Срок ответа на претензию покупателя по ст. 25 о замене мягкой мебели

[target2005]

Уважаемые коллеги! У меня опять интересный случай: Потребитель заказал диван в угловом исполнении. Когда тот ему пришел, Потребитель говорит, что угол ему не подходит. На вопрос о том, что ему изготовили его заказ строго в соответствии с его требованиям, отраженным в бланке заказа, где стоит его подпись, он включает дурачка и говорит, что мне не расшифровали что означают те или иные обозначения модулей, и он думал, что у диванов универсальный угол, хотя об этом никто в принципе даже и не говорил. На возражения что ему оформлялся заказа именно в той конфигурации, которую он хотел, Потребитель не реагирует адекватно. Он написал сначала заявление о том, чтобы "рассмотреть возможность исправления угла на другую сторону", соответственно был дан ответ с калькуляцией этих действий, но видимо сумма его не устроила. И 17.05.2018 года он приносит заявление об обмене товара надлежащего качества на аналогичный ив случае невозможности - возврата денежных средств. Конечно, аналогичного товара у нас нет, т.к. во-первых у него диван из натуральной кожи, во-вторых, с уменьшенными по размеру модулями.
У меня 2 вопроса - в какой срок мы должны ему дать ответ и стоит ли доводить дело до суда, все таки мебель (гарнитуры, комплекты) не входит в перечень продукции не подлежащих обмену и т.д. Хотя тут все будет зависить от трактовки закона судьей.
Заранее спасибо.

[minos66]

Так диван изготавливался по индивидуальным размерам или по типовым размерам из каталога? И выложите бланк заказа.

[target2005]

Диван делался из модулей с уменьшенными размерами. Получился угловой диван в исполнении слева направо: Полукресло-УГол 90-Диванная секция завершающая.

[minos66]

не знаю, я вижу на скрине обычный стандартный диван в исполнении "мини". Так что только уповать на то, что подпадает под Перечень 55 ПП. Я бы отписал потребу, что он купил комплект мебели Полукресло-УГол 90-Диванная секция завершающая, посему возврату не подлежит. А вот по поводу как суды трактуют. По разному трактуют. Для одних мебель (гарнитуры и комплекты) это любая мебель, хоть табуретка одиночная. Любая мебель возврату не подлежит. Другие суды на мой взгляд более правильно подходят - мол в скобочках конкретизирующие признаки. Посему возврату не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты. Ну по логике правильно - на хрена конкретизировать "комплекты и гарнитуры", если бы любая мебель возврату не подлежала.
И не забывайте, что у вас дистанционная продажа. Возврат возможен и по ст. 26.1. Без объяснения причин. И в течении 3-х месяцев, если вы письменно клиента об условиях возврата не предупредили. Переобуется в воздухе, скажет, что имел ввиду возврат по ст. 26.1... Право то на возврат есть, какая разница по какой статье...

[WIKI]

Офигенный бланк. Вы бы хоть диван с углом и размером нарисовали.

[target2005]

Есть с чем согласиться, а размеры дивана указаны в договоре, приложением к которому бланк заказа и является. Ну у нас же не интернет магазин? не дистанционная торговля. Купля-продажа по образцам.

Кстати, про срок реагирования на претензию - сколько дней у меня есть для ответа так никто и не отписался. В ст. 25 об этом ничего нет.

[WIKI]

Ответ можете вообще не давать.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По образцам - это когда в торговом зале есть образец точно такого же дивана.

[target2005]

А считается если в торговом зале стоит эта же модель дивана, но в другой комплектации с другими размерами и в другой ткани?

и еще, если в течение 14 дней Потребитель не привез мне сам диван, то он теряет право на обмен либо возврат, несмотря на его заявление?

[KotMatroskin]

А Вы не можете не размещать подряд свои сообщения?

[target2005]

я научусь.

[minos66]

Так в ЗоЗПП вообще нет "про срок реагирования на претензию". Там есть про срок удовлетворения требования. В разумный срок ответьте. Можете вообще не отвечать, по ЗоЗПП претензий не будет за отсутствие ответа, но за это РПН может оштрафовать за нарушение п. 29 ППОВТ, пример такого штрафа здесь приводили.
По поводу торговли по образцам. Если потребитель имел возможность до заключения договора непосредственно ознакомится с образцами Полукресло-УГол 90-Диванная секция завершающая, причем с механизмом Венеция и в исполнении"мини", если образцы обивки у вас на на стендах представлены, а не в виде картинок в каталоге, тогда можете говорить о том, что по образцам торгуете. Если же потребитель не видел образца именно своего товара, а выбирал свой товар по каталогу, то у вас дистанционка. Думаю второе, ибо у вас даже на картинке бланка заказа совсем не то, что потреб хотел.

Сообщение от target2005

и еще, если в течение 14 дней Потребитель не привез мне сам диван,

Не теряет, если требование успел заявить.

[target2005]

Хорошо, если тогда брать на вооружение Перечень Правительства по товарам не подлежащим обмену, ведь комплект по определению — это набор из нескольких предметов, которые составляют единое целое, что полностью соответствует заказанной мебели. Без какого-либо модуля, диван будет незавершенным. Если же ориентироваться на дистанционную торговлю, будет ли этот заказ иметь индивидуально-определенные свойства, т.к. Потребитель сам определяет вид обивочного материала (в данном случае недешевую кожу), конфигурацию, цвет окраски деревянных элементов.

[AlexPilot]

Сообщение от target2005

комплект по определению — это набор из нескольких предметов, которые составляют единое целое, что полностью соответствует заказанной мебели.

В каком месте соответствует?
Могут ли эти предметы использоваться по назначению самостоятельно, вне комплекта? Нет, потому что

Без какого-либо модуля, диван будет незавершенным

Вот телевизор тоже состоит из нескольких блоков. Он что, комплект? Нет, он неделимый, как и ваш диван.

Если же ориентироваться на дистанционную торговлю

Которой в вашем случае нет? У вас продажа по образцам. Товар создавался для потребителя по заказу и суд вполне может признать его как индивидуально определенный.

[ufalo]

тогда подряд

[target2005]

Все-таки телевизор продается как 1 предмет, у нас же в бланке и в договора и в техдокументации данная конфигурация состоит из трех модулей. Если бы было написано диван угловой, тут бы наверное даже спорить смысла не было, а так как перечислены модули, входящие в набор - разве это не комплект?

[AlexPilot]

Нет, в результате у вас продан ОДИН предмет. Цельный.

[WIKI]

Комплект - это когда, диван И кресло.

[target2005]

Хорошо, как быть с правом потребителя на обмен в течение 14 дней? Если он не привозит мне товар в это время, считается, что срок требования прошел? Или мне надо срочно написать ему в ответ приглашение на выбор аналогичного товара на замену т отправить по почте, чтобы опять прошел срок обмена? Диван не дешевый, стоил бы 60-80 тысяч, вопросов бы не было, но тут если мы его забираем, однозначно уценка, стоит он полгода и в итоге еще дешевле продается.

[ufalo]

target2005
вы для чего сбросили скан?
Там же ясно сказано: Диван "Баргамо" 1 шт.
Какой ещё "набор"?
Разве что подушечка маленькая на рисунке.
Да рисунок сам не соответствует угловому.

Потребитель сам определяет вид обивочного материала (в данном случае недешевую кожу), конфигурацию, цвет окраски деревянных элементов.

это индивидуальный заказ. Обмена нет.

что мне не расшифровали что означают те или иные обозначения модулей,

а это уже отсутствие предоставления должной информации. Но подпись поставил, значит ознакомлен.
И вправе был до оплаты всё расспросить и получить ответ.

И не забывайте, что у вас дистанционная продажа.

ничего подобного. При надлежащем качестве права на возврат нет.
Всё регулируется главой 3 ЗоЗПП.

[target2005]

Рисунок на бланке заказа не отражает конфигурацию, выбираемую покупателем. Это только для обозначение раскроя ткани на диване, то есть, обивка может быть комбинированной из 2-3 видов ткани. Соответственно, это информация только для производства, чтобы заштриховать места, которые будут обтянуты другим материалом.

[ufalo]

Если товар не принят, то ваша ст.32 ЗоЗПП.
Где сейчас находится диван? У заказчика дома?

[minos66]

Сообщение от ufalo

Всё регулируется главой 3 ЗоЗПП.

Послушайте, вы уж определитесь. Один говорит, что продажа по образцам (это при том, что потребитель образец товара, который получил, в глаза не видел, иначе бы не заявлял "он думал, что у диванов универсальный угол" - чего думать то, если вот он, образец!"), другой вообще ратует за договор подряда.
Вы для чего годами здесь сидите каждый день? Сколько уже тем было про мебель "на заказ"? Он где свой диван видел Полукресло-УГол 90-Диванная секция завершающая? В натуре? Почему тогда угол на образце его устраивал, а сейчас не устраивает? Или ему сказали - примерно вот так выглядит, только это быдет вот такое - показывают картинку, это в другую сторону развернуто, и обивка как на вот этом фото. Это уже не торговля по оббразцам! И по поводу индивидуальности - если комбинация исполнения заказа выбрана из типовых образцов, то любая самая экзотическая комбинация белый верх-черный низ-пуговицы перламутровые не делает товар индивидуально определенным. И размеров это касается - если выбрано из размерной сетки, предлагаемой продавцом/ исполнителем, то это не индивидуальность. Вот произвольные размеры по хотелке потреба - индивидуальность.

[ufalo]

Я не отвечаю за ответы других.
А здесь договор подряда голимый.
Слово "конфигурация" и "индивидуальные размеры" говорят сами за себя.
Дистанционка -каталог, буклет, фото.
Образец-размер, цвет, вес и т.д.
Если уже другой цвет или размер, то это уже не по образцу, а индивидуально, т.е подряд, т.е гл.3 ЗоЗПП.
Всё либо по ст.29 или 32 ЗоПП.

индивидуально определенным.

и индивидуально заказанным, это как белое и солёное.

[minos66]

Я размеры увидел только как "мини". Полагаю это какой то стандартный размер.
Ну вот самый обычный продавец диванов. Купить недорого Диван-аккордеон "Стенли 5" Можно выбрать размер, наполнение, ткань. Из предложенных к выбору. И это не подряд, не индивидуально определенный товар, и не продажа по образцам, если только не заказываешь точно такой же диван (размеры и наполнение), который в зале выставлен. Если в зале диван с заполнением ППУ, а вы пружинный блок заказываете - вы не по образу товар заказали, а дистанционно! Что касаемо вариантов обивок - есть в зале стенд, где представлены куски тканей "живьем", которые для обивки предлагаются - не дистанционка. Ткани только на картинках - дистанционка!

[target2005]

СПасибо за ответы, ткань у нас висит "живьем", именно такой конфигурации дивана нет на выставке. То есть, я правильно понимаю., что сейчас мои действия пригласить покупателя письмом выбрать диван на обмен, указав, что хотя мы не должны этого делать, но мы клиентоориентированная компания, после того, как он говорит, что его ничего не устроило, отказать в возврате денежных средств ссылаясь на Перечень правительства?

[ufalo]

И не как иначе.
Главное как на бумаге прописано, и что можно доказать документом. А не что рядом висело. По бумаге было на образце-значит было. Было в журнале-значит дистанционно.

Человеку изготовили по индивидуальному размеру угловой диван.
Есть примечание в документе по поводу этого. Есть подпись, что заказ индивидуальный.
Натуральная кожа. Модуль мини.

[minos66]

Сообщение от target2005

То есть, я правильно понимаю., что сейчас мои действия пригласить покупателя письмом выбрать диван на обмен, указав, что хотя мы не должны этого делать, но мы клиентоориентированная компания, после того, как он говорит, что его ничего не устроило, отказать в возврате денежных средств ссылаясь на Перечень правительства?

Пока потреб про дистанционку не упоминает, то правильно понимете. Ну если считать, что ваш диван комплект или суд посчитает, что любая мебель возврату не подлежит.

[ufalo]

Ещё скажу, действия покупателя

Он написал сначала заявление о том, чтобы "рассмотреть возможность исправления угла на другую сторону",

говорят о том, что он принял заказ.
И второе, я согласен, что часто суду трудно сделать разницу между ДКП и договором подряда.
Ну а решать ТС конечно, раз клиентоориентированная компания.

[target2005]

Спасибо всем за ответы, вот сижу пишу ответ Потребителю. Он просит дословно: "в соответствии со ст. 10, 12, 25 Закона РФ о ЗПП прошу обменять приобретенный по Договору Диван на аналогичный товар, а в случае отсутствия аналогичного товара, прошу вернуть уплаченные за товар денежные средства. В случае невыполнения требований о возврате денежных средств, оставляю за собой право обратиться в суд.
Корректно ли мне будет ответить ему, что мы готовы поменять товар на аналогичный, ждем вас в наших салонах. Он же не пишет, что ничего не выбрал? Это будет нормально?

[WIKI]

Я что-то нить потеряла...
Вам что это даст? Вы же заведомо знаете, что менять не на что.

[target2005]

Потяну время, пока пройдет 14 дневный срок.

[ufalo]

Были ярлыки, а сейчас нету.
Была упаковка, а сейчас нету.
Ножки поцарапаны. Кожа потёрта.
100500 причин для отказа в обмене.
А можно и тупо п.8 из Перечня 55 применить. Комплект диван и угол. Было бы лишь желание.
Знать надо такое, если этим делом занимаетесь.

[minos66]

Сообщение от ufalo

Знать надо такое, если этим делом занимаетесь.

Так даже суды не знают. Вот дело, где диван это мебель, которая возврату по ст. 25 не подлежит, т.к. "включена в перечень 55 ПП" Решение по делу 2-2022/2013 ~ М-2241/2013 - О защите прав потреб. - из договоров в сфере торговли, услуг и т.п. - судья Пивак Ю. П. - 14/11/2013 - РосПравосудие. А вот цитата из другого решения (мне такой подход кажется более правильным, как я выше и писал): "С доводами представителя ответчика о том, что приобретенная истцом тумба обмену и возврату не подлежит, мировой судья не может согласиться по следующим основаниям.
Утверждая, что приобретенная истцом тумба обмену и возврату не подлежит, представитель истца ссылается на п. 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998      № 55 (в ред. от 27.01.2009) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
Мебель -  предметы для сидения, лежания, размещения вещей и других потребностей быта (Толковые словари Ожегова С.И. и Ушакова Д.И.).
Комплект - полный набор чего-либо (там же).
Гарнитур - комплект, набор предметов, служащих для какой-либо одной цели (толковый словарь Ожегова С.И.); полный набор, комплект предметов сходного назначения (толковый словарь Ушакова Д.И.).
Таким образом, указание в скобках п. 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 г.  № 55 (в ред. от 27.01.2009) (мебельные гарнитуры и комплекты) не является примером бытовой мебели, не подлежащей возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, а указывает на то, что данный запрет распространяется только на мебельные комплекты и гарнитуры.
В соответствии с ч. 2 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
В судебном заседании установлено, что, отказывая истцу в удовлетворении требования об обмене приобретенной тумбы, ссылаясь на то, что мебель обмену и возврату не подлежит, ответчик в своем ответе от 11.01.2011 г. указал, что тумбы другой конструкции по той же цене в настоящее время в продаже нет, следовательно, требование  о возврате уплаченной за товар денежной суммы истцом заявлено правомерно."

Короче, пускай сам ТС практику поизучает. ст. 25 мебель судебное решение - Поиск в Google И обращает внимание на то, что же такое дистанционная торговля, ибо кто нибудь да откроет глаза потребу на ст. 26.1. Мож ума наберется.

[WIKI]

Сообщение от ufalo

А можно и тупо...

Тупо - можно. Тупо вообще всё можно.
Только вот очень я сомневаюсь, что покупатель за такую цену отвезет диван на дачу, раз ему угол не подошёл.
Думаю, что он однозначно пойдет в суд. И надо очень сильно молиться, чтобы судья по тому бланку заказа, что автор здесь выложил, поверит, что заказывался:
а) комплект мебели
б) до покупателя доведена полная информация и ему должно было быть понятно, какой именно угол будет у дивана и что он не универсальный.

[ufalo]

minos66
короче я понял.
надо искать выгодные и альтернативные решения.
А диван+угол это не комплект.
А подтверждение принятия товара и письменное желание его вернуть, так как не тот цвет купил-это недоведение полной информации, т.е её умышленное сокрытие.
А может покупателю пора определиться: или не тот цвет купил или обманули?
А по действиям получается покупка не нравится, хочу обменять или деньги.
Так что WIKI версия с инфой отпадает напрочь.
А про отказ в обмене всё выше. Была бы воля. (и шило)

[target2005]

Добрый день!
Отчитываюсь: был суд, суд отказал покупателю в его требованиях. Как на руках будет решение - выложу его сюда.

[target2005]

Как и обещал выкладываю ссылку на решение суда.
Всем спасибо за советы!
https://pervomayskiy--udm.sudrf.ru/m...&text_number=1

[minos66]

Поздравлять будем когда решение в законную силу вступит. Сумма не маленькая, наверное апелляция будет... А у вас судебных расходов никаких не было? Например за отзыв ничего не платили? А то взыскать можно...

[WIKI]

Какие судьи в Удмуртии интересные

Любая мебель после передачи покупателю является товаром бывшим в эксплуатации (на стол могли ставить стакан, на стул могли садиться и т.д.).

По такой логике статья 25 вообще не работает и менять ничего нельзя.

[шахматистка]

Суд обосновал далее ЭТО : "любая мебель после передачи покупателю является товаром бывшим в эксплуатации" :

В рассматриваемом деле мебель была передана покупателю <дата>. и не возвращена им до сегодняшнего дня, т.е. находится в эксплуатации (за указанный период времени на диван, как минимум, садились). Доказательств обратного истцом не представлено.

[KotMatroskin]

Это не обоснование тезиса об эксплуатации, а чушь, основанная на домыслах.
Одни лишь предположения о том, что мог кто-то делать ставится в ранг аксиомы, а потом потребителю (истцу) предлагается доказывать обратное (то есть опровергать чьи-то домыслы и допущения). Бредятина. Логика и близко не стояла.

Кстати, решение вроде бы обжалуется. Исходя из той информации, которая приведена на сайте суда.

[шахматистка]

Я эту "чушь", как вы называете и выделила:

Доказательств обратного истцом не представлено.

Вы материалы дела видели? Нет. На предмет того, какие доказательства приводил истец? Нет. Суд об этом в решении и указывает.

Словам потребителя о том, что диван, после того, как ему его доставили в квартиру, НЕ эксплуатировался, суд не обязан верить.

[minos66]

Сообщение от karabanowa

Какие судьи в Удмуртии интересные Любая мебель после передачи покупателю является товаром бывшим в эксплуатации (на стол могли ставить стакан, на стул могли садиться и т.д.).

Сообщение от шахматистка

Суд обосновал далее ЭТО : "любая мебель после передачи покупателю является товаром бывшим в эксплуатации" :

Это не выводы суда! Это объяснения (доводы) сторон.
Выводы суда начинаются с абзаца
Суд, выслушав объяснения участников процесса, исследовав материалы дела, приходит к следующему.
Если вкратце, то суд пришел в выводам
1) Претензии по ст. 12 беспочвенны, ибо продавец доказал (в том числе и показаниями свидетеля), что вся нужная информация была предоставлена. А потреб ничего обратного не доказал.
2) Претензии по ст. 25 беспочвенны, ибо суд установил, что товар подпадает под. п. 8 Перечня 55 ПП как комплект.

[шахматистка]

Это не доводы сторон, а обстоятельства дела, которые установил суд

Указанные обстоятельства установлены из текста искового заявления, пояснений сторон, перечисленных материалов дела и сторонами в судебном заседании не оспаривались.

[minos66]

Сообщение от шахматистка

Это не доводы сторон, а обстоятельства дела, которые установил суд

И чо? Разве это суд говорит "Таким образом, в случае, если приобретенный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, потребитель вправе обменять его на аналогичный товар. Помимо изложенного, в случае до потребителя, в данному случае была не доведена полная и достоверная информация о форме дивана, поскольку один из конструктивных элементов дивана (угловая часть, «уголок») расположен таким образом, что указанная угловая часть направлена в сторону стены в квартире Покупателя, а не по направлению от стены..", "Покупателем, исходя из п. 1.2 Договора купли-продажи № от <дата>, приобретен именно диван, но не комплект мебели или мебельный гарнитур, соответственно, в данном случае имеет место возможность покупателя реализовать предусмотренное ст. 25 ЗоЗПП право на обмен товара на аналогичный товар у Продавца.", "Если бы возврату не подлежали только гарнитуры и комплекты, то в Перечне было бы прямо указано «мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения»."? Нет, это говорят стороны. И это тоже "В рассматриваемом деле мебель была передана покупателю <дата>. и не возвращена им до сегодняшнего дня, т.е. находится в эксплуатации (за указанный период времени на диван, как минимум, садились). Доказательств обратного истцом не представлено. И это "Любая мебель после передачи покупателю является товаром бывшим в эксплуатации (на стол могли ставить стакан, на стул могли садиться и т.д.)." А вы пишите, что это суд сказал - прочтите свои же посты #39 и #40. Да и посты #41 и #42. "Это не обоснование тезиса об эксплуатации, а чушь, основанная на домыслах", "Я эту "чушь", как вы называете и выделила:..." Так вот, эти обоснования и чушь не суд изрекал, а стороны. А что суд изрек читайте ниже. Вот здесь