Отказ в гарантийном ремонте, Связной.

[testerklm]

Товарищи, подскажите последовательность дальнейших действий.

Был куплен телефон Sony Xperia U в Связном, спустя 8 месяцев у него, судя по всему, накрылся разговорный динамик. Сдал телефон в магазин с требованием гарантийного ремонта (есть бумажка от магазина "Заявление покупателя на проведение ремонта"). Спустя 25 дней позвонили и пригласил забрать аппарат.
Вернули с актом из сервисного центра "Техническое заключение по проверка качества". В заключении фотография и дословно:

"Проведена диагностика, оценка ремонтпригодности оборудования. Оборудование имеет следы эксплуатации. В процессе тестирования/осмотра обнаружены следы механического повреждения в области передней панели.
Механическое повреждение является нарушением Условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации, СЦ отказывает в предоставлении услуг по гарантийному обслуживанию"

т.е. телефон судя по всему не вскрывали, да и по болтам вроде видно что их не крутили. Просто визуально осмотрели и отказали в гарантийном ремонте. Что касается мех. повреждения - то это мелкие риски на пластиковом ободке вокруг экрана (), похожие на сколы, шириной 1мм. С учетом того, что телефон не ронялся (носился в сумке девушкой без чехла) таких сколов на ободке несколько, и на мой взгляд совсем не похожи на вмятины от ударов. На 99% уверен что дефект не из-за пользователя.

На данный момент телефон у меня, заключение и заявление на ремонт у меня. Делать ремонт не хотят. Почитал закон судя по всему расторжение ДКП мне пока не светит.
Могу ли я пойти в АСЦ своего города и попросить их провести диагностику аппарата и выдать заключение о гарантийности проблемы или нет? Если выдадут и скажу что да гарантия. Получается что те 25 дней теелфон уже был в ремонте и у продавца осталось всего 20?

Судя по закону продавец обязан провести независимую экспертизу, если я его попрошу об этом.
Но:
- большая вероятность, что будут проводить не в моем регионе (хотя АСЦ тут есть), отправят в Казань, а я туда не поеду
- велика вероятность что результат будет тем же + могут умышленно попртить

Каким образом мне действовать?

[Xardas]

Ответ СЦ незаконен, поскольку отсутствует прямая причинно-следственная связь между сколами/царапинами и неработающим динамиком.

Можно попробовать обратиться в суд с требованием об обязании продавца произвести гарантийный ремонт. В качестве профилактики заключите с другом договор об оказании юр. услуг на 2-3 тыс. и моральный вред в 500 руб. Плюс штраф в 50%, там глядишь и сделаю телефон быстренько

Не уверен только со сроком ремонта, ведь товар уже 25 дней там находился, по идее осталось 20. Но это ведь другой ремонт (первоначальный ведь не проводился), следовательно снова ждем 45 дней.

[Vegas]

Сообщение от Xardas

Ответ СЦ незаконен, поскольку отсутствует прямая причинно-следственная связь

а конечно не сторонник этой теории, но давайте прочтем закон внимательнее еще раз. а так же приложим к нему разум и здравый смысл.
давать или нет гарантию, это право, а не обязанность производителя (продавца). хочет даст на один аппарат, а на второй не даст. хотя некоторые из тутошних. да и не только, думают и утверждают, что раз дал на один, значит автоматом дал и на другой. а вот фигушки. не обязан производитель этого делать.
так и с условиями гарантии. чуть что, сразу начинается визг об ущемлении прав, нарушении статей ЗоПП, и пр... и пр... и пр...
а я вот говорю, что поскольку гарантия не обязанность производителя, и давать он ее может на свое усмотрение, а так же на отдельные части товара, то он может оговаривать и условия при которых эта гарантия будет действовать. вне зависимости от причин возникновения недостатка. и никакого ущемления прав в этом нет. разве только мозжечков правозащитничков и их подопечных. договор заключается на определенных условиях. согласен потреб с такими условиями - покупает товар. не согласен - идет в следующий магазин. и принудить продавца заключить договор на условиях потреба никто не в праве. нет у потреба такого права, как требовать гарантию и определять ее условия.
посему ответ сц вполне законен и никакая связь не нужна.
все это следует из статей закона, которые написаны русским языком и черным по белому.

В качестве профилактики заключите с другом договор об оказании юр. услуг на 2-3 тыс. и моральный вред в 500 руб. Плюс штраф в 50%,

вот другу то будет профилактика, чтоб больше аферы не лез. решили напугать ежа (связной) голой жопой? так они и испугались. у них таких пугателей, очередь стоит. а еще они суды иногда выигрывают. вот будет сюрприз то другу.

[Xardas]

Не видел я что-то гарантии с условием, что в случае появления мелких царапин все неполадки с телефоном гарантийному обслуживанию не подлежат. Хоть режьте меня, VEGa'S™, но не убедительно как-то. Не в части установления гарантии, согласен, как решит производитель, так и ладно, а в части необязательности ПСС, ну поцарапал я телефон, но блок питания и полосы на матрице не из-за царапины возникли же?!

Согласен, можно и проиграть. Но тут уж раз на раз не приходится, а вдруг

testerklm, спешу поправиться, в случае со связным ждать придется 35 дней.

[testerklm]

Отправил Связному запрос, мол давайте в соответствии с законом проведем независимую экспертизу за ваш счет.
Ответ: "...Повлиять на решение Авторизованного сервисного центра отсутствует возможность, как и провести через наш магазин независимую проверку аппарата. Вы можете обратиться непосредственно в сервисный центр для проведения независимой экспертизы и после с заключением к нам по месту приобретения. ..."

[Xardas]

Ладубу написали. Идите в суд. Может отрезвит связной и на мировое выйдете, у нас практика повсеместная, пока пинка не дашь - не шевелятся.

[volosatiy64]

К топик стартеру, можно оформить оффтопом или удалить, просто крик души -
Вот не знаю почему в большинстве случаев люди идут целенаправленно в магазин, если имеется АСЦ в Вашем городе.
Я бы на Вашем месте обратился в сервис напрямую, отказывать в обслуживании по гарантии крайне не выгодно для АСЦ,
т.к. за ремонт неплохие выплаты дает производитель(подобную сумму с клиента не "стрясти" за платный ремонт например), плюс капают бонусы за быстрый ремонт, если таковой был.
Жаль не знаю из какого города Вы. По статистике крупные сетевики везут изделия на ремонт не в мелкие АСЦ,
а в фирменные сервисные центры или просто очень крупные АСЦ над которыми очень жесткий контроль со стороны производителя -
т.е. если нарушены правила эксплуатации прописанные в ФГТ, будет однозначно отказ, даже не будут согласосвывать с производителем.
Мелкие сервисы могут закрыть глаза на сколы корпуса и выполнить ремонт.

Просто ради интереса можно увидеть фотографии корпуса?

Я как сотрудник одного из сервисов могу показать фото неисправностей которые по согласованию с производителем прошли по гарантии, например(самые яркие случаи за конец марта):
1) первые две фотографии демонстрируют плеер(дефект нет изображения) внешне не подкопаешься, на приемке ничего не заметили, но после разборки все ясно - . Как итог - гарантийный ремонт одобрен производителем. (проще отремонтировать, чем доказывать не гарантийность)

2) Далее СВЧ (отслоение эмали) http://forum.ozpp.ru/attachment.php?...1&d=1365062796 - гарантийный ремонт одобрен производителем, но т.к. требуется замена корпуса, СВЧ просто списали и вернули деньги покупателю(после получения акта о списании люди признались, что в СВЧ на дне долгое время была вода, а они этого не заметили сразу и спустя несколько дней вся эмаль потрескалась и слезла). Обращаю внимание, что за списание производитель так же оплатил работу инженера, как и за любой другой ремонт.

3) Мобильник, дефект - зависает при включении после установки приложения из Samsung Apps. На приемке девушка приняла аппарат, сказала прошьем. Когда аппаратом занялся непосредственно инженер - разъем microUSB внутри зелено-синий , на плате следы попадания жидкости . Прошить нельзя, программатор JIG не видит аппарат, выдан акт с отказом в гарантийном обслуживании и с фотографиями в приложении.

"Вот такие мы плохие работники сервисов,
мы же не обычные люди, а ушлые и хитрые дядьки,
которым бы всех отфутболивать и не получать за это ни копейки."

[Vegas]

Сообщение от volosatiy64

Вот не знаю почему в большинстве случаев люди идут целенаправленно в магазин, если имеется АСЦ в Вашем городе.

да все просто. потому, что закон не предусмотрел в законе никаких СЦ, большинство из которых и уполномоченными организациями не являются. потому спросить с них, если что, просто нечего. а продавец отвечает по закону за все, хоть и не виноват. с него можно спросить.

Вот такие мы плохие работники сервисов...

да эти байки в основном распространяются юристами недоучками из всяких озппихов, страдающих техническим кретинизмом и потом разносятся такими же недалекими гражданами, у которых эта лапша с ущей свисает.

[testerklm]

Фото вечером приложу.
Что касается почему в магазин а не в АСЦ - потому что мне так проще и легче. Не надо искать где АСЦ, ехать, стоять очередь, а потом названивать узнавать что и как. Опять же по срокам ответственности фактически никакой. Говорю так на основании своего опыта общения с АСЦ и магазинами.

[volosatiy64]

Сообщение от Vegas

да все просто. потому, что закон не предусмотрел в законе никаких СЦ

Может быть я далек от юридических нюансов, но зачем тогда человека заставляют подписывать фирменный гарантийный талон,
в ктором указаны обязательства производителя по гарантийному ремонту, а в некоторых случаях так же и услуги бесплатного сервисного обслуживания?
Ну и не просто так же подписывается контракт между сервисом и производителем и выдается соответствующий сертификат?
Если не сложно, объясните, можно даже в icq, что бы здесь не плодить лишние сообщения, а то модераторы и топик стартер обидятся...

Сообщение от testerklm

1) Фото вечером приложу.
2)Что касается почему в магазин а не в АСЦ - потому что мне так проще и легче. Не надо искать где АСЦ, ехать, стоять очередь, а потом названивать узнавать что и как. Опять же по срокам ответственности фактически никакой.

1.) С удовольствием посмотрю, желательно именно фотоаппаратом и в макро.
2.) Ну тут действительно как удобнее - сдать в магазин и ждать пока туда-сюда свозят
(из моей ежедневной практики - привозят аппараты которые в магазине по три-четыре недели пыляться и ждут когда машина пойдет).
Да, в сервисах ремонт может затянуться по причине отсутствия деталей на складе производителя, приходиться ждать.
Но если нарушены сроки и клиент против ожидания зап.части и отказывется от ремонта - оформляется списание аппарата, по причине допустим не поставка запчастей и на руки выдается акт о списании.

Все нюансы по срокам можно выяснить в соответствующих органах, а не ждать ответов на форуме.
Так же если сроки затянуты или если по вашему АСЦ в чем то "темнит", никто не отменял горячую линию производителся.
(поверьте, контроль очень жесткий, если выявляется злостное нарушение со стороны АСЦ, с ними просто разрывается контракт, а это поверьте потеря не маленьких денежных средств )

[Alex133]

Ну а зачем человека заставляют подписывать заявление на получение дисконтной карты в магазине, например?

Надо различать права и обязанности по закону и добровольные обязательства изготовителя.

По закону за товар отвечает продавец, и никакие талоны в законе не предусмотрены. А изготовитель вправе установить свой порядок гарантийного обслуживания, для тех, кто желает им воспользоваться. Но условия устанавливает уже изготовитель. а не закон.

[barsik297]

Я как сотрудник одного из сервисов могу показать фото неисправностей которые по согласованию с производителем прошли по гарантии, например(самые яркие случаи за конец марта):
1) первые две фотографии демонстрируют плеер(дефект нет изображения) внешне не подкопаешься, на приемке ничего не заметили, но после разборки все ясно - [IMG]http://forum.ozpp.ru/attachment.php?

Ну да все вы такие белые и пушистые. Вот история одного телефона: человек купил телефон стоимостью 17000 рублей в Связной, через 3 месяца сломался - не включается, обратился в магазин, гарантийный случай - замена платы, забрал с магазина. Через неделю сенсор перестал реагировать на прикосновения - сдал, замена всего блока с экраном. Через три дня опять проблема с экраном - нет изображения но телефон включается, это определяется по вибрированию. Сдал с требованием возврат денег! ВСЕ КАК ТОЛЬКО ЭТО КЛИЕНТ ЗАЯВИЛ ТЕЛЕФОН БЫЛ СНЯТ С ГАРАНТИИ , мех. повреждения на плате. Это при том что телефон не разборный блок. Клиент сразу не посмотрел - дома когда ставил симку обнаружил что одного винтика не хватает.
разве это не подстава со стороны Связного и его сервиса, 2 раза был телефон в ремонте и никому не известно какую как и в каком состоянии поставили новую плату и откудого на ней мех. повреждение. Парень является студентом и для него большие деньги на которые его кинул Связной.

[volosatiy64]

barsik297

Уважаемый barsik297, Вы тему от и до прочитали?
Или так, между строк?
Разговор я завел такой - "зачем идти в магазин, если есть авторизованный сервис под боком"
К чему весь этот рассказ, не подкрепленный фактами?
Был ли данный аппарат в АСЦ вообще не понятно, откуда нам знать с кем магазины заключают прямые договора на ремонты?
Телефоны с которыми они продают свои талоны ПДС где то же ремонтируются, не задумывались над этим?
Если аппарат Samsung или Asus скинте серийник и модель в личку, я посмотрю сколько на него было заведено ремонтов.
В принципе эту же информацию можно получить и по горячей линии любого производителя, если есть сомнения в действиях магазина.

[barsik297]

Я понимаю что не совсем по теме. Зацепил просто за живое представитель СЦ.

[testerklm]

вот фото телефона в том числе и нюансов из-за которых отказали
https://drive.google.com/folderview?...Dg&usp=sharing
а вот акт из сервиса
https://docs.google.com/file/d/0B8we...it?usp=sharing

[volosatiy64]

Ну что сказать... на фото как ни крути все же даже не царапины, а сколы на лицевой панели.
Сервисный центр выписал акт об отказе не просто так, а опираясь на текст фирменного гарантийного талона Sony. Вот несколько строчек из него:

Настоящая гарантия не распространяется на следующее:
-повреждения или дефекты в результате использования, эксплуатации или обращения с изделием,
не соответствующих нормам личного или домашнего использования;
неправильной эксплуатации, включая:
- обращение с устройством, повлекшее физические, косметические повреждения или повреждения поверхности,
модификацию изделия или повреждение жидкокристаллических дисплеев;

Если бы был на Вашем месте, то посетил бы сервис лично и
поинтересовался почему такие жесткие требования к внешнему виду устройства.
Вдруг все дело в следующем - может к электронному отчету производителя нужно прикладывать не только фото гар.талона, шильдика аппарата,
но еще и фото внешнего вида?
Тогда не проблема - можете как нибудь договориться,
предоставить фото аналогичного аппарата, но абсолютно целого.

[Hysteresis]

Господа, гу не разводите потребителя. Всё же просто.

Если изготовитель или продавец осмелились написать в документации словосочетание "гарантийный срок" или подобное по смыслу, значить осмелились взвалить на себя ВЕСЬ груз 2300-1 ФЗ в части обязательств, установленных ЗАКОНОМ в период этого срока. Плевать на все условия из гарантийного талона и прочую ерись, если она как-либо уменьшает объём прав потребителя.

Для гарантийных обязательств с доп. условиями закон творцами было предусмотрено понятие "дополнительная гарантия". Ряд изготовителей пользуются такой комбинацией и дают только дополнительную гарантию, устанавливая срок действия дополнительных обязательств, красочно расписывая условия как потребитель должен пылинки сдувать.

Здесь же всё ясно. SONY в своей документации недвусмысленно пишет про гарантийный срок, значит все условия из гар. талона для красоты там. Так в законе написано.

Если продавец не способен доказать прямую ПСС между сколами и отсутствием звука из отверстия на лицевой панели, значит в течение гарантийного срока продавец обязан выполнить законное требование потребителя.

[testerklm]

Про сколы согласен, и даже с текстом гарантийного талона не спорю но:
1. в условиях гарантии написано повреждения или дефекты в результате ... обращения с устройством, повлекшее ... косметические повреждения " т.е. нет гарантии на дефекты который вызваны неправильной эксплуатацией
2. в заключении сервиса же об этом ни слова, телефон не вскрывался
в акте четко "в процессе тестирования/осмотра", "обнаружены следы механического повреждения передней панели", "механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации"

т.е. логика сервиса, судя по заключению: царапина, скол -> нарушение условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации -> отказ в гарантийном ремонте

а судя по гарантийному талону, должна быть:
царапина, скол -> нарушение условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации -> является (не является) причиной поломки -> негарантийный (гарантийный) ремонт

опять же сколы явно не тянут на падение телефона

Подскажите дальнейшие шаги?
Идти с заявой в магазин и требовать проведение экспертизы?
Или в суд с исковым требованием?
В то же время пока туда-сюда апрель и май легко пройдут, что с гарантией если я буду прав? Формально телефон был отдан в ремонт, в котором отказали, 6 марта. Возможно, я окажусь прав и, допустим, его починят за 10 дней и получу я его рабочим в конце мая, например. Гарантию получается продлят всего на 10 дней или с учетом первого обращения (от 06.03)? Опять же расторжения ДКП не светит как я понимаю?

[Hysteresis]

Логика СЦ такова, что они болт клали на ваши проблемы. Логика Связного, что Вы сами болт положите на свои проблемы и в суд не пойдёте. Логика закона такова, что болт можно смело класть на любые условия из гар. талона, если Вы товар купили на территории России или Украины, главное чтобы гарантийный срок не кончился и недостаток был не по Вашей вине.

Дождитесь когда 45 дней пойдёт с момента подачи заявления на ремонт (пока товар неисправен, никакие сроки не прерываются, кроме гарантийного), по истечение 45 дней подавайте заявление с требование возврата денег. Не возвратят на 57 день - в суд. Или можете сразу в суд, если не хотите пьесу с требованием возврата денег разыгрывать.

[testerklm]

Заявление подано 06.03,
01.04 в нем стоит дата, что телефон получил обратно
Получается, что если выяснится, что дефект гарантийный - то считаем что ремонт идет с 06.03 или нет?

[Hysteresis]

Сообщение от testerklm

считаем что ремонт идет с 06.03 или нет?

Только не ремонт идёт, а срок удовлетворения требования потребителя об устранении недостатка/ков. Через 45 дней(23.04) появится право предъявлять любое иное требование, нежели было заявлено ранее, если, конечно при приёмке Вы не расписались, что претензий не имеете.

[testerklm]

а вот тут промашка есть у меня такая подпись. "Мои требования выполнены в полном объеме..."
Опять сдавать?

[barsik297]

2 года назад сдал в связной для проверки качества телефон (греется сильно, быстро разряжается), на корпусе был маленький скол. В итоге отказ в гарантии, приложена фотка этого скола, я написал претензию провести экспертизу- Связной отказал. Я не особо разбираясь в тонкостях закона - забил на это. Зато сейчас от нечего делать я подал в суд, суд выиграл и получил еще 50% штрафа которого в 2010 года для потребителя не было. Сейчас я им еще неустойку за 2 года зафигачу, если не придут в процесс думаю суд в полном объеме - если все пройдет то считаю что это хорошая компенсация за нарушения моих прав.

[Xardas]

Ни один суд в мире Вам за 2 года неустойку не выплатит!

[barsik297]

Сообщение от Xardas

Ни один суд в мире Вам за 2 года неустойку не выплатит!

Почему так категорично заявляете? На форуме человек выкладывал решение где ему взыскали при цене эл. книги 10 тыс., получил 53 тыс.

[testerklm]

Товарищи я правильно понимаю, что с учетом того что телефон мне вернули и я поставил подпись что все ок. Теперь остается один выход опять сдавать на ремонт?

[Alex133]

Сообщение от barsik297

при цене эл. книги 10 тыс., получил 53 тыс.

Ну так наверное это не неустойка 53 тыс. Цена товара, штраф, моралка, расходы на представителя...

А в данном случае суд может исключить из срока период неактивности истца. Он же не предпринимал никаких действий - не подавал в суд, например. Могут пришить злоупотребление правом.

[Hysteresis]

Сообщение от testerklm

"Мои требования выполнены в полном объеме..."
Опять сдавать?

Попытайтесь сыграть на глупости Связного (это, конечно, не лучший тактический совет, но попробовать стоит), - обратитесь к ним с заявлением, в котором сообщите, что просили ремонта, сервис Связного в ремонте отказал по надуманным причинам, и теперь Вы спрашиваете действительно ли теперь "всё" и рассчитывать на гарантийный ремонт Вам не стоит.

Если ответят, что, действительно Вас послали перманентно, то считайте что Вам дадут локальную индульгенцию от Вашей глупости и вы сможете числа 23.04 попросить денег, при этом на этот раз продавец уже будет лишён права на ПК, разве что экспертизу может захотеть провести. Вы тогда только телефон из виду не выпускайте - сами катайтесь к эксперту и присутствуйте на экспертизе (обязана быть в Вашем городе).

[barsik297]

[QUOTE=Alex133;1684449]Ну так наверное это не неустойка 53 тыс. Цена товара, штраф, моралка, расходы на представителя...


В том случае именно неустойка была в таком размере по дату вынесения решения суда, суть в том что истец потом еще взыскал неустойку с даты вынесения решения суда по дату фактического получения денег.

В мое случае согласен все зависит от суда, могут мотивировать что злоупотребляю и специально копил неустойку.