На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:09   #1
il72
Активный участник
 
Регистрация: 25.07.2007
Адрес: Cибирь матушка
Сообщений: 120
Репутация: 726
По умолчанию холодильник Samsung (cервисное обслуживание)

День добрый всем,
15 июля 2005 г в нашем магазине был куплен холодильник Samsung
20 августа 2007 года вышел из строя..
из Претензии покупателя дословно
"- 20 августа 2007 г. перестал морозить . Мною всеправила пользования и эксплуатации холодильника соблюдены.Нарушение температурного режима работы холодильника-производственный брак.-"
дальше требования!
"-заменить товар с выявленным браком на аналогичный работающий без недостатков ,
-возврат уплоченной за товар суммы + все положенные неустойки и штраф , за отказ принять неисправный товар согласно установленным правилам по закону"

клиент бабушка, не хочет ничего слушать про 1 год гарантии написано 36 месяцев и всё!!! но написанно 36 месяцев бесплатного сервисного обслуживания.. это разные вещи..

холодильник как я понял находится в местной шаражке СЦ"Кобра" которой каким то образом удалось заполучить сертификацию Самсунга...

Я бабушке пытался объяснить ничего не понимает..
С одной стороны по человечески я её понимаю с другой почему мы ей обязанны его менять если прошло более двух лет с момента продажи...

просьба высказаться по данному вопросу..
il72 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:22   #2
Magistr
 
Аватар для Magistr
Активный участник
 
Регистрация: 19.03.2008
Сообщений: 632
Репутация: -184316
По умолчанию

меня тоже этот вопрос мучал. что такое СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. позвонил на линию самсунг ру. там сказали что в течении 12 месяцев она может даже товар поменять а в течение 36 месяцев только его отремонтровать. так что должны устарнить дефект и всё!.
Magistr вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:23   #3
Magistr
 
Аватар для Magistr
Активный участник
 
Регистрация: 19.03.2008
Сообщений: 632
Репутация: -184316
По умолчанию

а вы что понимаете под сервисным обслуживанием??? ведь бабушка свои требования может предьявить вам, а не СЦ и тогда у вас ж. в мыле будет !
Magistr вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:26   #4
il72
Активный участник
 
Регистрация: 25.07.2007
Адрес: Cибирь матушка
Сообщений: 120
Репутация: 726
По умолчанию

вот письмо от Самсунга :В связи с участившимися обращениями торгующих организаций в компанию Samsung Electronics с просьбой дать разъяснение о порядке исчисления гарантийных сроков, а также во избежание возникновения недоразумений, связанных с понятием «бесплатное сервисное обслуживание», сообщаем.

Надеемся вложенный файл поможет разрешить все спорные ситуации. Просьба донести информацию до продавцов.

С уважением,
представители Samsung Electronics
по Западной Сибири,
Дереза Павел и Саит Алексей

вот текст самого письма:В связи с участившимися обращениями торгующих организаций в компанию Samsung Electronics с просьбой дать разъяснение о порядке исчисления гарантийных сроков, а также во избежание возникновения недоразумений, связанных с понятием «бесплатное сервисное обслуживание», сообщаем.
В соответствии со ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон) изготовитель вправе установить на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка продавец (изготовитель) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 Закона.
На основании изложенного, в отношении продукции, приобретенной после 1 июня 2002 года (включительно), компания Samsung Electronics гарантирует бесплатное сервисное обслуживание в течение 36 месяцев с даты продажи, и несет гарантийные обязательства в течение 12 месяцев с даты продажи (при отсутствии нарушения Условий гарантии).
Указанное означает, что в течение одного года с момента покупки изделия потребитель вправе предъявить продавцу любое из требований, перечисленных в ст. 475, 503 ГК РФ, ст. 18 Закона, в том числе потребовать расторжения договора купли-продажи.
По истечении одного года с момента покупки изготовитель предоставляет потребителю право на бесплатное сервисное обслуживание, т.е. безвозмездное для потребителя устранение недостатка в течение трех лет с момента заключения договора купли-продажи. При этом, для потребителя бесплатным являются как запасные части для ремонта, так и работы по ремонту аппарата.
Если продавцом при заключении договора купли-продажи установлен иной гарантийный срок, он обязан рассмотреть любое требование потребителя в течение установленного им срока. В соответствии со ст. 5 Закона продавец не может предоставить гарантийный срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный изготовителем.
Указанный гарантийный срок действует на территории РФ, предоставляется на всю продукцию компании Samsung Electronics, предназначенную компанией для поставок и реализации на территории РФ, приобретенную в РФ и укомплектованную оригинальным гарантийным талоном нового образца (т.е. указано Бесплатное сервисное обслуживание - 36 месяцев, включая 1 год полной гарантии). Помимо указанных требований продукция компании Samsung Electronics должна быть должным образом сертифицирована, о чем свидетельствует наличие на изделии и его упаковке официальных знаков соответствия
il72 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:28   #5
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Если в гар. талоне явно написано, что гарантийный срок составляет 12 месяцев, в ответе на претензию так и напишите: "срок гарантии магазина, соответствует сроку гарантии изготовителя и равно 12 мес. Исполнение дополнительных сервисных обязательств, взятых на себя изготовителем, адресуйте представителю изготовителя.
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:28   #6
il72
Активный участник
 
Регистрация: 25.07.2007
Адрес: Cибирь матушка
Сообщений: 120
Репутация: 726
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Magistr Посмотреть сообщение
а вы что понимаете под сервисным обслуживанием??? ведь бабушка свои требования может предьявить вам, а не СЦ и тогда у вас ж. в мыле будет !
читайте внимательно мой первый пост ! претензию она как раз мне и приволокла.. и я не понимаю почему я должен ей что то менять
il72 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:39   #7
il72
Активный участник
 
Регистрация: 25.07.2007
Адрес: Cибирь матушка
Сообщений: 120
Репутация: 726
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от G&G Посмотреть сообщение
Если в гар. талоне явно написано, что гарантийный срок составляет 12 месяцев, в ответе на претензию так и напишите: "срок гарантии магазина, соответствует сроку гарантии изготовителя и равно 12 мес. Исполнение дополнительных сервисных обязательств, взятых на себя изготовителем, адресуйте представителю изготовителя.
в гарантийном талоне четко написано 12 месяцев гарантийных обязательств и 36 месяцев бесплатного сервиса...

на её экземпляре претензии я написал:
" гарантия на холодильники Самсунг составляет 12 месяцев , считаю претензию не обоснованной и тебования покупателя не законными"
на словах объяснил что обращаться надо не к нам а к производителю или к его представителю
телефоны и адреса в документах на холодильник имеются...

Вот ещё вопрос возник мне писать ей ответ на претензию или надписи на стандартной претензии достаточно???
il72 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:42   #8
Rezac
 
Аватар для Rezac
Активный участник
 
Регистрация: 24.09.2007
Сообщений: 1,243
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
читайте внимательно мой первый пост ! претензию она как раз мне и приволокла.. и я не понимаю почему я должен ей что то менять
Вы и не должны. Отписывайте как Вам писали выше. Включайте части выдержек из аисьма Самасунга. И все. Ждете суда. Там и оюъясните суду, если бабушка не понимает.
Rezac вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:45   #9
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от il72 Посмотреть сообщение
Вот ещё вопрос возник мне писать ей ответ на претензию или надписи на стандартной претензии достаточно???
Не знаю как обстоят дела у других, а у нас стандартной претензии нет. К каждому индивидуальный ответ, соответствуующий его требованиям. Шаблоны конечно есть, но это так - для примера.
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 07:55   #10
il72
Активный участник
 
Регистрация: 25.07.2007
Адрес: Cибирь матушка
Сообщений: 120
Репутация: 726
По умолчанию

у нас исполком в лице торгового отдела напечатал для покупателей бланки "Претензия о приобретении товара с недостатками" ещё в 2000 году и раздают всем потребителям...
il72 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:01   #11
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от il72 Посмотреть сообщение
у нас исполком в лице торгового отдела напечатал для покупателей бланки "Претензия о приобретении товара с недостатками" ещё в 2000 году и раздают всем потребителям...
Ясно. Просто я не так понял

Так не все туда ходят, некоторые от руки пишут, да и на стандартных требования разные по разным статьям закона...
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:23   #12
il72
Активный участник
 
Регистрация: 25.07.2007
Адрес: Cибирь матушка
Сообщений: 120
Репутация: 726
По умолчанию

у нас все ходят!! менталитет такой , город маленький закрытый.. тут автобусы бесплатные только год назад отменили
il72 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:26   #13
Rezac
 
Аватар для Rezac
Активный участник
 
Регистрация: 24.09.2007
Сообщений: 1,243
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
у нас исполком в лице торгового отдела напечатал для покупателей бланки "Претензия о приобретении товара с недостатками" ещё в 2000 году и раздают всем потребителям...
Ко мне приходили с стандартным бланком Роспотребнадзора. В котором стандартно приведены статьи, требования, а 575 приведено полностью со сноской на "* Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы."
Прищлось звонить в Рос-ор и объснять, что
Цитата:
в соответствии с гражданским законодательством
уже законодательству не соответствует и расторжение ДКП возможно только по оговоренным 18 статьей причинам, включая существенность недостатка. Вроде вняли. Пока я еще другие бланки не видел.
Rezac вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:28   #14
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

То, что потрибетель ходит в соответствующий орган до обращения к продавцу и составляет более или менее грамотную претензию не всегда плохо. На такие претензии отвечать значительно проще, чем на ахинею, которую порой пишут в свободной форме
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:30   #15
Rezac
 
Аватар для Rezac
Активный участник
 
Регистрация: 24.09.2007
Сообщений: 1,243
Репутация: 60
По умолчанию

Но в этой ахинее бывает потребитель "прокалывается". И очень часто. От волнения пишит ПРАВДУ, ну и сооьвеьсьвенно "идет"...
Rezac вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:36   #16
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Rezac Посмотреть сообщение
Но в этой ахинее бывает потребитель "прокалывается". И очень часто. От волнения пишит ПРАВДУ, ну и сооьвеьсьвенно "идет"...
Нет, ну это понятно Я имел ввиду другое... Бывает читаешь претензию и возникает вопросы:
Не состоит ли человек на учете у "доктора по головам"?
Когда он это писал, что он курил?
Может я что-то покурил? - ничего не понимаю
Это по-любому доктор, потому как его закорючки не читабельны
Писало 3 разных человека (это как в простоквашино дядя Федор писал письмо родителям)
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 08:40   #17
Rezac
 
Аватар для Rezac
Активный участник
 
Регистрация: 24.09.2007
Сообщений: 1,243
Репутация: 60
По умолчанию

О как! Мне пока пишут ясно, но слог почти такой как у меня в форумах. Мысль скачет, но суть вроде ясна.
Rezac вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 14:32   #18
Иван
 
Аватар для Иван А
Активный участник
 
Регистрация: 20.05.2007
Адрес: СПб
Сообщений: 2,727
Репутация: 5038
По умолчанию

Если отвечать по теме, то il72, вам бояться нечего, холодильник сломался больше чем через 2 года после продажи, так что вам предъявить претензии бабушка не может.
Иван А вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 15:41   #19
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Иван А Посмотреть сообщение
Если отвечать по теме, то il72, вам бояться нечего, холодильник сломался больше чем через 2 года после продажи, так что вам предъявить претензии бабушка не может.
Это если они докажут, что срок гарантии 12 мес. а не 36 как утверждает потреб.
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.03.2008, 16:50   #20
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Это потреб доказать должен, а не они.
А утверждать он может хоть, что гарания 100 лет.
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2008, 07:14   #21
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Зингельгофеp Посмотреть сообщение
Это потреб доказать должен, а не они.
А утверждать он может хоть, что гарания 100 лет.
Боюсь придется доказывать продавцу... Мировые судьи , обычно, таки на стороне потребителя и обязанность все доказывать возлагает на продавца, а не на потребителя, хотя юридически это не правильно. Доказать нужно будет, что бесплатное сервисное обслуживание, это безвозмездное после гарантийное обслуживание. Просто в ЗоЗПП нет такого понятия, как сервисное обслуживание...
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2008, 07:35   #22
Plastik
Активный участник
 
Регистрация: 14.01.2008
Сообщений: 2,027
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от il72 Посмотреть сообщение
дальше требования!
"-заменить товар с выявленным браком на аналогичный работающий без недостатков ,
-возврат уплоченной за товар суммы + все положенные неустойки и штраф , за отказ принять неисправный товар согласно установленным правилам по закону"
Тость бабка вам сразу принесла притензию указав что вы ей отказали в приёме товара ?!
Plastik вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2008, 07:54   #23
Magistr
 
Аватар для Magistr
Активный участник
 
Регистрация: 19.03.2008
Сообщений: 632
Репутация: -184316
По умолчанию

да бабка права. вас заставят "провести сервисное обслуживание" и всё.
Ил72, 36 месяцев бесплатного сервисного обслуживания и подразумевают устранение дефекта (из Претензии покупателя дословно:
"- 20 августа 2007 г. перестал морозить. Мною всеправила пользования и эксплуатации холодильника соблюдены.Нарушение температурного режима работы холодильника-производственный брак).
дальше требования!
"-заменить товар с выявленным браком на аналогичный работающий без недостатков (можно)
-возврат уплоченной за товар суммы + все положенные неустойки и штраф , за отказ принять неисправный товар согласно установленным правилам по закону" (нельзя).
Magistr вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2008, 08:03   #24
Plastik
Активный участник
 
Регистрация: 14.01.2008
Сообщений: 2,027
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Magistr Посмотреть сообщение
да бабка права. вас заставят "провести сервисное обслуживание" и всё.
Ил72, 36 месяцев бесплатного сервисного обслуживания и подразумевают устранение дефекта (из Претензии покупателя дословно:
"- 20 августа 2007 г. перестал морозить. Мною всеправила пользования и эксплуатации холодильника соблюдены.Нарушение температурного режима работы холодильника-производственный брак).
дальше требования!
"-заменить товар с выявленным браком на аналогичный работающий без недостатков (можно)
-возврат уплоченной за товар суммы + все положенные неустойки и штраф , за отказ принять неисправный товар согласно установленным правилам по закону" (нельзя).
C какой это радости можно ?! Прошло более 2х лет с момента покупки. Теперь по возврату всё рулится с Samsung а не с продавцом.

Читаем очень внимательно:

Цитата:
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
(п. 6 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Plastik вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2008, 08:24   #25
Гудман
 
Аватар для гудман
Активный участник
 
Регистрация: 12.12.2007
Адрес: Иркутск
Сообщений: 399
Репутация: 60
По умолчанию

в точку! пусть бабуля с производителем бодается. тем более любому АСЦ возмещается и доставка товара Самсунг от клиента и обратно, и непосредственно ремонт (особенно если случай от потреба не зависящий). а обязанности продавца в данном случае исполнены полностью. условия гарантии изложены в гарантийнике Самсунг четко и недвусмысленно.
__________________
потребитель всегда прав! но не всегда во всём...
гудман вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.03.2008, 00:22   #26
Зингельгофеp
Юрист
 
Регистрация: 01.08.2007
Адрес: Краснодар
Сообщений: 5,943
Репутация: 1995898
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от G&G Посмотреть сообщение
Боюсь придется доказывать продавцу... Мировые судьи , обычно, таки на стороне потребителя и обязанность все доказывать возлагает на продавца, а не на потребителя, хотя юридически это не правильно. Доказать нужно будет, что бесплатное сервисное обслуживание, это безвозмездное после гарантийное обслуживание. Просто в ЗоЗПП нет такого понятия, как сервисное обслуживание...
Почему же нет? Вот оно:
Цитата:
Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

...
6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.
(п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства - в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.(п. 8 введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Так вот - изготовитель (самсунг) на себя это дополнительное обязательство взял - пусть он теперь и отдувается. Продавец ВООБЩЕ не при чем, т.к. даже 2 года уже истекли.
__________________
Заклинания и молитвы работают только у тех, кто живет лицензионную версию жизни.
Зингельгофеp вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 19:44. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика