На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 20.07.2007, 15:00   #1
Шереметьев
Новичок
 
Регистрация: 20.07.2007
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию Как доказать потребителю, что его никто не обманывает?

Ситуация следующая. Принят на гарантийный ремонт винчестер (жесткий диск). Официального сервис-центра производителя (WD) ни в городе, ни в области нет. Все ремонты идут через нашего поставщика. Отправили поставщику. Поставщик отвечает, что после вскрытия им винчестера обнаружены механические повреждения (без вскрытия этого невозможно было определить, очень удачно видимо упал винчестер), высылает винчестер с письменным подтверждением об отказе от гарантийного обслуживания. Но ведь печати стоят поставщика, а не уполномоченного сервис-центра или производителя.
Клиенту такая, по его словам бумажка, не подходит. Мы мол его надули, чтобы отказаться от ремонта.
Если отправлять товар производителю, то представьте, сколько времени это займет. Ни в какие гарантийные сроки не влезешь.
Шереметьев вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.07.2007, 16:03   #2
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Если вы хотите отказаться от гарантийных обязательств из-за недостатков возникших по вине потребителя, то вы должны провести экспертизу, доказывающую, вину потребителя (он, как я понял не согласен с вашей причиной).

А бумажка от поставщика не является заключением эксперта. (Которое, кстати он имеет право оспорить в суде. А как бумажку от поставщика оспаривать?)

В данном случае ситуация действительно сомнительная - жёсткий диск рассчитан на удары определённой силы. В характеристиках заявлена его способность выдерживать удары с перегрузками до 300 g. Сильные удары должны оставить следы снаружи.

Так потребитель вполне может не соглашается с голословными утверждениями поставщика.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.07.2007, 01:20   #3
f389@
 
Аватар для f389
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 20.03.2007
Адрес: С-Пб
Сообщений: 3,497
Репутация: 219274
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от armad2 Посмотреть сообщение
В данном случае ситуация действительно сомнительная -...Сильные удары должны оставить следы снаружи.
Не обязательно.
Профессионалы говорят так: "завернуть HDD в полотенце и "дубасить" им об цементный пол". Снаружи следов не будет.
С НDD надо обращаться бережно. Не исключено, что потребитель уронил сист.блок, с работающим винчестером, а теперь пытается "замазать" свою вину...
Г-н Шереметьев, а что там, в "бумажке" от СЦ, не указаны места внутренних повреждений. Этот винчестер можно ли отремонтировать?
Гарантия Ваша или "поставщика"?
__________________
...главное, чтобы ты мог донести людям знания, которые принесут им пользу(с) В.Зеланд
f389 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.07.2007, 01:28   #4
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от f389 Посмотреть сообщение
Не обязательно.
Профессионалы говорят так: "завернуть HDD в полотенце и "дубасить" им об цементный пол". Снаружи следов не будет.
А до продажи его не могли сгрузить неаккуратно на цементный пол?

Цитата:
С НDD надо обращаться бережно. Не исключено, что потребитель уронил сист.блок, с работающим винчестером, а теперь пытается "замазать" свою вину...
Может и уронил. Возможно, есть способ доказать, что диск был сломан работающим.


Доказательство тут может быть одно - заключение эксперта. Можете попытаться убедить покупателя, вместе с ним исследовав диск.
Скажите, что если экспертиза покажет, что виноват он, то ему придётся оплачивать её.
Но доказывать по закону должны вы (и не только себе). И кроме экспертизы (если сам покупатель не разбирается в этой технике) другого пути нет.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).

Последний раз редактировалось armad2; 22.07.2007 в 01:31..
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 01:30   #5
Шереметьев
Новичок
 
Регистрация: 20.07.2007
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от f389 Посмотреть сообщение
Не обязательно.

Г-н Шереметьев, а что там, в "бумажке" от СЦ, не указаны места внутренних повреждений. Этот винчестер можно ли отремонтировать?
Гарантия Ваша или "поставщика"?
Выглядит это совсем не как бумажка. Лист формата А4 с положенной шапкой, озаглавленная "Акт экспертизы", но печать стоит поставщика. Тут надо заметить, что это не наш прямой поставщик, а по цепочке второй или третий от нас "сверху". Т. е. лично с ними мы не работаем. И понятно, что гарантийные обязательства исполняют они перед своими дилерами, те в свою очередь перед нами, а мы уже перед покупателем.

Повреждение конкретно физическое - читающая головка пробороздила на одном из блинов "яму", так что тут уже ремонт будет довольно дорогостоящим и долгим, проще купить новый винчестер.
Шереметьев вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 02:53   #6
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Ну, а что покупателю не нравится? Сомневается в подлинности? Или хочет другого эксперта?
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 15:02   #7
Шереметьев
Новичок
 
Регистрация: 20.07.2007
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Ему подавай заключение от производителя. Мы пытаемся объяснить, что даже если кто-то возметься отправить винчестер, то пройдет в лучшем случае месяца три, а то и полгода, пока он (винчестер) туда-обратно съездит. Клиента это не устраивает. Надо, чтобы за две недели все проделали (типа как срок гарантийного ремонта). Вобщем треплет нервы. Хотя, насколько я его уже понимаю, ни в какие суды он обращаться не будет, кишка тонка. А вот воздух погонять - другое дело.
Шереметьев вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 15:21   #8
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 32,175
Репутация: 40803605
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Шереметьев Посмотреть сообщение
Ему подавай заключение от производителя.
так пусть и обращается к производителю..... вы свою часть выполнили, в ремонт приняли, мастера выявили вину клиента, заключение клиенту дали, напишите ему письменный ответ, что поскольку при устранении дефекта в ооо "ооо" было выявлено тото и тото, что не позволяет произвести дальнейшее гарантийное обслуживание по такойто причине, вы требуете забрать товар и возместить расходы на его транспортировку туда-обратно, диагностику.... в противном случае обратитесь в суд...
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 15:32   #9
Дмитрий Лесняк Адвокат
 
Аватар для Дмитрий Лесняк
Юрист
 
Регистрация: 27.07.2006
Адрес: Старомонетный пер., д. 8 стр. 6. 10oo-20oo Пн-Сб м. Третьяковская, Полянка
Сообщений: 3,346
Репутация: 10634061
По умолчанию

Ага. Но не забывайте, Вегас, что в таком случае Вы как раз развязываете потребителю руки - далее ему ничто не мешает обратиться в суд с требованием признания договора купли-продажи расторгнутым, взыскания неустойки, убытков и компенсации морального вреда. Потому что продавец, будучи обязанным доказать отсутствие ответственности за данный дефект, этого не доказал.
А выданная ему "бумажка" от такой же, как и непосредственный продавец, торгующей организации - ничтожна.
Дмитрий Лесняк вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 16:31   #10
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 32,175
Репутация: 40803605
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Дмитрий Лесняк Посмотреть сообщение
А выданная ему "бумажка" от такой же, как и непосредственный продавец, торгующей организации - ничтожна.
ошибаетесь Дмитрий, бумажку как мы видим выдает сервисный центр, ну и что, что он при поставщике? законом не указывается кем проводится проверка качества и экспертиза..... там говорится, что если результаты не удовлетворили потребителя, то он может их оспорить.... так пусть и оспаривает, оплачивает продавцу расходы, забирает товар и проводит свою экспертизу....
требовать заключения от производителя он будет потом, когда сам к нему обратится, а не от продавца... так, что как раз требования потребителя в данной ситуации ничтожны, или вы решили запугать продавца, что потреб пойдет в суд? если продавец не дурак, и доверяет результатам сц поставщика, ему нечего боятся....
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 16:54   #11
Андрей Семенов, юрист ОЗПП
 
Аватар для Semenov
-Модератор-
 
Регистрация: 23.07.2006
Сообщений: 6,556
Репутация: 3409551
По умолчанию

Бояться-то есть чего.

Проверку качества проводили в присутствии потребителя? О месте и времени ее проведения его извещали? И если нет, то может ли эксперт четко указать момент времени, в которое произошло причинение мехповреждения?

И если такой момент достоверно установить невозможно, то и ответственность нести должен продавец.

А имеющаяся экспертиза (пусть закон и не говорит, кто экспертизу должен производить) исходит от органихации явно не независимой, а потому и доверия к ней нету
Semenov вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 17:33   #12
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 32,175
Репутация: 40803605
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Semenov Посмотреть сообщение
И если такой момент достоверно установить невозможно, то и ответственность нести должен продавец...
типа есть еще новая редакция закона от Семенова?
покупателю и предлагается провести свою экспертизу, если ему не нравится проведенная продавцом.... а он изъявлял желание на ней присутствовать? в письменном виде.....
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.07.2007, 21:37   #13
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Semenov Посмотреть сообщение
А имеющаяся экспертиза (пусть закон и не говорит, кто экспертизу должен производить) исходит от органихации явно не независимой, а потому и доверия к ней нету
Скорее всего, суд с этим согласится, но для этого он должен состояться.

Цитата:
И если такой момент достоверно установить невозможно, то и ответственность нести должен продавец.
Да, и тут можно предложить следующее.

Если диск уже использовался покупателем - то это значит, что поломка произошла после продажи. А то, что диск использовался можно установить, если на уже нём уже есть какая-то информация, относящаяся к покупателю.

Прочитать информацию с такого диска возможность есть - "пересадка" пластин. Стоит это весьма недёшево - значительно дороже диска.
И если покупатель действительно уронил компьютер с работающим диском, то он будет оплачивать такую экспертизу. (Конечно, если г-н Шереметьев уверен, что любой эксперт согласится с мнением его эксперта, что это именно удар в работающем компьютере, а не проявившийся при работе брак).

Следует поставить покупателя перед таким фактом.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).

Последний раз редактировалось armad2; 23.07.2007 в 21:41..
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 26.07.2007, 00:12   #14
f389@
 
Аватар для f389
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 20.03.2007
Адрес: С-Пб
Сообщений: 3,497
Репутация: 219274
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Шереметьев Посмотреть сообщение

Повреждение конкретно физическое - читающая головка пробороздила на одном из блинов "яму"...
Это не заводской брак, а пользовательский. Хотя возможно было отключение эл.сети, но и в этом случае Вашей вины нет.
__________________
...главное, чтобы ты мог донести людям знания, которые принесут им пользу(с) В.Зеланд
f389 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 26.07.2007, 00:26   #15
f389@
 
Аватар для f389
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 20.03.2007
Адрес: С-Пб
Сообщений: 3,497
Репутация: 219274
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Semenov Посмотреть сообщение
Бояться-то есть чего.

Проверку качества проводили в присутствии потребителя?...
А причём тут "проверка качества"?!

Потребитель принёс ТСТ в ГАРАНТИЙНЫЙ ремонт. Потребитель НЕ СОМНЕВАЕТСЯ, т.е. ЗАЯВЛЯЕТ, что ТСТ не работает. Представитель СЦ(поставщика) выясняет, что неисправность возникла в связи с НАРУШЕНИЕМ УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ ТСТ, оговоренных производителем.
Для чего нужна "проверка качества" в этом случае?
Объясните, плз.
__________________
...главное, чтобы ты мог донести людям знания, которые принесут им пользу(с) В.Зеланд
f389 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 26.07.2007, 00:44   #16
Шереметьев
Новичок
 
Регистрация: 20.07.2007
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Спасибо за ответы!
Проблема перешла в другую плоскость. Клиент теперь начинает утверждать, что мол это по дороге в СЦ винчестер кто-то уронил, чтобы отказаться от ремонта. Вобщем, пошел на попятную. Одни нервы...
Шереметьев вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 26.07.2007, 01:34   #17
Engineer
Новичок
 
Регистрация: 25.07.2007
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Шереметьев Посмотреть сообщение
Но ведь печати стоят поставщика, а не уполномоченного сервис-центра или производителя.
А зачем поставщик, не являясь уполномоченным сервисным центром производителя, стал вскрывать HDD? Это сразу переводит HDD в разряд устройств не подлежащих гарантийному обслуживанию т.к. сомневаюсь что у поставщика имеются спецализированные помещения (чистые комнаты) для проведения подобных работ. И если предположить, что подобные работы производятся с каждым винчестером, то наверняка гарантийный товар отправляется производителю. Как в таком случае производитель принимает HDD со вскрытой гермозоной? Здесь следы вскрытия не спрячешь.

Цитата:
Сообщение от Шереметьев Посмотреть сообщение
Если отправлять товар производителю, то представьте, сколько времени это займет. Ни в какие гарантийные сроки не влезешь.
Здесь должна работать цепочка: покупатель - продавец - производитель, в результате которой брак поступает производителю, а покупателю и промежуточным звеньям производится компенсация за счет предыдущего звена торговой цепочки.
Странно что у вас это не работает. Я считаю что магазин и сервис должны лояльнее относиться к покупателю.

Царапина на одном из блинов HDD вероятнее всего появилась от удара, но это не доказывает вины покупателя, уронить его могли где угодно, да и зачем так "глубоко копать"? Производитель в любом случае принял бы этот диск при условии, что он не имеет ВНЕШНИХ механических повреждений.
Engineer вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.08.2007, 20:06   #18
Шереметьев
Новичок
 
Регистрация: 20.07.2007
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Согласен, что должна цепочка работать. Она и работает, но не очень быстро и гладко. Но ведь у нас в стране нет ничего отлично налаженного. От этого, конечно, страдает и покупатель, и продавец.

Тем не менее, покупателя уже вот три недели не видно.
Шереметьев вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 01:35. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика