Тема о книгах жалоб и предложений

Куда можно обратиться, если в заведении (бар) нет книги жалоб? Причем нет ее уже в течении года, администрация предлагает свои замечания писать на простом листе и сдавать им. На вопросы по-поводу книги жалоб все посетители получают только один ответ - она закончилась!

Уважаемая Мария!
Если Вы хотите чтобы мы провели проверку в этом заведении с целью выявления нарушения закона "О защите прав потребителей" ,просьба указать адрес.

В свежеоткрытом супермаркете персонал пытается осваивать типичные методы обмана покупателей - завешивать товар по цене более дорогого, "путать" ценики на стелажах, по нескольку раз пробивать один и тот же товар на кассе, обсчитывать в сдаче с разными "отвлекающими" маневрами и т.п.
Я подумал было написать жалобу, но не знаю, как это делается - как, собственно, должна выглядеть эта процедура "ловли с поличным", в какой форме следует предъявлять претензии в книге жалоб и предложений (или где-то ещё?), кто их будет рассматривать, могу ли я получить отчёт о принятых мерах и как, и т.п.
Я хочу получить в итоге приличный уровень обслуживания, не хуже, чем в других супермаркетах этой сети.

Вопрос 1: правильно ли использовать с этой целью книгу жалоб и предложений?
Если да, то Вопрос 2: где прочитать о том, что с этой книгой делать?

Вопрос факультативный, по отчётности: могут ли в чеках быть перечислены товары, которых нет в торговом зале или не было в магазине вообще? 2 ситуации:
- мне взвесили апельсины из ящика по 45р как "апельсины PREMIUM" по 90руб, которых не было в отделе за всю 2-месячную историю магазина. Как они сведутся?
- я забрал из торгового зала последние 5 пачек сока, продавец подтвердила, что больше его нет, но кассир изловчилась пробить их 6. Что они будут делать с отрицаетльными товарными остатками?

Уважаемый потребитель!
В книгу жалоб и предложений Вы можете вносить жалобы по качесту и культуре обслуживания, а также вносить предложения такого же характера.
Если по отношению к Вам были допущены противоправные методы "обслуживания", Вы можете обратиться с письменной претензией к администрации торгового объекта, с жалобой в Госторгинспекцию, заявлением в правоохранительные органы.

Скажите пожалуйста, должны ли быть на бортах воздушных судов книги жалоб и предложений?

Уважаемый Станислав!
Интересующая Вас книга жалоб и предложений должна быть у авиакомпании.

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, что делать, если продавец не дает жалобную книгу под различными предлогами (ее нет вообще, она в налоговой, она у менеджера, а его нет в магазине и т.п.)
Так, в комплексе "Аэропорт" на верхнем этаже продают фактически бракованый товар (набор для открытия бутылок) с царапинами, при этом вместо жалобной книги предлагают воспользоваться блокнотиком из кармана продавщицы.
Ругаться неохота, просто в какую службу можно об этом соообщить?
Спасибо!

Об этом можно сообщить в госторгинспекции, у них есть полномочия на привлечение к административной ответственности.

26.11.2005г. в магазине "Северянин" в отделе обуви я преобрел обувь для своей жены, когда ее упаковывали я заметил большой тапок (примерно метровый) и спросил у породовца не продается ли он и сколько стоит, продовец грубо ответил на мои вопросы с намеком на то, что я немного не в себе или отстаю с возрастным развитием, я попросил жалобную книгу, на что получил ответ, что жалобная книга находится у менеджера магазина. Менеджер отказался выдать жалобную книгу, сославшись на то что она считает, что меня не оскорбили и портить ее бесмысленными жалобами книгу отзывов и предложений не даст. Я потребовал еще раз жалобную книгу сославшись на то, что они обязаны выдавать книгу жалоб и предложенийпо первому требованию и что если она не выдаст ее я буду жаловаться. На что она опять ответила отказом о выдаче жалобной книги сказав, что я могу жаловаться куда хочу и демонстративно развернувшись ушла.
Далее я разговаривал с заведующей этим отделом и вопрос с продавцом был утресен. Когда я спросил у заведующей отделом, где находится жалобная книга, т.к. меня очень силино возмутило поведение менеджера магазина и я хотел бы отоброзить свое возмущение в письменном виде она сказала, что помочь мне ни чем не может, т.к. жалобная книга находится у менеджера и все вопросы к ней.
Прошу разъяснить правомерныли действия менеджера и если нет, то как добиться справедливого наказания менеджера.

Действия менеджера, очевидно, неправомерны.
По такому поводу можно обратиться с жалобой в ТУ Роспотребнадзора (быв. Госторгинспекция); они имеют право организовать в магазине проверку

Скажите пожалуйста, куда мне обратиться с ниженаписанным заявлением. В м-не "Книги", 31 марта 2006 г., в Москве, по ул. Ватутина, д.13, корп.1, в пятницу, меня в грубой форме попросили выйти из-магазина, объяснив что у нас нельзя громко разговаривать по мобильному телефону (хотя это не читальный зал и просьбы не разговаривать по телефону нигде нет).
Когда я возмутилась и попросила "Книгу жалоб" мне было сказано, что ее нет, вообще нет, а на просьбу позвать заведущую, мне ответили, что она выходная.
Когда же я попросила фамилию продавца, она ответила, что не желает со мной знакомиться. В итоге мне удалось от нее добиться, что ее зовут Амирова Ольга, но на сколько это соответствует действительности...

Жаловаться в таких случаях стоит в Роспотребнадзор (тел. справочной 9732690)

Вчера зашли в киоск с дисками в метрошном переходе на ВДНХ, попросили продавщицу показать какой-то диск с витрины. Она отказалась, мотивируя тем, что неудобно снимать его с витрины, но с оговоркой "Если будете брать, то покажу". Мы трижды очень вежливо объяснили, что мы хотим сперва почитать, какие там есть звуковые дорожки, субтитры и пр., а до этого не можем решить, будем мы его брать или нет. Девушка трижды отказывалась в довольно хамской форме, на четвёртый раз стала нас игнорировать. Нас заела обида -- мы всего неделю назад накупили у неё дисков на 2000 рублей, и тогда она тоже была превесьма неприветлива, а теперь такое. Попросили жалобную книгу. Она отказывалась под предлогом, что вообще-то у неё рабочий день уже закончился, и приходите-де завтра. Мы настаивали. В итоге она выдала нам жалобную книгу со словами "и вы от меня тогда наконец отстанете?" и мы сделали запись, но вот, что любопытно: до нашей записи там было ещё штук пять (к сожалению, я не догадалась посмотреть дату), но на оборотах страниц с записями не было ровным счётом никаких пометок от администрации. Когда мы уходили, муж сказал, что, вероятно, это вообще липовая жалобная книга, а проверяющим органам показывают какую-нибудь другую. Вот хотелось бы знать, на будущее, как определить, действительна ли книга жалоб? Или это невозможно? И что вообще делать в таких ситуациях? Полжизни руководствовались принципом "развернуться и уйти -- а то себе дороже". Надоело.

Книга жалоб должна быть прошита и заверенна

[vera]

Кто знает есть ли какие-нибудь сроки рассмотрения руководством записей в книге жалоб и предложений?

Таких сроков нет.

[Андрей Семенов, юрист ОЗПП]

Ситуация с т.н. "книгой жалоб..." дурацкая. По закону она обязана быть у всех, но реальное ее значение почти нулевое, т.к. ни на кого сейчас не возложено функций контроля за ее содержимым.

С другой стороны, записи в ней можно рассматривать как претензии, предъявляемые в соответствии с законом о ЗПП. И тут надо смотреть соответствующие нормы (например, требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в 10-дневный срок).

Прошу проконсультировать меня в следующей ситуации:
Я являюсь постоянным клиентом круглосуточного супермаркета "Магнолия". В очередной раз туда обратившись, столкнулась с обманом и хамством со стороны продавца. В чеке был пробит товар, который

Вы можете письменно обратиться к администрации супермаркета с жалой на продавца, а также в Роспотребнадзор на отказ в предоставлении жалобной книги.

Сталкиваюсь с хамством в магазине, на требование предъявить книгу отзывов и предложений получаю отказ.
Как правильно поступать в данном случае?? Хочется наказать нерадивого продавца.

[Samsonite]

Ответ: РосПотребНадзор

Говорят - приходите завтра, при этом ясно что завтра тебея снова пошлют. Говорит это хозяин магазина, явно уверенный в своей безнаказанности, и относящийся соврешенно наплевательски к клинету, плюс куча явного хамства.


Что можнго предпринять?

жалобная книга ДОЛЖНА быть в магазине - это очень серъезное нарушение. звоните в Роспотребнадзор...

Вы не подскажите телефон Роспотребнадзор МО, г. Жуковский?

[maxim_Ch]

а попросите жалобную книгу всоседнем магазине.. там должен быть телефон..

Вы не подскажите телефон Роспотребнадзор МО, г. Жуковский?
[/b]

http://www.rospotrebnadzor.ru/contacts/req/form/

Что делать, если продавец одного из павильонов торгового комплекса отказывается предоставлять жалобную книгу? Обращение к администрации результатов не дало: только разводят руками, "ничего не можем сделать".

добрый день.
объясните, пожалуйста, как покупатель может влиять на продавца с помощью такого инструмента как книга жалоб и предложений.
что и как можно туда записывать?
на что это влияет?
спасибо!

[Tori]

Подскажите!!!Если в магазине отказали в предоставлении жалобной книге...сославшись на то, что она в сейфе и директор уже ушел...(Пятница 20.00)а ключи у него...куда можно обратится чтобы они "Помогли" найти ключи!!!!

Подскажите!!!Если в магазине отказали в предоставлении жалобной книге...сославшись на то, что она в сейфе и директор уже ушел...(Пятница 20.00)а ключи у него...куда можно обратится чтобы они "Помогли" найти ключи!!!!
[/b]

[font=Arial][size=6]

ответ на ваш вопрос: понимаете книга жалоб и предложений это такой гон на сеггоднешний день,что этого никто не боится,если нормальная компания и такой-же руководитель то можете свое мнение и затею оставить бесполезной !!!!!!

уважающая себя организация обязательно читает книгу жалоб и "делает работу над ошибками"/
Проверяющие органы, в частности-РОСПОТРЕБНАДЗОР- также знакомиться с содержимым книги (при выявленных нарушениях- есть "тема" для целевой, плановой проверки);
Проигнорировать жалобу - является нарушением , при проверке возможно наложение штрафа.

[Highlander2]

уважающая себя организация обязательно читает книгу жалоб и "делает работу над ошибками"/
Проверяющие органы, в частности-РОСПОТРЕБНАДЗОР- также знакомиться с содержимым книги (при выявленных нарушениях- есть "тема" для целевой, плановой проверки);
Проигнорировать жалобу - является нарушением , при проверке возможно наложение штрафа.
[/b]

Но ведь "неудобные" страницы можно уничтожить. Разве не так.

Но ведь "неудобные" страницы можно уничтожить. Разве не так.
[/b]

если вы человек далекий от торговли, то не стоит делать поспешных выводов
книга жалоб и предложений имеет пронумерованные страницы, также она прошнурована и заверена печатью, так, что вырвать страницу независимо от того, что там написано просто невозможно, иначе последствия при первой же проверки роспотребнадзором могут оказаться достаточно плачевными.

[Павел]

[font=Arial][size=6]

ответ на ваш вопрос: понимаете книга жалоб и предложений это такой гон на сеггоднешний день,что этого никто не боится,если нормальная компания и такой-же руководитель то можете свое мнение и затею оставить бесполезной !!!!!!
[/b]

Это не совсем так, а зачастую - совсем не так.
Если потребитель намерен добиваться восстановления нарушенных
прав и знает как это делать (или действует интуитивно правильно),
запись в книге отзывов - это фиксация факта нарушения его прав.
Да, сейчас органы местного самоуправления (напр.- управы) не так
активно занимаются проверками жалоб-предложений в этих книгах.
Но зато сейчас есть Роспотребнадзор, наделенный очень серьезными
полномочиями (вспомним запрет на ввоз некоторых напитков... ).
И если потребуются доказательства времени-места-факта нарушения-
этот орган по просьбе потребителя изучит его замечание-жалобу и
примет соответствующие меры.

Спасибо за ответ!
Запись в книге жалоб и предложений может быть анонимной или нужно подписываться (если да, то достаточно телефона или пасп. данные нужны?)?

если вы человек далекий от торговли, то не стоит делать поспешных выводов
книга жалоб и предложений имеет пронумерованные страницы, также она прошнурована и заверена печатью, так, что вырвать страницу независимо от того, что там написано просто невозможно, иначе последствия при первой же проверки роспотребнадзором могут оказаться достаточно плачевными.
[/b]

А у нас две такие книги)))

А у нас две такие книги)))
[/b]

есть чем гордиться

есть чем гордиться
[/b]

А главное, есть что проверкам показывать. Одна для них, другая для клиентов.

в гипермаркете НАШ писал жалобу - дали мне книжицу, прошита ка кположена, токо вот страниц в ней 23 всего! я посмотрел - все записи за текущий день!!! жалобы на администраторов, на неправильные ценники (очень много) и тд. Если они в день таких книг заполняют по 2-3, то всегда есть что поазать проверке, а заполненный можно и в мусорку!

[Михаил (Тейково)]

На анонимные жалобы покупателей администрация может не реагировать - нет оснований.

[vergo-s]

А я однажда написала в жалобную книгу магазина и потребовала, чтобы мне сообщили результат в течение месяца.
Уже 2 года жду...

[Михаил (Тейково)]

Зайдите, почитайте, может быть и сообщили. Прямо там, в книге.

что делать если отказали предоставить жалобную книгу?

[Надя Г]

Я знаю,что при отказе продавца предоставить книгу жалоб и предложений, можно обратиться в ТУ Роспотребнадзора с жалобой. Но как это сделать,если нет времени туда сходить лично.
Вопрос: можно ли отправить в письменном виде жалобу с указанием адреса магазина,в котором мне не дали жалобную книгу? И есть ли какой-либо образец составления такого письма? Что в нем необходимо указать? Как узнать ответ Роспотребнадзора на мое письмо?

[Андрей Семенов, юрист ОЗПП]

Можно (и даже нужно) именно писать в Роспотребнадзор


Координаты можете посмотреть тут: rospotrebnadzor.ru, а также узнать по справочному телефону: 8-499-9732690


Форма написания - вплоне свободная. Роспотребнадзор в течение меясца обязан письменно же Вам ответить

Подскажите пожалуйста что делать!!!

в университетской столовой кортошка (гарнир) чтоит 7 рублей Примерно
курица, мясо и тд стоит примерно 60 рублей.

Раньше картошку можно было покупать отдельно, а сегодня прихожу я в столовую и мне гвоорят что картошку отдельно от мяса не продают, тк картошку часто берут и ее нужно много чистить и тд.

Моя подруга попросила продать картошку тк она вегитрианка. Ей не продали ссылаясь что там есть майонез и сыр, на что она ответила что не ест только мясо.

Я попросил продавца дать жалобную книгу куда я хотел дать предложение о подъеме цены картошки, но возможности ее покупать отдельно от мяса (как было раньше)
мне было отказано и сказали что нет жалобной книги. я настаивал. продавец отлучилась и снова пришла. сказала что придет директор. директор не пришел. на наш вопрос когда придет директор нам было отмечено что "как освободится - так и придет." мы его ждали 30 мин не дождались и ушли.

расскажите 1)должна ли быть там жалобная книга, 2) вправе ли они не продавать гарнир отдельно, хотя в меню все стоит отдельно 3) куда нам жаловаться (Нижний Нвогород) 4) как преодалеть такую наглость, когда тебе не дают жалобную книгу 5) не всегда дают чеки, хотя кассовый аппарат есть. что делать?

[Lightnin']

Данная сфера потребительских отношений регулируется в т.ч. Правилами оказания услуг общественного питания утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036

В соответсвии с ними:

1) Исполнитель (столовая) обязан иметь книгу (не жалоб!) отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию (п.8 Правил).

2) Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. (п. 7Правил). Но при этом исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора(п.12). Такая информация должна содержать в том числе: цены и условия оплаты услуг. Сведения о цене, а также о весе (объеме) порций готовых блюд доводятся до потребителя посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг (п.13)
Таким образом делаем вывод, что если порция картошки выделена в меню отдельной ценой за определенный объем, то и продаваться она должна отдельно.

3) В местные органы Роспотребнадзора

4) Укажите этот факт в жалобе, которую направите в Роспотребнадзор

5) Обратитесь в местную налоговую инспекцию, в оперативный отдел. Это их компетенция

некоторое время назад я оставила жалобу в одном кафе. При этом очень обидно что обслуживание там ужасное, еда приличная, а идти особо в этом торговом центре больше не куда. Должны ли мне ответить в жалобной книге? При этом жалоб на обслуживание там море, ни на одно нет ответа, и ничего с самого открытия кафе, прошел уже где-то год, не было сделано для устранеие минусов качества обслуживания.
Если должны ответить в жалобной книге, то в какой срок? и если нет ответа то куда дальше жаловаться?

Я не юрист, поэтому что знаю то и напишу.

Ответить естественно должны, про сроки не знаю, но явно должны ответить быстро. Лучше всего писать в претензии свой адрес и требование выслать ответ заказным письмом. Если нет письма - можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Ну и как уже кто-то писал "Ежики плакали, кололись, но продолжали жрать кактус". Уверен что есть поблизости еще кафе.

Зравствуйте!

Столкнулась с ситуацией крайне грубого обращения в летнем кафе ресторана Борис Годунов (на ст.м.Площадь Революции)
Подскажите, пожалуйста, что необходимо делать, если компания, предоставляющая услуги (будь то ресторан, парикмахерская или магазин) отказывает в предоставлении Книги Жалоб и Предложений?
Какой закон обязывает предоставление книги?
К кому обращаться с претензией, если сть такое нарушение?
Обязана ли компания предоставлять копию лецензии на данный вид деятельности?


Заранее большое спасибо,

С уважением,

Юлия