На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 12:07   #1
Татьяна Левшинова
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию Аптечная лечебная косметика

Я работаю в аптеке администратором. Столкнулись со следующей проблемой. К нам пришла женщина с жалобой. Накануне она купила крем в нашей аптеке фирмы krka Витаскин фарма ночной крем от морщин и пигментных пятен. На лице этой женщины были явные признаки аллергии (покраснение и отечность). По словам клиента аллергия проявилась утром в результате использования этого крема. Она утверждает, что товар некачественный (хотя у нас брали этот крем и раньше, но никто не возвращился с жалобами) и требует обмена на новый (качественный!) крем либо возврата денег. Крем, естесственно, вскрыт и был в употреблении. Мы оставили крем у себя. С фирмой-изготовителем связаться не удалось (трубку там не брали). Связались непосредственно с поставщиком, он нам выслал номер гигиенического сертификата на данную серию кремов. Когда женщина уже ушла мы обнаружили, что в аннотации ни слова не говорится о том, что данный крем может вызвать аллергию, напротив, указано, что он рекомендован для чувствительной кожи. Я понимаю, что права потребителя нарушены. Но деньги мы ей вернуть не можем. Т.к. существует постановление Правительства РФ №55, в котором указано, что после пробития чека товар парфюмерно-косметической продукции обмену и возврату не подлежит!
А в законе о защите прав потребителя указано, что изготовитель несет ответственность за качество своей продукции.
Посоветуйте нам как поступить с клиентом. Чем обосновать?
Татьяна Левшинова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 12:19   #2
Андрюха
 
Аватар для Андрюха
Представитель СЦ
 
Регистрация: 15.11.2006
Адрес: Москва
Сообщений: 8,700
Репутация: 2762718
По умолчанию

Права потребителя не нарушены.
Аллергия - это индивидуальная непереносимость, это не является недостатком товара.
Требования потребителя можно оставить без удовлетворения.
Андрюха вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 12:21   #3
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Татьяна Левшинова Посмотреть сообщение
Но деньги мы ей вернуть не можем. Т.к. существует постановление Правительства РФ №55, в котором указано, что после пробития чека товар парфюмерно-косметической продукции обмену и возврату не подлежит!
Вы сами почитайте эту свою цитату? Ну и заодно 55-ое постановление. Если деньги нельзя вернуть после того, как пробили кассовый чек, получается, что деньги можно возвращать только тем, кому кассовый чек не пробили. А те, кому кассовый чек не пробили, те и деньги Вам не передавали. Вы что им возвращать будете?
55-ое постановление включает перечень товаров, который нельзя обменять в течении 14 дней со дня покупки, будучи надлежащего качества. Если у этих товаров качества ненадлежащее или не была предоставлена полная информация, то деньги покупателю, при законных основаниях требования должны быть возвращены.
ЗЫ. В 55 постановлении нет ни слова про пробитие чека.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 13:11   #4
Татьяна Левшинова
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Качество крема подтверждается Гигиеническим сертификатом. Но виноват по сути производитель. Значит он недостаточно исследовал крем, раз не учел возможность возникновеня аллергических реакций и не предупредил об этом покупателей в инструкции. Но вопрос, что нам делать в отношении КЛИЕНТА?????????? И еще вопрос, что такое законные основания требования? Что в них входит?
Пожалуйста, нам очень срочно нужно получить ответ. Мы ценим наших клиентов и не хотим терять (у нас клиентская аптека на 80 процентов - постоянные покупатели)! Если и не возвращать деньги, то нужно же человеку ответ получить, что ему делать! Я не юрист, а провизор, самостоятельно в законах не разбираюсь, а только еще больше запутываюсь.

Последний раз редактировалось Татьяна Левшинова; 07.02.2008 в 13:37..
Татьяна Левшинова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 13:59   #5
Nelik
Активный участник
 
Регистрация: 18.10.2007
Сообщений: 489
Репутация: 60
По умолчанию

Так дозвонитесь до производителя - не берет трубку, это не аргумент, найдите другой номер, проявите настойчивость ежели так заинтересованы в клиенте. А то клич кидаете, чтобы все помогали решать проблему, а сами не особо стараетесь
Сейчас праздников нет никаких, рабдень в самом разгаре - звоните. А того лучше, наберите текстик претензии и отправьте по факсу. Потом еще перезвоните поинтересуйтесь, как прошел и когда ответ будет
Получите официальное разъяснение производителя - и с ним к клиенту
Nelik вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:04   #6
Легенда
 
Аватар для Легенда
Активный участник
 
Регистрация: 13.07.2007
Адрес: Черное море
Сообщений: 6,789
Репутация: 15774115
По умолчанию

Дык если крем обмену-возврату не подлежит , то зачем взяли?
Аллергия это болезнь, пусть тетя лечит ее у доктора, Вы то здесь при каких делах?
__________________
Жить в России-быть героем!
Огорчение от некачественной продукции длится значительно дольше,
чем короткая радость от низкой цены!(c)
Легенда вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:05   #7
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Здесь однозначного ответа нет и быть не может. Мы не знаем Ваших взаимоотношений с производителем и с потребителями. Но если действовать по закону - может получится еще хуже. Потребителю нужно проводить экспертизу, что крем содержит компонент, на который он выдал аллергическую реакцию, приносить справку о том, что аллергия вызвана именно этим компонентом, собирать документы о моральном и физическом вреде. И если все это будет доказано, то через суд можно все это стребовать, так как в инструкции не было написано, что крем может вызвать аллергическую реакцию. На любой крем должна предоставляться информация об этом.
Информация о парфюмерно-косметических товарах помимо сведений, указанных в пунктах 11 и 12 настоящих Правил, должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:13   #8
Легенда
 
Аватар для Легенда
Активный участник
 
Регистрация: 13.07.2007
Адрес: Черное море
Сообщений: 6,789
Репутация: 15774115
По умолчанию

Анфиса, у меня было раза 2, когда потребы, приносят часы обратно, жалуясь на аллергию. Ладно если через день-два, а если полгода проносила, потом претензия, верните деньги, рука краснеет, прыщи, зуд и т.д. Мне тоже деньги возвращать? Хотя гигиенические сертификаты имеются.Как быть?
__________________
Жить в России-быть героем!
Огорчение от некачественной продукции длится значительно дольше,
чем короткая радость от низкой цены!(c)
Легенда вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:19   #9
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Легенда! Читайте правил продаж отдельных товаров! На креме ДОЛЖНА быть такая информация (выдержку я привела), а на часах НЕ ДОЛЖНА! И дело не в том, что если у потребителя появилась аллергия на крем, то ему должны вернуть деньги, а в том, что его НЕ ПРЕДУПРЕДИЛИ, что у него может появится аллергия на крем! И тут ответственность по ст.12 за невыполнение ст.10. Если бы было написано: внимательно ознакомьтесь с составом, дабы избежать аллергической реакции. То все!!! Вопрос исчерпан!!! Претензию предъявить уже нельзя.
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:24   #10
Татьяна Левшинова
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Т.о., кому в конечном итоге предъявляют претензии (или подают в суд) - продавцу или изготовителю? Продали-то мы, а виноваты, фактически изготовители. У нас сетевая аптека, мы отправили запрос руководству, они дозвонились до производителя, но получили какой-то невнятный ответ, что нужно советовать в таких случаях клиентам пользоваться пробниками продукции. Я думаю, что сам клиент большего сможет с них стребовать.

Последний раз редактировалось Татьяна Левшинова; 07.02.2008 в 14:50..
Татьяна Левшинова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:33   #11
Легенда
 
Аватар для Легенда
Активный участник
 
Регистрация: 13.07.2007
Адрес: Черное море
Сообщений: 6,789
Репутация: 15774115
По умолчанию

Почему виноват производитель?
__________________
Жить в России-быть героем!
Огорчение от некачественной продукции длится значительно дольше,
чем короткая радость от низкой цены!(c)
Легенда вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:38   #12
Анфиса_продавец
 
Аватар для Анфиса
-Модератор-
 
Регистрация: 11.03.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 24,899
Репутация: 41852
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Татьяна Левшинова Посмотреть сообщение
Т.о., кому в конечном итоге предъявляют претензии (или подают в суд) - продавцу или изготовителю? Продали-то мы, а виноваты, фактически изготовители.
У Вас в аптеке закон о защите прав потребителя на видном месте висит? Почитайте его на досуге... Ну а пока...Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), об изготовителе (исполнителе, продавце)

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
<DIV>
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1
Анфиса вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 14:42   #13
ZARAT
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 1
Репутация: 60
По умолчанию

а сколько -то этот крем стоит?
ZARAT вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 15:10   #14
Татьяна Левшинова
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Спасибо за консультацию. Вообщем представление у меня теперь есть. Дело в том, что я читала закон о защите прав потребителя, который у нас, как и положено вывешен на открытом месте.
Мы ведь, непосредственно, ничего от покупателя не скрывали. Нас и самих, получается, производитель не предупредил о побочных эффектах, равно как и покупателя. Качество крема подтверждено, в инструкции написано (это же лечебная косметика, которая обязательно проходит клинические испытания на добровольцах), что протестировано для чувствительной кожи. Возможно, это вообще первый случай аллергии на данный крем.

P.S. Стоимость крема 620 руб. (Для данного клиента это существенная сумма)
Татьяна Левшинова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 15:49   #15
ARTEM777
 
Аватар для ARTEM777
Активный участник
 
Регистрация: 13.09.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 590
Репутация: 1617
По умолчанию

Вам прийдётся вернут 620 руб. этому клиенту. Несмотря на то что аллергия- это индивидуальная непереносимость. НО нарушен ЗоЗПП т.к. в инструкции НЕ указано что данный крем может вызвать аллергию. Всё. Этого достаточно.
Согласен полностью с Анфисой.
ARTEM777 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 16:15   #16
Татьяна Левшинова
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Я тоже полностью согласна с Анфисой. Но пусть клиент докажет, что у нее аллергия на компоненты крема, а не на какие-нибудь апельсины, которые она вечером того же дня поела....
Вопрос мой изначально состоял в том, каков должен быть порядок действий в подобном случае. Каковы наши права? Что мы вообще должны человеку в таком случае говорить? Что при этом должен делать клиент, какие справки и заявления предоставлять? Если дело дойдет до экспертизы, кто должен ее оплачивать и в каком порядке? Повторяюсь, я не юрист и с ходу правильно решить проблему не смогла. Не можем же мы глядя на аллергичное лицо женщины, разжалобиться и вернуть ей деньги. Может она таким путем деньги зарабатывает. Если она купит колбасу в магазине, а у нее выступит аллергия, то ей же тоже никто деньги так вот сразу по первому требованию не вернет.

Последний раз редактировалось Татьяна Левшинова; 07.02.2008 в 16:23..
Татьяна Левшинова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 16:23   #17
Alexey2007
 
Аватар для Alexey2007
-Модератор-
 
Регистрация: 18.09.2007
Сообщений: 8,827
Репутация: 55611739
По умолчанию

Аллергия может возникнуть на все. Как я уже говорил- даже на таблетку от аллергии.
Полное наименование крема дайте, пожалуйста.
__________________
Делай добро. Зло, к сожалению, само получится. Ф. Г. Углов
Alexey2007 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 16:29   #18
Татьяна Левшинова
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Vitaskin pharma Ночной крем от морщин и пигментных пятен. Фирма KRKA Словения.
Татьяна Левшинова вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 16:43   #19
ARTEM777
 
Аватар для ARTEM777
Активный участник
 
Регистрация: 13.09.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 590
Репутация: 1617
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Татьяна Левшинова Посмотреть сообщение
Я тоже полностью согласна с Анфисой. Но пусть клиент докажет, что у нее аллергия на компоненты крема, а не на какие-нибудь апельсины, которые она вечером того же дня поела....
.
Уважаемая Татьяна Левшинова, а каких именно доказательств вы хотите от этого клиента ? Вам будет достаточно справки от аллерголога и его заключения о ВОЗМОЖНОЙ причинно следственной связи использование клиенткой крема на ночь и появление признаков аллергии на лице на утро ? Или вас устроит результат исследования на наличие аллергии к компонентам этого несчастного крема ?
Хочу заметить что второе исследование влетит клиентки в "копеечку", аллерго-пробы нынче не дёшево стоят, само исследование может запросто перерасти сумму в 620 руб.(бесплатно его делать никто ей не будет конечно), но самое главное заключается в том что при выявлении таки аллергии именно на данный крем подтверждённой лабораторно, именно на ВАШУ аптеку ложаться все расходы связанные с тратой денег клиентки на собирание доказательств. (а она наверняка приложит к претензии копии затраченных чеков из аллерго-лаборатории).
Вы готовы ей их оплатить ?
ARTEM777 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 16:45   #20
Alexey2007
 
Аватар для Alexey2007
-Модератор-
 
Регистрация: 18.09.2007
Сообщений: 8,827
Репутация: 55611739
По умолчанию

Я согласен с Анфисой. Если в инструкции к крему не указано, что могут иметь место аллергические реакции и/или случаи повышенной чувствительности/индивидуальной непереносимости к компонентам препарата- деньги придется возвратить.
Хотите экспертизу? Можно. Только, я больше чем уверен- ответ эксперта будет не в Вашу пользу.
P.S. Полностью согласен с Артемом777.
__________________
Делай добро. Зло, к сожалению, само получится. Ф. Г. Углов
Alexey2007 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.02.2008, 17:20   #21
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,534
Репутация: 13012955
По умолчанию

Может, поступить проще и отдать женщине 620руб. с извинениями? Думаю, сумма не такая уж большая. Зато Вы приобретёте(не потеряете) лояльного в будущем покупателя.
Мороки с экпертизой и т.д. намного больше.
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 07:38. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика