Санрайз: беспредел в САНРАЙЗ ПРО !!!

Три дня назад купил ЖК монитор SAMSUNG 713BM 17" в гипермаркете "Санрайз". У них торговля организована таким образом, что проверить работоспособность изделия при выдаче покупателю нет технической возможности. Поэтому мне в этом отказали.
При проверке дома выяснилось, что у монитора есть "битый пиксель".
При повторном обращении в магазин мне было отказано в обмене или возврате денег со ссылкой на то, что данный дефект по стадартам производителя не является неисправностью. Но для меня такой дефект является основанием для отказа от покупки и если бы при демонстрации, которой не было по вине магазина, был выявлен данный дефект, то я не купил бы данный экземпляр.
Теперь получается, что из-за неправильной организации продажи данного товара я пострадал.
Посоветуйте как быть?

Информация о возможности наличия на матрице монитора битых пикселей должна предоставляться в письменной форме при покупке (например, оговорка в инструкции к устройству). Если такой информации предоставлено не было, Вы, на основании абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона О Защите прав потребителей вправе требовать от подавца возврата уплаченной суммы. В случае отказа обращайтесь к мировому судье по месту жительства.

Здравствуйте.
В фирме Санрайз был куплен DVD плейер. Не понравился. Куплен был в субботу, попытка вернуть предпринималась в воскресенье. Закон о правах потребителя был тут же покррыт правилами торговли с известным перечнем товаров. Все попытки спорить были быстро и четко пресечены ответом - не нравится, обращайтесь в суд.
Продал им же с потерей 20%(нет ни времени ни желания заниматься тяжбами). Продавцы, администраторы, работники сервисного центра выдрессированы и четко знают - принимают товар обратно - 20% платят из своей зарплаты.
В кассу получения денег - очередь. Люди теряют по 20% , получают деньги за товар, которого не оказалось на складе(тоже с писаниной заявлений, подписыванием бумажек и прочим). При мне девушка, простояв в этой очереди 20 минут, в сердцах плюнула в окошко кассы и ушла.
Хотелось бы узнать - есть ли быстрый способ борьбы с нашими "торговцами". Или, хотя бы, способ наказывать их и приучать к цивилизованной торговле.

Отказ в возврате ДВД совершенно правомерен.
Срок возврата денег по общему правилу - до 10 дней с момента предъявления требования. 20 минут - не 10 дней имхо.
Тут конечно потребительский форум, но представьте себя на месте продавца. Купил седня, завтра передумал. Ну не прокатный пункт у них.

[AlexB]

Купил монитор в магазине Санрайзе. Дефект был выявлен буквально на следующий день. Я убежден что это заводской деффект. В сервис-центре Санрайза мне посоветовали обратиться в сервис-центр производителя монитора для получения подтверждения о наличие заводского деффекта. После звонков в два специализированных ценра выяснилось что они заключений не дают а только производят ремонт. Ремонт меня не устраивает, монитор же новый Сервис-центр Санрайза взял монитор на экспертизу, которая длится 20 дней. Написал претензию по форме с требованием поменять на подобный но рабочий или на другой на мой выбор с перерасчетом стоимости. Вот только проблема в том что в юридическом отделе никого нет в течение всего сегодняшнего дня. По информации полученной от сотрудников Санрайза выяснил что у них один юрист на весь Санрайз (Санрайз - большой магазин) Кроме юриста никто мне претензию подписывать не хочет.
Собственно вопрос, точнее несколько: 1.как их заставить подписать мою претензию; 2.нужно ли требовать у юриста написать что было отказано в просьбе по претензии 3.Вероятность выиграть если дать ход этому делу?
Благодарен за ответы

[Дмитрий Лесняк Адвокат]

К сожалению, вероятность положительного решения вопроса теперь уже невелика:
1. Первоначально Вы сдали монитор без конкретного требования, просто с претензией к качеству. В таком случае продавец вправе самостоятельно выбрать вариант её удовлетворения. Естественно, в первую очередь выбирается ремонт.
2. Технически сложные товары подлежат замене только в случае существенных недостатков (фактически - неремонтопригодности).

[AlexB]

Спасибо большое за ответ, благодарен.
Но требуются некоторые пояснения, если не трудно:

К сожалению, вероятность положительного решения вопроса теперь уже невелика:[/b]

1.Означает ли это что если бы я сдал монитор с претензией к качеству и с требованием поменять на новый, то вероятность была бы выше, если нет, то что значит "теперь уже невелика"?
2.Правильно ли я понял, что поменять монитор на новый без всяких экспертиз в моем случае вообще не представляется возможным по закону?

