На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 10:35   #1
Екатерина111
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 23
Репутация: 60
По умолчанию ответ на жалобу покупателя

Добрый день! Не нашла такой темки и решила создать.
В книге жалоб для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц, администрация магазина на оборотной стороне заявления должна делать отметку о принятых мерах, а так же направлять письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Кому не жалко напишите образцы ответов на жалобы, заранее благодарна.

Конкретно у меня такая ситуация: написали жалобу на конкретного продавца, исходя из нее и объяснительной продавца, получается что продавец и не виноват, покупатель не знал размер какой ему нужен поэтому продавец ничего ей не смогла предложить. Хотелось бы ответить корректно, вежливо, продавца мы наказывать никак не собираемся.
Екатерина111 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 10:54   #2
JokerSE
 
Аватар для JokerSE
Юрист
 
Регистрация: 10.12.2007
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 5,143
Репутация: 24298
По умолчанию

Ну в данном конкретном случае, корректно и вежливо было бы поблагодарить покупателя за внимание к качеству обслуживания в Вашем магазине, уверить в том, что Вы внимательно относитесь ко всем замечаниям и пожеланиям по улучшению Вашей работы, обязательно постараетесь принять меры к тому, чтобы повысить качество обслуживания, для чего проведете разъяснительную работу с персоналом. Как-то так.
__________________
"Юристов нужно брать ежовыми рукавицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает" В.И.Ленин, ПСС, т.49, с.154.
JokerSE вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 11:36   #3
ninja
Активный участник
 
Регистрация: 28.02.2011
Адрес: Калининград
Сообщений: 334
Репутация: 2900
По умолчанию

Еще можно зайти в какой нибудь крупный ТЦентр или супермаркет и почитать их книги жалоб.
Посмотрите как надо правильно отвечать и посмеетесь заодно...
ninja вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 11:52   #4
Екатерина111
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 23
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ninja Посмотреть сообщение
Еще можно зайти в какой нибудь крупный ТЦентр или супермаркет и почитать их книги жалоб.
Посмотрите как надо правильно отвечать и посмеетесь заодно...
это точно, я вот уже в интернете нашла:
"Уважаемый господин Товстожопов! Настоящим уведомляю Вас, что замечания, сделанные Вами 12.11.2007г в соответствующей книге, в состоянии легкого алкогольного опьянения, с применением вполне допустимой ненормативной лексики и незначительного рукоприкладства, касающиеся остутствия в ассортиментом перечне нашего продуктового магазина импортной порно-видео продукции, приняты нами к сведению и рассмотрены на общем собрании коллектива. Для устранения замечаний были приняты следующие меры:...........,виновные наказаны.Всегда рады видеть Вас в числе наших покупателей!!!
С уважением, почтением и т.д и т.п!!! Дата, подпись.


JokerSE, спасибо, что-то подобное я и пытаюсь сейчас сочинить! Главное чтобы эта Покупательница не пришла писать жалобу на мое письмо-ответ, мало ли то ей опять не понравится.
Екатерина111 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 12:08   #5
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,487
Репутация: 13012955
По умолчанию

Ответ бесподобен! Катя, дайте ссылку.
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 12:22   #6
Екатерина111
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 23
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от евгений валентинович Посмотреть сообщение
Ответ бесподобен! Катя, дайте ссылку.
к сожалению, ссылки нет, ответ сохранила для себя в Worde
Екатерина111 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 12:27   #7
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,487
Репутация: 13012955
По умолчанию

Это, оказывается, белорусы веселяться: http://predprinimatel.by/forum/viewt...ish_rel=-10000
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 12:44   #8
olegusss
 
Аватар для olegusss
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 28.12.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 27,978
Репутация: 28271917
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Екатерина111 Посмотреть сообщение
администрация магазина на оборотной стороне заявления должна делать отметку о принятых мерах, а так же направлять письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Да ничего она не должна. Нет НПА нет и обязанности.
Кстати администрация магазина все же должна знать, как оформляются претензии в книге жалоб. Ибо если посмотреть внимательно, то первый лист такой книги является разворотом. На первой странице указываются контактные данные заявителя и на этой же странице ответ администрации,а уж на второй само заявление. Но потребители у нас такие, что как им не объясняй все равно пишут по своему. Поэтому в след. книге буду делать как все. Первая страница будет перечеркнута, чтобы не вводить в ступор клиентов. пусть успокаиваются со своей книжкой. Наивные.
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
olegusss вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 12:59   #9
avggelen
Продавец
 
Регистрация: 24.01.2010
Сообщений: 742
Репутация: 3744
По умолчанию

В моей книге - на первой старнице заявление и контакты потреба, а на второй ответ магазина и принятые меры.
__________________
Невозможно решить проблему с помощью того же мышления, которое создало эту проблему. Эйнштейн.
avggelen вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 13:01   #10
olegusss
 
Аватар для olegusss
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 28.12.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 27,978
Репутация: 28271917
По умолчанию

Значит они разные бывают.

Но мне такие не попадались. Естественно я приобретаю "Книгу отзывов и предложений", ибо иной книги в Правилах торговли не прописано.
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
olegusss вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 13:06   #11
avggelen
Продавец
 
Регистрация: 24.01.2010
Сообщений: 742
Репутация: 3744
По умолчанию

А у меня - Кника жалоб и предложений. (белая "совкового" вида). Была еще бордовая глянцевая (поставщики подарили) ее торговый отдел завернул (чем то им не понравилась) правильные продаются только у них
__________________
Невозможно решить проблему с помощью того же мышления, которое создало эту проблему. Эйнштейн.
avggelen вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 13:11   #12
olegusss
 
Аватар для olegusss
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 28.12.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 27,978
Репутация: 28271917
По умолчанию

Нет такого понятия, как правильная книжка. Ушло оно вместе с распадом другой страны. А если стоит печать управы (либо иной гос. администрации), то никакие проверяющие ничего не завернут.

А книжку я покупаю в комусе.
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
olegusss вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 13:17   #13
avggelen
Продавец
 
Регистрация: 24.01.2010
Сообщений: 742
Репутация: 3744
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от olegusss Посмотреть сообщение
Нет такого понятия, как правильная книжка. А если стоит печать управы (либо иной гос. администрации), то никакие проверяющие ничего не завернут.
Так они печати ставят только на свои. Бизнес у них такой. Проще у них купить,чем бодаться с ними о законности их требования.
__________________
Невозможно решить проблему с помощью того же мышления, которое создало эту проблему. Эйнштейн.
avggelen вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 13:28   #14
olegusss
 
Аватар для olegusss
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 28.12.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 27,978
Репутация: 28271917
По умолчанию

Это же незаконно. ЖАЛОБА В АДМИНИСТРАЦИЮ ПРЕЗИДЕНТА. СРОЧНО.

http://letters.kremlin.ru/
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
olegusss вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 13:54   #15
Екатерина111
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 23
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от olegusss Посмотреть сообщение
Да ничего она не должна. Нет НПА нет и обязанности.
Кстати администрация магазина все же должна знать, как оформляются претензии в книге жалоб. Ибо если посмотреть внимательно, то первый лист такой книги является разворотом. На первой странице указываются контактные данные заявителя и на этой же странице ответ администрации,а уж на второй само заявление. Но потребители у нас такие, что как им не объясняй все равно пишут по своему. Поэтому в след. книге буду делать как все. Первая страница будет перечеркнута, чтобы не вводить в ступор клиентов. пусть успокаиваются со своей книжкой. Наивные.
У меня тоже сначала заявление, а на оборотной стороне контактные данные Покупателя и предпринятые меры. В принципе понятно, что мы можем не отправлять по почте ответ, но у нас издан свой внутренний приказ о книге жалоб, где прописано как и в какие сроки мы должны рассматривать и отвечать на жалобы.
И все таки попрошу выкладывать образцы ответов!
Вот например как я написала ответ:

Уважаемый Покупатель!

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы магазина, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.
Дело в том, что для подбора точного размера ____________________________ необходимо ____________________________________________, т.к. ______________________________. В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора Вам товара.
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
- __________________________________________________ _________________________;
- __________________________________________________ ________________________.
Коллектив магазина «_____________________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства!!!
Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей!!!

С уважением,

Директор ____________________________________
Екатерина111 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 14:03   #16
olegusss
 
Аватар для olegusss
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 28.12.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 27,978
Репутация: 28271917
По умолчанию

Я возьму Ваш ответ за образец, если можно. А то лень было самому составлять.

Вы можете отвечать, как Вам угодно, если нет административного правонарушения. Если же оно есть, то мой принцип не ответы писать, а срочно договариваться с клиентом, чтобы исправить ошибку. Такое бывает редко и далеко не всегда метко, однако лучше присечь на корню такие попытки.
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
olegusss вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 14:06   #17
AlexPilot
 
Аватар для AlexPilot
-Модератор-
 
Регистрация: 17.10.2008
Сообщений: 36,866
Репутация: 108115847
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Екатерина111 Посмотреть сообщение
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
"Проезжая мимо станции, с его головы слетела шляпа.."
AlexPilot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.03.2011, 14:37   #18
Екатерина111
Новичок
 
Регистрация: 07.02.2008
Сообщений: 23
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от olegusss Посмотреть сообщение
Я возьму Ваш ответ за образец, если можно. А то лень было самому составлять.
Да, пожалуйста, тем более сама фразы из инета надергала, так чуть додумала и объединила!
Екатерина111 вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 06:01. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2020, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot