На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 11.04.2007, 18:36   #1
Обувщик-одежник
 
Аватар для killikas
Junior Member
 
Регистрация: 05.04.2007
Сообщений: 26
Репутация: 60
По умолчанию

Ситуация : человек приходит с браком на одежде( полинял материал), есть подозрение, что неправильная стирка имела место быть, но человек подкованный, на экспертизу не сдает, проверка качества его не убедила, хочет провести экспертизу самостоятельно. Пишет претензию от руки, где требует завизировать дату обращения и отказ в возврате.
С одной стороны он прав - если у него не будет на руках бумаги о том, что мы договорились, что экспертизу он проводит на стороне - я спокойно могу послать его когда он принесет мне акт. Я же не отказывался, я готов принять, а экспертизу вам оплачивать не стану.
С другой стороны - я не отказываюсь принять, я просто сам сомневаюсь в происхождении дефекта, а еще я должен решить вопрос до истечения 10ти дневного срока, а если ее экспертиза затянется (а она затянется) - то буду должен платить еще и процент за просрочку, а мне этого ой как не хочется. И писать про отказ я ведь тоже не должен по идее.
Вопрос: подскажите гуру, порядок действий в этом случае. Вернее формулировку визы.Логично предположить, что я должен своей рукой прописать, что обращение имело место быть такого-то числа. Основания считать, что проявившийся дефект был на вещи уже до передачи ее в пользование покупателю не имею. За отсутствием специального образования у меня и покупателя - проведение экспертизы по обоюдному согласию решено проводить за счет покупателя. Но ни о каком отказе не вести речи, иначе человек прямиком пошлепает в суд, ведь так ? Или есть более простые пути решения ? Ведь нигде в НПА не прописано, что я обязан визировать претензию, могу ли я отмахнуться этим ?
__________________
С уважением, Кочубей Федорович Павленко, недолік-манагер.
killikas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.04.2007, 19:30   #2
Ctulhu Fhtang
Активный участник
 
Регистрация: 13.03.2007
Сообщений: 2,035
Репутация: 60
По умолчанию

Да, Вы по закону обязаны принять претензию, но в законе нигде несказано, что Вы должны ее завизировать.
Другими словами если потребитель принес претензию-берите ее, но визу не ставьте.
Если потребитель настаивает на визе, вежливо откажитесь ее ставить, за это Вам абсолютно ничего небудет.
Ну или если потребитель хочет визу, можете ему подсказать, пусть бандеролькой ее шлет.
Ctulhu Fhtang вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.04.2007, 20:09   #3
Обувщик-одежник
 
Аватар для killikas
Junior Member
 
Регистрация: 05.04.2007
Сообщений: 26
Репутация: 60
По умолчанию

Ну, про бандерольку в курсе 0)). Спасибо за ответ. Только еще вопрос - а где именно в ЗОПП сказано про то, что должен взять претензию - без подколки вопрос - не могу найти. Ваяю инструкцию для продавцов своих - и чегойто не могу сослаться никуда по этому поводу.
__________________
С уважением, Кочубей Федорович Павленко, недолік-манагер.
killikas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.04.2007, 20:54   #4
Дмитрий Лесняк Адвокат
 
Аватар для Дмитрий Лесняк
Юрист
 
Регистрация: 27.07.2006
Адрес: Старомонетный пер., д. 8 стр. 6. 10oo-20oo Пн-Сб м. Третьяковская, Полянка
Сообщений: 3,353
Репутация: 12873148
По умолчанию

Нигде. Единственная Ваша обязанность - получить письмо по месту нахождения (юридическому адресу).
Вручение претензии "под роспись" - просто сложившаяся практика, связанная с тем, что по юридическому адресу у нас не работает практически никто. Более того, если на клиентском экземпляре ставится только подпись, но нет оттиска печати - это не самый лучший вариант и для потребителя. Сложно потом будет доказать, что подписал действительно сотрудник компании, а не Ваш знакомый.

Тем не менее, я считаю, что нужно претензии цивилизованно принимать. Во-первых, это ничего в корне не меняет (потребитель всё равно рано или поздно зашлёт её почтой). Во-вторых, если не принимаете - народ сначала начинает скандалить, отпугивая посетителей, а потом идёт в роспотребнадзор. Да и на судью отказ в регистрации претензии произведёт не лучшее впечатление, особенно если подтверждается показаниями свидетелей.
__________________
Адвокатский кабинет № 2075. +7 (495) 755-26-06
lesnyak@lesnyak.ru _www.lesnyak.ru_ лесняк.рф
Дмитрий Лесняк вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.04.2007, 05:35   #5
Ctulhu Fhtang
Активный участник
 
Регистрация: 13.03.2007
Сообщений: 2,035
Репутация: 60
По умолчанию

Дмитрий, принятие претензии только по почте дает продавцу существенный плюс.
Во первых, ненадо потом бегать за потребителем и вручать ему под роспись ответ на претензию.
Во вторых, у продавца есть уже не 10, а дней 20 на ответ, а это достаточно времени что бы хорошо все взвесить и оценить свои возможности (имеется ввиду когда потреб принес, прочел ее и отправил посылать по почте, а по почте дней 10 точно чапать будет она).
Далее, исключается необходимость слушать по полтора-два часа при каждой встрече "вопли" потребителя, на бумаге сильно не повопишь.
Ctulhu Fhtang вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.04.2007, 10:30   #6
Обувщик-одежник
 
Аватар для killikas
Junior Member
 
Регистрация: 05.04.2007
Сообщений: 26
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Дмитрий, принятие претензии только по почте дает продавцу существенный плюс.
Во первых, ненадо потом бегать за потребителем и вручать ему под роспись ответ на претензию.
Во вторых, у продавца есть уже не 10, а дней 20 на ответ, а это достаточно времени что бы хорошо все взвесить и оценить свои возможности (имеется ввиду когда потреб принес, прочел ее и отправил посылать по почте, а по почте дней 10 точно чапать будет она).
Далее, исключается необходимость слушать по полтора-два часа при каждой встрече "вопли" потребителя, на бумаге сильно не повопишь.[/b]
Ситуацию разрулил (рулеж производился через администратора магазина по телефону) еще вчера, человек оказался в положении на каком-то, уже довольно заметном сроке беременности, а допустить что бы с ней не дай Бог от нервов чегонть случилось я не мог, дал отмашку вернуть деньги. Про письмо уяснил, а про 20 дней расскажите поподробнее - откуда цифры ?
__________________
С уважением, Кочубей Федорович Павленко, недолік-манагер.
killikas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.04.2007, 11:25   #7
Обувщик-одежник
 
Аватар для killikas
Junior Member
 
Регистрация: 05.04.2007
Сообщений: 26
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Нигде. Единственная Ваша обязанность - получить письмо по месту нахождения (юридическому адресу).
Вручение претензии "под роспись" - просто сложившаяся практика, связанная с тем, что по юридическому адресу у нас не работает практически никто. Более того, если на клиентском экземпляре ставится только подпись, но нет оттиска печати - это не самый лучший вариант и для потребителя. Сложно потом будет доказать, что подписал действительно сотрудник компании, а не Ваш знакомый.

Тем не менее, я считаю, что нужно претензии цивилизованно принимать. Во-первых, это ничего в корне не меняет (потребитель всё равно рано или поздно зашлёт её почтой). Во-вторых, если не принимаете - народ сначала начинает скандалить, отпугивая посетителей, а потом идёт в роспотребнадзор. Да и на судью отказ в регистрации претензии произведёт не лучшее впечатление, особенно если подтверждается показаниями свидетелей.[/b]
Однако если я визирую претензию и человек спокойненько идет в отпуск, а потом приходит на экспертизу и спустя месяц приносит мне акт - я еще и денег за просрочку должен отвалить ? Я же не могу идти за ним следом и бубнить в ухо, что пора бы и честь знать ?
__________________
С уважением, Кочубей Федорович Павленко, недолік-манагер.
killikas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.04.2007, 11:43   #8
Ctulhu Fhtang
Активный участник
 
Регистрация: 13.03.2007
Сообщений: 2,035
Репутация: 60
По умолчанию

Про 20 дней это 10 дней законных на рассмотрение претензии и + еще примерно 10 дней пока потребитель отправит по почте и пока письмо дойдет до продавца. Вот и получается на обдумывание всего неспеша чтото около 20 дней.
Ctulhu Fhtang вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.04.2007, 11:20   #9
Bravo
Активный участник
 
Регистрация: 19.03.2007
Сообщений: 163
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Про 20 дней это 10 дней законных на рассмотрение претензии и + еще примерно 10 дней пока потребитель отправит по почте и пока письмо дойдет до продавца. Вот и получается на обдумывание всего неспеша чтото около 20 дней.[/b]
Ага, пришел тут один, спросил:
"А как проблемы с браком, решаете?"
Я: "Конечно, а что?"
Он: "Да так, для общего развития"
Через некоторое время хрясь, письмо с уведомлением с претензией.
Так что не всегда 20 дней получается.
З.Ы. Брак заводской оказался, все решили ровно и с этим чудиком и с поставщиками.
Я его спрашиваю, чего почтой отправил, ты же к нам заходил. А он отвечает, юристы посоветовали, сказали, что претензию у тебя не примут, денег без суда не вернут и т.д. и т.п.





__________________
Подпись отмодерирована модератором
bravo вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.04.2007, 11:33   #10
Дмитрий Лесняк Адвокат
 
Аватар для Дмитрий Лесняк
Юрист
 
Регистрация: 27.07.2006
Адрес: Старомонетный пер., д. 8 стр. 6. 10oo-20oo Пн-Сб м. Третьяковская, Полянка
Сообщений: 3,353
Репутация: 12873148
По умолчанию

Цитата:
Дмитрий, принятие претензии только по почте дает продавцу существенный плюс.
Во первых, ненадо потом бегать за потребителем и вручать ему под роспись ответ на претензию.
Во вторых, у продавца есть уже не 10, а дней 20 на ответ, а это достаточно времени что бы хорошо все взвесить и оценить свои возможности (имеется ввиду когда потреб принес, прочел ее и отправил посылать по почте, а по почте дней 10 точно чапать будет она).
Далее, исключается необходимость слушать по полтора-два часа при каждой встрече "вопли" потребителя, на бумаге сильно не повопишь.[/b]
Есть и существенные риски:
1. Поскольку такая практика давно исторически сложилась - 99% потребителей считают, что принять претензию под роспись у них обязаны. И если не принимают - потребитель нередко идёт не на почту, а в роспотребнадзор. А с надзором хорошие отношения далеко не у всех, особенно если компания крупная и конфликты случаются часто.
2. А вот вопли Вы как раз таким образом и провоцируете. Если у клиента отказываются брать претензию - ситуация автоматически переходит в разряд скандальной.
3. Если потребитель заявит в суде, что у него отказались принять претензию (при необходимости подтвердив показаниями свидетелей) - это может настроить судью против Вас.
__________________
Адвокатский кабинет № 2075. +7 (495) 755-26-06
lesnyak@lesnyak.ru _www.lesnyak.ru_ лесняк.рф
Дмитрий Лесняк вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.04.2007, 12:05   #11
Ctulhu Fhtang
Активный участник
 
Регистрация: 13.03.2007
Сообщений: 2,035
Репутация: 60
По умолчанию

3.Ну свидетелей вряд ли получится ему предоставить, т.к. я всегда выгоняю из своего кабинета "свидетелей", если нехотят добровольно сами выходить их выводит охрана. А судье глубоко фиолетово, сказать можно что угодно и устное заверение не является реальным доказательством. Я тут же привожу еще штук 5 свидетелей которые говорят что потреб претензию неприносил.
2.Просто отказываюсь и обьясняю что все общение через почту. Если ситуация дальше накаляется есть охрана, которая эту накаленную ситуацию выволакивает на улицу.
1.Пусть хоть в ООН идет, его право. С роспотребнадзоровскими комиссиями тоже есть свои методы борьбы, в принципе одного раза достаточно, что бы не шлялись больше а просто звонили и интересовались ситуацией (какие именно методы извините немогу сказать).
А роспись свою ставить, а потом бегать вручать ответ потребу, извините, желания нет такого, без этого дел море.
Да и как показывает многолетняя практика претензии пишут и судятся только те, кто сам угробил свое изделие.
Никогда невозникало конфликтов и проблем с людьми у которых недостаток выявлялся. И всегда возникают конфликты с теми, кто несоблюдает правила эксплуатации и условия гарантийного обслуживания. А если чел после того как сам убил товар набирается наглости еще кудато там идти и чтото требовать с пеной у рта, то с таким человеком "по доброму" решать "проблему" ну никак нехочется, да и время тратить на него вообще нехочется.
Куда более интересней, что бы он подал в суд, проиграл его а потом на него в суд подать и стряхнуть денег и научить как честно жить надо.
Ctulhu Fhtang вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 08:41. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика