На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 23.06.2008, 18:36   #1
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию Претензия покупателя

Добрый день.
Покупатель приобрел на заказ автозапчасть. Через несколько дней выяснилось, что запчасть не подходит. Покупатель выставляет претензию с требованием обменять товар, а также возместить материальный ущерб (вызов мастера, проезд до магазина и т.д.). Обменять товар не получилось в виду отсутствия товара на складе, принято решение о возврате денег. Деньги были возвращены. Покупатель предъявляет новую претензию о выплате материального и морального вреда, однако никакими документами материальный ущерб не подтверждает. Должны ли мы удовлетворить его претензию?
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.06.2008, 18:46   #2
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Кто выбирал деталь? Вы или покупатель?
__________________
LEX EST, QUOD NOTAMUS - закон есть то, что мы разъясняем.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.06.2008, 19:08   #3
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Выбирали мы со слов покупателя. Теперь покупатель утверждает, что просил совсем другое, подтверждений его слов у нас не осталось
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.06.2008, 19:34   #4
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
Выбирали мы со слов покупателя. Теперь покупатель утверждает, что просил совсем другое, подтверждений его слов у нас не осталось
Если готовы удовлетворить - удовлетворяйте. Не готовы - можно бодаться... К детали передается какая-то информация в печатном виде?
__________________
LEX EST, QUOD NOTAMUS - закон есть то, что мы разъясняем.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.06.2008, 20:54   #5
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
Добрый день.
Покупатель приобрел на заказ автозапчасть. Через несколько дней выяснилось, что запчасть не подходит. Покупатель выставляет претензию с требованием обменять товар, а также возместить материальный ущерб (вызов мастера, проезд до магазина и т.д.). Обменять товар не получилось в виду отсутствия товара на складе, принято решение о возврате денег. Деньги были возвращены. Покупатель предъявляет новую претензию о выплате материального и морального вреда, однако никакими документами материальный ущерб не подтверждает. Должны ли мы удовлетворить его претензию?
Нет, не должны. Ст. 25 ЗоЗПП (по которой вы вернули ему деньги) не предусматривает компенсации убытков и материального вреда.
Пошлите потреба в сад!
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 09:57   #6
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Анфиса Посмотреть сообщение
Если готовы удовлетворить - удовлетворяйте. Не готовы - можно бодаться... К детали передается какая-то информация в печатном виде?
Только кассовый и товарный чек, в котором указан номер детали и наименование без указания конкретных данных
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 10:11   #7
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
Только кассовый и товарный чек, в котором указан номер детали и наименование без указания конкретных данных
Да при чем тут информация? Потреб попросил обмен детали - потому что она "не подходит". Претензии по качеству и ненадлежащей информации не выстатвлял. Значит возврат был совершен по ст. 25-й - а там никакой компенсации убытков и моралки не предусмотрено.

Для точности выложите первую претензию потреба.
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 10:45   #8
Sur
 
Аватар для Sur
Участник
 
Регистрация: 07.04.2008
Сообщений: 97
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
Добрый день.
Покупатель приобрел на заказ автозапчасть. Через несколько дней выяснилось, что запчасть не подходит. Покупатель выставляет претензию с требованием обменять товар, а также возместить материальный ущерб (вызов мастера, проезд до магазина и т.д.). Обменять товар не получилось в виду отсутствия товара на складе, принято решение о возврате денег. Деньги были возвращены. Покупатель предъявляет новую претензию о выплате материального и морального вреда, однако никакими документами материальный ущерб не подтверждает. Должны ли мы удовлетворить его претензию?
Мы с похожим делом в суде пролетели как фанера, не доказали, что со слов покупателя заказана зап часть была, не было заявки.
По поводу ущерба и морального вреда Зингельгофер очень четко все изложил.
__________________
Если Вы нарушаете правила, Вас штрафуют;
Если Вы соблюдаете правила, Вас облагают налогом
Sur вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 10:50   #9
Легенда
 
Аватар для Легенда
Активный участник
 
Регистрация: 13.07.2007
Адрес: Черное море
Сообщений: 6,789
Репутация: 15774115
По умолчанию

Нет, не должны. Деньги вернули и все. Все моральные-материальные рассматриваются в суде. Потребу еще надо будет доказать в суде как , что и почему у него пострадало(инфаркт, инсульт и т.д.), предоставить справки мед и т.д.
В данной ситуации потреб в пролете.
__________________
Жить в России-быть героем!
Огорчение от некачественной продукции длится значительно дольше,
чем короткая радость от низкой цены!(c)
Легенда вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 11:40   #10
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Зингельгофеp Посмотреть сообщение
Да при чем тут информация? Потреб попросил обмен детали - потому что она "не подходит". Претензии по качеству и ненадлежащей информации не выстатвлял. Значит возврат был совершен по ст. 25-й - а там никакой компенсации убытков и моралки не предусмотрено.

Для точности выложите первую претензию потреба.
Заявление.
22.04.08 был заказ на стекло заднее левое привезли заднее правое. В связи с этим прошу Вас предоставить оплаченный в срок товар. При замене стекла я понес материальные расходы:
- вызов мастера
- приезд в магазин
-не могу эксплуатировать автомобиль, т.к. нет стекла
- нужна крытая охраняемая автостоянка
Требую предоставить охраняемую крытую автостоянку на срок доставки стекла, в 3-х дневный срок предоставить левое стекло, возместить затраты, выплатить неустойку.

Наш ответ(кратко):
На основании п. 1 ст.25 ЗоЗПП потребитель вправе обменять ьовар надлежащего качества на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по размеру или комплектации.
Так как в настоящее время товар на складе отсутствует в продаже и его поступление не ожидается, магазин готов возвратить уплаченную за товар сумму в течение трех дней с момента возврата указанного товара.

Деньги вернули в тот же день, когда покупатель привез товар, и в этот же день вторая претензия:
Цитирую:
На основании ст.13 п.5 ФЗ №2300/1-1 от 07.02.1992 прошу Вас в досудебном порядке возместить мне материальный ущерб 10000 рублей и моральный ущерб 5000 рублей, т.к. менеджером Вашего магазина была нарушена ст.4 п.4 данного закона, а именно привезено правое стекло вместо левого. Данное требование прошу выполнить в 10 дневный срок

Подскажите, как ему вежливо отказать?
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 11:53   #11
Легенда
 
Аватар для Легенда
Активный участник
 
Регистрация: 13.07.2007
Адрес: Черное море
Сообщений: 6,789
Репутация: 15774115
По умолчанию

Ни один суд не вынесет решение выплатить 15 000 руб.
__________________
Жить в России-быть героем!
Огорчение от некачественной продукции длится значительно дольше,
чем короткая радость от низкой цены!(c)
Легенда вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 11:59   #12
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Легенда Посмотреть сообщение
Ни один суд не вынесет решение выплатить 15 000 руб.
Покупатель просит эту сумму выплатить в досудебном порядке.
А какое решение может суд вынести?
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 12:25   #13
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Скорей всего 0руб.
А поясните как такое произошло? На складе перепутали? Или менеджер не поняла, что хочет клиент? Документально где-то обозначено то, что клиент заказал и что получил другое?
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 12:31   #14
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
На основании ст.13 п.5 ФЗ №2300/1-1 от 07.02.1992 прошу Вас в досудебном порядке возместить мне материальный ущерб 10000 рублей и моральный ущерб 5000 рублей, т.к. менеджером Вашего магазина была нарушена ст.4 п.4 данного закона, а именно привезено правое стекло вместо левого. Данное требование прошу выполнить в 10 дневный срок

Подскажите, как ему вежливо отказать?
Ответьте ему так:
Цитата:
В настоящий момент Вами не предоставлены какие-либо подтверждения (доказательства) того, что при заключении договора вами был выбран по образцу именно левое стекло. Следовательно, ваше утверждение, что продавец, не передал вам товар соответсвующий образцу или описанию, к сожалению, не может быть принято нашей фирмой во внимание.
Согласно ст. 25 Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы
Данное ваше требование было удовлетворено нашей фирмой добровольно.
Ст. 25 ЗоЗПП не предусматривает компенсации потребителю убытков.
Статья 13 ЗоЗПП устанавливает ответственность продавца за нарушение прав потребителей. Ваши права как потребителя со стороны нашей фирмы ничем не нарушены, следовательно права на компенсацию убытков и морального вреда вы также не имеете
А вообще вопрос: если товар заказывался по образцу, какой документ подтверждает заказ (договор, бланк заказа)?
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.

Последний раз редактировалось Зингельгофеp; 24.06.2008 в 12:38..
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 12:38   #15
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от G&G Посмотреть сообщение
Скорей всего 0руб.
А поясните как такое произошло? На складе перепутали? Или менеджер не поняла, что хочет клиент? Документально где-то обозначено то, что клиент заказал и что получил другое?
Пришел покупатель, сказал, что ему нужно заднее стекло на автомобиль, менеджер стал уточнять какая сторона нужна - водительская или пассажирская? Покупатель сказал, что водительская, но как-то забыл, что его автомобиль с правым рулем, поэтому нами естественно была заказана правая сторона. Однако при получении выясняется, что ему нужно левое стекло и он 30 лет работает в транспортной инспекции и может отличить левую сторону от правой. Документально нигде не обозначено
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 12:43   #16
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Зингельгофеp Посмотреть сообщение
Ответьте ему так:


А вообще вопрос: если товар заказывался по образцу, какой документ подтверждает заказ (договор, бланк заказа)?
Бланк заказа, но к сожалению, в нем не указано, что именно он хотел, т.е. в процессе работы с покупателем подбирается запчасть на основании данных его машины, в заказ пишется номер, кол-во, цена и всё
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 12:49   #17
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Так в чем проблема? У покупателя нет никаких доказательств о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи, а вы соответственно выполнили его законные требования по возврату/обмену не подошедшего товара. С остальными требованиями пусть идет в лес.
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 12:52   #18
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
Пришел покупатель, сказал, что ему нужно заднее стекло на автомобиль, менеджер стал уточнять какая сторона нужна - водительская или пассажирская? Покупатель сказал, что водительская, но как-то забыл, что его автомобиль с правым рулем, поэтому нами естественно была заказана правая сторона. Однако при получении выясняется, что ему нужно левое стекло и он 30 лет работает в транспортной инспекции и может отличить левую сторону от правой. Документально нигде не обозначено
Плохо конечно. Но и для потреба ничего хорошего. Если что - готовье менеджера свидетелем в суд.

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
Бланк заказа, но к сожалению, в нем не указано, что именно он хотел, т.е. в процессе работы с покупателем подбирается запчасть на основании данных его машины, в заказ пишется номер, кол-во, цена и всё
Как конкретно пишется заказ в бланке? Напишите что стоит в бланке у этого чела. И он в бланке расписался?
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 13:20   #19
Легенда
 
Аватар для Легенда
Активный участник
 
Регистрация: 13.07.2007
Адрес: Черное море
Сообщений: 6,789
Репутация: 15774115
По умолчанию

Досудебно ничего выплачивать не надо.
А если потреб в суд обратится, то максимум что высудит 500-1000 руб, но это еще надо сильно постараться
__________________
Жить в России-быть героем!
Огорчение от некачественной продукции длится значительно дольше,
чем короткая радость от низкой цены!(c)
Легенда вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 13:43   #20
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Зингельгофеp Посмотреть сообщение
Плохо конечно. Но и для потреба ничего хорошего. Если что - готовье менеджера свидетелем в суд.



Как конкретно пишется заказ в бланке? Напишите что стоит в бланке у этого чела. И он в бланке расписался?
в бланке он не расписывался (наша вина, теперь с каждого берем расписку "с моих слов записано верно"), квитанцию мы забрали и сам договор тоже потеряли, т.е. у покупателя никаких доказательств, у нас соответственно тоже, выдали товарный чек и кассовый и все
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 13:44   #21
Лали
 
Аватар для Лали
Новичок
 
Регистрация: 23.06.2008
Сообщений: 9
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от G&G Посмотреть сообщение
Так в чем проблема? У покупателя нет никаких доказательств о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи, а вы соответственно выполнили его законные требования по возврату/обмену не подошедшего товара. С остальными требованиями пусть идет в лес.
мы тоже пришли к такому мнению - дадим корзинку, пусть собирает грибы
Лали вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 24.06.2008, 15:31   #22
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Лали Посмотреть сообщение
в бланке он не расписывался (наша вина, теперь с каждого берем расписку "с моих слов записано верно"), квитанцию мы забрали и сам договор тоже потеряли, т.е. у покупателя никаких доказательств, у нас соответственно тоже, выдали товарный чек и кассовый и все
Ну тогда он вообще ничего не заказывал по образцу. Ткнул пальцем в стекло, вы запаковали, он его увез домой. Через день привез - не то оказалось. Вы вернули деньги. Все.
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 03:06. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика