На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Дистанционная торговля
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Закрытая тема
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 14:38   #1
marthika
Новичок
 
Регистрация: 14.12.2009
Сообщений: 11
Репутация: 60
По умолчанию Как вернуть бракованную книгу в Лабиринт? (www.labirint.ru)

Здравствуйте!

25 июля курьер интернет-магазина Лабиринт доставил мне заказ из 8ми книг. Все книги были упакованы в целлофановую плёнку и склеены между собой скотчем. Я проверила названия книг и подписала бумагу у курьера. Когда я распакавала все книги, то оказалось, что у самой дорогой и толстой книги в заказе порвана суперобложка. Когда я начала читать эту книгу, то обнаружила, что половина всех страниц книги - а именно более 400 страниц (!) - смяты. Я позвонила и написала в Лабиринт и потребовала заменить бракованную книгу или вернуть деньги, но они отказываются что-либо делать на том основании, что я подписала у курьера бумагу, что не имею претензий к качеству и комплектации заказа.

Вот что они мне прислали на электронную почту:

Общество с ограниченной ответственностью

«Лабиринт.РУ»

__________________________________________________ ____

ОГРН 1077764644264, ИНН 7728644571, юридический адрес: 129626, ГОРОД МОСКВА, УЛИЦА МАЛОМОСКОВСКАЯ, 22, СТР.1

г.Москва

Согласно п.2 ст.1 Гражданского кодекса Российской Федерации граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора.

Согласно ст. 476 Гражданского кодекса Российской Федерации Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Согласно ст.4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

При получении товара, Вам была предоставлена возможность ознакомления с данным товаром, проверки его качества, количества, комплектации. Данная проверка товара была Вами осуществлена, что подтверждается Вашей подписью на документе об отсутствии претензий к качеству, количеству и комплектации товара. Таким образом, товар Вам был передан надлежащего качества, в необходимом количестве и комплектации, то есть Продавец передал Вам товар согласно требованиям законодательства Российской Федерации. Как указывалось выше, Продавец отвечает за недостатки товара, если Покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

С Уважением,

ООО «Лабиринт.РУ»


ВОПРОС: как мне действовать в таком случае? На какие законы и пункты закона ссылаться?

На странице Лабиринта в Facebook я нашла много отзывов о том, что в Лабиринте поменялись правила возврата и обмена (раньше меняли без проблем и удаляли бракованную книгу из заказа ещё на стадии комплектации) и что они специально привозят бракованные, грязные, мятые книги и прячут их среди других книг заказа, чтобы не было видно. Т.е. Лабиринт намерено сбывает таким образом некачественный товар.
marthika вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 14:47   #2
Brukner
 
Аватар для Brukner
Активный участник
 
Регистрация: 12.03.2012
Сообщений: 3,248
Репутация: 14404515
По умолчанию

Цитата:
Как вернуть бракованную книгу
Никак.
Ответ продавца по существу.
__________________
Когда караван достигает пункта назначения, он поворачивает назад. При этом первым оказывается хромой верблюд.
Brukner вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 15:08   #3
marthika
Новичок
 
Регистрация: 14.12.2009
Сообщений: 11
Репутация: 60
По умолчанию

Я думаю, всё-таки закон на стороне Покупателя, а не Продавца.
marthika вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 15:25   #4
Brukner
 
Аватар для Brukner
Активный участник
 
Регистрация: 12.03.2012
Сообщений: 3,248
Репутация: 14404515
По умолчанию

Цитата:
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами. ПРЕАМБУЛА ЗоЗПП 1-ый абзац
Т.е. не на чьей стороне. Он только регулирует отношения.
__________________
Когда караван достигает пункта назначения, он поворачивает назад. При этом первым оказывается хромой верблюд.
Brukner вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 15:56   #5
marthika
Новичок
 
Регистрация: 14.12.2009
Сообщений: 11
Репутация: 60
По умолчанию

Я так понимаю, что подпись на курьерских документах всего лишь означает согласие на покупку и отсутствие претензий к комплектации заказа. И вовсе не означает, что я проверила все, в т.ч. скрытые, дефекты товара и подтверждаю его качество. Я ведь не экспертиза.
marthika вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 16:04   #6
Brukner
 
Аватар для Brukner
Активный участник
 
Регистрация: 12.03.2012
Сообщений: 3,248
Репутация: 14404515
По умолчанию

Цитата:
вовсе не означает, что я проверила все
Выложите документ, который Вы подписали.
__________________
Когда караван достигает пункта назначения, он поворачивает назад. При этом первым оказывается хромой верблюд.
Brukner вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 16:08   #7
marthika
Новичок
 
Регистрация: 14.12.2009
Сообщений: 11
Репутация: 60
По умолчанию

Только что юрист мне подтвердил, что это ОНИ должны доказать, что товар был передан мне в надлежащем качестве, а не Я должна доказать, что товар уже был некачественным на момент передачи. И моя подпись на курьерских документах не является доказательством их правоты.

Цитата:
Сообщение от Brukner Посмотреть сообщение
Выложите документ, который Вы подписали.
У меня его нет, он был в единственном экземпляре и остался у курьера.
у меня есть чек, там никаких подписей нет.

Последний раз редактировалось Alex133; 28.07.2016 в 17:10..
marthika вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 16:16   #8
Brukner
 
Аватар для Brukner
Активный участник
 
Регистрация: 12.03.2012
Сообщений: 3,248
Репутация: 14404515
По умолчанию

Попросите копию. Продавец же на этом строит свой ответ на претензию.
Пусть подтвердит копией документа, что Вы за качество тоже расписались. Может и у продавца этого документа нет, бывает и такое.
Цитата:
юрист мне подтвердил, что это ОНИ должны доказать,
Продавец с этим и не спорит. В ответе это сам указывает и ссылается в качестве доказательства на Вашу подпись.
Цитата:
моя подпись на курьерских документах не является доказательством
Спросите у этого юриста, что по его мнению является доказательством.
__________________
Когда караван достигает пункта назначения, он поворачивает назад. При этом первым оказывается хромой верблюд.
Brukner вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 16:20   #9
Destroy
 
Аватар для Destroy
Активный участник
 
Регистрация: 09.10.2008
Сообщений: 5,642
Репутация: 21763673
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от marthika Посмотреть сообщение
Только что юрист мне подтвердил, что это ОНИ должны доказать, что товар был передан мне в надлежащем качестве
Это че за юрист такой?

покажите ему статью
Цитата:
Статья 459
Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю
И посмотрите на его лицо в момент прочтения, и на ход его мыслей.
Destroy вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 16:26   #10
Brukner
 
Аватар для Brukner
Активный участник
 
Регистрация: 12.03.2012
Сообщений: 3,248
Репутация: 14404515
По умолчанию

Цитата:
Это че за юрист такой?
это может быть даже весело.
marthika, если не трудно, спросите у юриста на основании чего продавец должен доказывать? Только не говорите ему перед вопросом, что гар. срока на книгу нет.
__________________
Когда караван достигает пункта назначения, он поворачивает назад. При этом первым оказывается хромой верблюд.
Brukner вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 17:06   #11
marthika
Новичок
 
Регистрация: 14.12.2009
Сообщений: 11
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Destroy Посмотреть сообщение
Это че за юрист такой?

покажите ему статью

И посмотрите на его лицо в момент прочтения, и на ход его мыслей.
А почему Вы думаете, что речь идёт о случайном повреждении товара, а не о дефекте? На мой взгляд, ТАК испортить почти все страницы книги случайно невозможно. Пусть разбирается экспертиза.
marthika вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 17:11   #12
Destroy
 
Аватар для Destroy
Активный участник
 
Регистрация: 09.10.2008
Сообщений: 5,642
Репутация: 21763673
По умолчанию

Так я ж не вижу, что там у Вас. Да и текста слишком много, читал между строк.
Destroy вне форума  
Untitled Document
Старый 28.07.2016, 17:14   #13
Alex133
 
Аватар для Alex133
-Модератор-
 
Регистрация: 09.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 53,417
Репутация: 104857746
По умолчанию

Экспертиза тут может помочь только в случае дефектов, для которых можно определить время их возникновения.
Ведь гарантийный срок на товар вряд ли установлен, так что доказывать причину недостатка должен потребитель.

Что касается доказательств того, что товар был вам передан в надлежащем виде, то таким доказательством является сам факт приемки вами товара. Да и подпись работает в том же направлении.
Alex133 вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 09:40   #14
benyamin
Участник
 
Регистрация: 12.10.2012
Сообщений: 91
Репутация: -49038
По умолчанию

Столкнулся с похожей ситуацией, купил книги в данном магазине. При большом заказе понятно просмотреть все позиции крайне проблематично и занимает существенное время.

Суация, книги были приобретены, при беглом осмотре якобы все ок, после первого прочтения дома было обнаружено, что при легком надавливании внизу разворота, происходит расклейка и под ней дыра, все запечатлено на видео и отправлено в магазин, также часть страниц было склеено, что говорят о явном типографском браке. Даже при таких железобетонных доказательствах, магазин не идет на встречу их волнует была подпись или нет.

Делаю вывод, что при получении книг, более никаких подписей ставить не буду, по сути это их внутренняя процедура.

Клиентоориентированность этого магазина просто на нуле. Это один из крупнейших онлайн магазинов

P.S. фото и пруфы прилагаю, видео пока не выложил, тоже прикреплю
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: IMG_1704.JPG
Просмотров: 0
Размер:	43.6 Кб
ID:	53499   Нажмите на изображение для увеличения
Название: IMG_1706 (1).JPG
Просмотров: 0
Размер:	142.2 Кб
ID:	53500   Нажмите на изображение для увеличения
Название: IMG_1705 (1).JPG
Просмотров: 0
Размер:	204.5 Кб
ID:	53501   Нажмите на изображение для увеличения
Название: IMG_4210 (1).JPG
Просмотров: 0
Размер:	164.6 Кб
ID:	53502  

Последний раз редактировалось benyamin; 09.05.2018 в 10:06..
benyamin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 09:50   #15
KotMatroskin
Юрист
 
Регистрация: 07.08.2012
Сообщений: 5,475
Репутация: 85114837
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от benyamin Посмотреть сообщение
Делаю вывод, что при получении книг, более никаких подписей ставить не буду, по сути это их внутренняя процедура.
Не ставьте, Вам просто товар не передадут.
KotMatroskin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 10:07   #16
benyamin
Участник
 
Регистрация: 12.10.2012
Сообщений: 91
Репутация: -49038
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от KotMatroskin Посмотреть сообщение
Не ставьте, Вам просто товар не передадут.
я могу поставить крест, как доказать потом, что он мой?
benyamin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 10:48   #17
KotMatroskin
Юрист
 
Регистрация: 07.08.2012
Сообщений: 5,475
Репутация: 85114837
По умолчанию

Вы думаете, что на той стороне полные лохи что ли находятся?
Нормальную подпись ставьте, а не крестики свои выдуманные.

Хватило ума заказать товар через интернет-магазин, так нечего из себя "неграмотного" строить, который реальную подпись поставить "не может".
KotMatroskin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 11:12   #18
benyamin
Участник
 
Регистрация: 12.10.2012
Сообщений: 91
Репутация: -49038
По умолчанию

Это все разговоры ни о чем, более того неясно почему в данном случае вы однозначно занимаете сторону магазина.

Вопрос был в том, что книга с явным типографским браком, позиция магазина всегда по таким вопросам следующая, вы подписали, это ваша проблема.
Многие кто покупают книги знают, что типографский брак не всегда можно выявить сразу. Я не говорю про порванные страницы или порезы, грызные обложки и т.д.

Самый стандартный пример, вы раскрыли книгу с твердым переплетом с прошивкой и склейкой и она расклеилась, см.фото.
Часть страниц была склеены или не прорезана. Очень часто я не покупаю книги именно в книжных, т.к. видны следы использования, бывают рвут книги и пачкают, модель онлайн продаж должна якобы это все исключить. Также как, а где внутренняя проверка качества товара от издательства, возможно часть книг или даже партию можно было бы смело развернуть с браком.

P.S. и на ваш основной ответ, идиотом никто не прикидывается, это модель обхода правил, если магазин не клиентоориентирован.

Второй момент, это клиентоориентированность магазина, заменить книгу для постоянного клиента (за последний год выкуплено книг на 50 тыс.), часто в общем котле доходов ни о чем, но при этом сохранить его лояльность, для дальнейшего плодотворного сотрудничества.

Посмотрите модель работы магазина ASOS или wildberries, который самостоятельно делает экспертизу и выносит вердикт.

Магазин даже не пытается выстроить модель работы с такими ситуациями)
benyamin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 11:38   #19
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 32,990
Репутация: 63533619
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от benyamin Посмотреть сообщение
... почему в данном случае вы однозначно занимаете сторону магазина.
с чего вы так решили то ? вам просто указали на то, что все эти игры в крестики-нолики не более чем дурь потребителя
Цитата:
Вопрос был в том, что книга с явным типографским браком, позиция магазина всегда по таким вопросам следующая, вы подписали, это ваша проблема.
я понятия не имею какая у магазина позиция. зато имею понятие, что в данном случае предписывает закон.
поскольку гарантии на книгу нет, ни разу не видел чтобы книги продавали с гарантией, то открываем закон
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

так вот и докажите сперва, что это типогравский брак, а не вы уронили.
почему вы решили, что продавец обязан бежать потыкаясь к вам на встречу ? видимо по этому
Цитата:
это клиентоориентированность магазина, заменить книгу для постоянного клиента
привелегии себе захотели ? особая каста. книжек на 50 тыщ накупила. смешно. закон распространяется на всех покупателей и дает им одинаковые права. тогда о каких поблажках вы речь ведете ?
Цитата:
Посмотрите модель работы магазина ASOS или wildberries, который самостоятельно делает экспертизу и выносит вердикт.
еще можно посмотреть на работу магазинов с острова тимбухту ... Асос, Портос, и прочие китайшопы могут работать как им вздумается.
остальные, работающие в Российском поле, по Российским законам.
тем более обычно на шмотки, дается гарантия. но и никто не запрещает магазину удовлетворить ваши требования без дополнительных телодвижений.
Цитата:
Магазин даже не пытается выстроить модель работы с такими ситуациями)
ну так откройте свой магазин, и покажите как надо.
а пока магазин ниче не нарушил, кроме ваших хотелок.
Vegas вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 12:04   #20
benyamin
Участник
 
Регистрация: 12.10.2012
Сообщений: 91
Репутация: -49038
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
почему вы решили, что продавец обязан бежать потыкаясь к вам на встречу ? видимо по этому
формально ни с чего, но они сами выбрали модель бизнеса b2c, где недовольство клиента сейчас оборачивается для них отсутствием дальнейшего потенциального доходов с отдельного взятого клиента. Почитайте про модели продаж и как крупные магазины выстраивают взаимоотношения с клиентами.


Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
привелегии себе захотели ? особая каста. книжек на 50 тыщ накупила. смешно. закон распространяется на всех покупателей и дает им одинаковые права. тогда о каких поблажках вы речь ведете ?
Вы все в кашу валите, равенство закона это одно, а лояльность к постоянным клиентам абсолютно другое. Читайте выше.
Сегодня они не пошли на встречу отказали, завтра я покупаю у их конкурентов, это законы бизнеса.

Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
еще можно посмотреть на работу магазинов с острова тимбухту ... Асос, Портос, и прочие китайшопы могут работать как им вздумается.
остальные, работающие в Российском поле, по Российским законам.
тем более обычно на шмотки, дается гарантия. но и никто не запрещает магазину удовлетворить ваши требования без дополнительных телодвижений.
Опять таки речь про клиентский сервис, мне как потребителю плевать есть гарания, нет ее. У меня возникла проблема и если я вижу, что не смотря на букву закона магазин идет на встречу, значит ему важны клиенты, если нет, то уже не мало таких магазинов позакрывалось.

Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
ну так откройте свой магазин, и покажите как надо.
а пока магазин ниче не нарушил, кроме ваших хотелок.
Опять вы все в кучу валите, также не понимаю зачем так хамить и писать с таким негативом.

P.S. если вам плевать на клиентский сервис ваше право, наверное тогда и в совке все было классно, зачем вообще надо было переходить на капиталистическую модель)))
benyamin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 12:43   #21
KotMatroskin
Юрист
 
Регистрация: 07.08.2012
Сообщений: 5,475
Репутация: 85114837
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от benyamin Посмотреть сообщение
Вы все в кашу валите, равенство закона это одно, а лояльность к постоянным клиентам абсолютно другое. Читайте выше.
Сегодня они не пошли на встречу отказали, завтра я покупаю у их конкурентов, это законы бизнеса.
Так они именно Вам навстречу должны были пойти или действовать в рамках закона (одинаково по отношению к каждому потребителю)?

Навстречу - это то, что сверх закона. Каким образом магазин "должен" сепарировать разных потребителей (абсолютно равных между собой в правах), одним из которых он будет идти навстречу, а другим отказывать?
Вы отчего-то хотите оказаться именно в первой группе покупателей, а не во второй.
Но магазин не благотворительная организация, а коммерческая. Магазин на что будет убытки списывать при подобном следовании навстречу?

Однако, чтобы не заниматься фантазиями, надлежит данный товар проверять здесь и сейчас, осознавая, что такой специфический товар потом будет крайне трудно вернуть.
KotMatroskin вне форума  
Untitled Document
Старый 09.05.2018, 12:55   #22
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 32,990
Репутация: 63533619
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от benyamin Посмотреть сообщение
они сами выбрали модель бизнеса b2c
чего, чего ?
Цитата:
Почитайте про модели продаж и как крупные магазины выстраивают взаимоотношения с клиентами.
меньше бы забивали вы себе голову этой чушью. b2c
Цитата:
Вы все в кашу валите, равенство закона это одно, а лояльность к постоянным клиентам абсолютно другое.
так с чего вы взяли, что к вашей персоне должны относится лояльно ?
каша в голове у вас, от всяй этой b2c

Цитата:
Сегодня они не пошли на встречу отказали, завтра я покупаю у их конкурентов, это законы бизнеса.
так с какого перепуга они должны идти вам на встречу то ? пойдя вам на встречу они потеряют стоимось книги. а потеряв вас как клиента, они потеряют лишь наценку со следующей книги которую вы может и не купите никогда.

Цитата:
мне как потребителю плевать есть гарания, нет ее. У меня возникла проблема
да таких плевателей достаточно, пока их не косснется, а когда начинают спрашивать о лояльности с таких плевателей, так сразу про законы вспоминают
Цитата:
уже не мало таких магазинов позакрывалось.
вы заплевали чтоли ?
Цитата:
P.S. если вам плевать на клиентский сервис
так вроде вы тут расплевываетесь, и вдруг решили упрекнуть что плевать на вас.
с головой то дружите ?

есть закон, и ему плевать на ваше плевание и хотелки
Vegas вне форума  
Закрытая тема


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 17:52. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика