На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Сфера услуг
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 01.08.2007, 10:02   #1
Alyona
Новичок
 
Регистрация: 01.08.2007
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию Снова про отказ от путевки

Добрый день!

Хотела бы уточнить следующий вопрос относительно отказа от тур. путевки и возврата денег. 03 июля 2007 я заключила договор с турагентством на приобретение тура в Хорватию (должен был состояться с 14 по 27 июля 2007 года) и полностью отплатила тур. К сожалению, 10 июля я попала в больницу, соответственно, не смогли с мужем никуда поехать. 11 июля направили в турагентство отказ от тура.
После долгих препираний с турагентством выяснилось, что они готовы вернуть нам 180 евро (при стоимости тура 1940 евро) мотивируя это тем, что у них есть официальное письмо от туроператора, в котором указано, что штрафные санкции за отказ составляют 1746 евро. Копию письма нам предоставили, таким образом, получается, что расходы турагентства действительно составляют почти всю стоимость путевки.

Не очень верится, что реально понесенные туроператором расходы составляют 90% стоимости путевки (при том, что оставшиеся 10 они отдают как комиссию турагентству, т.е. работают без прибыли?).

Подскажите, пожалуйста, что мы можем в этой ситуации сделать, т.е. как мы можем заставить туроператора/турагентство обосновать 90%-ный штраф? Можем ли мы требовать расшифровки этого штрафа от турагентства и каким образом это сделать?

Заранее спасибо.
Alyona вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.08.2007, 11:38   #2
Олег Фролов юрист ОЗПП
Активный участник
 
Регистрация: 19.02.2007
Адрес: Смоленский бульвар, д.7, Москва
Сообщений: 2,606
Репутация: 1187149
По умолчанию

ст.32 ОЗПП "Право потребителя на отказ от исполнения договора о оказании услугПотребитель вправе отказаться от исполнения договора о оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Потребуйте, фактическое подтверждение расходов и какаие меры были соблюдены для минимизирования расходов.
фролов вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.08.2007, 16:13   #3
Alyona
Новичок
 
Регистрация: 01.08.2007
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию

Уважаемый Олег, спасибо за ответ.
К сожалению, турфирма не собирается расшифровывать никакие расходы, кроме предоставления письма от туроператора, что штраф составил 100%. Однако выяснилась очень интересная деталь - деньги за наш тур были направлены не туроператору, указанному в договоре (Компания ПАКС - ООО "ПАКС-интер" - внесено в список туроператоров), а некой третьей компании (ООО "Золотое руно"). При этом турфирма зявляет, что она предоставит письмо, где будет объяснено, что Золотое руно - компания туроператора. Можем ли мы обратиться в суд с признанием договора недействительным, т.к. турагентство не выполнило своих обязательств по договору - не заключило договор с нужным нам туроператором, а направило деньги за тур третьему лицу и теперь утверждает, что его расходы составляют всю стоимость тура?
Alyona вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.08.2007, 17:10   #4
Олег Фролов юрист ОЗПП
Активный участник
 
Регистрация: 19.02.2007
Адрес: Смоленский бульвар, д.7, Москва
Сообщений: 2,606
Репутация: 1187149
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Alyona Посмотреть сообщение
Уважаемый Олег, спасибо за ответ.
К сожалению, турфирма не собирается расшифровывать никакие расходы, кроме предоставления письма от туроператора, что штраф составил 100%. Однако выяснилась очень интересная деталь - деньги за наш тур были направлены не туроператору, указанному в договоре (Компания ПАКС - ООО "ПАКС-интер" - внесено в список туроператоров), а некой третьей компании (ООО "Золотое руно"). При этом турфирма зявляет, что она предоставит письмо, где будет объяснено, что Золотое руно - компания туроператора. Можем ли мы обратиться в суд с признанием договора недействительным, т.к. турагентство не выполнило своих обязательств по договору - не заключило договор с нужным нам туроператором, а направило деньги за тур третьему лицу и теперь утверждает, что его расходы составляют всю стоимость тура?
Чтобы дать полный ответ ,нужно с договором ознакомиться.
фролов вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.08.2007, 13:12   #5
Alyona
Новичок
 
Регистрация: 01.08.2007
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от фролов Посмотреть сообщение
Чтобы дать полный ответ ,нужно с договором ознакомиться.
А к Вам можно будет обратиться для анализа договора и полученных нами документов? И если - да, как это можно сделать?

Заранее спасибо.
Alyona вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.08.2007, 13:46   #6
Олег Фролов юрист ОЗПП
Активный участник
 
Регистрация: 19.02.2007
Адрес: Смоленский бульвар, д.7, Москва
Сообщений: 2,606
Репутация: 1187149
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Alyona Посмотреть сообщение
А к Вам можно будет обратиться, как это можно сделать?
тел. 241 61 03
фролов вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.08.2007, 12:14   #7
Олег
Участник
 
Регистрация: 08.08.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 34
Репутация: 60
По умолчанию

за подтверждением расходов пишите напрямую туроператору, который у вас указан в договоре. Только конкретное юридическое лицо является исполнителем услуг по договору! тем более оно у вас указано.
И ответ вам должен давать сам туроператор, а не их агент!
Lawman вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.08.2007, 16:06   #8
REVER-COMPANY.RU
Новичок
 
Регистрация: 13.08.2007
Сообщений: 3
Репутация: 60
По умолчанию

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара. К таким особенностям можно отнести:
• Потребитель участвует в процессе производства туруслуги;
• Производство услуги и ее потребление происходят одновременно;
• До покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;
• Услуга не обладает способностью накапливаться.
В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.
Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.
До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. Президент РФ подписал Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.
В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.
Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на :
• Просвещение в области своих прав;
• Безопасность товара (услуги);
• Информацию об изготовителе товара (услуги);
• Другие права.
Кроме вышеуказанных законов, правовую защиту в туризме обеспечивают иные нормативные и подзаконные акты. Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.
Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению своих обязанностей.
С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на своих правах.
Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, не проработанного содержания договора и небрежности в его оформлении. В целом , можно выделить следующие группы претензий:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных туристом.
К этой группе относиться наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой.
Например, к незначительной можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной - отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

2. несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Диапазон вариантов изменений колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.

3. недостоверная или неточная информация о туре.
Чтобы сделать правильный выбор турфирмы, а также туруслугах, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. Турфирма не всегда добросовестно исполняет возложенную на нее законом обязанность, умалчивая иногда о каких-либо особенностях реализации тура.

4. составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.
Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, которые могут быть никак не связаны между собой.
Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.
Возникшие в поездке недоразумения можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив соответствующим образом претензию.
В случае, если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может подать жалобу в государственные органы по сертификации, лицензированию, средства массовой информации или в суд.
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• повторного выполнения работы;
• расторжения договора и возмещения убытков;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;
• компенсацию морального вреда.
Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи.
Вот один из последних примеров.
Потребитель Тоболова М.П. приобрела турпутевку в Италию, оплатив в полном объеме ее стоимость ИП Матросовой Е.В. (Турфирма «КОСМОС»). Однако поездка не состоялась в связи с ухудшением здоровья потребителя. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», потребитель вправе был отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказания услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Однако турфирма сообщила потребителю, что готовы вернуть только 500 рублей, при этом, не обосновывая своего решения и понесенных расходов. В результате потребителю пришлось пройти долгий путь судебных разбирательств.
Решением Мирового судьи судебного участка № 2 г. Калуги от 06 декабря 2006 года по иску потребителя Тоболовой М.П. были частично удовлетворены исковые требования к ИП Матросовой Е.В. (Турфирма «КОСМОС»): взысканы убытки в сумме 1499 руб. 28 коп., моральный вред в сумме 500 рублей, штраф в доход местного бюджета 232 рубля 57 копеек.
Опытный боец вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.08.2007, 09:43   #9
Alyona
Новичок
 
Регистрация: 01.08.2007
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Lawman Посмотреть сообщение
за подтверждением расходов пишите напрямую туроператору, который у вас указан в договоре. Только конкретное юридическое лицо является исполнителем услуг по договору! тем более оно у вас указано.
И ответ вам должен давать сам туроператор, а не их агент!
Ну да, а для чего мне нужен агент? Чтобы отдать ему деньги за красивые глаза? Договор у меня с агентом, почему я должна разбираться с оператором?
Alyona вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 00:18. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика