Как грамотно принимать претензию от покупателя.

[itchynail]

Может стоит задуматься над тем, что бы создать инструкцию "Как помочь покупателю и сделать его другом компании"?

Хорошая добрая сказка. На ночь перечитаю .

[McWild]

Stierlitz, Вы извините, но Ваш директор - непрофессионал. И тот и тот случай - пример ПЭ и чайника-приемщика. Вы, сдавая первый раз - получили бы отказ и совет, КАК надо цеплять, чтоб не сжечь. И не обиделись бы - у меня таких постоянных клиентов много. Но у чайника-продавца не хватило знаний, и в результате он получил еще три сожженых платы. По антивирусу - та же ерунда. Учтите, что все эти потери магазина оплачивают другие покупатели...

[zlot]

Вообще конечно читать неприятно =(
И вообще сайт "Защиты прав потребителей", а не продавцов!
Они и так знают пути... а тут вообще поумнеют =)

[McWild]

Что конкретно Вам неприятно читать, "всегда правый не мой клиент"?

[Лексус]

Составил алгоритм работы по гарантийным обязательствам фирмы для своих сотрудников.
При создании брал в расчет претензии по электронике. Вот сама схема:
Принимаю комментарии и поправки. Чувствую что не все гладко.

[McWild]

Непонятки:
1.отказ в приеме.
... много всякого, поэтому:
Переделайте с номерами квадратиков, иначе трудно править.

[Лексус]

Поправил

[Аляска]

Лексус,

почему в Вашей схеме, если проверка качества выявила гар. сл., то только ремонт, а если экспертиза, то все три варианта (рем., обмен, возврат)?

[McWild]

1.а Что за отказ?
после 4 недостаток есть-нет. 4.2. - спор о причинах есть/нет.

Вообще на форуме уже есть схема по 18-й. По ссылке в подписи посмотрите.

[Лексус]

Сообщение от Аляска

Лексус,

почему в Вашей схеме, если проверка качества выявила гар. сл., то только ремонт, а если экспертиза, то все три варианта (рем., обмен, возврат)?

недоработки , буду править

[Stierlitz]

Сообщение от McWild

Stierlitz, Вы извините, но Ваш директор - непрофессионал. И тот и тот случай - пример ПЭ и чайника-приемщика. Вы, сдавая первый раз - получили бы отказ и совет, КАК надо цеплять, чтоб не сжечь. И не обиделись бы - у меня таких постоянных клиентов много. Но у чайника-продавца не хватило знаний, и в результате он получил еще три сожженых платы. По антивирусу - та же ерунда. Учтите, что все эти потери магазина оплачивают другие покупатели...

McWild, почему по Вашему мнению упомянутый мною директор непрофессионал?
Каким образом, например Вы, отказали мне или иному покупателю в замене сгоревшей звуковой платы, если бы от Вас скрыли, что нагрузка (звуковые колонки) была меньшим сопротивлением, чем положено? Это при том, что в соответствии с абз.2 п.6 ст.18 Закона "О защите прав потребителей" в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ, ЧТО ОНИ ВОЗНИКЛИ после передачи товара потребителю ВСЛЕДСТВИЕ НАРУШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ ПРАВИЛ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ, ХРАНЕНИЯ ИЛИ ТРАНСПОРТИРОВКИ ТОВАРА, ДЕЙСТВИЙ ТРЕТЬИХ ЛИЦ ИЛИ НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ.
Я полагаю у продавца нет шансов доказать, что потребитель подключил не те колонки.
А в результате моего добросовестного отношения к продавцу (я признался в неграмотном использовании компьютера) и доброжелательного отношения ко мне продавца (в лице директора) получили крепкий, взаимовыгодный союз. Я все товары которые есть в данном магазине покупаю только у них, даже если в данный момент нахожусь в другой части города, даже если это какая-то мелочь - CD, мыши, бумага и пр., и для личного потребления и для работы и рекомендую всем знакомым. Полагаю, какой-то, пусть и незначительный процент прироста оборота этого магазина за счет меня и моих сагитированных знакомых. А ведь если таких благодарных покупателей бедет не один, а несколько десятков, то и оборот и прибыл фирмы вырастут соответственно. А я знаю, что никогда не буду испытывать головную боль и тратить время из-за товара с недостатками, т.к. продавец сделает все, чтобы без проблем для меня и других покупателей разрешить этот вопрос. Более того, когда я зарекомендовал себя добросовестным покупателем, в том смысле что не пытался свою неграмотность списать на продавца, я стал получать отсрочку платежа по приобретаемым товарам без каких-либо бумажных формальностей. У меня было два случая - один раз ноутбук украли из офиса. Работать надо, а денег нет. В указанном магазине мне выдали новый ноутбук без оплаты и банковского кредита. У меня нет простоя по работе, магазин получает дополнительный сбыт. И вот буквально недавно, через месяц после того, как закончился гарантийный срок ноутбук умер. Я опять получил новый вообще без оплаты, с отсрочкой платежа на неопределенный срок - "как сможешь - отдашь".
У этого как Вы его называете "чайника-продавца" достаточно хороших специалистов. И решение о том, что я не буду платить за сожженые платы основано не на том, что не хватило знаний для выявления причины, я сам признался, а решение было обдуманным, обладая уже знаниями, что их вины нет. Но я полагаю, что директор принял решение предполагая, что мое признание о виновности в выходе платы из строя заслуживает поощрения за добросовестность. И представляется что он был прав. Как я уже сказал выше я даже мелочь покупаю в этом магазине. Может показаться странным, но я еду в это магазин с другой стороны города и трачу на такси сумму примерно равную приобретаемому товару (разная мелочевка, аксессуары). Директор уже давно возместил те несколько сотен рублей, которые недополучил на звуковых платах.
Что касается истории с антивирусом, то там такая же история. Те деньги были потрачены потом в этом же магазине на другие аксессуары, а возможно купили что-то и сверх того. А устрой директор с ними судебную тяжбу, которую у были все шансы выиграть, этот покупатель никогда не пришел бы в этот магазин, т.к. чувствовал бы себя неудобно, ему наверное казалось, что все так и думают "вот пришел жулик, который хотел на нас нажиться". А вместе с ним возможно потеряли бы еще парочку его друзей - потенциальных покупателей.
Вот и подумайте - является ли директор непрофессионалом, если он потеряв несколько сотен рублей, приобрел покупателя, который за эти 8-10 лет оставил в магазине только на крупных покупках наверное около 120 тыс. рублей (техника для личных нужд и нужд фирмы), не считая расходных материалов. А таких покупателей не я один.
Что касается потерь магазина, то они не перекладываются на покупателей, т.к. заменяются у поставщика по гарантии. А эти отношения уже за рамками данной темы.

[McWild]

ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ

поверьте, при желании я спокойно докажу, что нарушение было и каким именно оно было. Тем более, когда приносится вторая такая же плата. Но Вашему продавцу мало - и Вы сжигаете третью запчасть по своей вине. При этом даже не задумываясь, на кого потом эти убытки будут списаны и кто за них заплатит. Кто-то из покупателей заплатил за Ваши грехи, профессиональный Вы наш...

мое признание о виновности в выходе платы из строя заслуживает поощрения за добросовестность.

Вы кем работаете? В органах или администрации? Такие "поощрения" называются взяткой, если ответ "да". Или откатом, если ответ "нет".

Что касается потерь магазина, то они не перекладываются на покупателей, т.к. заменяются у поставщика по гарантии.

Приезжайте к нам на Урал - я Вам склад таких "гарантийных" товаров покажу...

[Stierlitz]

Сообщение от McWild

поверьте, при желании я спокойно докажу, что нарушение было и каким именно оно было. Тем более, когда приносится вторая такая же плата. Но Вашему продавцу мало - и Вы сжигаете третью запчасть по своей вине. При этом даже не задумываясь, на кого потом эти убытки будут списаны и кто за них заплатит. Кто-то из покупателей заплатил за Ваши грехи, профессиональный Вы наш...

Уважаемый McWild, по смыслу абз.2 п.6 ст.18 Закона "О защите прав потребителей", необходимо доказать не только то, что недостаток не является "производственным", т.е. возник не в результате нарушения технологии изготовления товара, но и еще два момента: 1. то что недостаток возник после передачи товара потребителю и 2. (и главное!) что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
А доказать вот именно эти обстоятельства, что колонки имели меньшее чем положено сопротивление, практически не возможно. Я не технарь объяснить точно не могу, но те технари с которыми общался в т.ч. экспертами, говорят, что повышенный ток вызванный недопустимо низким спротивлением колонок вызывает повреждения которые аналогичны тем повреждениям, какие возникают в результате некоторых нарушении технологии изготовления. Поэтому Ваше утверждение "я спокойно докажу, что нарушение было и каким именно оно было" несколько поспешно. Шансы есть, но скажем так: "доказать шансов меньше, чем не доказать", и при том намного.
Возможно это тоже было аргументом в пользу того, что директор принимал решение не связываться с малоперспективным делом, даже чувствуя свою правоту - затраты времени и материальных ресурсов достаточно большие, по сравнению со стоимостью звуковой платы -что-то около 300 или 500 рублей.

McWild, не хочу показаться нудным, но я ведь указал, что сгоревшие платы были заменены у поставщика по гарантии. Следовательно Ваши экспрессивные выводы, что

Сообщение от McWild

Кто-то из покупателей заплатил за Ваши грехи, профессиональный Вы наш...

необоснованны.
Более того,

Сообщение от McWild

Приезжайте к нам на Урал - я Вам склад таких "гарантийных" товаров покажу...

как раз говорит о том, что вы либо не знаете своих прав, предусмотренных ГК РФ, как розничный продавец, предусматривающих обязанность поставщика заменить некачественный товар, либо по непонятной мне причине не можете решить это вопрос раз у Вас "склад таких "гарантийных" товаров". Вот это как раз может говорить о "профессионализме". Если недостатки этих товаров возникли по вине потребителя, у Вас не должно быть этого склада, товар должен быть у потребителя. Если же это недостатки производственные, их должен заменить поставщик.
Что касается того, кем я работаю, то я - юрист на "вольных хлебах", ни к администрации, ни к правоохранительным или контролирующим органам я отношения не имею. Административного рычага у меня нет, следовательно у директора магазина нет необходимости давать мне взятки, откаты и пр. Доброжелательное отношение - это политика его предприятия, которая я полагаю является правильной, потому что принесла ему в моем лице и лице нескольких моих знакомых, которых я после вышеописанных со мною событий сагитировал стать постоянными покупателями данного магазина. И соответственно так увеличивается торговый оборот и прибыл фирмы.

[UnitX]

McWild, не хочу показаться нудным, но я ведь указал, что сгоревшие платы были заменены у поставщика по гарантии. Следовательно Ваши экспрессивные выводы, что необоснованны. Более того,
как раз говорит о том, что вы либо не знаете своих прав, предусмотренных ГК РФ, как розничный продавец, предусматривающих обязанность поставщика заменить некачественный товар, либо по непонятной мне причине не можете решить это вопрос раз у Вас "склад таких "гарантийных" товаров". Вот это как раз может говорить о "профессионализме". Если недостатки этих товаров возникли по вине потребителя, у Вас не должно быть этого склада, товар должен быть у потребителя. Если же это недостатки производственные, их должен заменить поставщик.

А что делать с этим товаром? Их тоже примет поставщик? Вот из таких товаров и состоит склад!

http://forum.potrebitel.net/topic16136.html

[Stierlitz]

Сообщение от UnitX

McWild, не хочу показаться нудным, но я ведь указал, что сгоревшие платы были заменены у поставщика по гарантии. Следовательно Ваши экспрессивные выводы, что необоснованны. Более того,
как раз говорит о том, что вы либо не знаете своих прав, предусмотренных ГК РФ, как розничный продавец, предусматривающих обязанность поставщика заменить некачественный товар, либо по непонятной мне причине не можете решить это вопрос раз у Вас "склад таких "гарантийных" товаров". Вот это как раз может говорить о "профессионализме". Если недостатки этих товаров возникли по вине потребителя, у Вас не должно быть этого склада, товар должен быть у потребителя. Если же это недостатки производственные, их должен заменить поставщик.

А что делать с этим товаром? Их тоже примет поставщик? Вот из таких товаров и состоит склад!

http://forum.potrebitel.net/topic16136.html

UnitX, как бы это грустно не было, но в указанной теме написано все правильно. Даже если недостаток выявился в течение последнего месяца трехлетнего гарантийного срока, потребитель был вправе отказаться от договора и требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Но закон есть закон.
Дальше уже все зависело от продавца. По закону имеет право требовать от поставщика замены, но будет или нет это уже не вопрос права.
Действующая редакция Закона "О защите прав потребителей" все-таки стала более лояльной к продавцу, теперь возврат денег или замена товара если недостаток проявился в течение 15 дней с момента покупки, далее ремонт.

[McWild]

Я не технарь

А я - да. И доказать указанное при желании смогу.
Скажем так: "доказать шансов много больше, чем не доказать"

я ведь указал, что сгоревшие платы были заменены у поставщика по гарантии.

Расходы продавца Вы не учитываете? У меня, например, расходы по доставке/работе были бы вполне сравнимы с ценой запчасти. Поэтому я бы провел экспертизу - и Вы бы мне за нее заплатили.

раз у Вас "склад таких "гарантийных" товаров"

Слово "гарантийные" поставлено в кавычки, что меняет смысл этого слова на совершенно отличное от первоначального смысла.
Ошибки приемщиков никуда не денешь.

юрист на "вольных хлебах"

такие клиенты еще хуже крутых из администрации.

Доброжелательное отношение - это политика его предприятия

которая отражается в цене товара. Бесплатного сыра не бывает.

http://forum.potrebitel.net/topic16136.html

читайте сообщение от McLeen'а.

в указанной теме написано все правильно

во-во... Вот такие "юристы" в судах решения выносят подобно вот этому:
http://www.vechorka.ru/gazeta/?b=view&articleID=13693

[Stierlitz]

McWild, с Вами трудно общаться. Вы с трудом воспринимаете что другие могут видеть мир иначе чем Вы. Ну действительно директор магазина, о котором я писал, иначе чем Вы видит свои отношения с потребителем. Пока он не прогорел и по моим (безусловно субъективным) наблюдениям доля его магазина на рынке компьютерной техники нашего города постепенно но верно растет. Поэтому с Вашей стороны, мягко говоря, некорректно обвинять его в не профессионализме и скептически о нем отзываться. Показатели деятельности его фирмы на рынке показывают положительную динамику и достигается это не обманом потребителя; не жесткой позицией: "видели глаза, что покупали, теперь жрите"; не отфутболиванием потребителя при обращении с претензией (пусть даже неграмотной, но верной по сути, заставляя пройти его все муки ада) , а вполне дружественным отношением к потребителю.
Ваша позиция: я прав по закону и костьми лягу, а докажу, что потребитель не прав, заплачу 8-10 тысяч рублей за экспертизу товара стоимостью 500 рублей и все повешу на потребителя, безусловно не противоречит закону и имеет право на существование. Но я бы не хотел, чтобы Ваш магазин был единственным в моем городе. А в мой магазин (директора которого я все время привожу как пример) я, как уже писал, езжу даже за мелочью с другого конца города, и на такси, чтобы добраться к магазину, могу потратить сумму сравнимую со стоимостью аксессуаров и пр. компьютерной мелочевки которую хочу приобрести. Полагаю такая лояльность покупателей является заслуженной платой за дружеское отношение продавца (магазина) к своим покупателям.

McWild, с Вами общаться также опасно, как играть с наперсточниками.
Сначала Вы меня заподозрили, что я работаю в администрации и вышибаю из магазина взятки. Когда выяснилось, что я юрист "на вольных хлебах", оказалось, что "такие клиенты еще хуже крутых из администрации". Правда непонятно чем? Ведь само по себе то, что я свободный юрист, а не корпоративный, не работаю в администрации или милиции, никоим образом не отражает моих жизненных приоритетов и человеческих качеств. Вы же каким-то сверхъестественным образом по одной этой фразе можете не видя человека, на расстоянии определить, что он "исчадие ада". Если бы я оказался каким-нибудь профессором, "интеллигентом", "очкариком, "ботаником", Ваша оценка наверное от этого не изменилась бы. Наверное оказалось, что ЭТИ еще хуже свободных юристов и т.д. Желчный Вы. У Вас все хорошо в личной жизни?

Что касается статьи, ссылку на которую вы дали, то я не могу её с Вами обсуждать. Статья действительно поверхностная, написана не профессионально, не для обсуждения. Чтобы выразить свое отношение к тому, как должен был бы разрешаться вопрос с моей точки зрения, я бы хотел выяснить несколько вопросов, на которые автор конечно не даст ответа. Поэтому статья без комментария.
И Ваш сарказм в мой адрес: "Вот такие "юристы" в судах решения выносят..." также не уместен, т.к. по вышеуказанным причинам я не могу сказать насколько обоснованным было принятое судом решение - может да, а может нет.

[McWild]

McWild, с Вами трудно общаться.

Кто Вас заставляет? Вы пишете сообщения, не относящиеся к теме.
Вы прочитали наименование раздела? У Вас есть дополнения к первому сообщению этой темы? Если нет - идите в курилку обсуждать хороших/плохих продавцов.

[Koytov]

Сообщение от McWild

У Вас есть дополнения к первому сообщению этой темы? Если нет - идите в курилку обсуждать хороших/плохих продавцов.

Это уже стала коронная фраза McWild'а тогда, когда по сути "комплиментов" и сказать нечего
McWild, не стоит весь мир по себе мерить. ИМХО Вам уже говорилось - хотите добропорядчоных клиентов, начните с себя. Сорри за офтоп.

[McWild]

Действительно оффтоп. К тому же с Вами много раз перетертый в этой теме. Как модератор ЗоныЗакона - Вы поймете мою просьбу модераторам почистить этот раздел от трёпа... Вот только найду время и перепишу номера сообщений, которые надо унести отсюда в курилку...
Stierlitz, для лучшего понимания сделайте так: щелкните на моем нике-профиль-темы, созданные мной. Читайте, думайте.

[Зингельгофеp]

Сообщение от McWild

во-во... Вот такие "юристы" в судах решения выносят подобно вот этому:
http://www.vechorka.ru/gazeta/?b=view&articleID=13693

Не работает ссылко (((((((

[McWild]

Это просто сайт "Вечернего Ставрополя" висит...
Компьютерный сбой
Уголок потребителя

Компьютер — интеллектуальная машина. Но само по себе «железо» - считай, безжизненное «тело». Главное в компьютере - «мозги». Именно от программного обеспечения зависит полноценная работа техники. Но если с «мозгами» не все в порядке, то...
Забегая вперед, скажем, что в Ставрополе впервые рассматривалось в суде дело, предметом спора которого стал программный продукт — Windows Vista, производитель которого - Microsoft - продвигал его как «систему новых горизонтов».

Для девятилетнего Жорика, лишенного слуха с детства, компьютер заменил мир — общение со сверстниками, улицу и пр. Поэтому к юбилею внука Любовь Петровна Б. (она же — и опекун, воспитывающая ребенка с первого месяца жизни) решила купить новую технику взамен старой. В магазин бабушка отправилась выбирать подарок вместе с мальчиком.
Продавцу объяснили: компьютер нужен для игр, просмотра фильмов. И поскольку в технике (характеристиках, свойствах и пр.) женщина не разбиралась, в выборе всецело доверилась работнику прилавка. Увидев интерес Жорика к системному блоку «Acer» (ребенку очень понравился его дизайн), продавец расхвалил модель: чешская сборка, стоит новая программа Vista. Это уже потом выяснились все «прелести» последней.
Но сначала Любовь Петровна была приятно удивлена, когда при расчетах ей назвали сумму к оплате за компьютер на 4 тысячи рублей меньше, чем в витринном ценнике. Объяснили: сделали скидку. Да еще выдали в качестве подарка регулятор тока (источник бесперебойного питания), необходимый для сохранности компьютера. Такой щедрости от магазина женщина не ожидала. Как позднее выяснилось, за «подарок» с Любовь Петровны взяли 2499 рублей.
Компьютер вынесли в коробке и, не проверив, передали Б. Объяснили, что предпринять в случае обнаружения дефекта. Но при этом даже не заполнили и не выдали гарантийный талон на технику. Зато навязали платную программу дополнительного сервиса (ПДС) на 3 года за 3399 рублей, оформив сертификат. Тому, что он начинал действовать после окончания заводского гарантийного срока, женщина, осчастливленная «щедростями» магазина, тогда не придала значения. А предупреждение работников прилавка о необходимости купить модем для защиты компьютера от вируса восприняла как заботу о покупателях.
Когда компьютер привезли домой, мальчику не терпелось быстрее опробовать новую машину, да еще с современной программой. Но насладиться игрой Жорику не удалось. Компьютер «завис». Перезагрузка ничего не дала. Б. обратилась в магазин, попросила заменить компьютер на другой или вернуть деньги. Лишь после неоднократных обращений к продавцам в течение недели наконец-то приехал его представитель. Причину дефекта установить не удалось. 28 апреля 2008 года Б. обращается в сервисный центр — ООО «Омега». Выясняется: сбой программного обеспечения. Кстати, Любовь Петровне пришлось оплатить ремонт, так как она не предоставила мастерам гарантийный талон (этот документ в магазине выдали уже по требованию Б., спустя три недели после покупки техники). Здесь же она покупает модем. Работники фирмы устанавливают и запускают программу.
Однако модем не спас. Любови Петровне пришлось еще не раз обращаться в сервисные центры. Мастера констатировали одну и ту же причину: сбой програм-много обеспечения.
Б. объясняют: программа Windows Vista, которая идет в сопровождении компьютера и которую так расхваливали продавцы, – несовершенная и «сырая» (эта версия — из серии графических операционных систем, потому она графически навороченная. — Л.Д.). Посоветовали переустановить другую программу, купив лицензионный диск, иначе компьютер будет по-прежнему «зависать».
14 мая фирма «Компьютер Гранд» установила систему MS Windows ХР. Но вскоре вновь случился сбой. 4 июня мастера ООО «Омега» восстановили программу «Виста» из резервной копии в скрытом резерве системного блока. Но через некоторое время пришлось снова обращаться в сервисный центр. «Сделайте так, чтобы компьютер больше не ломался», - сказала Б., переступив порог ООО. Но именно этого мастера гарантировать не могли. Как пояснил позже на суде представитель сервисного центра, система не работала из-за большого количества нелицензионных игр. Мол, если их устанавливать и удалять, может возникнуть сбой программы. Но почему сразу не предупредили в магазине о том, что компьютер с предустановленной программой Vista не подходит для игр? Тогда бы женщина купила другую модель.
Намучившись с проблемным процессором, Любовь Петровна решила вернуть технику в магазин, написала претензию.
26 июня Б. сдала компьютер продавцам. По просьбе магазина его диагностику провели в ООО «Симпеко». И снова констатировали сбой программы. Сделали переустановку операционной системы...
Б. обращается с иском в мировой суд. Но в требованиях ей отказывают. Суд принял доводы ответчика о том, что сам ПК «Acer» был продан качественным, находился в рабочем состоянии. Кроме того, сбои программного обеспечения не являются существенным недостатком (он дает право на возврат денег за технически сложный товар. - Л. Д.), т. к. программы ЭВМ – результат интеллектуальной собственности и не являются составной частью основного товара (на самом деле программа входит в стоимость компьютера. — Л. Д.).
Любовь Петровна подает апелляционную жалобу в районный суд. В своих возражениях магазин повторяет вышеупомянутые доводы. Обращает внимание суда, что при проверке жесткого диска якобы обнаружены вирусы. И вообще, предмет спора – программное обеспечение – интеллектуальная собственность разработчика, и не является гарантийным случаем.
Позже представитель сервисного центра «Симпеко» пояснил суду: сам процессор был в исправном состоянии, а вот операционная система оказалась испорченной. Причиной этого могли быть или вирусы, или нелицензионные программы. Первых при диагностике не обнаружили. По просьбе магазина центр переустановил программу. По какой причине вышла из строя операционная система – установить сложно.
Специалист по защите прав потребителей городской администрации Вера Иванова также обратила внимание суда на то, что причина сбоя программы не установлена, а значит, не доказана и вина потребителя. Однако продавец еще во время продажи техники допустил массу нарушений – навязав ПДС, не проверил качество техники, не выдал гарантийный талон и пр.
Суд учел то обстоятельство, что сведения о причинах сбоя в работе компьютера носят предположительный характер, а также наличие существенного недостатка товара, из-за чего компьютер нельзя использовать по назначению.
Во время судебных слушаний также выяснилось, что производитель программной версии Windows Vista из-за ее несовершенства специально предусмотрел опцию «отката» (обратной миграции) на Windows ХР.
Помимо стоимости компьютера суд взыскал с ответчика затраты на приобретение модема, лицензионной программы Windows ХР, неустойку за каждый день просрочки возврата стоимости товара. Только пеня потянула почти на 26 тысяч рублей.
Б. купила другой компьютер, который еще ни разу не ломался. Жорик осваивает новые игры...
Между тем в России уже имелся прецедент, связанный с отказом от предустановленной на новый компьютер BenQ операционной системы Windows Vista. В июле 2008 года жителю Санкт-Петербурга Владимиру Садовникову компания BenQ выплатила стоимость программы - 74 доллара. Если в мировой практике подобные случаи — нормальное явление, для нашей страны - это пока исключение.14/06/09 Лариса Денежная

[AlexPilot]

Степень профессионализма журналистки поражает воображение. Я плакалъ...

[Зингельгофеp]

Медальго за аццкий отжег!!!!!

[Koytov]

Сообщение от McWild

Действительно оффтоп. К тому же с Вами много раз перетертый в этой теме. Как модератор ЗоныЗакона - Вы поймете мою просьбу модераторам почистить этот раздел от трёпа.

Коли грядет чистка, тады понеслась.
Вам бы, МсВилд, равно как и многим Вашим коллегам, делом бы заниматься и объективно людям помогать, а не муть разводить да друг другу репутацию за пределеы разумного выводить. Несколько месяцев назад, у Вас "она" была всего то пару-тройку тыщь, а скоро уже за миллион завалит. Вопрос к Вам, да к остальным Вашим "коллегам" - на... в смысле зачем это?! Предстать перед, вновь явившимися сюда за советом, потребителями как гуру какие-то? Они ж глянут - у них репутация 60, а у Вас 150000... По мне эта "репутация" значения не имеет, ибо знаю кем она строится, и к объективности отношения не имеет, однако Ваши "минусовки" на посты Вам рот затыкающие, это собственно за Вас обо всем и говорит.

P.S.Всем привет. Кто не понял, читай подпись.

[McWild]

любит модератор зоныЗакона оффтоп и флуд на чужом форуме...
Чё сказать-то хотели, Уважаемый? Участвовали бы здесь не в разборках, а в советах - и у Вас была бы репутация большая. А муть разводить - это не только мы большие умельцы.
Посмотрите, кстати, свою единственную тему на этом форуме.

Налицо имеется ПЭ, причем он этим гордится.

Вы меня за гранью закона не поймаете. По гарнитуре скажу просто - она была ненадлежащего качества, и дабы не заморачиваться с экспертизами и судами (я б деньги вернул на 99%), я вернул ее через ст.25, тем самым еще съэкономив расходов Вашим собратьям. Этим я не горжусь, это знание закона.

Зато какой заключительный аккорд в теме мощный:

Я когда с самого начала в деле учавствую в 90% случаев все вопросы в досудебном решаются, а вот когда потреб делов наделает, а потом я подключаюсь, то тут чаще приходится до суда доводить.

*Кстати, Вам практика по процентам за кредит все еще нужна?
http://www.zonazakona.ru/showpost.ph...0&postcount=27
Не буду я за Вас работу делать. Практика есть. ПопрОсите - скину. Только вежливо попросИте...

[Smiler]

Прошел почти год с момента открытия данной темы. Хотелось бы услышать результаты практического применения данной инструкции. Может ли кто-нибудь ответить:
1. С какой даты (месяца) Вы начали использовать данную инструкцию в своей работе?
2. Как часто Вы проводили подготовку к приему претензии в полном объеме? Т.е. какое примерное соотношение случаев когда Вы, например, выполняли п.3 к общему количеству принятых претензий?
3. Какова с Вашей точки зрения практическая эффективность использования камеры, диктофона и свидетелей? Т.е. каково примерное соотношение случаев когда это Вам помогло к общему количеству принятых от клиентов претензий, и о каком возможном убытке шла речь?
4. Как Вы оцениваете данную инструкцию в целом по 10 бальной системе. (10 - отлично, 1 - плохо)?

[Smiler]

Отсутствие ответов на мои вопросы, мне кажется, может говорить, о том, что в полном объеме данную инструкцию никто и не применял (хотя возможны варианты: лень отвечать, никто вообще тему не читал и т.п.). Как я когда-то и говорил, инструкция слишком сложна для постоянного применения на протяжении длительного времени.
Могу поделиться своим практическим опытом. В нашей компании прием брака от клиентов осуществляется следующим образом:
1. Продавец принимает товар от клиента в любом случае. При приеме в письменном виде описываются:
a. Внешний вид (общее состояния, следы вскрытия, пломбы и т.п.)
b. Комплектация (принятые документы, кабели и т.п.)
c. Неисправность со слов клиента.
d. Указывается срок ремонта (максимально допустимый законом).
2. Выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта продавцам категорически запрещено.
3. В случае если требование покупателя отличается от ремонта, продавец должен попросить клиента написать заявление в свободной форме, которое он, т.е. продавец, должен в максимально короткий срок (отсканировать и отправить по e-mail) передать ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику.
4. Товар передается ответственному за работу с браком сотруднику. В случае если товар «с проблемами», т.е. недостатки вызваны не производственным браком и т.п., то информация доводится ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику и тот принимает решение о дальнейших действиях. (У нас тот, кто занимается браком и тот, кто знает законы это разные люди, но в других компаниях это может быть и один человек)
За несколько лет практического применения система давала сбой только несколько раз из-за человеческого фактора (самостоятельно принятых решений сотрудников на это не уполномоченных). В 99% случаев – удается отбиться от всех незаконных требований. Сроков установленных законом хватает в 100% случаев.

[McWild]

в полном объеме данную инструкцию никто и не применял

скорее всего Вы правы.
А п.п. 3 и 4 в Вашем случае подразумевают наличие еще одной инструкции, поскольку у Вас

тот, кто занимается браком и тот, кто знает законы это разные люди

[Smiler]

В каком смысле еще одну инструкцию?

[МОНАРХ]

Пост #122 майн гот, вот это ахинея, вошебные модемы из-за которых неломаются компьютеры и сломавшыеся процессоры...
Это лапша. Суд же видит когда под дурачка косят.

[McWild]

Сообщение от Smiler

В каком смысле еще одну инструкцию?

а в том, что Ваша сделана для неграмотного принимающего, а как дальше будет действовать тот сотрудник, который "знает законы"??

[Smiler]

Сообщение от McWild

а в том, что Ваша сделана для неграмотного принимающего, а как дальше будет действовать тот сотрудник, который "знает законы"??

Тема называется "Как грамотно принимать претензию от покупателя". Поэтому шире этот вопрос я раскрывать не стал.
Что дальше делать с товаром? Вполне разумно следовать пунктам 5 и 6 Вашей инструкцией п. 5 и 6.

[McWild]

Тема называется "Как грамотно принимать претензию от покупателя"

ну и? Как будете принимать-то, когда потребитель грамотный или ПЭ, не дай Вам жизнь их много?

1. Продавец принимает товар от клиента в любом случае.

А ПЭ сдавать его не собирается.

При приеме в письменном виде описываются:

А причина - внутренние повреждения, не имеющие внешних проявлений.

c. Неисправность со слов клиента.

"Эта, ты! - эта бандура не работает так, как я хачу"
А по п.4 Вашей инструкции подразумевается еще две должности - сервис-инженегр и манагер по претензиям. Где их иннструкции о том, как ИМ работать с претензией?

[Smiler]

Сообщение от McWild

ну и? Как будете принимать-то, когда потребитель грамотный или ПЭ, не дай Вам жизнь их много?

К сожалению, этого замечания не понял.

Сообщение от McWild

А ПЭ сдавать его не собирается.

После прочтения данного форума я допускаю, что такое возможно, но за 9 лет работы ни разу с таким не встречался, поэтому закладываться на это не буду. Но как я уже говорил Выше, с Вашими п. 5.1, 5.2, 5.3 я согласен.

Сообщение от McWild

А причина - внутренние повреждения, не имеющие внешних проявлений.

И в Вашей инструкции я не обнаружил способа борьбы с данной проблемой, кроме как забрать у клиента товар и провести проверку качества. Или я что-то пропустил?

Сообщение от McWild

"Эта, ты! - эта бандура не работает так, как я хачу"

И этого не понял.

Сообщение от McWild

А по п.4 Вашей инструкции подразумевается еще две должности - сервис-инженегр и манагер по претензиям. Где их иннструкции о том, как ИМ работать с претензией?

Приняв Ваши названия должностей отвечаю: сервис-инженер и не должен работать с претензиями, если он не совмещает должность менеджера по претензиям. Его задача определить гарантийный случай или нет, если нет, то почему. Руководством для менеджера могут являться Ваши пункты 5 и 6, но опять же подчеркиваю, что тему Вы назвали "Как грамотно принимать претензию от покупателя", а не "Как грамотно принимать претензию от покупателя и что дальше с ней делать."
Однако хочу отметить, что я не говорю о раздувании штата. Например, для маленького магазина это не возможно. Я говорю, что принять товар от покупателя может обычный продавец руководствуясь простыми правилами и главная его задача при этом не наделать грубых ошибок. Ведь не всегда в тот момент, когда приходит клиент с претензией, есть возможность выделить для общения с ним опытного и проверенного человека. А приняв самостоятельно приняв претензию, продавец даст возможность опытному человеку заняться изучением вопроса в спокойной обстановке без психологического давления со стороны недовольного потребителя и недостатка времени (нельзя же клиенту сказать: "подождите, а я пока форум OZPP почитаю" ).

[McWild]

в Вашей инструкции я не обнаружил способа борьбы с данной проблемой, кроме как забрать у клиента товар и провести проверку качества. Или я что-то пропустил?

нет, не пропустили. В случае с ПЭ единственный шанс - досконально соблюдать все требования закона, зная, что, где и как можно оставить себе свободу движений для маневра. Например, грамотная ПК с перепрошивкой () телефона - и недостатка не обнаружено и не будет обнаружено.
По остальному же - согласен с Вами, что применение полностью инструкции каждый раз не предусматривается. А вот прочитать и понять, почему в ней рекомендуется именно так и в чем смысл - я думаю, надо. Если у Вас есть дополнения, раскрывающие более полно и четко какой-то шаг данной инструкции - то все улучшения приветствуются.
Подскажете, в какое место приложить Ваш пост 128?
Как альтернативный порядок действий в конец первого сообщения темы или как приложение к какому-то пункту?

[McWild]

Минус:

Как грамотно принимать... 02.11.2009 18:24 koytOFF Не хорошо учить людей как обманывать потребителей (по перепрошивке).

Вы никак не успокоитесь... Я много раз свое мнение по данной проблеме высказывал и еще раз скажу, поскольку его не скрываю:
любая проблема, решаемая перепрошивкой, доступной для пользователя - недостатком не является. Любой, кто думает иначе - в технике и технологии не разбирается, не хочет разбираться и не слушает тех, кто разбирается. Технический кретинизм большинства не может быть оправданием такого мнения.

[Smiler]

Сообщение от McWild

Подскажете, в какое место приложить Ваш пост 128?
Как альтернативный порядок действий в конец первого сообщения темы или как приложение к какому-то пункту?

Как Вам будет удобно.

Насчет того, чтобы что-то добавить, то могу только добавить только отрывок из инструкции о порядке осмотра товара. Предупреждаю, что:
1. В инструкциях я стараюсь исходить из принципа достаточной разумности, точнее того, как я его понимаю. Т.е. если что-то происходит реже чем 1 раз в год, то при написании инструкции такие случаи не рассматриваются и в процедуру работы не закладываются.
2. В инструкции используются принятые в компании сленг, термины и определения.

1. Осматриваем товар на предмет царапин, пыли, грязи, следов перегрева, механических повреждений, повреждений пломб и т.п..
2. Осматриваем ВСЕ разъемы на предмет их повреждения
3. Принтеры, сканеры, мониторы, винчестеры, приводы и т.п.:
a. Осматриваем на предмет вскрытия – наличие сорванных шлицов на винтах, следов нажатия на защелках.
b. На слух определяем, есть ли внутри посторонние предметы. Если на слух определяется перемещение предметов внутри товара, указываем это в примечании к приходной накладной. Например: «На слух определяется перемещение предмета внутри блока питания»
4. Печатные платы, т.е. материнские платы, видеокарты, платы контроллеров жестких дисков и т.п.:
a. Осматриваем электролитические конденсаторы («бочёнки») - не должно быть подтеков и верхняя поверхность должна быть ровной
b. Осматриваем микросхемы (черные) – они должны быть правильной геометрической формы
c. Осматриваем, нет ли «сорванных» маленьких конденсаторов. Места, на которых их не было изначально – ровные.
5. У процессоров и материнских плат под сокет 775 смотрим, нет ли загнутых или отсутствующих ножек:
6. Проверяем, крутятся ли вентиляторы на видеокартах и материнских платах (если они есть).
7. Результат внешнего осмотра вноситься в примечание к приходной накладной в виде: «Внешний вид: …»

Также хочу напомнить, что продавцам категорически запрещено выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта вне зависимости от того, что они обнаружили при приеме товара. Их задача только точно зафиксировать факты.

[Koytov]

Сообщение от McWild

Минус:
Вы никак не успокоитесь...

Считайте это несущественной, но все же пилюлей против амбиций Вас и ваших коллег, одобряющих посты друг друга

Сообщение от McWild

Я много раз свое мнение по данной проблеме

Я и не оспариваю Ваше субъективное мнение. Полагаю, что Вы согласитесь со мною, что судебная "машина" имеет иное мнение.

Сообщение от McWild

Любой, кто думает иначе - в технике и технологии не разбирается, не хочет разбираться и не слушает тех, кто разбирается. Технический кретинизм большинства не может быть оправданием такого мнения.

Ну дак и лобируйте данную точку зрения на законодательном уровне. Иль хотя бы в форме разъяснений (ответов) Роспотребнадзора.

[McWild]

Считайте это несущественной, но все же пилюлей против амбиций Вас и ваших коллег, одобряющих посты друг друга

Если посмотрите циферку - то Вы тоже пилюлями пользуетесь. А будете ругаться по этому поводу постоянно - местная оппозиция Вам репу до небес моментально нагонит...
*Вы специально со своей зонызакона выбрались, чтобы поставить мне минус? Ничего себе обратная сторона популярности )))

Полагаю, что Вы согласитесь со мною, что судебная "машина" имеет иное мнение.

нет, конечно. Еще раз повторю - технический кретинизм не может быть оправданием.

дак и лобируйте данную точку зрения на законодательном уровне

я техник, а не политик.

[Koytov]

Оффтоп конечно, но коли Вы поддерживаете диалог, давайте продолжим.

Сообщение от McWild

Если посмотрите циферку - то Вы тоже пилюлями пользуетесь.

То что определнные участники данного форума многократно повышают мне репутацию - не есть моя заслуга, а скорее наооброт - ваша (обратите внимание - не персонально). Да и, как уже говорил, - это абсолютно не самоцель. Я вообще, честно говоря, могу назвать объективными благодарностями лишь те, что исходят не от постоянных заседателей форума.

Сообщение от McWild

*Вы специально со своей зонызакона выбрались, чтобы поставить мне минус? Ничего себе обратная сторона популярности )))

Вы себе льстите По поводу названного Вами форума - я и не скрываю, что он многое более мне симпатизирует даже в силу отсутствия лишних разглогольствований.

Сообщение от McWild

я техник, а не политик.

Вот и я не лезу с рассуждениями на тему смысла использования полупроводников в электродинамике...

[McWild]

и я не лезу с рассуждениями на тему смысла использования полупроводников в электродинамике...

Если бы не лезли (собирательный образ технически неграмотного юриста) - меня бы не было на этом форуме.

По поводу названного Вами форума - я и не скрываю, что он многое более мне симпатизирует даже в силу отсутствия лишних разглогольствований.

тишина и покой - это и мой идеал Но не для форума.

[Koytov]

Сообщение от McWild

Если бы не лезли (собирательный образ технически неграмотного юриста) - меня бы не было на этом форуме.

улыбныло, честно. Вот он корень всех проблем несчастных потребителей. Ведь только лишь по этой причине Вы ринулись на их "защиту" в бескрайние просторы интернета... ах, да, конечно, Вы же не только виртуальный специалист, Вы же надзорные органы консультируете по юридическим вопросам... и кто куда лезет?

P.S. Я, кстати, имея глубокие знания основных и некоторых специализированных программ (софт) не лезу на форумы им посвещенные с тем, чтобы нести в массы свою субъективную (просто потому как не изучаю их с профессиональной стороны) точку зрения.

Да, и не воспринимайте сказанное как указание на то "кому, где место".

[staspetrov]

Сообщение от koytOFF

Я и не оспариваю Ваше субъективное мнение. Полагаю, что Вы согласитесь со мною, что судебная "машина" имеет иное мнение.

.

Ну а в судебной машине что есть грамотные в техническом отношении люди? Скока сталкивался технику даже подключить по инструкции не могут.

[McWild]

имея глубокие знания основных и некоторых специализированных программ

Что Вы говорите Это каких же?
В ЗПП Ваши профессиональные знания тоже неидеальны

Ведь только лишь по этой причине Вы ринулись на их "защиту" в бескрайние просторы интернета...

нет. Если Вы поищете - то можете найти историю "прихода" людей на форум. повторяться не буду. Идите лучше помогите кому-нибудь (минус поставьте)...

[Koytov]

Сообщение от McWild

В ЗПП Ваши профессиональные знания тоже неидеальны

Я этого не утверждаю.

Сообщение от McWild

Идите лучше помогите кому-нибудь (минус поставьте)...

За что? За Ваш "диалект"? В это связи могу лишь адекватно отреагировать, а именно - послать Вас.

[McWild]

За что?

за что помогать? Ни за что, просто так помогают некоторым на этом форуме...
Хотя Ваша подпись говорит о том, что Вы этого делать не любите.

[Koytov]

Сообщение от McWild

за что помогать? Ни за что, просто так помогают некоторым на этом форуме...
Хотя Ваша подпись говорит о том, что Вы этого делать не любите.

Дерачь, Вы, уважаемый. Не в смысле административной единициы преступного сообщества, а в том, что передергиваете. За что говорю минус ставить?

В подписи касаемо Вас - вторая часть

[GaryK]

ситуация
сдали на ремонт аппарат, при приемке описали одну неисправность возникшую после механического повреждения другую приемщик видел но записать забыл, в процессе ремонта выявилась эта неисправность о чем заказчик предупрежден и получено письменное согласие на ремонт обеих неисправностей. Ремонт выполнен и оплачен, аппарат заказчик забрал. Так как ситуация сразу сложилась не лучшим образом заказчик был предупрежден чтобы все функции проверялись максимально быстро, чтобы не пришел через месяц и не говорил что не пользовался аппаратом а сейчас взял а он не работает. Пришел недели через 3 и высказал неудовольствие работой отремонтированных функций и на выявленные "дополнительные" дефекты в аппарате. Продемонстрировать неисправности не смог (проявляются при других условиях), но на ответ что можете сдать и мы их посмотрим и сообщим результат, сдать аппарат отказался. Через несколько дней пришел с претензией оформленной юридически неверно. Согласно п.4 первого поста должен ли я ответить на претензию и если да то как?
Претензия

директору ремонтной мастерской
"ХХХХХХХХ"
адрес ХХХХХХХХХ

тест претензии

дата подпись
расшифровка подписи
Фамилия И.О.
Приложения
копия квитанции с датой выдачи суммой ремонта подписью и копия чека нашей организации
копия товарного чека на аппарат (без указания сер номеров) и ценой товара (вероятно где куплен аппарат) чек 2,5 года давности

В претензии просит либо вернуть аналогичный товар в 3-х дневный срок, либо двухкратную его стоимость на данный момент плюс стоимость ремонта. Стоимость на данный момент больше фактически уплаченной суммы за товар около 50%.
Просит рассмотреть претензию в течении 10 дней. Напоминает что в случае игнорирования требований обратится в суд и кроме этого будет взыскивать компенсацию морального вреда, а также нам придется оплатить госпошлину.
В претензии указано только название нашей организации и адрес. Юридическое название организации ИП ХХХХХ ХХХХ ХХХХ не фигурирует. Претензия написана директору, в нашей организации директора нет, руководитель сам ИП. От кого претензия можно судить только из подписи и расшифровки фамилии и инициалов. В претензии единственная ссылка на ЗоЗПП п.1 ст 35

[McWild]

Продемонстрировать неисправности не смог

В сад. Ответ отрицательный с обязательным упоминанием того, что проверка качества проводилась, заявленные недостатки обнаружены не были.