Три дня назад купил ЖК монитор SAMSUNG 713BM 17" в гипермаркете "Санрайз". У них торговля организована таким образом, что проверить работоспособность изделия при выдаче покупателю нет технической возможности. Поэтому мне в этом отказали.
При проверке дома выяснилось, что у монитора есть "битый пиксель".
При повторном обращении в магазин мне было отказано в обмене или возврате денег со ссылкой на то, что данный дефект по стадартам производителя не является неисправностью. Но для меня такой дефект является основанием для отказа от покупки и если бы при демонстрации, которой не было по вине магазина, был выявлен данный дефект, то я не купил бы данный экземпляр.
Теперь получается, что из-за неправильной организации продажи данного товара я пострадал.
Посоветуйте как быть?
[/b]

[Дмитрий Лесняк Адвокат]

Уже неоднократно обсуждалось, подобный вид деятельности подпадает под определение дистанционной торговли. Таким образом, Вы вправе вернуть товар без объяснения причин в течение 7 дней в порядке ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей".

[AlexB]

И так, продолжение истории и как всегда нужен совет. Юридический отдел подписал мне претензию с просьбой замены монитора на другой или возврат денег. Претензия была подписана 9-ю днями позже покупки, и к тому же монитор уже сдан на экспертизу. На что я могу рассчитывать и что мне делать дальше?
Заранее спасибо за ответы.

[AlexB]

Люди!!!, помогите пожалуйста, ответьте на вопрос (смотри выше)

К сожалению, вероятность положительного решения вопроса теперь уже невелика:
1. Первоначально Вы сдали монитор без конкретного требования, просто с претензией к качеству. В таком случае продавец вправе самостоятельно выбрать вариант её удовлетворения. Естественно, в первую очередь выбирается ремонт.
2. Технически сложные товары подлежат замене только в случае существенных недостатков (фактически - неремонтопригодности).
[/b]

Новичек:
Хм?? Насколько я знаю в sunrise при сдаче на экспертизу в документе который выдается потребителю есть 3 формулировки: экспертиза, ремонт и что то третье. И ненужное вычеркивается. Остается только экспертиза и срок указан до 20 дней. Хотя справедливости ради должен отметить что про факт оказания услуги написано довольно туманно.
Владимир

[AlexB]

Да, Владимир, Вы правы, в том документе которую мне сервис-центр выдал, называется он сохранная расписка, так и есть вычеркнуты все виды услуг кроме экспертизы.
В данный момент времени ситуация такая: монитор находится на экспертизе 20 дней. Системный блок без монитора смысла не имеет, сами понимаете. Человек которому этот комп собирался ждет вот уже более 10 дней. Я купил новую вещь, она не работает, время идет, человек ждет фигня не так ли?
Мне хотелось бы понять только одно есть ли статья в законе которая позволяет избежать таких задержек и вернуть деньги за технически сложный товар ненадлежащего качества или обменять его на новый или же надо столько ждать?
Как я уже написал выше мне юридический отдел Санрайза подписал претензию с требованием вернуть деньги. Я слышал что в 10-ти дневный срок после её подписания вне зависимости от того находится ли товар экспертизе или нет мне должны вернуть за него деньги, так ли это?

[angeldust]

Вот и наша вчерашняя история в Магазине Санрайз-север.
Отправляем курьера с доверенностью и реквизитами за покупками всяких разных комплектующих и катриджей.Приходит курьер в отдел по работе с корпоративными клиентами, передает девочке-менеджеру карточку предприятия, та конечно-же все заполняет и машет ручкой нашему парню - мол идите набирайте на терминале комплектующие и проходите вон в ту кассу - что и сделал наш курьер.Как выясняется дальше - наш мальчик оплатил в кассу для частных лиц - тем самым лишил нас возможности провести все товары через предприятие,что не совсем правильно - нам обязательно нужны накладные расходы(оправданные) - а тут и случай выдался - мол компютеры купим новые.
Звонит бухгалтер в корпоративный отдел и спрашивает - давайте переоформим документы на предприятие(мол НДС и все такое - я в эти дебри особо не лезу) - и получает отказ.Требуем старшего менеджера - тот говорит - да без проблем - сдаем товар - возвращаем деньги - набираете обратно товар - платите в другую кассу - делаем документы и нет проблем.
Ок.Отправляем курьера обратно в магазин с товаром(ни к одному товару даже рукой не прикасались - упаковки не вскрыты,катриджи запечатаны - вообщем муха ни где не сидела).Звонок курьера - принимают мат.платы,память,видео - а корпуса,мониторы,мыши и клавы и даже запечатанные катриджы и кулеры не принимают - ссылаются на технически сложные изделия которые обмену и возврату не подлежат.Хм..?А почему тогда "железо" приняли?Это что не технически сложное изделия - их ответ - мол это наши внутренние правила и нарушать мы их не будем - интересные правила - я им говорю - "ребят - дело-то и яйца выведенного не стоит, возьмите товар,верните деньги, и мы проведем весь этот товар на предприятия - делов-то на копейку".В ответ отказ - у нас такие правила.Ну я им конечно - по закону 26.1 у вас дистанционная торговля - они в крик - никакой такой торговли дистанционной.Вообщем ситуация чумовая.
Че делать-то - писать притензию или ехать к ним и ругаться- не знаю.Во что они могут ткнуть носом чтобы я поубавил свой пыл на счет возврата.Курьеру сказал чтобы написал в жалобную книгу на счет отказа - правильно сделали?У нас осталось на возврат 4дня.
Вообщем срочно!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

[Oleg]

Вернуть исправный товар по ЗоЗПП можно только в том случае, если у продавца нет аналога (см. ст. 25 ЗоЗПП). С таким ассортиментом, как у Санрайза, это вряд ли возможно. К тому же вы сами заявили, что приобретали товар не для личных нужд, а для организации, поэтому ссылаться на ЗоЗПП не вполне корректно.
Для справки все же замечу, что согласно Постановлению Правительства от 19.01.1998 № 55, возврату не подлежат исправная вычислительная и множительная техника. Компьютерные комплектующие и картриджи такой техникой сами по себе не являются.

[Samsonite]

С САНРАЙЗОМ уже несколько раз определились (кстати, скоро суд у моего клиента с ними), там действует ст. 26. 1. А на счёт ст. 25, с вашей точки зрения и может не быть аналогично товара, того, который нужен вам.

[angeldust]

С САНРАЙЗОМ уже несколько раз определились (кстати, скоро суд у моего клиента с ними), там действует ст. 26. 1. А на счёт ст. 25, с вашей точки зрения и может не быть аналогично товара, того, который нужен вам.
[/b]

Сегодня был опять там - тыкал в статью 26.1 и 26.4 - но менеджер попросил уточнения - я имею ввиду про товар - какой товар - любой или все же который не подлежит обмену или возврату если он надлежащего качества - вообщем дурдом - прогоняли машину в холостую,ждали почти 5часов - у них сегодня какой-то сбой был.
Приехал оттуда - сразу сел писать заявление на имя директора о возврате денег.Вообщем письмо отправлено.ждемс....

[Samsonite]

О, Боже! Что за ст. 26.4?

Вот статья:

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.[/b]

Но, ещё сразу упустил момент, вы с какой целью и как кто покупали товар?


Сейчас, поскольку курьер покупал их как физ.лицо, спокойно определяем его потребителем, и ему должны произвести обмен/возврат на основании выше сказаного.

[angeldust]

Но, ещё сразу упустил момент, вы с какой целью и как кто покупали товар?
Сейчас, поскольку курьер покупал их как физ.лицо, спокойно определяем его потребителем, и ему должны произвести обмен/возврат на основании выше сказаного.
[/b]

Покупали товар изначально на юр.лицо - но тупая девочка(заполнила карточку предприятия,взяла доверенность) отправила нашего крьера в кассу для частных лиц.
Ну конечно если ему продали товар по чеку на ч.лицо, то все это попадает под ЗПП.А вот товар не хотят принимать - кричат мол пишите куда хотите,хоть В.В.Путину - не боимси мы их.
Претензию писал от частного лица - в качестве причины возврата указал - за не надобностью.

[Samsonite]

В РосПотребНадзор напишите лучше.

[к@тенька]

Здравствуйте! Вчера я купила в санрайз-про наушники. Кто покупал там, знает, что они ничего не дают проверить, хотя я спрашивала у менеджеров и не у одного, на выдаче парень мне сказал, что если что то не устроит, то можно обратиться в сервисный центр и там мне их либо поменяют или сделают манибэк. Вобщем, прийдя домой, я подключила наушники (включила песню) и вместо ожидаемого мной нормального звука услышала совсем другое, вобщем не буду ходить вокруг да около, а буду писать все как есть! звук мне сразу не понравился, причем это первое, и очень сильно что я заметила громкость была %20 дальше -хуже, подняв громкость до 80-90%, музыка вообще превратилась в какой-то шум. На следующий день (т.е. сегодня) я поехала в их сервис центр, где они их, типа, проверили, подключив к компу, долго с ними копались (настраивали) и дали послушать мне сказав, "что вас не устраивает? хорошие исправные наушники", они играли очень тихо и видно они еще их поднастроили процентов 20-30 громкости не больше и то, мне был заметен некачественный звук, хотя я не профессионал. Я их просила сделать громче, чтоб был заметен этот некачественный звук, на что они сказали, что это у них вся громкость (чему я не поверила).
Обосновываясь на выше сказаном, и такой грубой и не профессиональной проверкой, они выписали мне Акт технической экспертизы, в заключении которого говорилось что, дословно: завленная неисправность не подтвердилась даже с ошибкой.
Я в свою очередь не хочу оставлять такие наушники себе, просто портить себе слух когда мои старые панасоник за 150р. играют на много лучше, эти я взяла за 772р.(мониторные наушники закрытого типа. Technics) ожидая лучшего, получила худшее. С подобной ситуацией я сталкиваюсь впервые, подскажите, что мне можно сделать? и сколько стоит экспертиза? помогите плз.

[к@тенька]

Может кто нибудь, что нибудь, посоветует?

Сломался у меня DVD, принес я его в СЦ санрайз, отстоял 30 минут в очереди и наконец-то подошел к сервис инженеру (фамилию к сожалению не знаю), он в течении 30 минут осматривал DVD со всех сторон, консультировался с коллегами: может ли маленькая потертость на корпусе служить основанием для отказа в гарантии, долго тер эту потертость пальцем и в результате все отложил и стал чего-то ждать. Когда я поинтересовался, чего мы ждем, он сообщил, что ждет старшего инженера и что, скорей всего, мне придется ехать в СЦ XORO. В итоге 15-ти минутного ожидания явился ст. сервис инженер Мишагин С.А. и сразу заявил, что они (СЦ санрайз) принимать DVD не будут и что я должен ехать в какой-то СЦ XORO.
Когда я попросил письменный отказ, Мишагин С.А. сказал, что будет сейчас писать умную бумажку и через 10 минут родил АКТ гарантийного обслуживания № 1180 от 29.10.06, в котором написал: «Причина возврата: Не читает диски, не выезжает лоток. Заключение по факту возникновения неисправности: При визуальном осмотре выявлено, что у данного изделия не выезжает лоток для дисков, что может являться механическим повреждением изделия. По условиям гарантии, механическое, электрическое, термическое повреждение, нарушение правил эксплуатации является причиной отказа в обслуживании по гарантии. Клиенту рекомендуется обратиться в авторизированный СЦ XORO.»

Сломался у меня DVD, принес я его в СЦ санрайз, отстоял 30 минут в очереди и наконец-то подошел к сервис инженеру (фамилию к сожалению не знаю), он в течении 30 минут осматривал DVD со всех сторон, консультировался с коллегами: может ли маленькая потертость на корпусе служить основанием для отказа в гарантии, долго тер эту потертость пальцем и в результате все отложил и стал чего-то ждать. Когда я поинтересовался, чего мы ждем, он сообщил, что ждет старшего инженера и что, скорей всего, мне придется ехать в СЦ XORO. В итоге 15-ти минутного ожидания явился ст. сервис инженер Мишагин С.А. и сразу заявил, что они (СЦ санрайз) принимать DVD не будут и что я должен ехать в какой-то СЦ XORO.
Когда я попросил письменный отказ, Мишагин С.А. сказал, что будет сейчас писать умную бумажку и через 10 минут родил АКТ гарантийного обслуживания № 1180 от 29.10.06, в котором написал: «Причина возврата: Не читает диски, не выезжает лоток. Заключение по факту возникновения неисправности: При визуальном осмотре выявлено, что у данного изделия не выезжает лоток для дисков, что может являться механическим повреждением изделия. По условиям гарантии, механическое, электрическое, термическое повреждение, нарушение правил эксплуатации является причиной отказа в обслуживании по гарантии. Клиенту рекомендуется обратиться в авторизированный СЦ XORO.»
[/b]

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Покупатель имеет право предъявлять требования непосредственно продавцу, а не бегать по указанным им сервисам и проч. Именно продавцу Вы платили деньги и именно он ответственен за качество.

Претензию можно доставить продавцу двумя способами:
1. Составить ее в 2 экземплярах и попытаться вручить ответственному лицу продавца под роспись на копии.
2. Направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Оба способа можно и сочетать. Срок начинает истекать только с момента получения продавцом претензии.

Константин, спасибо за ответ.
Не могли бы вы ответить на такие вопросы: Можно ли привлечь санрайз к административной ответственности за такой отказ?
Так как на претензию ответа нет, могу ли я обратится в суд для защиты своих прав?

Своим отказом, санрайз нарушил сразу несколько пунктов закона:
1. не принят товар ненадлежащего качества
2. не доказал, что недостаток появился по моей вине.
Я правильно понимаю ЗоЗПП?

Куча сообщений в этом форуме по поводу беспредельного поведения сотрудников Санрайза.
Хамят, нарушают права потребителей, не принимают документы.
Предлагаю составить коллективную жалобу через общество защиты прав потребителей. И вообще обществу заняться этим "рынком" (магазином назвать язык не поворачивается).
Вообще, куда смотрит роспотребнадзор? Неужели у них мало жалоб от клиентов?

Юристы, прокомментируйте пожалуйста ситуацию! Почему Роспотребнадзор не реагирует на жалобы? Не ставит Санрайз на место? Там же нарушения НА КАЖДОМ ШАГУ! Неужели этот мегарынок купил ВСЕХ?

Приобретён принтер в ЗАО Сонрайз Про.
Оказалось, что не работает.
Перед проверкой дома был вставлен картридж в принтер, т.е. картридж распечатан.

Устно требовали возврата средств на основании ст. 26.1, т.к. санрайз попадает под дистанционную торговлю - отказали ссылаясь на то, что картридж был распечатан, а в следствии чего утерян товарный вид. Правомерны ли их действия? (уже идёт 6-й день с момента покупки)

Принтер сдали в гарантийный ремонт в Санрайзе же, написали заяву о том, чтобы предоставили аналогичный товар во временное пользование в течение 3х дней, оставив в заявлении телефон для связи. Сегодня уже 5-й день с момента подачи заявы - от них ни слуху ни духу. (копия заявления с подписью и печатью имеется)

Вопросы:
1) Правомерен ли отказ от возврата денег из-за вскрытия картриджа для установки?
2) Можно ли на основании отсутствия аналогичной замены на время ремонта потребовать возврата денег?
3) Обязаны ли они бесплатно доставить этот товар во временное пользование в Ставропольский край из Москвы и увезти обратно (г.Пятигорск - место жительства покупателя)?
4) Какие должны быть наши следующие действия для борьбы с беспределом? Поможет ли жалоба в Роспотребнадзор? Когда подавать в суд? Прекращать ли отношения с магазином после подачи заявления в суд?

Постоянно там покупаю. Проблем небыло не одной.

Вопрос решился - позвонили, поменяли принтер на новый. Чего собственно и добивались. (этот принтер был нужен в любом случае - там дешевле, чем у других)
Короче, испугались обеспечить требование о доставке - им же дороже вышло бы.

Рекомендации всем: если сдали в ремонт что-то, требуйте предоставления аналога! Обязаны предоставить и если более 5кг вес, то и доставить до дома. Это им невыгодно, тогда за товар возвращают деньги или меняют по вашему желанию.

Проблем не будет только в том случае, если попался товар нормального качества. При дефектном - сразу ощутите все прелести на своей шкуре. Справедливости ради замечу, что процент брака у них очень низок (существенно ниже, чем в ультре - вероятно, из-за принципиального отказа от "левых" партий)

По отношению к покупателям, действительно скотская позиция - полное игнорирование ЗоЗПП (достаточно почитать бумажку, выдаваемую с товаром и сравнить с законом).

Самоочевидно, что без взяток должностным лицам контролирующих организаций не обходится. Ситуацию в Москве в принципе изменить невозможно, пока у "кормила" власти ворье в кепках.

По конкретному своему неисправному товару бегать-искать-ругаться в самом магазине не имеет смысла. Так отсеиваются подавляющее большинство "наивных чукотских юношей" (99.9%).
Если Вы грамотно написали/передали (через почту, или с 2 свидетелями отказа приема) претензию и спустя положенное число дней исковое заявление и подали в суд (обязательно не их местный прикормленный), то, как правило, они удовлетворяют Ваши претензии в досудебном порядке, чтобы не портить себе статистику и (главное) не платить взятки в чужом суде. Такая ситуация с правами покупателей характерна для многих московских компьютерных магазинов.

[Ilya]

Здравствуйте!

Сегодня столкнулся с абсурдной ситуацией, решения которой я пока не вижу, как и не могу понять, "кто виноват и что делать"...

26.12.2006 года я приобрел в магазине Санрайз Про стиральную машину Electrolux EWT 1011, привез ее домой, установил в соответствии с рекомендациями производителя (с соблюдением всех необходимых требований). Вечером 28 числа (т.е. через 2 дня после покупки) машинка перестала включаться. 29 декабря я вызвал мастера из авторизованного сервисного центра Электролюкс (ООО "Совинсервис"), 30 декабря приехал мастер, провел диагностику и установил, что в машинке неисправен электронный блок, который требует замены, однако, учитывая, что деталей нет в наличии на складе сервис-центра, а срок заказа - до 90 дней, а главное - то, что машинка совсем новая, мастер объяснил мне, что я имею право обменять машинку в магазине, где я ее приобрел. Мастер также оставил мне "Наряд-заказ на выполнение гарантийных услуг" с указанием того, что проведена диагностика и установлена необходимость замены эл. блока, а также изъял один корешок гарантийного талона. Прямо при мастере я позвонил в СЦ компании Санрайз ПРО, где буквально *продиктовал* по буквам содержание всех оставленных мастером документов, и, получив предварительное устное согласие («Да..да, мы без проблем обменяем Вам машинку или вернем деньги…»), отвез ее в сервисный центр. С этого момента и начинается моя эпопея, которую я на данный момент уже расцениваю лишь как издевательство со стороны компании Санрайз Про.

Приехав в сервисный центр, я первым делом с удивлением узнал, что оказывается уже поздно и мастер, который занимается приемкой бытовой техники (некто Сергей Мишагин), отсутствует, поэтому сегодня ничего сделать не получится. Особого желания везти 65-килограммовую машинку обратно у меня не было, поэтому я обратился к начальнику СЦ (Лачугов Виктор Дмитриевич) с просьбой разобраться в ситуации, почему по телефону мне говорят одно («…приезжайте сегодня до 20:00»), а в действительности, приехав в 18:00, я узнаю, что ничего поменять не получится. Получил от Лачугова В.Д. потрясающий ответ: «Разговаривал с вами не я, за наш call-центр я ответственности не несу, они НЕКОМПЕТЕНТHЫ».

Однако, г-н Лачугов оказался понимающим человеком и «вошел в мое положение», предложив мне не везти машинку обратно, а оставить ее в СЦ и приехать за деньгами 3 января. Я воспользовался его предложением, оставил машинку и забыл о ней вплоть до сегодняшнего дня (3 января).

Сегодня, однако, меня с самого утра ждали потрясающие сюрпризы. Началось все с того, что позвонил некто из СЦ (возможно, сам г-н Лачугов) и заявил, что деньги мне отдадут, если я привезу им корешок гарантийного талона, изъятый мастером при диагностике. Я сразу начал звонить в ООО «Совинсервис», где мне объяснили, что корешок изымается при ЛЮБОМ обслуживании и такое требования магазина неправомерно. Я поехал в магазин, чтобы лично поговорить с г-ном Лачуговым.

При личной встрече мне подтвердили, что магазину ОБЯЗАТЕЛЬНО необходим корешок гарантийного талона, после чего я повторно начал звонить в ООО «Совинсервис», где мне также было сообщено, что корешок мне отдать не могут, да и это не нужно. Разговаривая со специалистом Совинсервиса Ириной я передал трубку г-ну Лачугову, однако и ее объяснения не подействовали на него и он продолжал требовать корешок от гарантийного талона.

После бесполезного разговора с г-ном Лачуговым я обратился непосредственно в администрацию магазина Санрайз в лице некоего Бакланова Алексея Михайловича. В разговоре с ним выяснились ЕЩЕ БОЛЕЕ интересные детали! Оказывается, мне также необходимо предоставить АКТ из ООО Совинсервис, причем в котором обязательно будет указано, что это именно *заводской* брак, а не просто «гарантийный случай». Разговор с г-ном Баклановым был еще менее содержательным, из него я узнал лишь то, что даже если я привезу корешок талона, то мне все равно нужно везти и акт, причем если там будет просто указано, что машинка требует гарантийного ремонта, от которого я отказываюсь, то в ее обмене мне все равно будет отказано.

Посчитав нецелесообразным дальнейшие препирательства с сотрудниками Санрайза, я поехал в Совинсервис, где узнал еще больше интересных вещей. Мало того, что акт мне смогут выдать не ранее 10 января, так еще и понятия «заводской брак» в акте не будет!!! Мне объяснили, что акт составляется «по стандартной форме», а также, что «сервис – это не экспертное бюро, и они не устанавливают заводской это брак или нет».

Вернувшись в Санрайз я решил, наконец, начать официальный ход своим действиям и подать письменную претензию г-ну Лачугову, на что мне в достаточно грубой форме было отказано принять ее со словами «посылайте по почте. У меня распоряжение (!) не принимать претензии…». На мою просьбу показать мне это распоряжение я получил отказ – «я не обязан вам ничего показывать».

В настоящий момент я нахожусь в ПОЛНЕЙШЕЙ растерянности. Поверив «обещаниям» «уважаемой» компании Electrolux и потратив отнюдь не малые деньги (около 13 т.р.), вместо новогоднего подарка я приобрел огромный геморрой. Совершенно ясно, что сломаться за 2 дня бытовая техника такого класса может лишь по нескольким причинам, главная из которых – это заводской брак. Теперь я жду 10 января, чтобы получить акт в Совинсервисе, но учитывая просто-таки патологическое нежелание сотрудников компании Санрайз вернуть мне деньги, я прекрасно понимаю, что мне скорее всего будет опять дан отказ и предложение ремонтировать машинку по гарантии. Ремонтировать ее я совершенно не хочу, потому что у меня уже полностью отсутствует доверие к продукции комании Electrolux – единственное, что я хочу на данный момент – получить назад деньги и приобрести нормальный товар в нормальном магазине.

Отвлекаясь от эмоций, мне хочется задать несколько вопросов:

1) Насколько вообще реально в моем случае вернуть эту злополучную машинку в магазин? Ведь получается замкнутый круг – магазин не поменяет, пока в акте не будет написано, что это «заводской брак», а такую формулировку мне НИКОГДА не напишут в сервисе Электролюкс.
2) Насколько правомерен был отказ г-на Лачугова принять мои письменные претензии? Разговаривать с ним в каком-то другом ключе мне уже, по правде говоря, надоело – я и так потратил 2 дня своего времени и накатал более 150 км впустую туда-сюда в этот магазин.
3) Какие будут мои дальнейшие действия после получения акта?

Спасибо заранее всем, кто прочтет до конца этот длинный пост. Реально не знаю, что можно сейчас сделать – обидно, что сервис в нашей стране до сих пор находится на совковом уровне и работает по принципу «Все, чтобы досадить клиенту»…

[salvado]

Претензию надо писать в магазин где покупали, пусть приесжают и забирают машинку из дома или оплачивают доставку в магазин.
Просите заменить или вернуть деньги

[Ilya]

salvado, может быть я не очень явно это указал в своем посте... Машинка УЖЕ стоит в сервисном центра магазина Санрайз, о чем мне выдана "Сохранная расписка". На просьбы вернуть деньги динамят меня воторой день подряд, каждый раз придумывая что-то новое. Претензию не принимают (перечитайте мой пост )

Пишите письменную претензию в двух экземплярах для продавца. Не хоят принимать лично, отправляйте по почте с уведомлением. Обязательно приложите копию наряд заказа от СЦ. Захотят АТС о заводском дефекте, пусть получают самостоятельно - это обязанность продавца. В заявлении обязательно требование расторжения договора купли-продажи (в течении 10 дней обязаны ответить) и для верности ещё заявление на предоставление на время проведения диагностики подменной СМ. Обязательно укажите что, в случае не выполнения Ваших требований в установленный законом срок (10 дней) оставляете за собой право требовать по 1% от стоимости СМ за каждый день просрочки.
Должно подействовать.

[Ilya]

А на что может повлиять тот факт, что машинка уже стоит в СЦ Санрайза? Ведь я ее оставлял 30 декабря по сути "под честное слово" начальника, что 3 января мне сразу вернут деньги... Не получится, что мне придется опять возить ее туда-сюда?

Продавец оставив СМ у себя сделал очень большую ошибку, тем самым признав наличие в ней недостатка. Тем более есть бланк заказа с диагностикой СЦ. Машину не забирайте и отправляйте по почте заявление.
Всё будут в порядке.
По результатам обязательно отпишитесь.

[Ilya]

А извините, еще вопрос...

Когда я сдавал машинку, мне взамен выдали "Сохранную расписку", в которой написано буквально следующее:
Комплектность: полная, нет упаковки + наряд-заказ
Внешний вид: б.у.
Неисправность: рекламация
Вид услуги: экспертиза, ремонт, тестирование (лишнее вычеркнуть)

Вот в последней строчке не вычеркнуто ничего - по сути я не обратил на этот пункт внимания, когда сдавал машинку, потому что на 100% был уверен в нормальном отношении такого огромного магазина к своим клиентам. Не получится так, что теперь "в тайне" от меня машинку быстренько отремонтируют и скажут, что, мол, вы просили ремонт?

Буду обязательно отписываться, когда буду получать новую информацию...

Не тяните время. Отправляйте претензию. Быстрее и правильнее будет дать её под подпись лично в руки администрации сервиса. А то могут быстренько отремонтировать т.к. письменных претензий с отказом в гарантийном обслуживании от Вас фактически не было.

[Ilya]

Претензию они не принимают категорически, говорят "посылайте по почте"; если я, например, завтра поеду к ним, то они опять будут требовать у меня акт из Совинсервиса, а акт мне там выдадут только 9 числа (у них каникулы). Или мне имеет смысл переложить обязанности по получению акта на них, а заодно потребовав заменную машинку на время экспертизы?
Заранее спасибо за ответы, Андрей, и извините, что так много вопросов. Просто я действительно не ожидал от Санрайз-Сервиса такого отношения - всегда всю технику покупал именно там, а до этого 3*тьфу ни разу проблем с ней не было...

Может имеет смысл подождать до 9 января и АТС получить самому для ускорения процесса. СМ я думаю поменяют без проблем т.к. машина свежая без следов эксплуатации. После обмена проведут предторговый ремонт, выпишут у производителя новый гарантийный талон и опять в продажу. Вот если СМ эксплуатировалась месяц или больше, то они бодались бы до последнего, ссылаясь на существенный недостаток.

До сих пор проблмы с этим санрайсом ! Отправлял им по почте заказное письмо (претенцию)! Письмо вернулось через 3 месяца... все данные были верно указанны! на конверте был перечеркнут адрес доставки !
Т.е. НИКАК НЕЛЬЗЯ ДОСТУЧАТЬСЯ ДО НИХ ! ЧТО ДЕЛАТЬ ?

[Ilya]

Я в принципе тоже хочу дождаться акта, но как быть с тем фактом, что акт составляется по стандартной форме Электролюкс - там будет просто написано, что СМА требует замены электронного блока и Клиент от гарантийного ремонта отказывается. Я уже предчувствую, что в Санрайзе опять начнут бодаться, что в акте не написано, что это заводской брак, а раз машина подлежит ремонту (что собственно и будет следовать из акта), то езжайте ремонтировать и не морочьте нам голову... Опять же, даже если запчастей не будет на складе сервиса Электролюкс, у них в акте просто будет написано, что з/ч на складе нет, без указания сроков - в общем, даже на мой неискушенный взгляд, Санрайзу всегда будет к чему придраться для формального отказа... Получается мне надо давить на сервис, чтобы там выдали какой-то другой акт? (слова "заводской брак" там все равно не напишут, говорят что у них не экспертное бюро, чтобы определять заводской или не заводской брак)

Если машина неисправна и требуется замена модуля и в гарантийном ремонте Вам не отказывают, это одназначно говорит о том, что дефект заводской. Если бы было иначе, то Вам отказали в гарантийном обслуживании. О том, что дефект заводской пишут только в актах о неремонтопригодности.
Получайте акт и к продавцу.

[Ilya]

Андрей, спасибо большое за советы! Сегодня проблема исчерпала себя - получил в Совинсервисе "Акт технического состояния", в котором было написано, что машина неисправна, ремонт возможен, но запчасти отсутствуют; после предъявления акта в Санрайзе сразу и без вопросов вернули деньги. Так что можно считать, что в общем и целом Санрайз свои обязательства выполнил, однако из-за некомпетентности некоторых сотрудников (в особенности колл-центра) я потерял несколько дней впустую... Грустно...

[Петров Дмитрий]

Илья, скажите, Санрайз вернул вам деньги, потраченные на экспертизу Совинсервиса?

Прошу совета! 22-ого января в Санрайзе купили маме швейную машинку. Мама попробовала на ней пошить, и выяснилось, что иголка "залипает", при шитье ткань собирается, и еще что-то, извините, я не сильна в этом, к сожалению. Я решила, что если нас что-то не устраивает, то с возвратом проблем не будет, как в других магазинах. И ошиблась !!! Возврат производиться через сервисный центр, в который прорваться не возможно, что бы туда попасть к вечеру надо занимать очередь с утра! Но даже когда мы все-таки прорвались, а это было уже в 20.00(конец рабочего дня), молодой человек сказал нам, что машинку он даже смотреть не будет. Но даже если мы приедем в другой день никто машинку у нас не примет, и деньги нам не вернут ! Мы пошли к администратору, который с наглым видом сидел и говорил, что о несовершенстве системы он знает, но сделать ничего не может. Ссылаясь на то, что на возврат товара у нас осталось несколько дней, а ни с кем из начальства мы поговорить не могли, т.к. впереди были выходные, мама хотела оставить какое-то заявление или претензию, или еще хоть что-нибудь, дабы не терять драгоценное время. Соответственно в двух экземплярах, один для начальства, а один маме и чтобы администратор на нем расписался. Но нам сказали, что ничего у нас не возьмут, и ничего нам не дадут! Зато дали "Книгу жалоб и предложений" и предложили в ней описать все претензии и пожелания. И сказали, что в течение 10 дней наша претензия будет рассмотрена, и нам дадут ответ вернут нам деньги или нет! Мама там что-то написала и мы ушли !
Помогите, пожалуйста, и объясните, разве могут нам отказать в возврате, если на машинку в сервисном центре даже не посмотрели? Мог ли администратор отказать нам в принятии заявления? И разве можно написать претензию на возврат товара написать в "Книге жалоб"?
Может быть, кто-нибудь сталкивался с Санрайзом, расскажите свои истории.

[4seven]

Хм! Честно говоря какой-то бред там устроили работники САНРАЙЗ-ПРО! Если вам выдали гарантийный талон на машинку, то и в СЦ принять ее при предъявлении этого талона просто были обязаны!

[mossberg]

У сарая есть свой сайт, где вы можете решить проблему. pro.sunrise.ru Приемщик может и не обязан вникнуть в суть ваших требований, но принять неисправный девайс обязан. Извините, вы что-то недоговариваете. Ведь причину отказа принять машинку он наверняка назвал.
Тем не менее, вам надо было подать письменную претензию администратору магазина в двух экземплярах, как вы и пытались сделать. При отказе приема претензия посылается заказным письмом с уведомлением о вручении. В таком случае я бы сделал приписку об отказа администратора в приеме такого-то числа с требованием исчислять срок подачи претензии с этого числа. Затем переговорил бы с представителем администрации магазина на предмет противозаконности отказа в обмене-возврте товара ненадлежащего качества и возможных последствиях. Далее, при невозможности договориться, подал бы исковое заявление в суд.

Спасибо за ответы.
Я договариваю абсолютно все. Приемщик отказал нам в приеме, но объяснять не стал, т.к. рабочий день был у него закончен, смотреть машинку и разговаривать с нами дальше он просто не стал, повернувшись к нам спиной!
Ну а действия администратора, я вам уже описала.
Кстати, сейчас еду в Санрайз, еще раз попытать счастья!