещения регламентирует знаете?
На форуме периодически проскальзывают суммы компенсации услуг юристов с выигранными исками, если не ошибаюсь, в районе 20 тыс. руб. назывались... )
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 15:04   #16
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
Я такие кино монтировать умею, лучше всяких свидетелей заинтересованных «правду» подтвердят.
как дополнительное свидетельство - очень даже подойдет. Добавил пометку про аналоговые.
Цитата:
перед тем как рассказывать про тещу заведующего, претензию эту следует прочитать. Есть клоуны, которые и луну просят.
Добавил.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 16:40   #17
Santa simplicitas
 
Аватар для Santa simplicitas
Активный участник
 
Регистрация: 25.04.2008
Сообщений: 591
Репутация: 828
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
4.2. Принять, поставить печать магазина, дату, подпись. Минус: время пошло. Плюс – отношение покупателя, меньшая подготовленность П. к остальным «ловушкам».
Насколько понимаю печать и подпись Вы рекомендуете на втором экземпляре претензии, остающейся у потребителя, ставить? А зачем? Что бы дать потребителю лишний козырь в руки? Что мешает просто принять претензию? Где написано, что продавец обязан делать отметки, тем более заверять это подписью, печатью? Может ещё нотариально заверить? Или уставные документы показать, что именно этот сотрудник должен принимать претензии. Не устраивает покупателя, что у него без споров принимают претензию мило улыбаясь, ну пусть покажет документ, обязывающий продавца делать отметки о приеме или сам заботится о доказательствах вручения, если они ему требуются. Вы же за продавца играете, так зачем учить его бездумно плодить доказательства против себя. Пусть покупатель голову поломает, сдать заявление или нет, и если да, то как лучше при этом поступить.
__________________
баранов — в стойло, холодильник в дом…
Santa simplicitas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 20:54   #18
Warlock
 
Аватар для Warlock
Продавец
 
Регистрация: 29.11.2007
Адрес: Ульяновск
Сообщений: 12,364
Репутация: 6908885
По умолчанию

Цитата:
6. Не выдавайте технику без документов и обязательно требуйте осмотра товара и документов и подписей, что недостаток устранен, претензий нет.
Про внешний вид добавить не помешает.
__________________
Sapienti sat... Главная проблема Зла в том, что оно никак не может понять, насколько подлым и коварным бывает Добро.
Пусть ругают нас с западных столиц, нам на них плевать, нас не взять на понт ©
Warlock вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 21:44   #19
патри
Активный участник
 
Регистрация: 16.10.2008
Сообщений: 219
Репутация: 60
По умолчанию

McWild, спасибо.
Но вообще, местами несколько неприятное ощущение от текста, будто это - эдакое пособие, как пограмотнее словчить, оставаясь в рамках закона. А зачем? Потребитель, будучи хоть трижды экстремистом, ничего, сверх положенного законом, не получит, даже если требовать луну с неба будет. [/QUOTE]

проду знать это надо но и забывать не стоит что победить закон защищающий потр. нелегко он для этого и написан ,а из опыта ну выиграл я суд ,ну прав,- да что ты на старую дуру пенсионерку начитавшуюся с дедом интернета возмещение убытков по суду повесишь( хотя она за сдохший 3летний утюг БОШ требовала и компенсацию2х кратную ,и моралку ,и на лечение обострившийся болезни сердца) выиграл ,да плюнул дура и есть дура и забил и забыл....
патри вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 22:29   #20
афигивающий
Активный участник
 
Регистрация: 13.06.2008
Сообщений: 1,370
Репутация: 647743
По умолчанию

по автомобилям практикуют сообщать письменно результаты проверки качества
по телефонам такой мутью заниматься смысла нет
ну это так для информации
Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas Посмотреть сообщение
А зачем? Что бы дать потребителю лишний козырь в руки? Что мешает просто принять претензию? Где написано, что продавец обязан делать отметки, тем более заверять это подписью, печатью? Может ещё нотариально заверить?
Хм! из этого можно сделать вывод, что потребители после покупки товара становятся вашими кровными врагами. и ваша цель угнобить их в суде.
Так принято поступать на "горбушке" в палатках.
в магазах которые заинтересованы в потребе как в дальнейшем источнике дохода наверно лучше поставить отметочку о приеме претензии. хотя с печатью перебор конечно. может штампик сделать"претензионный отдел!"

Последний раз редактировалось афигивающий; 03.12.2008 в 22:44..
афигивающий вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.12.2008, 09:54   #21
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
Про внешний вид добавить не помешает.
добавил. Тенкс.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.12.2008, 23:45   #22
9101975
Участник
 
Регистрация: 22.11.2008
Сообщений: 78
Репутация: 82
По умолчанию

СПАСИБО за консультацию (от "вредного" покупателя)
Какие-же продавцы .... ,неуже ли нельзя жить и работать честно-по закону и по справедливости? А то порой функции продавца сводятся к следующему: плати деньги, бери товар и пошел нафиг!!!
Это я к первой статье этой темы.

Последний раз редактировалось 9101975; 08.12.2008 в 23:52..
9101975 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.12.2008, 23:59   #23
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 31,711
Репутация: 32162482
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от 9101975 Посмотреть сообщение
Какие-же продавцы .... ,неуже ли нельзя жить и работать честно-по закону и по справедливости?
как говорится, с волками жить - по волчьи выть... вы еще не знаете какие ..... некоторые покупатели, неужели им тоже чтото мешает жить честно по закону и справедливости?
__________________
возврат без причины - признак дурачины
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 00:27   #24
9101975
Участник
 
Регистрация: 22.11.2008
Сообщений: 78
Репутация: 82
Thumbs down

Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas Посмотреть сообщение
Насколько понимаю печать и подпись Вы рекомендуете на втором экземпляре претензии, остающейся у потребителя, ставить? А зачем? Что бы дать потребителю лишний козырь в руки? Что мешает просто принять претензию? Где написано, что продавец обязан делать отметки, тем более заверять это подписью, печатью? Может ещё нотариально заверить? Или уставные документы показать, что именно этот сотрудник должен принимать претензии. Не устраивает покупателя, что у него без споров принимают претензию мило улыбаясь, ну пусть покажет документ, обязывающий продавца делать отметки о приеме или сам заботится о доказательствах вручения, если они ему требуются. Вы же за продавца играете, так зачем учить его бездумно плодить доказательства против себя. Пусть покупатель голову поломает, сдать заявление или нет, и если да, то как лучше при этом поступить.
Когда вы предлагаете поломать голову какому нибудь богатенькому буратине - я это пойму. А когда дурят стариков, которые о существовании законов и прав даже и не догадываются (а в большинстве случаев такое и происходит)- такое я понять категорически не могу.
К примеру-из жизни:больной бабушке впарили неисправный полуавтоматический тонометр, бабушка пришла с ним обратно в аптеку. Естественно без заявлений. Так продавец ей сказала - товары купленные в аптеке воврату и обмену не подлежат.
Жаль что слово нельзя пришить к делу!!!
Ну а бабушка осталась со сломанным тонометром который показывает 120/80 в то время как у врача скорой помощи тонометр "зашкалил" за 200.
Так что вперёд госпада продавцы-за прибылью, по нервам, а может даже и по трупам!
9101975 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 01:12   #25
Warlock
 
Аватар для Warlock
Продавец
 
Регистрация: 29.11.2007
Адрес: Ульяновск
Сообщений: 12,364
Репутация: 6908885
По умолчанию

Это советы по борьбе не с бабушками, вот с такими удодами. И то не всегда помогает.
__________________
Sapienti sat... Главная проблема Зла в том, что оно никак не может понять, насколько подлым и коварным бывает Добро.
Пусть ругают нас с западных столиц, нам на них плевать, нас не взять на понт ©
Warlock вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 02:45   #26
Koytov
Активный участник
 
Регистрация: 01.12.2008
Адрес: СПб
Сообщений: 421
Репутация: 2672
По умолчанию

Warlock, нет, это именно борьба с людьми, многие из которых своих прав не знают, а продавцы на этом коммерческую деятельность строят. Не проще ли обсудить нюансы договоров с поставщиками продукции, а лучше с производителями, чтоб гамно всякое недопроверенное не отгружали?
Тов. продавцы запомните раз и навсегда одно главное отличие Вас от потребов - для вас это бизнес со всеми его рисками, Вы его сами выбрали, и возложили на себя обязанности блюсти честь и порядок. Для потребов - это жизнь, и они могут нести в связи с такими проблемами только убытки, порой не измеряемые никакими суммами, а не прибыль. Почему Вы вольны вершить судьбы людей, оставляя потребителей без их честно заработанных денег??? Лично я Вас (не в поименном порядке, а при наступлении подобных ситуаций) за это буду гнобить и опускать всеми законными способами.

И не надо мне про потребэкстремалов рассказывать - это крупица в море обманутых добросовестных потребителей.
__________________
Nec, quod fuimusve sumusve, cras erimus

Последний раз редактировалось koytOFF; 09.12.2008 в 03:06.. Причина: орфография
koytOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 10:44   #27
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

koytOFF, какой конкретно пункт инструкции Вы считаете противоречащим закону?
Я не скрываю, что в противостоянии дебильный закон-продавец я на стороне продавца. При этом я обычно не даю советов, основанных на явном нарушении закона.
Пусть наши законодатели лучше продумывают то, что пишут. Тогда не будет нужды в таких инструкциях. И грамотность судей, к сожалению, в некоторых случаях еще ниже, чем у продавцов...
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 11:55   #28
Falcon
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Адрес: Angarsk
Сообщений: 324
Репутация: 1087
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от koytOFF Посмотреть сообщение
...и возложили на себя обязанности блюсти честь и порядок. Для потребов - это жизнь...
И поэтому потребы не обязаны блюсти честь и порядок...

Так Вас понимать???

Последний раз редактировалось Falcon6780; 09.12.2008 в 12:04..
Falcon6780 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 12:41   #29
Sergmix
Активный участник
 
Регистрация: 21.01.2008
Адрес: Москва
Сообщений: 578
Репутация: 270
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
koytOFF, какой конкретно пункт инструкции Вы считаете противоречащим закону?
Можно я отвечу:с юридической т.з. наверное все Ок. Но с т.з. совести и порядочности все это отвратительно.
McWild, то что вы лично непорядочный человек мне лично давно ясно.
Но почему создав эту тему вы хотите замазать непорядочностью и других продавцов?
Почему-то, например, Анфисы или Андрюхи здесь нет, вам это не кажется странным? Мне нет.
Понимаю, что многие из продавцов вынуждены поступать так, как вы советуете, по разным причинам… Но предлагать изощренно напрягать ум над тем как эффективнее испортить жизнь другому человеку это гнусно.
От всей души желаю вам лично поскорее нарваться на адекватный ответ в ситуации когда «потребом» будете вы. Может тогда вы поймете меня.
__________________
Не столь опасно что-либо не знать, как имеющемуся знанию придавать чрезмерное значение и использовать его не к месту А.Шлиффен
Sergmix вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 13:05   #30
Koytov
Активный участник
 
Регистрация: 01.12.2008
Адрес: СПб
Сообщений: 421
Репутация: 2672
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
koytOFF, какой конкретно пункт инструкции Вы считаете противоречащим закону?
например как согласуется п.4.1. с п.6. ст.5 ЗоЗПП, которая гласит, что в течение гарантийного срока продавец обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 ЗоЗПП, т.е. для начала принять такое требование? Это не в даваясь в дебри ГК.
Хотя я не о нарушениях закона говорю, а о здравом смысле и морально-этической стороне.
Цитата:
Сообщение от Falcon6780 Посмотреть сообщение
И поэтому потребы не обязаны блюсти честь и порядок...
Обязаны! И хватит уже как дети малые себя вести - "я не виноват, он первый начал". Давайте научимся отвечать за свои поступки!!! Или кто-то будет утверждать, что потребитель имеет реальные (не законодательные, а фактические) приимущества перед продавцом. Кто доминирует? Конечно продавец. Дак вот имея большую силу духа и знания, продавец обязан снисходительно относится к потребу, а не использовать его, как это обычно происходит.
Хотите скажу, что чувствует потребитель, когда принеся сломанный не по его вине телефон в магазин, он получает "от ворот поворот" или иные "разводы" - как будто его только что "отъимели". Вот и делайте вывод, почему потреб уже изначально настроен к продавцам негативно. Его ли в том вина, сомневаюсь.

И в завершение, говорю языком юридическим - помните о ст.10 ГК, не злоупотребляйте правом!!!
__________________
Nec, quod fuimusve sumusve, cras erimus
koytOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 13:29   #31
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
которая гласит, что в течение гарантийного срока продавец обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 ЗоЗПП, т.е. для начала принять такое требование?
покажете обязанность принять претензию в законе?
Цитата:
Хотя я не о нарушениях закона говорю, а о здравом смысле и морально-этической стороне.
В профиле пользователя есть такой пункт, как открытые им темы... Посмотрите мои и подумайте...
Цитата:
Дак вот имея большую силу духа и знания, продавец обязан снисходительно относится к потребу
Как правило, приходит такой <скип много> и начинает с порога орать на девочек-продавщиц, которые вообще не причем и ответить ему не могут... Я не склонен подставлять в таких случаях левую щеку...
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 13:37   #32
Koytov
Активный участник
 
Регистрация: 01.12.2008
Адрес: СПб
Сообщений: 421
Репутация: 2672
По умолчанию

А ответить за недостатки товара слабо? А потом уже предъявлять этому <скип много>! Я еще раз повторяю - Вас кто-то заствил заниматься именно этой конкретной коммерческой деятельностью???
Жизнь она всех рассудит. Можете не верить, поймете сами.
__________________
Nec, quod fuimusve sumusve, cras erimus
koytOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 13:52   #33
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
И грамотность судей, к сожалению, в некоторых случаях еще ниже, чем у продавцов...
Потому что для судей, "правоохранителей" и т.п. это все не важно. Свою зарплату они и так получат. А для продавца это вопрос выживания.
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 14:21   #34
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,081
Репутация: 8065168
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от koytOFF Посмотреть сообщение
Warlock, нет, это именно борьба с людьми, многие из которых своих прав не знают, а продавцы на этом коммерческую деятельность строят. Не проще ли обсудить нюансы договоров с поставщиками продукции, а лучше с производителями, чтоб гамно всякое недопроверенное не отгружали?.
так они по китайски не разговаривают, не точто договор иероглифами написать
и поставщики однодневки, гдеж их сыскать.
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. _http://ozpp.spb.ru/(я.ма.41001116708880) ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 15:03   #35
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
А ответить за недостатки товара слабо?
Последние три крикуна пошли лесом после короткого разговора - недостатков или нет или они обусловлены действиями самих крикунов.ю что и было легко доказано. А извиниться перед девчонками ни у одного из этих /недолюдей/ даже мысли не возникло...
Цитата:
Жизнь она всех рассудит.
Вот именно.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 17:06   #36
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Процесс приемки состоит из двух частей – технической и документальной. ...
А сколько по Вашему мнению весь этот процесс должен занимать времени?
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 17:12   #37
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
А сколько по Вашему мнению весь этот процесс должен занимать времени?
С одной стороны: времени должно быть достаточно для обнаружения недостатка.
С другой: при налаженной системе приема все это происходит быстро. И проблем немного создает. Последний комп я проверял минут 30 (требование - расторжение ДКП, я был не занят, поэтому занимался сам, результат - отказ, но владелица довольна, как ни странно), наушники с неработающим микрофоном проверили и обменяли примерно за 5 минут.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 17:24   #38
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Я наверное не правильно выразился. Сколько это займет при максимальном выполнении всех условий, например п.3
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 21:42   #39
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
при максимальном выполнении всех условий, например п.3
Цитата:
3. Постарайтесь наладить процесс так, чтоб в случае грамотного покупателя вы могли провести проверку с соблюдением всех формальностей – приготовьте листы проверки, включите камеру, диктофон, пригласите пару человек свидетелей.
Чего сложного? Камера, диктофон подготовлены заранее, листы проверки - тоже, в свидетели пойдут пришедшие с покупателем или сотрудники. Если занимаетесь этим чаще двух раз в неделю - расходы на всё это "окупятся" за месяц..
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 22:07   #40
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
Юрист меня упорно избег.
Кстати, они свою задачу выполнили - свели издержки к минимуму. Так что в данном случае я вижу неплохую с данной точки зрения работу.
Но если Вам хочется пофлудить - создайте свою тему и флудите. По теме есть дополнения/замечания?
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 01:49   #41
Koytov
Активный участник
 
Регистрация: 01.12.2008
Адрес: СПб
Сообщений: 421
Репутация: 2672
По умолчанию

McWild, да нет, мусолить эту ситуацию смысла не вижу. Я ее привел к слову о "махинациях" некоторых продавцов, которые даже не пытаются юридически продумать свои действия. Вывод: "на каждую хитрую..." дальше сами понимаете, все, привет.
__________________
Nec, quod fuimusve sumusve, cras erimus
koytOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 02:50   #42
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,081
Репутация: 8065168
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Чего сложного? Камера, диктофон подготовлены заранее, листы проверки - тоже, в свидетели пойдут пришедшие с покупателем или сотрудники. Если занимаетесь этим чаще двух раз в неделю - расходы на всё это "окупятся" за месяц..
вот это правильно и главное законно , жаль + пока не ставится
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. _http://ozpp.spb.ru/(я.ма.41001116708880) ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 10:03   #43
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
да нет, мусолить эту ситуацию смысла не вижу.
зачем тогда влезаете? Пофлудить на тему: ах, как все плохо?
Еще раз: или приводите замечания/поправки к первому сообщению, либо молчите.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 10:47   #44
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Чего сложного? Камера, диктофон подготовлены заранее, листы проверки - тоже, в свидетели пойдут пришедшие с покупателем или сотрудники. Если занимаетесь этим чаще двух раз в неделю - расходы на всё это "окупятся" за месяц..
Если судить не сточки зрения закона, а управления - слишком сложная процедура для обычных сотрудников, а значит этим придется заниматься кому-то более подготовленному, с соответствующим уровнем заработной платы. Отсюда вопрос, а есть ли экономический смысл в этом? Я работаю в продаже 8 лет, в нашей компании 9 небольших магазинов занимающихся продажей компьютеров и всего, что к этому относится. За это время я могу по пальцам одной руки пересчитать случаи в которых это могло бы пригодится, но и даже в этих случаях мы решили проблему без аудио, видео и т.п.
По нашему опыту могу сказать, что четкое и понятное для сотрудников описание процедуры осмотра товара при приеме (не просто "осмотреть внимательно", а конкретно где и что смотреть) позволило сократить потери от брака в десятки раз, без существенных затрат времени (а значит и заработной платы).
Поэтому могу сказать, что, например, для наших магазинов я считаю это экономически не целесообразным.
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 12:55   #45
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,912
Репутация: 2639670
По умолчанию

Цитата:
слишком сложная процедура для обычных сотрудников
не берите тупых на работу. Любая девочка справиться, если ей инструкцию напечатать. Типа: включи камеру, диктофон, заполни лист проверки (ФИО, товар, т.д.), сделай копию претензии, поставь отметку, напиши на претензии - требую предоставить товар для проверки... И так далее.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 13:54   #46
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Любая девочка справиться, если ей инструкцию напечатать.
У каждого из нас есть краткосрочная и долговременная память. Для того чтобы данная процедура отложилась в долговременной памяти, её нужно проводить постоянно. Однако в случае длительного перерыва, даже из долговременной памяти информация пропадает.
Поэтому или сотрудник будет делать это постоянно, т.е. в идеале проводить каждый раз с фото, видео и аудио записью, или через какое-то время он часть забудет и начнет совершать ошибки, которые сведут на нет всю процедуру, причем в самый неподходящий момент.
Поэтому вопрос не в тупизне сотрудников, а в особенностях человеческой памяти, которые должен учитывать каждый грамотный управленец, т.к. это повышает эффективность работы, снижает конфликты на рабочих местах и в итоге приводит к повышению дохода.
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 14:02   #47
Koytov
Активный участник
 
Регистрация: 01.12.2008
Адрес: СПб
Сообщений: 421
Репутация: 2672
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
зачем тогда влезаете? Пофлудить на тему: ах, как все плохо?
Еще раз: или приводите замечания/поправки к первому сообщению, либо молчите.
Во-первых, я конкретно указываю на ошибки продавцов, которые можно предусмотреть - это считаете не по теме???
Во-вторых, не нравлюсь я - как оппонент? Тогда зачем открывать тему в свободном доступе?
В-третьих, по теме:
Цитата:
включите камеру, диктофон
Ничего не забыли..? Хотя бы объявление при входе повесить, что "в помещении ведется аудио- и видеозапись", я уж молчу, о том, чтоб с потреба расписку взять, что он предупрежден об этом. Дак можно еще стенку в полосочку горизонтальную ч/б раскрасить с мерками высоты, а потом потреба - фас, профиль.
__________________
Nec, quod fuimusve sumusve, cras erimus
koytOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 14:11   #48
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,081
Репутация: 8065168
По умолчанию

Цитата:
Цитата:
Цитата:
Сообщение от McWild
Любая девочка справиться, если ей инструкцию напечатать.
У каждого из нас есть краткосрочная и долговременная память
собственно возник вопрос , а у ваших работников навыки чтения не утрачиваются ???
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. _http://ozpp.spb.ru/(я.ма.41001116708880) ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 14:28   #49
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от witt Посмотреть сообщение
собственно возник вопрос , а у ваших работников навыки чтения не утрачиваются ???
А Вы перед каждым рабочим днем или перед каждым выполнением процедуры перечитываете инструкции?
Вопрос не в том, чтобы научить - это как раз проще всего. Вопрос в поддержании уровня знаний и закреплению навыков в процессе работы. Если работа выполняется не регулярно, то каждый из нас теряет навык и его уровень знаний понижается. Однако как правило сам человек оценить этого не может, если уж совсем все не забыл и не знает даже с чего начать, и приступает к выполнению работы. А дальше картина всем известная: "Ты принимал? - Я - Почему не сделал то-то и то-то? В инструкции написано - Забыл"
Результат: работа выполнена не качественно, работоспособность сотрудника после нагоняя понижена (если он не мазохист) - отсюда снижение дохода.
Зато начальник чувствует себя отлично, он то сделал "все правильно" - инструкцию написал, выучить заставил, нагоняй за неисполнение сделал. Только кому теперь кроме него от этого легче?
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 14:31   #50
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 27,081
Репутация: 8065168
По умолчанию

как у вас, ваши работники свою основную то работу делают ??

если у них такие проблемы
с памятью, с чтением, с соблюдением должностных инструкций ????

может вы им просто ссылку на этот форум дадите ???
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. _http://ozpp.spb.ru/(я.ма.41001116708880) ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 22:30. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика