На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 10:39   #1
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
Lightbulb "Независимые" экспертизы в течение гарантийного срока

Добрый день.

Компания импортер. Столкнулись с неоднократными обращениями от потребителей по схожему сценарию. Товар на гарантии согласно чеку о покупке. Потребитель почтой присылает претензию, в которой требует:
1. вернуть деньги за товар;
2. компенсировать стоимость экспертизы (как правило, запредельную -10-15 т.р. за "просто посмотреть");
3. компенсировать расходы на юриста (как правило, около 5 т.р.).

При этом:
1. до написания претензии потребитель никак себя не проявляет и к импортеру (или в сервисный центр) не обращается;
2. если ТСТ, варианта 2: либо дата покупки и дата экспертизы отличаются на <15 дней, либо "эксперт" пытается за уши притянуть существенность недостатка;
3. никаких контактных данных, кроме почтового адреса, в претензии не указывается, то есть, "а поговорить" вообще без вариантов;
4. как правило, с технической точки зрения вывод "эксперта" (о наличии недостатка и причине возникновения) верный;
5. если сразу в письменном ответе не предложить сценарий, по которому импортер оплатит все потребованное, через какое-то время получаем исковое заявление с еще бОльшей суммой.

Предложите, пожалуйста, алгоритм действий в подобных ситуациях (после получения претензии), который позволил бы максимально снизить расходы и судебные риски. Подробности готов предоставить. Заранее спасибо.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 10:45   #2
ВасЁк
 
Аватар для ermiht
Активный участник
 
Регистрация: 17.08.2009
Адрес: Москва
Сообщений: 6,537
Репутация: 101814722
По умолчанию

а) предложить письменно привезти товар на проверку. Если товар тяжелый - предложить вывезти Вашими силами.
б) деньги за товар в случае вернуть
в) в возврате денег за эксперта и юриста отказать
по пункту "в" с Вас никто ничего и в суде не взыщет, т.к. Вы прав потребителя не нарушали.

Последний раз редактировалось ermiht; 16.11.2016 в 11:33..
ermiht вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 10:48   #3
Виктор Ивлев
Активный участник
 
Регистрация: 22.03.2012
Сообщений: 7,606
Репутация: 60625347
По умолчанию

Цитата:
неоднократными обращениями от потребителей по схожему сценарию.
Это люди в одном месте? Или товар продан одним продавцом?
Цитата:
в) в возврате денег за эксперта и юриста отказать, т.к. Вы не отказывали потребителю.
Помнится, ЗоЗПП устанавливает право потреба сделать экспертизу и заявить требования к импортеру.

начинаю понимать, почему импортеры - однодневки.

А вообще, заигрался народ с гарантиями...
Виктор Ивлев вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 10:53   #4
KotMatroskin
Юрист
 
Регистрация: 07.08.2012
Сообщений: 6,682
Репутация: 106504759
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ermiht Посмотреть сообщение
а) предложить письменно привезти товар.
Это если товар до 5 кг.
KotMatroskin вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 11:09   #5
Yuri_P®
 
Аватар для Юрий_П
Активный участник
 
Регистрация: 23.08.2011
Адрес: см. Устав о цензуре 1826г. глава 13, § 166
Сообщений: 9,261
Репутация: 18831209
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Pandy Посмотреть сообщение
4. как правило, с технической точки зрения вывод "эксперта" (о наличии недостатка и причине возникновения) верный;

Предложите, пожалуйста, алгоритм действий в подобных ситуациях (после получения претензии), который позволил бы максимально снизить расходы и судебные риски. Подробности готов предоставить. Заранее спасибо.

Попробуйте напрячь поставщика (производителя) поставлять вам более качественный товар (без явного недостатка) -иначе вам так любой конкурент закроет бизнес, не говоря уже о покупателях, которым на каждом светофоре предлагают услуги юристы по выколачиванию денег с продавцов.

Другого алгоритма я не вижу.
Юрий_П вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 11:15   #6
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Виктор Ивлев Посмотреть сообщение
Это люди в одном месте? Или товар продан одним продавцом?
Не в одном месте, но определенная региональная специфика есть, да. Привязки к продавцу не прослеживается, вообще, как правило, крупные известные магазины.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 11:16   #7
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ermiht Посмотреть сообщение
а) предложить письменно привезти товар.
б) деньги за товар вернуть
в) в возврате денег за эксперта и юриста отказать, т.к. Вы не отказывали потребителю.
Спасибо, неправильный ответ
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 11:19   #8
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Юрий_П Посмотреть сообщение
Попробуйте напрячь поставщика (производителя) поставлять вам более качественный товар (без явного недостатка) -иначе вам так любой конкурент закроет бизнес, не говоря уже о покупателях, которым на каждом светофоре предлагают услуги юристы по выколачиванию денег с продавцов.

Другого алгоритма я не вижу.
Кто сказал, что недостаток явный? Могу даже так сказать: описанная мной схема актуальна для товара абсолютно любого производителя.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 11:21   #9
KotMatroskin
Юрист
 
Регистрация: 07.08.2012
Сообщений: 6,682
Репутация: 106504759
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Pandy Посмотреть сообщение
неправильный ответ
А правильный - это какой?

Вы свои вопросы соотнесите с предписаниями статьи 18 ЗоЗПП и сами тогда на них ответьте.
KotMatroskin вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:10   #10
Yuri_P®
 
Аватар для Юрий_П
Активный участник
 
Регистрация: 23.08.2011
Адрес: см. Устав о цензуре 1826г. глава 13, § 166
Сообщений: 9,261
Репутация: 18831209
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Pandy Посмотреть сообщение
Кто сказал, что недостаток явный? Могу даже так сказать: описанная мной схема актуальна для товара абсолютно любого производителя.
в п.4 вы сказали, что вывод эксперта о недостатке в вашем товаре, как правило , верный

или вы имели ввиду скрытый недостаток, с которым импортируете этот товар и хотите узнать алгоритм защиты от претензий потребителей для такого?
Со скрытым ваши расходы только возрастут, т.к. экспертиза потребителю будет стоить дороже.

Я правильно понимаю, что улучшить качество импортируемого товара вы не рассматриваете, будучи в заблуждении, что любой производитель не защищён от таких действий потребителя?
Юрий_П вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:12   #11
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от KotMatroskin Посмотреть сообщение
А правильный - это какой?
Вы свои вопросы соотнесите с предписаниями статьи 18 ЗоЗПП и сами тогда на них ответьте.
Если б я знал. Я и тему-то создал, потому что сам до настоящего момента на вопросы эти отвечал неправильно (именно с точки зрения расходов и рисков). Хотя всегда вроде бы в рамках ст. 18.

Просто привычная логика: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.

В этом случае меняется на: юрист -> экспертиза -> акт экспертизы -> претензия потребителя...

И далее мои вопросы в первом посте.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:22   #12
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Юрий_П Посмотреть сообщение
в п.4 вы сказали, что вывод эксперта о недостатке в вашем товаре, как правило , верный

или вы имели ввиду скрытый недостаток, с которым импортируете этот товар и хотите узнать алгоритм защиты от претензий потребителей для такого?
Со скрытым ваши расходы только возрастут, т.к. экспертиза потребителю будет стоить дороже.

Я правильно понимаю, что улучшить качество импортируемого товара вы не рассматриваете?
Дорогой Юрий, Вы сейчас совсем не в ту степь уводите дискуссию. Давайте так, допустим, 99% товара имеет надлежащее качество. Оставим его за рамками, он радует пользователей. По 1% некачественного товара импортер готов нести все свои обязательства по Закону в полном объеме, это даже не обсуждается. Вся необходимая аналитика для последующего глобального улучшения качества товара по 1% некачественного товара ведется, производитель информируется надлежащим образом, можете не сомневаться.

Сюда же я обратился за советом, т.к. есть ощущение, что для описанной выше ситуации можно И нести свои обязательства по Закону в полном объеме, И снизить при этом расходы и судебные риски.

Вашу точку зрения я понял, нужно импортировать на 100% качественный товар, чтобы не иметь претензий от потребителей. Я эту точку зрения разделяю, спасибо.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:27   #13
vk_
Активный участник
 
Регистрация: 21.01.2013
Сообщений: 6,893
Репутация: 56156020
По умолчанию

Выплатить деньги за товар на почтовый адрес, отказ (игнорировать требование) возмещения за экспертизу и юристов.

А требовать товар на ПК.. какая в ПК необходимость, если уже есть заключение экспертизы и даже указаны причины?
vk_ вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:33   #14
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Спасибо, понял. Как быть, если после получения денег за товар потребитель откажется его возвращать, не мотивируя никак (не идя на контакт) или мотивируя тем, что претензия удовлетворена частично?
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:35   #15
vk_
Активный участник
 
Регистрация: 21.01.2013
Сообщений: 6,893
Репутация: 56156020
По умолчанию

В суд обычно обращаются.. как еще быть.
vk_ вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:40   #16
Yuri_P®
 
Аватар для Юрий_П
Активный участник
 
Регистрация: 23.08.2011
Адрес: см. Устав о цензуре 1826г. глава 13, § 166
Сообщений: 9,261
Репутация: 18831209
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Pandy Посмотреть сообщение
По 1% некачественного товара импортер готов нести все свои обязательства по Закону в полном объеме, это даже не обсуждается.
Истина, как водится, в деталях.
У меня 3,5% выручки на брак и повреждения при доставке из Китая - немалые траты, но вынужден их нести, чтобы не потерять репутацию среди клиентов.
Так что, если 1% добились (или добьётесь), не тратьте время на оптимизацию претензионных расходов - а лучше расширяйте свой бизнес.

-алгоритм наилучший в вашей ситуации.
Юрий_П вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 12:57   #17
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Согласен, это действительно решение. Просто есть беспокойство, что вот эта вот обсуждаемая история - она не про репутацию среди клиентов, не про бизнес-имидж. А таким отношением к претензионной работе мы можем расширять чужой "бизнес" "экпертов" и "юристов".

3,5% выручки идет на брак. Еще сколько-то на оплату чужого "бизнеса". Вот это "сколько-то" хочется оптимизировать.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 14:09   #18
Юрий А.
 
Аватар для Юрий А.
Активный участник
 
Регистрация: 17.05.2010
Адрес: Санкт-Петербург
Сообщений: 4,112
Репутация: 41620459
По умолчанию

Pandy, вот это почитайте, оно касается и ваших ситуаций, в том числе: http://rospotrebnadzor.ru/deyatelnos...LEMENT_ID=1718
Можно и распечатать и повесить на стенку даже - для острастки злостных потребов)).
__________________
email: expert009@mail.ru сайт: www.expert009.ru
Юрий А. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 14:18   #19
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 20,543
Репутация: -2548549
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Pandy Посмотреть сообщение
Просто привычная логика: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.
О какой ПК речь если уже проведена экспертиза? Не согласны, проводите свою. Согласны выплачивайте деньги.
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 14:21   #20
Yuri_P®
 
Аватар для Юрий_П
Активный участник
 
Регистрация: 23.08.2011
Адрес: см. Устав о цензуре 1826г. глава 13, § 166
Сообщений: 9,261
Репутация: 18831209
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Pandy Посмотреть сообщение
таким отношением к претензионной работе мы можем расширять чужой "бизнес" "экпертов" и "юристов".
я не расширяю, среди 3,5% выплат у меня не было ни разу подобных вашим претензий, где экспертиза находит ненадлежащее качество.
Юрий_П вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2016, 15:57   #21
Pandy
Участник
 
Регистрация: 23.09.2011
Адрес: Moscow
Сообщений: 86
Репутация: 2003495
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Sam64 Посмотреть сообщение
О какой ПК речь если уже проведена экспертиза? Не согласны, проводите свою. Согласны выплачивайте деньги.
А я не знаю, о какой ПК речь, это Вы спросили.
С экспертизой согласны, а платить за нее не согласны. Как-то так.
Pandy вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 05:51. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2019, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot