На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 14:35   #1
Сентябрь
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2011
Сообщений: 132
Репутация: 1501141
Cool Покупатель встает в позу

Расскажу Вам историю...

Милейшая женщина оформила заказ на мебель. Сумма около 90 т.р. Внесла 100% предоплату.
Сразу оговорю, в договоре мы прописываем срок поступления товара на наш склад. Также прописано, что после поступления товара мы оповещаем об этом покупателя и он может забрать мебель самостоятельно, либо заказать доставку.
Поступила ее мебель на склад (в сроки указанные в договоре). Покупательница захотела доставку на следующий день. В этот день доставку осуществить было невозможно. Следующие два дня мебель не могла принять сама клиентка. Договорились о доставке в итоге на четвертый день после информирования клиента о приходе товара.
Водитель привез мебель в согласованное время. На месте самой покупательницы не было. Был прораб, который со слов клиентки сказал, что доставка уже оплачена и платить он ничего не будет. На самом деле, доставку она не оплачивала в салоне. И собственной службы доставки у нас нет (думаю, многие мебельщики меня поймут). Для осуществления доставок мы привлекаем сторонних перевозчиков и расчеты с ними покупатели осуществляют на месте.
Дама встала в позу - я оплачивала, платить не буду.
Доставка была в область. Сумма около 1500 р.
Стали с ней созваниваться. Она перестала доказывать, что доставка была оплачена в салоне и изменила показания на: "Я хотела доставку на ХХ.ХХ.ХХХХ, а Вы мне не привезли. Поэтому за доставку платить не буду!". Вели переговоры с ней около часа в общей сложности. В конечном итоге она заявила, что будет отказывать от мебели, если у нее не будет бесплатной доставки.
Пока я раздумывала, что важнее - деньги или принцип - водитель таки убедил ее, пригрозив ей Судом Божьим, и она согласилась оплатить услуги доставки. На всё это дело ушло более часа времени и очень много нервов! Моих, менеджеров, водителя... думаю и прорабу досталось

Подытожу:
Клиент могла и дальше идти на принцип и отказаться принять мебель. Далее могла бы приехать в салон и написать грамотную претензию на возврат товара (она юрист, поэтому не думаю, что она ссылалась бы в официальном заявлении на те причины, которые проговаривала устно).

В итоге испорчено настроение у всех. Испорчены отношения с клиентом. Своей вины я не вижу. У нас в договоре есть только срок поступления товара на наш склад. Мы ничего не нарушили. Клиентка могла самостоятельно забрать товар со склада в указанный день, если этот вопрос являлся для нее существенным.

Если бы дошло до суда... каковы были бы наши шансы?
Сентябрь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 14:44   #2
Волжанин
 
Аватар для Волжанин
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2009
Адрес: Самара
Сообщений: 8,024
Репутация: 72549118
По умолчанию

50/50, или выиграли бы, или проиграли. Прогнозировать решения наших судов по спорам о ЗПП невозможно. Кроме того, всё будет зависить от того, что было бы указано в заявлении покупателя об отказе.
__________________
Споры по делам о ЗПП в Самаре
http://vk.com/club88956318
Волжанин вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 14:49   #3
JokerSE
 
Аватар для JokerSE
Юрист
 
Регистрация: 10.12.2007
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 5,147
Репутация: 24298
По умолчанию

Цитата:
Если бы дошло до суда... каковы были бы наши шансы?
Сложно ответить, не видя договора. Но вот вопрос - как бы Вы доказывали, что уведомили клиента о том, что товар на склад поступил?
__________________
"Юристов нужно брать ежовыми рукавицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает" В.И.Ленин, ПСС, т.49, с.154.
JokerSE вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 15:07   #4
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 25,781
Репутация: 49477758
По умолчанию

Смею предположить, что до суда дело не дошло бы, обычно такие случаи происходят либо в расчете на то, что продавец уступит, либо потому что от заказа до исполнения проходит немало времени и человек элементарно не помнит или не понял условия договора. Раз написано : предоплата 100%, значит всё оплачено, решает он. Если такие случаи часты, берите деньги за доставку в момент заказа и объясняйте, что если покупатель к тому времени решит забрать мебель из магазина самостоятельно, то Вы вернете ему деньги.
__________________
Хорошее воспитание - это способность переносить плохое воспитание других.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 15:14   #5
ГLГLГLГLГL
Активный участник
 
Регистрация: 18.12.2010
Сообщений: 213
Репутация: -819
По умолчанию

водителя поощрить! )
а то - Суд Божий...))))
__________________
Интернет - это мутная вода...
в ней рааазная рыба плавает
ГLГLГLГLГL вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 15:45   #6
Сентябрь
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2011
Сообщений: 132
Репутация: 1501141
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Волжанин Посмотреть сообщение
50/50, или выиграли бы, или проиграли. Прогнозировать решения наших судов по спорам о ЗПП невозможно. Кроме того, всё будет зависить от того, что было бы указано в заявлении покупателя об отказе.
Думаю, юристу несложно будет составить грамотную претензию. Не подошло по размерам, расцветке.... хотя... мебель же в итоге она бы не приняла... поэтому не могла бы об этом судить... А товар, кот. она заказывала был представлен на экспозиции полностью....

Цитата:
Сообщение от JokerSE Посмотреть сообщение
Сложно ответить, не видя договора. Но вот вопрос - как бы Вы доказывали, что уведомили клиента о том, что товар на склад поступил?
В договоре, то, что касается сроков я обозначила. Фигурирует только срок поставки на наш склад.
Все звонки клиентам мы осуществляем через компанию, предоставляющую услуги тел.связи. У меня есть распечатки по всем звонкам. То, что звонок состоялся на указанный клиентом номер, и его длительность можно доказать документально. Суть разговора - только свидетельскими показаниями.... звонки мы не пишем...
Кроме того, у меня же есть товарные накладные на товар от поставщика, дата которых на день ранее, чем дата звонка клиенту. Логично предположить, что если мы получили товар по накладным 10 января, то 11 января мы звонили клиенту чтобы его уведомить о прибытии товара.

НЕ ТЕЛЕГРАММОЙ ЖЕ уведомлять всех клиентов о поступлении товара. Думаю никто так не делает. А как клиент докажет, что мы его не уведомили??? Тем, более, что мы можем подтвердить факт телефонного разговора с ним.

Цитата:
Сообщение от karabanowa Посмотреть сообщение
Смею предположить, что до суда дело не дошло бы, обычно такие случаи происходят либо в расчете на то, что продавец уступит, либо потому что от заказа до исполнения проходит немало времени и человек элементарно не помнит или не понял условия договора. Раз написано : предоплата 100%, значит всё оплачено, решает он. Если такие случаи часты, берите деньги за доставку в момент заказа и объясняйте, что если покупатель к тому времени решит забрать мебель из магазина самостоятельно, то Вы вернете ему деньги.
Здесь скорее всего и была ситуация, когда женщина уже и не помнила, что НЕ оплачивала услугу. А когда поняла это, видимо гордость не позволила признать ошибку. Но, Вы же сами знаете... если товар заказной, проходит много времени... Человек может "остыть" к заказу... И как раз неразбериха с доставкой может служить для него банальным поводом для отказа....
А случаи, когда покупатели устно утверждают, что уже оплатили доставку в салоне действительно не редкость... Часто бывает - была внесена частичная оплата за товар, но при этом клиент почему-то думает, что оплатил и доставку, и сборку... Но в позу еще никто не вставал... Обычно признают недоразумение...
Деньги за доставку в момент принятия заказа брать сложно. Часто они сами не знают, нужна ли она им.... Часто доставки в область - и сами покупатели не могут четко определить километраж от города... И нередко лукавят... говорят 60 км от КАД, а по факту получается 80......
Сентябрь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 15:46   #7
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,534
Репутация: 13012955
По умолчанию

Оформляйте оплату за доставку отдельным приходным кассовым ордером.
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 15:58   #8
Сентябрь
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2011
Сообщений: 132
Репутация: 1501141
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от евгений валентинович Посмотреть сообщение
Оформляйте оплату за доставку отдельным приходным кассовым ордером.
Мы так и делаем, В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ОПЛАТИЛ ДОСТАВКУ В САЛОНЕ... но это происходит очень не часто....

Дама не смогла доказать, что оплачивала доставку... Поэтому позже и стала ссылаться на то, что я хотела мебель 11.01, а Вы, динамщики скотины, привезли 14.01! Поэтому платить не буду! При этом, никто ей не запрещал забрать товар со склада....

Я это всё к чему.... У нас в договоре только срок поставки товара на наш склад! Какие могут быть претензии к сроку поставки товара на адрес? А если клиент готов принять мебель только каждый нечетный четверг високосного года с 9.00 до 9.15 мне сразу идти за мылом и веревкой? Я считаю 3 дня - очень разумным сроком. Тем более, что два из них не могла принять мебель сама клиентка! Потом, клиент хочет 11 января, а 11 ну никак не получается. Не потому, что мы не хотим. Водители не могут. Да и клиент у нас не один же. Если все хотят на 11 января. Не можем мы технически всех удовлетворить в этот день!
Сентябрь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 16:02   #9
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,534
Репутация: 13012955
По умолчанию

Чистый бланк с печатью передавайте водителю.

Цитата:
Сообщение от Сентябрь Посмотреть сообщение
Не можем мы технически всех удовлетворить в этот день!
Это физически Вы не можете всех удовлетворить, а технически - обязаны.
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 16:10   #10
Сентябрь
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2011
Сообщений: 132
Репутация: 1501141
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от евгений валентинович Посмотреть сообщение
Чистый бланк с печатью передавайте водителю.



Это физически Вы не можете всех удовлетворить, а технически - обязаны.
Это Вы на что намекаете.... я о бланке...

а как же 55 постановление, п.8??? Ведь нет четких разъяснений ВС по трактованию этого пункта! Все как хотят так и читают... Я - на стороне продавца )))) но совсем не потому, что продавец
Можно было бы ее послать именно в пятьдесятое царство, пятьдесятое королевство... тфу постановление!
Сентябрь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 16:34   #11
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,534
Репутация: 13012955
По умолчанию

М-м-м...А к чему 55-е постановление?
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 16:46   #12
Сентябрь
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2011
Сообщений: 132
Репутация: 1501141
По умолчанию

ну мебели, надеюсь....
неужели ну никак не относится к моему случаю?
товар поставлен, клиент отказывается его принять, пишет заяву на обмен/возврат денег....
разве не могу я ему тыкнуть в 55 постановление, п.8., что мебель бытовая...................?
Сентябрь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 16:49   #13
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 25,781
Репутация: 49477758
По умолчанию

После всех "бла-бла-бла" в договоре, снизу пишем расшифровку:
Цена набора для спальни ХХХ - 50000
Предоплата(аванс) - 50000
Доставка до подъезда в разобранном виде
- 1500 или самовывоз
Занос - 600 или без заноса
Итого к оплате - 2100 или 0
При доставке водитель/экспедитор пальчиком тычет в строчку "итого к оплате".
__________________
Хорошее воспитание - это способность переносить плохое воспитание других.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 16:50   #14
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,534
Репутация: 13012955
По умолчанию

Можете. Если покупатель надлежащим образом был уведомлен о доставке.
ПыСы. Надеюсь, у Вас не интернет-магазин? И Вы не торгуете товарами по образцам? Просто и там, и там есть свои подводные камни.
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 21:29   #15
Сентябрь
Активный участник
 
Регистрация: 20.01.2011
Сообщений: 132
Репутация: 1501141
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от karabanowa Посмотреть сообщение
После всех "бла-бла-бла" в договоре, снизу пишем расшифровку:
Цена набора для спальни ХХХ - 50000
Предоплата(аванс) - 50000
Доставка до подъезда в разобранном виде
- 1500 или самовывоз
Занос - 600 или без заноса
Итого к оплате - 2100 или 0
При доставке водитель/экспедитор пальчиком тычет в строчку "итого к оплате".
Вы не поверите! Но у нас это все прописано! Прописано и то, эти доп.услуги оплачиваются при приемке. Даже мини-прейскурант вбит в форму договора.
Многие просто этого не видят... но это просто невнимательные незлобные покупатели... Я на них не сержусь...
А вот тетеньки-шантажистки, которые "Я платить не буду. Меня не канает. Я хотела вчера, а вы привезли завтра" - не нравятся.
И я для себя еще определила правильную схему выстраивания диалога с такими. Не хочется терять деньги и окончательно портить отношения с клиентом... Но и идти на поводу и у клиента без причины не считаю возможным....
Инструмент водителя оказался самым действенным И правда премировать надо



Цитата:
Сообщение от евгений валентинович Посмотреть сообщение
Можете. Если покупатель надлежащим образом был уведомлен о доставке.
ПыСы. Надеюсь, у Вас не интернет-магазин? И Вы не торгуете товарами по образцам? Просто и там, и там есть свои подводные камни.
Надлежащим? Почта, телеграф, смс-ка, голубь, объявление в газету? Вы рекомендуете с проблемными клиентами общаться именно в такой форме?

Нет, у нас обычный человеческий магазин мебели... хотя и по образцам торгуем... Но это образцы готовых изделий. Стоит стул - клиент заказывает 6 шт. таких же, только новых. Не представляю себе схему торговли мебелью без образцов... Поставил - продал?
Мебель представлена на эскпозиции. Далее уж как душечка-покупатель захочет. Хочет прям из зала - пажалуста. Хочет со склада - пажалуста. Нет на складе - под заказ. Пажааалуста.
Во втором и третьем случае - это будет продажа товара по образцу.
И где там камни в образцах? У нас все товары стандартные фабричные. Отклонений не бывает.
Сентябрь вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2011, 21:35   #16
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 25,781
Репутация: 49477758
По умолчанию

Верю-верю, ибо сама в той же шкуре Только вот не понятен факт, заказчицы дома нет, мебель принимает какой-то прораб. Потом, что не так : я товар не принимала, не осматривала, стекло разбито, и т.д. Если со стоимостью доставки два часа пришлось выяснять, то потом еще и претензии начнутся.
__________________
Хорошее воспитание - это способность переносить плохое воспитание других.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.01.2011, 04:15   #17
незарегис
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

меня интересует вопрос перед тем как отправлять машину *в область* вы позвонили покупателю для того что бы напомнить что доставка платная в размере 1500р???
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.01.2011, 10:40   #18
VIP-Николай
 
Аватар для VIP-Николай
Участник
 
Регистрация: 06.12.2010
Сообщений: 96
Репутация: -456
По умолчанию

Короче надо было прописывать в договоре когда мебель доставят домой к клиенту, а не на склад. Так вроде везде делается.
VIP-Николай вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.01.2011, 20:20   #19
троллер
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию

торгуем мебелью.
Есть договор. "Доставка и сборка самостоятельные услуги, стоимость которых определяется в соответствии с прейскуратнтом продавца". С данным документом покупатель у нас знакомится под роспись.
Срок доставки у нас- 3 дня с момента уведомления о готовности к передачи. Если клиент товар не принял -вечером 3-го дня добросовестно иду на почту и письмо с уведомлением и описью, где так же имеется предупреждением о том, что если клиент продолжет динамить, потребуем возмещения расходов на хранение.

Если клинет отказывается принимать доставленный товар. Грузчики под фото/виде документируют факт доставки и везем дрова обратно. Потом письменное предложение клиенту забрать товар с нашего склада либо отказаться от исполнения ДКП с возмещением нам затрат.
 
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.01.2011, 23:04   #20
Отрывающий ноги
Участник
 
Регистрация: 19.01.2011
Сообщений: 66
Репутация: 29
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от троллер Посмотреть сообщение

Если клинет отказывается принимать доставленный товар. Грузчики под фото/виде документируют факт доставки и везем дрова обратно. Потом письменное предложение клиенту забрать товар с нашего склада либо отказаться от исполнения ДКП с возмещением нам затрат.
Торгуете по каталогу? Если да , то потребитель имеет право отказаться от товара и не надо ему везти, если он отказался.
Отрывающий ноги вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.01.2011, 00:54   #21
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 25,781
Репутация: 49477758
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Отрывающий ноги Посмотреть сообщение
Торгуете по каталогу? Если да , то потребитель имеет право отказаться от товара и не надо ему везти, если он отказался.
Все мебельщики уже давным-давно поняли, что если по каталогу, значит дистанционка, а оно нам надо? Поэтому- изготовление на заказ, хоть и неустойка выше за просрочку, зато обмен, отказ ни-ни!
__________________
Хорошее воспитание - это способность переносить плохое воспитание других.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.01.2011, 09:33   #22
Отрывающий ноги
Участник
 
Регистрация: 19.01.2011
Сообщений: 66
Репутация: 29
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от karabanowa Посмотреть сообщение
Поэтому- изготовление на заказ, хоть и неустойка выше за просрочку, зато обмен, отказ ни-ни!
Автор написал : Торгую мебелью, а не изготавливаю.
Отрывающий ноги вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.01.2011, 11:09   #23
Сергей B.B.
Продавец
 
Регистрация: 01.09.2010
Адрес: Москва
Сообщений: 1,106
Репутация: 134876
По умолчанию

Ну и как Вы в зале выставляете диваны во всех возможных отделках, обивках? А если выставляете только в одном цветовом решении и рядом образцы тканей, то вот Вам и торговля по каталогу. Клиент не видит изделие в нужном ему цвете до получения. Не мне Вам рассказывать, насколько трудно представить вид целого дивана (и как он будет смотреться в комнате клиента) по кусочку ткани.
Тут нужно придумать что нибудь типа "пошив дивана из ранее приобретенной им ткани". Разделить процесс приобретения ткани и заказа дивана на фабрике по разным документам. Нет претензий к тому как диван "пошит" - никакого отказа.
Изготовление - это вроде как услуга, но боюсь что в Вашем случае клиент сможет доказать, что речь идет именно о купли-продаже, т.к. Вы магазин, а не фабрика.
Сергей B.B. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.05.2011, 13:00   #24
Kirusha-san
Участник
 
Регистрация: 09.05.2010
Сообщений: 45
Репутация: -350
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Сентябрь Посмотреть сообщение
Расскажу Вам историю...
Какая у Вас поганенькая фирмочка, клиент дорогостоящий товар приобрел, а Вы ему: "А за доставочку?"
Дело не в деньгах, эта тетя обед себе дороже может позволить, а просто в принципе. Вот сообщили бы Вы ей сразу, мол за доставку при получении с Вас 1500 рублей - это одно дело и там бы уже решали что да как. Но тут, товар доставлен(!), и Вы час(!) времени "убиваете" на споры(!) с клиентом, ведь надо отбить бензин и работу мужественного грузчика. И кто еще в позу встал?
Kirusha-san вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.05.2011, 13:10   #25
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 25,781
Репутация: 49477758
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kirusha-san Посмотреть сообщение
Какая у Вас поганенькая фирмочка, клиент дорогостоящий товар приобрел, а Вы ему: "А за доставочку?"
...И кто еще в позу встал?
О! Еще один "добренький" за чужой счет!
Продавец не встал в позу, а потребовал надлежащего исполнения договора сторонами.
Как говорится, что написано пером...
__________________
Хорошее воспитание - это способность переносить плохое воспитание других.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 04:22. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика