возврат iPhone после 6 мес. эксплуатации??

[evgen173]

Добрый вечер.
Я являюсь продавцом одного магазина цифровой электроники.
полгода назад один клиент приобрел iPhone 4S и сейчас предъявляет требования о возврате денежных средств мотивируя, что до продажи данный смартфон был вскрыт(т.е. якобы было неквалифицированное вскрытие, разборка телефона). от ремонта клиент отказывается, хочет чтобы тел.приняли на проверку качества.
подскажите как можно разрулить данную ситуацию. о том что это ТСТ и входит в перечень №924 я знаю. но клиент говорит о не недостатке товара(дефекте). так что ни к какой статье данную ситуацию не могу отнести.
прошу от вас совета.

p.s.: с/ф оригинальный. сверяли SN и дату продажи на сайте.

[СветланаСми]

Evgen173, на будущее, на форуме есть отдельный раздел для продавцов. Соответственно, там могут быть темы, аналогичные Вашей, которые стоит почитать. Тему попросим модератора перенести.

Что касается вашего вопроса, то Вы неполно изложили ситуацию. Вы не указали, было ли обращение потребителя письменным, чем конкретно мотивирует, как выяснилось то, на что он ссылается и прочее. Подробности в таких делах важны.
В данном случае речь могла бы идти о применении потребителем положений Статей 10 и 12. Полгода - значительный срок, разумным его посчитать сложно, но, ведь, обстоятельства пока вообще не ясны. Может, визуально, и не было видно, что товар подвергался ремонты, а у потребителя есть весомые доказательства того, что товар ремонтировался до того, как был продан Вами.

[evgen173]

пардон, не знал про раздел для продавцов. обращение со стороны клиента было письменным. в ответ на заявление был предоставлен письменный ответ в соответствии п.2 ст.18.
как клиент пришел к такому мнению? поясняю. в нижней части тел.за пределами корпуса торчит пленка(где-то с миллиметр), в разъме jack видно как горит подсветка(т.е. виден просвет от экрана).

[olegusss]

Вам надо принять товар на проверку качества и по результатам ПК составлять АКТ, в котором будет указано, что дефект устранимый в срок предусмотренный ЗоЗПП и предложить провести ремонт, либо дефект эксплуатационный и Вы за него ответственности не несете.. В общем то и все пока.
Если же товар уже у Вас, то составляйте акт и вручайте потребителю. ремонт до его согласия не проводите. Хочет идти в суд, пусть идет.
Понятно же, что клиент хочет Айффоню 6 и выискивает пути для сбагривания своего старого девайса и получения денег за оный.
Не забудьте при проверке качества девайса уделить особое внимание нарушению условий эксплуатации изделия. Частенько такие вумные потребы сами прикладывают руки к возникновению недостатка.

в разъме jack видно как горит подсветка(т.е. виден просвет от экрана).

А разве сей нюанс влияет на потребительские свойства товара?

[evgen173]

клиенту не важно про просвет и т.д. он делает акцент на неквалифицированное вкрытие до продажи
а то что он 6-й хочет...тут и без гадалки ясно. на проверку качества я тоже данный товар не могу принять. нет оснований. еще раз повторюсь, клиент не говорит, что в айфоне есть дефект. он придумал похитрее: "разбирали до продажи".

[olegusss]

акцент на неквалифицированное вкрытие до продажи

Ну потребуйте от него док-в что ли сему факту. В любом случае делайте акцент, что никакого вскрытия не было. Делов то. Иль Вы полагаете, что я как продавец должен вестись на все вскрытия товара, который кто-то там делает и будет заявлять, что дескать они были до продажи?
Мало обвинить, еще и доказать бы надо. Суд не лавка около подъезда. Ему Факты нужны.

[evgen173]

акты проверки мы не выдаем. если покупатель обращается с ТСТ в течении 14 дней и есть какие-либо сомнения о возникновении дефекта, то товар отправляется на проверку качества в наш СЦ.
авторизация на бренд APPLE у нас отсутствует. что касаемо данного бренда, все товары отправляются в АСЦ APPLE курьерской почтой в город-герой Москва.

он не приводит факты вскрытия. дескать есть предположения...друзья наболтали и прочее. тем неменее нужно по этому поводу предоставить какой-то грамотный ответ или принять разумное решение.

[olegusss]

акты проверки мы не выдаем.

Плохо.

если покупатель обращается с ТСТ в течении 14 дней

Также плохо, что Вы как продавец не знаете Законодательства по своей деятельности.

авторизация на бренд APPLE у нас отсутствует.

Однако никто не запрещает проводить обязательства по Закону своими силами. Закон уж точно не запрещает.
Но если Вам проще курьером до Москвы, то не забывайте, чтосрок по Закону не так уж и длителен. И Вам в любом случае придется придумывать схему, что если не нарушить Закон, то хотя бы его обойти, например, подсовывая потребителю допник по проведению ПК и оговаривания срока по проведению сей процедуры.

нужно по этому поводу предоставить какой-то грамотный ответ или принять разумное решение.

Грамотнее АКТа ПК (либо акта экспертизы) ничего еще никто не придумал. Ну либо деньги верните. Очень разумно будет. Учитывая, что Вы не знаете Закона, в суде проиграете и заплатите намного больше.

[Эксперт-консультант]

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

На это ссылается?

[evgen173]

нет. товар был абсолютно новый.

[СветланаСми]

обращение со стороны клиента было письменным. в ответ на заявление был предоставлен письменный ответ в соответствии п.2 ст.18

Тексты (или сканы, или фото) выложите и того, и того. Личные данные закройте. И при чём тут п.2? Может, речь идёт всё же о п.1 Статьи 18?

в нижней части тел.за пределами корпуса торчит пленка(где-то с миллиметр), в разъме jack видно как горит подсветка(т.е. виден просвет от экрана)

Я не в курсе, а что за плёнка-то. Поясните, пожалуйста. О чём это свидетельствует? Фотографировали товар? Клиент подпись при продаже товара в документах ставил под текстом, что товар им осматривался, что претензий к внешнему виду нет и т.п.?

[evgen173]

сканы и фото предоставить не могу, т.к. нахожусь дома. торчащая пленка не о чем не свидетельствует. просто клиент хочет вернуть капусту. зациклился на вскрытии и все. реального то дефекта нет. ремонт не хочет. пудрит мозги просто вообщем то.

[СветланаСми]

Ну, Вас не просят же немедленно выложить. Позже сможете? Это же в Ваших интересах.
Порой "тексты" могут принести пользу или вред, как одной стороне, так и другой.
Откуда вообще взялась плёнка? Желания потребителя понятны. Важно понять, какие есть подводные камни, если они присутствуют.

[evgen173]

позже уже будет не актуально, т.к. завтра буду давать устный отказ. принемать на ПК смысла нет(ТСТ, аппарат не раз не был в ремонте , прошло более 14 дней). по ЗоЗПП ст.18 в данном случае покупатель имеет только право на бесплатный гарантийный ремонт. в этом я ему не отказываю. по поводу вскрытия пускай доказывает. это все домыслы клиента. для меня(продавца)это не аргумент. где он был эти 6 мес.?почему раньше не обратился? может он вообще его сам разбирал? доказать это ему будет сложно. я думаю это очередная попытка на развод.

если ко мне завтра придет другой покупатель с тел. допустим UltraHD с 65 диагональю за 200000 руб по истечению 11 месяцев эксплуатации с претензией якобы ему показалось, что до продажи его заднюю часть вскрывали, открывали крышку, снимали матрицу....и т.д. мне что тоже нужно будет принимать его ПК?? я считаю, что это все хитропридуманные схемы разводов. а вдруг прокатит на авось. "мне кажется его вскрывали до продажи..." хитро...

[HellZone]

Именно так и есть, пробуют новые схемы обмана продавцов. Но что-то мне кажется, что увидеть "что-то" через полгода эксплуатации, выдумать причину и принести это уже перебор. Спросите его, зачем он вскрывал телефон, засовывал туда пленки и плохо собирал его обратно.

[manowar]

а не гнутый ли часом аппарат у клиента?

[olegusss]

Сообщение от evgen173

завтра буду давать устный отказ. принемать на ПК смысла нет

Да не принимайте, никто не заставляет. Но вот устно общаться я бы не рекомендовал, лишь нервы портить. Да и при свидетелях это будет уже официально. Надо будет следить за своими словами очень внимательно.
Составьте письменный ответ и сведите Ваш диалог к следующему. Общение ведется в письменном виде. И УСЕ.

[Warlock]

И забудьте про 14 дней, к вам они не относятся. Учите матчасть и выкладывайте претензию.

[MegAres]

Сообщение от evgen173

нет. товар был абсолютно новый.

Можете показать ему на сайт эппл, где будет показана дата первой активации устройства. Предполагаю, что вскрывать новый айфон вряд ли кто-то будет до продажи, по крайней мере это лишний аргумент.

позже уже будет не актуально, т.к. завтра буду давать устный отказ. принемать на ПК смысла нет(ТСТ, аппарат не раз не был в ремонте , прошло более 14 дней). по ЗоЗПП ст.18 в данном случае покупатель имеет только право на бесплатный гарантийный ремонт.

Я поступаю более хитро и в ответах пишу - "требуем передать товар на проверку качества с последующим устранением недостатка. В случае, если в ходе проверки качества будет установлено, что дефект неустраним или не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, готовы незамедлительно удовлетворить Ваше требование. В ином случае, будет проведено безвозмездное устранение недостатка при условии подтверждения гарантийного недостатка.

Также сообщаем, что уклонение от передачи товара будет рассматриваться как препятствование рассмотрению Вашей претензии"