На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 15.09.2008, 16:07   #1
Бай
Новичок
 
Регистрация: 15.09.2008
Сообщений: 2
Репутация: 60
По умолчанию неправильная консультация

Добрый день. Представляю я фирму торгующую электроинструментом. Вчера в магазин обратился покупатель с просьбой обменять купленный днем ранее электроинструмент - циркулярную пилу, на более мощную. Мол, после покупки посоветовался с товарищами, те сказали что мощность типа маловата. И вот клиент захотел поменять инструмент на более мощный (и более дорогой) на основании того, что его неправильно проконсультировали. Причем, со слов продавцов более мощную пилу ему предлагали сразу, но клиент решил сэкономить. Инструмент в эксплуатации не был. И ведь в чем дело, пилу бы мы ему может и поменяли на другую, хотя электроинструмент без недостатков возврату или обмену не подлежит (это я если кратко), но просто это действие вызывает ряд неудобств, взять хотя бы испорченный гарантийный талон и т.п.
Единственная причина, почему бы ему сразу не отказать, это то, что клиент ссылается на то, что его неправильно проконсультировали. Могут ли быть из этого последствия, если мы ему откажем в удовлетворенни просьбы об обмене/возврате?

На всякий случай привожу текст претензии, составленный на нашем бланке (курсивом - то что вписывает клиент).

13 сентября я купил в Вашем магазине циркулярную пилу ХХХХХ по цене ХХХХХ рублей, ...
Однако, в процессе эксплуатации циркулярной пилы по истечении 12часов-17 часов со дня покупки был обнаружен недостаток____

В связи с тем, что продавцы-консултанты меня односторонне проконсультировали с целью принуждения меня покупки именно одной модели "ХХХХХ" я приобрел эту модель, которая является не той мощности, которая мне необходима. Я просил продавцов заменить циркулярную пилу на более мощную с доплатой, однако мне было отказано. Прошу взять проданный товар (пилу) обратно. т.к. отказывается поменять.
далее текст ЗЗПП
На основании выше изложенного прошу вернуть мне денежные средства в сумме ХХХХ

Кстати, то что в тексте претензии сказано "Однако, в процессе эксплуатации..." (хотя инструмент и не эксплуатировался, просто форма такая) не сыграет мне на руку?
Поделитесь пожалуйста, на сколько доказуемо что покупателя проконсультировали неправильно?
Еще раз повторю, смущает просто количество подобных обращений. А то получается что, укажи что неправильно тебя проконсультировали и меняй шо хошь...
Если были уже подобные темы ранее и вы меня туда отправите, буду только признателен - я тут недавно
Бай вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.09.2008, 16:15   #2
Андрюха
 
Аватар для Андрюха
Представитель СЦ
 
Регистрация: 15.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 8,700
Репутация: 2762718
По умолчанию

Цитата:
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
в документации мощность указана?
ДА? значит информация до потребителя доведена.
А слова к делу не пришьешь
Андрюха вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.09.2008, 16:19   #3
Strutter
Активный участник
 
Регистрация: 10.09.2008
Сообщений: 117
Репутация: 60
По умолчанию

Главное чтоб документация была на русском языке, тогда прокатит.
Strutter вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.09.2008, 16:23   #4
Бай
Новичок
 
Регистрация: 15.09.2008
Сообщений: 2
Репутация: 60
По умолчанию

Мощность указана, но у покупателя такая позиция - продавец его уверил, что мощности того инструмента,что он купил, будет достаточно для выполнения определенных работ (я уж не знаю каких, да и он их в претензии, собственно, не указал)
Хотя, в принципе, с чего он взял что её будет недостаточно, если пилой он еще не успел воспользоваться )))
Бай вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 17:52   #5
Zabaikalec
 
Аватар для Zabaikalec
Продавец
 
Регистрация: 31.10.2007
Адрес: Тула
Сообщений: 1,043
Репутация: 1859
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Бай Посмотреть сообщение
Поделитесь пожалуйста, на сколько доказуемо что покупателя проконсультировали неправильно?
Думаю, вероятность успеха не более 5%, и то, если Ваши продавцы не пойдут в отказ, а встанут на сторону покупателя. Типа: "да, он просил именно ту модель, которая мощнее, а мы сказали ему, чтобы эту брал, она дешевле, но мощная, как сто дорогих."

Цитата:
Хотя, в принципе, с чего он взял что её будет недостаточно, если пилой он еще не успел воспользоваться )))
Как в старом анекдоте, когда человек пришел сдавать пилу, типа, могу спилить только 20 деревьев в день, вместо 200 заявленных в инструкции! А когда пилу завели, он отпрыгнул в сторону и спросил:"А чегой-то она зажужжала???"
Zabaikalec вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 18:02   #6
незарегистрированный
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

шлите его далеко и с улыбкой. а то вы ему поменяете, он работы выполнит, потом опять припрется и заявит, что его не предупредили, что пила не выполняет таких-то функций. основания вы сами же и перечислили - не подлежит возврату вообще, тем более б/у, инструкция есть
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 21:21   #7
Коллега
Юрист
 
Регистрация: 09.09.2008
Адрес: Рязань
Сообщений: 15,223
Репутация: 30136595
По умолчанию

Коллега! Информация - это "тонкая" вещь. Вот цитаты из ЗОЗПП:Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанные в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
Так что пока требования покупателя мягко говоря неточны, но по существу он прав. Будет себе дороже, если вы вступите на тропу войны
Коллега вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 21:59   #8
Plastik
Активный участник
 
Регистрация: 14.01.2008
Сообщений: 2,027
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Коллега Посмотреть сообщение
Коллега! Информация - это "тонкая" вещь. Вот цитаты из ЗОЗПП:Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
На этом «тонкость» данной вещи практически и заканчивается, дальше начинается словоблудство и красноречие.
Plastik вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 22:24   #9
Коллега
Юрист
 
Регистрация: 09.09.2008
Адрес: Рязань
Сообщений: 15,223
Репутация: 30136595
По умолчанию

Коллега, к сожалению, это словоблудство и красноречие трактуется судами в пользу потребителя! Так устоен мир на сегодняшний день, т.е. это правда жизни.
Коллега вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 22:27   #10
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,878
Репутация: 30788976
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Бай Посмотреть сообщение
продавец его уверил, что мощности того инструмента,что он купил, будет достаточно для выполнения определенных работ
Вообще-то - подпадает под определение недостатка (несоответствие целям, о которых продавец был поставлен в известность при заключении договора).
Но доказывать это должен покупатель - что продавец был поставлен в известность (ему надо было вручить бы вам под расписку информацию о своих целях или хотя бы на диктофон записать разговор).

Под ст. 12 ЗоЗПП "непредоставление информации об возможности использовать в конкретных целях" не подойдёт.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 22:32   #11
Plastik
Активный участник
 
Регистрация: 14.01.2008
Сообщений: 2,027
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Коллега Посмотреть сообщение
Коллега, к сожалению, это словоблудство и красноречие трактуется судами в пользу потребителя! Так устоен мир на сегодняшний день, т.е. это правда жизни.
Всё будет зависеть исключительно от подготовки истца и ответчика. Кто будет красноречивее на ту сторону и встанет суд (не первой, так второй инстанции).
Plastik вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 22:33   #12
Коллега
Юрист
 
Регистрация: 09.09.2008
Адрес: Рязань
Сообщений: 15,223
Репутация: 30136595
По умолчанию

Коллега, Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. А покупатель говорит, что он не правильно выбрал из-за того, что...
Коллега вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 22:40   #13
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,878
Репутация: 30788976
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Коллега Посмотреть сообщение
Коллега, Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Должен. В п. 2 ст. 10 ЗоЗПП указано какую.
Чего конкретно можно делать с этой дрелью - в перечень этой информации не входит.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 17.09.2008, 22:44   #14
Коллега
Юрист
 
Регистрация: 09.09.2008
Адрес: Рязань
Сообщений: 15,223
Репутация: 30136595
По умолчанию

Коллега! В суде покупатель "прикинется бедным родственником", который никогда не читал закон, ничего не понимал, особенно в лошадиных силах этой дрели и т.д. Последствия этого поведения предсказуемы, потому что судьи-женщины ничего не понимают в мощности дрели и как ее держать.
Коллега вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.09.2008, 03:21   #15
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,878
Репутация: 30788976
По умолчанию

Прикидывание, что "не знает законов" - это я ещё не слышал, чтобы в суде кому-то помогло.

А для того, чтобы отличить "основное потребительское свойство" от "цели приобретения товара" разбираться в дрелях и быть какого-то определённого пола судье не обязательно.


Если позиция потребителя: "я собирался делать то-то этой вещью, когда купил - оказалось, что этого ей делать нельзя", то позиция судьи обычно: "откуда я знаю, что вы сказали об этом продавцу?"


А если: "мне была нужна такая-то вещь, когда купил - оказалась другая, при покупке узнать какая - не было возможности" - тогда судья уже будет интересоваться у продавца: "откуда я знаю, что у потребителя была такая возможность?"
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.09.2008, 23:15   #16
Консул
 
Аватар для Консул
Активный участник
 
Регистрация: 07.09.2008
Сообщений: 323
Репутация: 27792
По умолчанию

Претензии потреба необоснованы. Покупая циркулярную пилу, потребитель знал, или должен был знать т.к. мог ознакомиться с инструкцией, глубину пропила диском этого инструмента. Его предположения о недостаточной мощности, это только его предположения. Тем более, потребляемая мощность, которая указывается в паспорте, не всегда соответствует крутящему моменту вала. Я почему вспомнил про глубину пропила, потому что если пила пропиливает дерево заявленной в паспорте толщины, какие могут быть претензии? Гнать в шею однозначно.
__________________
Незнание закона не освобождает от ответственности. А знание освобождает.
Консул вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.09.2008, 23:21   #17
Консул
 
Аватар для Консул
Активный участник
 
Регистрация: 07.09.2008
Сообщений: 323
Репутация: 27792
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Plastik Посмотреть сообщение
Всё будет зависеть исключительно от подготовки истца и ответчика. Кто будет красноречивее на ту сторону и встанет суд (не первой, так второй инстанции).
Из моего опыта судебных тяжб замечу, не больно то суды любят красноречивых. Они доказательства любят.
__________________
Незнание закона не освобождает от ответственности. А знание освобождает.
Консул вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.09.2008, 09:25   #18
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Консул Посмотреть сообщение
Из моего опыта судебных тяжб замечу, не больно то суды любят красноречивых. Они доказательства любят.
Да потребов они любят, массаракш!!!
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.09.2008, 09:38   #19
незарегистрированный
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Массара́кш — распространённое проклятие, употребляемое жителями вымышленной планеты Саракш, дословно обозначающее «Мир наизнанку». Впервые описано в романе братьев Стругацких «Обитаемый остров», также упоминается в их романе того же цикла «Жук в муравейнике». Отмечена развёрнутая форма этого же проклятия — «Массаракш-и-массаракш». Судя по употреблению этого ругательства в книге, у жителей Саракша оно являлось вполне цензурным, то есть допустимым в приличном обществе.

В «Обитаемом острове» происхождение этого выражения связывается с космогоническими взглядами жителей Саракша. Необычно большая рефракция атмосферы этой планеты сильно поднимала видимое положение линии горизонта, в результате чего жители Саракша полагали, что поверхность их мира является вогнутой. Противоположная точка зрения — о том, что они живут на поверхности выпуклой планеты — хотя и возникла, но не получила признания, а некогда и преследовалась официальной религией, и её сторонники считались еретиками. Отзвуком этой борьбы идей и явилось выражение «Саракш (то есть мир) наизнанку».

С конца 1970-х годов слово стало популярно в среде любителей научной фантастики. В частности, известно несколько фэнзинов с таким названием, а также абаканский клуб любителей фантастики «Массаракш».

Кроме того, слово используется в современной публицистике как синоним катастрофы, которая переворачивает мир.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.09.2008, 09:48   #20
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Капитан Очевидность, это ты??? О_О
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.09.2008, 10:10   #21
незарегистрированный
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

Капитаном Очевидность стать может любой желающий, ведь личность его неизвестна.
 
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 00:29. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика