На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 00:58   #1
juricher
Новичок
 
Регистрация: 12.03.2008
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию "Кривые руки" покупателя комьютера

Доброго здравия!
Почитав форум так и на шел ответ на свой вопрос. Возможно не все прочитал, но к сожалению нет физически возможности прочитать все.
К делу.
27/04/2007 г. в нашем магазине покупатель приобрел компьютер, собранный нашей из комплектующих. На этот компьютер предустановили OEM версию MS Vista Business. Не знаю почему именно эту версию и именно этой ОС. Возможно клиент захотел, возможно менеджеры предложили. Клиента все устраивало.
29/05/2007 г. клиент приносит комп в сервис. Причина "зависает, не все игры идут". Тут возникает проблема. МЫ при приемке компа выдаем квитанцию, но комп в присутствии клиента не включаем. Пока не научились . Техники начали проверять. Выясняется как обычно стандартный набор вирусы, куча пиратских игр. Сообщаем клиенту об этом (о вирусах и о том что игры нелицензионные). Бесплатно переустанавливаем систему. Все настраиваем, продаем клиенту антивирус NOD32 (по его просьбе). Все работает. Выдаем комп 31/05/2008 г. Квитанцию о том, что он комп сдавал в ремонт забираем в момент выдачи компа (такая у нас методика, может и неправильно, но никак правильно не введу).
17/12/2007 г. клиент опять приносит комп, с теми же проблемами. Но с дополнениями вместо установленной нами Vista стоит криво поставленная пиратская XP Prof с кучей вирусов.
Говорим клиенту принести диск с дистрибутивом Vista (можно поставить и со своего дистрибутива, но правильнее ставить с купленного клиентом носителя ). Он приносит.
Ставим. Все работает. В процессе работы замечаем, что с видюхой или есть проблемы, или нет - неясно, вроде и работает, и как-то иногда квривит. В-общем душа неспокойна, На всякий случай меняем клиенту видюху на аналогичную GF 7200 GS 64 bit. Что при это сообщают клиенту менеджеры, сказать не могу не слышал. Протянули конечно достаточно долго с тестированием, пытались в старой видюхе найти изъян. Тут Новогодние праздники, клиент не отвечал на звонки Выдали комп в конце января. В феврале опять принес все тоже самое: кривая "винда", вирусы. Мы поставили - все работает. Блин и накатал претензию требую заменить товар на товар достойного качества или вернуть деньги. Вот сижу и думаю как его послать в легкую пешую прогулку с эротическим уклоном.
Никогда не сочинял ответы на претензии

Вот наваял
Г-ну ...........
от


6/03/2008 г. нами была получена претензия о ненадлежащем качестве товара длительного использования с требованием его замены.
Считаем Вашу претензию необоснованной по следующим основаниям:
1. С 29/05/2007 г. по 31/05/2007 г. ваш компьютер находился на сервисном обслуживании на нашем предприятии с целью выявить причину заявленных вами претензий («При включении....).
Нами было установлено, что под операционной системой Vista Вами были установлены программные продукты сторонних производителей не протестированных на совместимость с данной ОС, что привело к необратимым изменениям программного кода ОС и потребовало повторной переустановки операционной системы, что было и произведено специалистами нашего предприятия. Также по Ваше просьбе был установлен лицензионный антивирусный пакет NOD32, который также выявил множественное заражение компьютерными вирусами, которое повлекло изменения системных файлов.
2. 14/12/2008 г. ваш компьютер повторно поступил на сервисное обслживание с жалобами на возникающий ошибки при запуске игровых программ. Нами было установлено, что Вы самостоятельно установили нелицензионную операционную систему Windows XP взамен лицензионной операционной системы Vista OEM, являющей неотъемлемой частью компьютера в целом. Также нами было установлено наличие множественное заражение компьютерными вирусами, которое повлекло изменение системных файлов. В связи с вышеизложенными фактами необходимо было привести компьютер в состояние, соответствующее лицензионному соглашению Microsoft. Также вам было 19/12/2008 г сообщено по телефону о необходимости принести установочный диск Windows Vista, с которого мы обязаны восстановить вам операционную систему. 22/12/2008г вы наконец-то его принесли, после чего мы произвели необходимый перечень работ и начиная с 15/01/2008 г. по 31/01/2008 г. пытались Вас разыскать чтобы сообщить об этом
Прилагаю
Акт тестирования компьютера (что и чем тестировать? Какой софт сертифицирован для этого или чем протестирую мое дело?)
Акт антивирусного тестирования компа (чем тестировать, AVP или мож еще чем?)

Все ли так?
И что делать с ответом на претензию.
1. Послать с уведомлением по почте.
2. Отнести лично (город небольшой).
3. А если клиент согласится, что он был неправ, какую бумагу стребовать с него что он претензий не имеет?

Подскажите, если можно
juricher вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 01:11   #2
Иван
 
Аватар для Иван А
Активный участник
 
Регистрация: 20.05.2007
Адрес: СПб
Сообщений: 2,727
Репутация: 5038
По умолчанию

Если город маленький и вы боретесь за репутацию, возможно стоит нянчиться с такими клиентами, но на будущее, надо таких людей разворачивать сразу, как только пришел первый раз с переставленной нелицензионной операционкой. Вы пошли навстречу, переустановили бесплатно систему, и клиент теперь думает что так и должно быть. Обязательно фиксируйте что установлена пиратская ХР.

Почему вы в ответе написали, что обязаны восстанавливать операционную систему? Вы не обязаны, вы пошли навстречу.
Иван А вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 01:18   #3
glasniy
 
Аватар для glasniy
Активный участник
 
Регистрация: 12.07.2007
Сообщений: 7,496
Репутация: 12070798
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Иван А Посмотреть сообщение
Если город маленький и вы боретесь за репутацию, возможно стоит нянчиться с такими клиентами, но на будущее, надо таких людей разворачивать сразу, как только пришел первый раз с переставленной нелицензионной операционкой. Вы пошли навстречу, переустановили бесплатно систему, и клиент теперь думает что так и должно быть. Обязательно фиксируйте что установлена пиратская ХР.

Почему вы в ответе написали, что обязаны восстанавливать операционную систему? Вы не обязаны, вы пошли навстречу.
А Вы отказывайтесь брать ПК с КОНТРАФАКТНОЙ ПО!
Или потребуйте с клиента объяснения на случай проверки правоохранительными органами!
glasniy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 02:39   #4
juricher
Новичок
 
Регистрация: 12.03.2008
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Иван А Посмотреть сообщение
Если город маленький
очень маленький, 80 000
Цитата:
Сообщение от Иван А Посмотреть сообщение
и вы боретесь за репутацию, возможно стоит нянчиться с такими клиентами, но на будущее, надо таких людей разворачивать сразу, как только пришел первый раз с переставленной нелицензионной операционкой.
Стараемся, но придется как-то принимать все компы, включать, тестировать при клиенте, не всегдя есть возможность (техники заняты) и время
Цитата:
Сообщение от Иван А Посмотреть сообщение
Вы пошли навстречу, переустановили бесплатно
Это наша "отстройка" от конкурентов
Цитата:
Сообщение от Иван А Посмотреть сообщение
Почему вы в ответе написали, что обязаны восстанавливать операционную систему? Вы не обязаны, вы пошли навстречу.
Первый раз стараемся переустановить систему. Правильнее сказать восстановить из образа сохраненного на диске клиента. Поэтому это недолго, только клиент все равно остается недоволен...
juricher вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 02:40   #5
juricher
Новичок
 
Регистрация: 12.03.2008
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Вот сейчас работаю над процедурой приема-выдачи товаров в ремонт-из ремонта, ищу акты, документы, вернее бланки этих документов, при помощи которых проводить эти процедуры (прием-выдача)
juricher вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 02:47   #6
Torsion
 
Аватар для Torsion
Продавец
 
Регистрация: 20.12.2007
Адрес: Урюпинск Волгоградская обл.
Сообщений: 1,052
Репутация: 5440246
По умолчанию

http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=27280
так вроде здесь были.....
__________________
Всегда Ваш Torsion.
Torsion вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 03:02   #7
juricher
Новичок
 
Регистрация: 12.03.2008
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Там акты проведения экспертизы. Это я видел. Приму на заметку. Спасибо.
Где-бы найти
1. "Правильный" гарантийный талон на комп, монитор, принтер, железо, вотором клиенту сразу и обо все рассказать по его роспись, чтобы потом не говорил о битых пикселях мониторов, заправке картриджей, подключении на ходу периферии, установка пиратского софта.
2. "Правильную" квитанцию о приеме изделия в ремонт, неважно платный или бесплатный, или в начале бесплатный, а потом платный. Просто сдает клиент что-нить думаю по гарантии, а получается что можем ОС восстановить за деньги. Как общаться с клиентом, какие подписи с него брать, как фиксировать факт звонков по телефону или только письма слать с увекдомлением. А то клиент что-нить сдаст в ремонт, все починили (или нет), а изделие валяется. Может и год пройти. Сколько можно хранить весь этот хлам?
3. Правильную квитанцию согласия клиента на передачу его оборудования для ремонта в СЦ?
4. Как зафиксировать потертости или царапины на изделии? Мож фотографировать?
Вот сколько вопросов
juricher вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 04:29   #8
Plastik
Активный участник
 
Регистрация: 14.01.2008
Сообщений: 2,027
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от juricher Посмотреть сообщение
1. "Правильный" гарантийный талон на комп, монитор, принтер, железо, вотором клиенту сразу и обо все рассказать по его роспись, чтобы потом не говорил о битых пикселях мониторов, заправке картриджей, подключении на ходу периферии, установка пиратского софта.
Вот вам немного жести, типа гарантийный талон на компьютер:

----------------------------------------

ГАРАНТИЙНЫЙ ТАЛОН № ______________

Покупатель получил товар надлежащего качества, исправный, без дефектов, соответствующий всем требованиям качества товара: надежности, безопасности, энергопотребления, работоспособности, эргономическим, эстетическим и экологическим качествам, в полной комплектации, в упаковке обеспечивающей его сохранность при хранении и транспортировке.

Покупатель получил товар в надлежащей упаковке, на товаре присутствуют этикетки, ярлыки, стикеры. Покупатель получил документацию на товар и с условиями качества товара, указанными на них, согласен.

Покупатель получил полную и достоверную информацию о купленном товаре и его изготовителе, о недостатках товара Продавец предупредил.

В случае обнаружения неисправности Покупатель при предъявлении настоящего гарантийного талона имеет право на ремонт приобретенного у Продавца товара в течение срока гарантии, если недостатки товара не вызваны нарушением Покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара, действиями третьих лиц или непреодолимой силы.

Товар не подлежит гарантийному ремонту в случаях:

- Утери гарантийного талона;

- При наличии исправлений в гарантийном талоне, нарушений или следов переклеивания гарантийных наклеек, несоответствие серийных номеров товара номерам, указанным в гарантийном талоне;

- Нарушения правил эксплуатации изделия, а именно:

А) использования бытовой аппаратуры в производственных или профессиональных целях, превышение рекомендованной производителем нагрузки;

Б) наличия механических повреждений (внешних и внутренних);

В) неисправностей, вызванных попаданием внутрь посторонних предметов, насекомых, жидкостей;

Г) наличия химических, электрохимических, электростатических, экстремальных термических повреждений, в том числе термических повреждений стикеров на устройствах;

Д) наличия повреждений, вызванных несоответствием государственным стандартам питающих, коммуникационных, кабельных сетей;

Е) наличия повреждений, вызванных установкой компонентов, несоответствующих техническим требованиям производителя;

Ж) некорректной работы с программно-аппаратной частью изделия (перешивка Flash-Bios и т.п.)

Не принимается к гарантийному обслуживанию оборудование, имеющее следы ремонта или вскрытия и не имеющее отметки о проведенном ремонте в гарантийном талоне.

З) повреждение приводов CD, CDR, CDRW, DVD, DVDRW в результате разрушения дисков (CD, CDR, CDRW, DVD, DVDR, DVDRW), не используйте старые, сухие, поврежденные и некачественные носители;


- в случае нарушения комплектности изделия (отсутствие драйверов, документации, соединительных кабелей, крепежа или оригинальной упаковки);


Гарантия не распространяется:


- на ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием;

- на совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих сторон в части их совместимости, конфигурирования систем и установки драйверов; Продавец оставляет за собой право при предъявлении претензий по гарантии потребовать у Покупателя документы, подтверждающие легальность используемого программного обеспечения;

- на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, дискеты, диски, элементы питания, аккумуляторные батареи и т.д.), в том числе и находящиеся в готовом изделии;

- на устройства ввода, такие как мыши, клавиатуры, джойстики, трекболы, рули; они могут быть заменены в течение 14 дней со дня покупки, при условии наличия заводского дефекта;

- на интерфейсные порты (COM, LPT, PS/2, и порт клавиатуры), аудио-входы и выходы, а также на TV-входы и выходы на различных устройствах по обработке видеопотоков (TV-In/Out, DVI, FireWare, S-Video, RCA), так как их повреждение является следствием нарушений правил эксплуатации или подключением внешних устройств, несоответствующих техническим требованиям;

- на кулеры, вентиляторы и другие устройства охлаждения, подверженные механическому износу, воздействию пыли и влаги; они могут быть заменены в течение 14 дней со дня покупки, при условии наличия заводского дефекта;

- на внешние блоки питания, зарядные устройства, аккумуляторы и устройства hands-free гарантийный срок - 14 дней;

- на устройства моддинга (подсветка и т.д.), в том числе и находящаяся в готовом изделии; гарантийный срок - 14 дней


Отказ от других гарантий:


Продавец ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанных с использованием или невозможностью использования купленного оборудования.

Другие условия:


- В соответствии с ISO 13406-2 количество нефункционирующих пикселов в рабочей области экрана не должно превышать 5 единиц для мониторов с диагональю 15 дюймов, 6 единиц - для 17 дюймов, 7 единиц - для 18 дюймов, 8 единиц - для 19 дюймов, 9 единиц - для 21 дюйма. Рабочей областью экрана монитора является область, ограниченная прямоугольником, геометрические размеры которого на 5 мм меньше геометрических размеров внутреннего контура пластиковой рамки экрана.


Гарантийный срок составляет ___________________ с даты продажи изделия.

С условиями гарантийного обслуживания ознакомлен ______________________(подпись покупателя)

Подпись представителя фирмы ____________________________ М.П.

Дата продажи: ___________________



----------------------------------------


Можно ещё дополнить
Plastik вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 04:32   #9
Гудман
 
Аватар для гудман
Активный участник
 
Регистрация: 12.12.2007
Адрес: Иркутск
Сообщений: 399
Репутация: 60
По умолчанию

в прогулку сразу надо было... теперь не слезет. вы несете ответственность только за работу вашего (бывшего) компа. за работу ПО, равно как за ручки шаловливые потребя вы ответственности нести не можете, иначе вас повяжет сам майкрософт за "бесплатную" установку винды)))) вы же не продавали ему во второй раз винду?
любой СЦ от производителя компов в сборе берет за восстановление ОС не менее чем 2000 рублей, если с выездом, дык там озолотиться можно. а вас разводят, т.к. железо за время пользования потребом наверняка подешевело, неплохой способ апгрейта, а?))) потребы, кстати, иногда кричат, что это комп не работает, мол, бракованный, я в таких случаях сразу предлагаю экспертизу и при клиенте считаю, во сколько ЕМУ это обойдется вместе с транспортировкой, переустановкой ОС в условиях АСЦ и прочими ништяками, а потом плавно подвожу к тому, что это ТСТ... но это конечно зависит от обстоятельств, иногда "горит" БП, тогда сразу в АСЦ...
__________________
потребитель всегда прав! но не всегда во всём...
гудман вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 08:03   #10
Rezac
 
Аватар для Rezac
Активный участник
 
Регистрация: 24.09.2007
Сообщений: 1,243
Репутация: 60
По умолчанию

Всегда пытайтесь составлять акт подобный выложеному на сайте в разделе вопросы от продавцов. Акт проверки качества в составе 2-3 человек. Даже при отсутствии клиента Вы даете заключение, что случай с ОС не гарантийный и Вы по доброй воле помогли клиенту. Все ему под роспись с отметкой в гар талоне о выдаче акта о негарантийности случая. Акт ему, акт с его подписью себе в загашник. Сначала они всегда добрые (особенно при приемке изделия), потом их учат (телевидение, озверевшие потребители, потребители экстремисты и т.д.) и начинаются проблемы, а у Вас остаются доки подтверждающие его "шаловливые руки и нелицензионное ПО".
Ответ несите лично, если отказывается подписывать посылайте по почте. Включите в ответ о том, что комп ТСТ и в соответствии с ПП РФ№575 и ст. 18 ФЗ ОПП подлежит замене-возврату только при существенности недостатка. Недостаток отсутствует. Вообще почитайте закон очень внимательно. Поживите на форуме в разделе продавцов. Очень много нужной инфы.
Rezac вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.03.2008, 13:10   #11
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,931
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
Стараемся, но придется как-то принимать все компы, включать, тестировать при клиенте, не всегдя есть возможность (техники заняты) и время
Отделяйте случаи гарантии и просто ремонты. Первых - не так много, можно и проверить.
Цитата:
Это наша "отстройка" от конкурентов
"Я Вас уже ненавижу!" (с)САТЧ, aiven.
Бесплатная работа развращает и того, кто её получает, и того, кто ее делает!
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 12:53. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика