Двоякотрактуемое экспертное заключение.

[PolMu]

Доброго дня, коллеги. Держу перед глазами заключение эксперта по спорному объекту исследования. Предыстория. Аппарат ( Samsung 7262) был сдан с неисправностью: "периодически зависает, не реагирует на клавиши". АСЦ сбрасывал настройки и давал вердикт, что аппарат исправен. Далее стандарт - суд, экспертиза. И вот. В своем заключении эксперт сразу дает ответ, что обновление ПО и сброс настроек ремонтом не являются и пользователь может сделать это самостоятельно. Это хорошо. Но далее (лист экспертизы во вложении)начинается самое интересное. Не разбирая аппарат, исключительно "в ходе многократных экспериментов" были выявлены дефекты, выразившиеся в "зависании" программного обеспечения телефона. И в результате следует вердикт о том, что выявленные неисправности проявляются в ходе осуществления заложенных программных функций, причина их появления - ошибки в аппаратно-программном обеспечении изделия. Мое недоумение вызвало словосочетание аппаратно-программном, ибо насколько я знаю понятие аппаратное исключает программное полностью и объединять их некорректно. и второе, как можно было выявить ошибки в аппаратной части без разбора аппарата исключительно в ходе экспериментов. Да и сами эти "эксперименты" тоже не внушают доверие. Как думаете?

[Zlodeyka]

ИМХО аппаратно-програмное, это когда железо между собой конфликтует, всегда так понимала.

[шахматистка]

Сообщение от PolMu

В своем заключении эксперт сразу дает ответ, что обновление ПО и сброс настроек ремонтом не являются и пользователь может сделать это самостоятельно. Это хорошо.

Это неправильно, если потребитель предъявлял требования к качеству программного обеспечения:

39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

http://www.consultant.ru/document/co...924de58adbe8b/

[Армад]

Сообщение от шахматистка

Это неправильно, если потребитель предъявлял требования к качеству программного обеспечения

А эксперта это не касается, это вопрос юридический, а эксперт отвечает лишь на технические вопросы (а если чего юридически неграмотного и сболтнул - то ему простительно - он ведь образования юридического не имеет).


Что касается аппаратно-программного обеспечения - ну имеется ввиду, что в телефоне есть как аппаратная начинка, так и программная - и всё это необходимо для обеспечения выполнения телефоном своих функций.

А ошибки в программно-аппаратном обеспечении - значит либо процессоры/контролеры/миросхемы неправильно сделаны, либо программы не так написаны. Либо и то и другое.

Скажем, либо процессор там в какой-то раз программную команду как надо не выполняет, либо программа написана так, что она там, где надо кубический корень извлекать, она квадратный извлекает.
Либо все такого рода факторы одновременно присутствуют.

[шахматистка]

Сообщение от armad2

А эксперта это не касается, это вопрос юридический, а эксперт отвечает лишь на технические вопросы (а если чего юридически неграмотного и сболтнул - то ему простительно - он ведь образования юридического не имеет).

Вы экспертное заключение прочитали?
Эксперт дает понятие ТЕКУЩЕГО ремонта, СРЕДНЕГО ремонта... Якобы там меняются детали и пр. Далее, подводит к выводу: таким образом замена ПО не является ремонтом...
Ну, а дальнейшие действия суда должны быть : отказ в требованиях. Не было ремонта, не идут сроки устранения, пр...
Поэтому, надо смотреть, какие требования по качеству товара предъявлял потребитель. А судя по дальнейшим рассуждалкам эксперта, то как раз претензии были к качеству ПО.

[Армад]

Сообщение от шахматистка

Поэтому, надо смотреть, какие требования по качеству товара предъявлял потребитель.

Эксперту надо смотреть лишь то, какие технические вопросы ему ставились.

А какие требования предъявлял потребитель, какие там должны быть дальнейшие действия суда - это эксперта не касается - определение обоснованности претензий потребителя не в компетенции эксперта.

И Пленум ВС даёт разъяснения не экспертам, а судам.

[Антипотребитель]

Де чё Вы говорите? Вот точно так?
А ничего, что единственный смысл наема лойера - это что бы он "подсказал" судье, как сформулировать резолютивное и мотивационное заключение. Иначе он просто не нужен. Это все знают, но старательно "не замечают" иначе разрушится флёр "справедливости в судах".
Ну и такой вот тупой вопрос. А что такое ПО вообще и фирмваре в частности с т.з. права и закона?

[шахматистка]

Сообщение от armad2

Эксперту надо смотреть лишь то, какие технические вопросы ему ставились.

Согласна.

А какие требования предъявлял потребитель, какие там должны быть дальнейшие действия суда - это эксперта не касается - определение обоснованности претензий потребителя не в компетенции эксперта.

Согласна.

И Пленум ВС даёт разъяснения не экспертам, а судам.

Согласна.
Но... Отчего, в данном случае, эксперт делает такой вывод: таким образом замена ПО не является ремонтом?
При этом, далее ссылаясь на неоднократные попытки установки ПО, сброса настроек и т.д., которые не привели к результату - исправности товара?
Вот это мне непонятно. Товар то как был ненадлежащего качества, так им и остался. И какое дело потребителю, что с ним делали, ремонт или настройки :

Сообщение от PolMu

Не разбирая аппарат, исключительно "в ходе многократных экспериментов" были выявлены дефекты, выразившиеся в "зависании" программного обеспечения телефона.

[TATIAN]

Сообщение от PolMu

(лист экспертизы во вложении)

Покажите заключение целиком.
А то за рассуждениями некоторых "великих экспертов" теряется смысл вопроса обсуждения.
***

Что касается программно-аппаратного или (аппаратно-программного) сбоя или ошибок, то тут все просто. Когда-то объясняла это на форуме.

Современный телефон - неразрывная взаимосвязь механики и программ. Работа механики (касание, нажатие механическим образом) срабатывает заложенная программа. И наооборот.
Если эта взаимообратная неразрывная связь работает правильно при заводских настройках, а установка пользователем дополнительного ПО приводит к сбою в работе аппарата, то виновато не "железо". За исключением тех случаев, когда "железо" не рассчитано на какую-то установленную программу.
Но и в этом случае недостаток не будет производственным.

[Армад]

Сообщение от Антипотребитель

А что такое ПО вообще и фирмваре в частности с т.з. права и закона?

ст. 1261 ГК
...Программой для ЭВМ является представленная в объективной форме совокупность данных и команд, предназначенных для функционирования ЭВМ и других компьютерных устройств в целях получения определенного результата, включая подготовительные материалы, полученные в ходе разработки программы для ЭВМ, и порождаемые ею аудиовизуальные отображения.

Сообщение от шахматистка

Но... Отчего, в данном случае, эксперт делает такой вывод: таким образом замена ПО не является ремонтом?
При этом, далее ссылаясь на неоднократные попытки установки ПО, сброса настроек и т.д., которые не привели к результату - исправности товара?

Возможно, потому и делает такой вывод, что под "ремонтом" подразумевает действия, которые привели к исправности товара.

Сообщение от TATIAN

Если эта взаимообратная неразрывная связь работает правильно при заводских настройках, а установка пользователем дополнительного ПО приводит к сбою в работе аппарата, то виновато не "железо". За исключением тех случаев, когда "железо" не рассчитано на какую-то установленную программу.

Только есть ещё вариант, когда это всё работает НЕправильно при заводских настройках - при программах, установленных исключительно на заводе, - но если подправить установленную на заводе программу (или просто удалить часть из них) - то начнёт работать правильно.

Другой вариант - когда при заводских настройках телефон НЕправильно, но существуют другие телефоны, которые с этими же программами (при заводских настройках) работают правильно.

[TATIAN]

Сообщение от armad2

Только есть ещё вариант
...
Другой вариант - ...

Я не перебирала все варианты из возможных. Исходила только из конкретной ситуации автора. Чему подтверждение косвенно (поскольку видела только фрагмент заключения) и нашла в словах эксперта.

А так да. Вы правы.

Двоякой трактовки, к слову, я там вообще не увидела.

[Антипотребитель]

Сообщение от armad2

ст. 1261 ГК
...Программой для ЭВМ является представленная в объективной форме совокупность данных и команд, предназначенных для функционирования ЭВМ и других компьютерных устройств в целях получения определенного результата, включая подготовительные материалы, полученные в ходе разработки программы для ЭВМ, и порождаемые ею аудиовизуальные отображения.

Ответ рафинированного лойера. Как и закономарателей.
А по сути сказать?

[PolMu]

Сообщение от TATIAN

Покажите заключение целиком.

Вложение 41264

Вы правы. Надо было выставлять заключение полностью. Двоякость же мне видится в том, что дефект обнаружен, дефект программный, смена по ремонтом не является (по заключению пользователь может сделать это сам), однако обнаруженный дефект пользователь сам устранить не может. Плюс в заключении фраза о неоднократности проявления и, исходя из этого, недостаток сразу становится существенным. Но, тут опять всплывает пресловутая смена по...
ЗЫ. Я прошу прощения за беспорядок в листах. Пытаюсь переставить и редактирую, но интернет жестко тупит

[TATIAN]

Пока только один вопрос.
Прочитав только первый из выложенных листов и судя по поставленным перед экспертом задачам, я прихожу к выводу о том, что заказчиком экспертизы выступал сам владелец телефона, а не продавец или представитель изготовителя.

Я права?

[PolMu]

Заказчиком экспертизы был суд. Потребитель ни слова об экспертизе не упоминал в судебном заседании.

[TATIAN]

Щедро, однако, суд подставил владельца телефона под оплату этих исследований.

Вывод эксперта о том, что недостаток не является неустранимым, как-то кисло перспективит потребителю.

Вас смущает только словосочетание "аппаратно-программное обеспечение"?
Оно на этот вывод никак не влияет, поскольку употребляется широко, имеет определительное техническое обоснование для конфигураций сложных систем электроники. Я могу ошибаться в точной формулировке, но применяется для вычислительных систем и везде, где с этими системами что-либо связано.

Соответственно, этот термин имеет переход и в нормативную техническую документацию таких систем в виде ТУ, ГОСТов и пр.

[PolMu]

Тут вопрос уже не столько в аппаратно-программной части (спасибо огромное, что разъяснили, ибо общее понятие в совокупе до этого мне было незнакомо) - теперь я знаю точно, что это такое, сколько в неоднократности проявления и в возможности и методах устранения. Да и как не влияет? Эксперт же прямо пишет - производственный дефект, не может быть устранен самостоятельно. А также в самом проведении экспертизы. Что значит понятие "эксперименты"? До этого у меня в руках были более подробные исследования с фото оборудования и в профиль, и в анфас, и изнутри. С обоснованием причины и следствием.
То есть мои мысли о том, что эксперт подтвердил наличие недостатков, доказав при этом факт их отсутствия являются верными? Ситуация просто такова, что состязательности в суде не будет - другой населенный пункт. А на бумаге тяжело описывать тонкости, поэтому просчитываю все варианты.

[Армад]

Сообщение от Антипотребитель

А по сути сказать?

По сути чего?
Чем суть сказанного мной отличается от сути того, что Вы спрашивали?

Сообщение от PolMu

Надо было выставлять заключение полностью.

Однако ж, нетривиальный вопрос:

8.Является ли сброс настроек до версии рекомендуемой производителем?

Куда/кому (до кого) является? Во сне кому-то (до кого-то) является? На судебное заседание является?

Сообщение от PolMu

Что значит понятие "эксперименты"?

Ну, тестирование. Когда совершает с телефоном различные действия и смотрит - что при этом происходит.

[TATIAN]

Сообщение от PolMu

То есть мои мысли о том, что эксперт подтвердил наличие недостатков, доказав при этом факт их отсутствия

Вы сами свою фразу не находите несколько противоречивой?

Нет. Эксперт подтвердил допустимую работу аппарата при отсутствии стороннего программного обеспечения. Ту работу, какую зхаявлял производитель телефона, снабдив его своими собственными программами.

Вот, немного порылась по инету, набила "аппаратная конфигурация", "программная конфигурация". Была права: прочитайте просто по диагонали, поймете, что термин именно о совокупности двух конфигураций вычислительных систем.

[PolMu]

Сообщение от armad2

По сути чего?



Однако ж, нетривиальный вопрос:Куда/кому (до кого) является? Во сне кому-то (до кого-то) является?

Слушайте Это, конечно очень оригинальный вопрос. Спасибо, что обратили внимание Спросите это все у судьи . Главное, эксперт это понял.

Сообщение от TATIAN

Нет. Эксперт подтвердил допустимую работу аппарата при отсутствии стороннего программного обеспечения. Ту работу, какую зхаявлял производитель телефона, снабдив его своими собственными программами.

Хммм... То есть под "экспериментами" эксперта можно понимать установку пользовательского контента и сторонних программ, просмотр роликов с котиками на Ютюбе и игры?

[TATIAN]

Сообщение от PolMu

Хммм... То есть под "экспериментами" эксперта можно понимать установку пользовательского контента и сторонних программ, просмотр роликов с котиками на Ютюбе и игры?

Эксперту необходимо и достаточно проверить, что смарт работает корректно при ПО производителя.

А что там и откуда накачал пользователь - ...

[Армад]

Сообщение от PolMu

Главное, эксперт это понял.

Остаётся понять - как именно эксперт это понял.

Сообщение от PolMu

То есть под "экспериментами" эксперта можно понимать установку пользовательского контента и сторонних программ, просмотр роликов с котиками на Ютюбе и игры?

Это как бы надо спросить у эксперта. Хотя в перечне используемых материалов какие-либо программы не указаны.

Хотя указана литература - например
"Словарь основных терминов судебной экспертизы. М.:1980"

Вот там и имеет смысл прежде всего искать используемые экспертом термины.

[Антипотребитель]

Сообщение от armad2

По сути чего?
Чем суть сказанного мной отличается от сути того, что Вы спрашивали?

От того, что определение в ГК - ни о чем. Как и весь ГК. Нужен только для юридического канцелярита в мотивировках.

Например, у меня есть электронные часы. Они со встроенным ПО, часы такого класса так выпускаются с середины 80-х годов минимум. ПО нигде не упомянуто. Есть ли смысл его рассматривать отдельно?

[vk_]

Сообщение от Антипотребитель

ПО нигде не упомянуто. Есть ли смысл его рассматривать отдельно?

Думаю, ПО следует рассматривать отдельно, только когда оно каким-либо образом доступно для исследования, изменения, дополнения.

Когда же нельзя или нецелесообразно понять, куда тыкнуть пальцем ("может ПО, а может железка") - уместно говорить программно-аппаратный комплекс.

Так что, отвечая на Ваш вопрос про часы (исследовать можно, но сложно), я бы сказал, что ПО там есть, но никто в здравом уме не будет его выделять из АПК.

Что и сделал эксперт.

Для эстетов: можете попробовать определить, является ли "микрокод" https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C...BA%D0%BE%D0%B4 - ПО?
Для лучшего понимания вопроса можно заглянуть сюда: https://ru.wikipedia.org/wiki/CISC

[Ник]

Сообщение от PolMu

Плюс в заключении фраза о неоднократности проявления и, исходя из этого, недостаток сразу становится существенным.

То есть, Вы сами признаете, что недостаток относится к существенному только на том основании, что в руках эксперта, после неизвестных "многочисленных экспериментов", аппарат "завис" (как минимум дважды)?
Попробуйте прочесть, вроде подробно изложено - Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара
От того, что телефон зависает, отключается и т.п. хоть 100500 раз в день не делает автоматически недостаток существенным.
Кроме того, само программное обеспечение, используемое в технически сложном товаре (операционная система) экспертом не исследовалось.
А еще сравните выводы эксперта с текстом Руководства пользователя
Например,

Устройство «зависает» или возникают критические ошибки
Если устройство «зависает», необходимо закрыть все приложения или переустановить аккумулятор и снова включить устройство. Если устройство не реагирует на действия, для его перезагрузки нажмите и удерживайте кнопку питания в течение более 7 секунд
Если неполадка не устранена, выполните сброс настроек устройства. На экране приложений
выберите пункт Настройки → Общие → Архивирование и сброс → Сброс данных → Сброс устройства → Удалить все Перед сбросом настроек устройства рекомендуется создать резервную копию всех важных данных, хранящихся в памяти устройства

Вся информация была доведена до потребителя в технической документации к товару, т.е. возможные недостатки были оговорены продавцом (изготовителем)

Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона.

С этим согласен участник дискуссии

А вообще, может быть не только двоякое, но и "троякое", и "четверякое" и т.д. мнение, пока не узнаем, а чего хочет от суда потребитель и чего хотите именно Вы?
Например, у потребителя есть право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств только в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

[PolMu]

Я не признаю. Есть опасения, что существенность недостатка признает суд из-за формулировки "или выявляется неоднократно"

недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий

. Почему сомневаюсь в существенности? Потому что, как писала ранее, аппарат сдавался два раза. В первый раз на ремонт - вердикт АСЦ - изделие исправно, сброс настроек. Во второй раз было заявлено требование о возврате дс, на которое последовал отказ, опять же на основании акта АСЦ об отсутствии в аппарате дефектов. Потребитель хочет возврата денежных средств, неустойку и остальные плюшки.
Друзья, всем спасибо за реакцию. Все Ваши доводы были полезны. Ссылки прочитаны. Литература найдена. Отпишусь по результату - тем более заседание завтра.

[шахматистка]

Сообщение от armad2

Возможно, потому и делает такой вывод, что под "ремонтом" подразумевает действия, которые привели к исправности товара.

Возможно, вы имели ввиду привели бы?

Тогда как, в случае Автора:

Сообщение от PolMu

Эксперт же прямо пишет - производственный дефект, не может быть устранен самостоятельно. А также в самом проведении экспертизы.

[minos66]

Вообще, строго говоря, ремонт это восстановление работоспособности нештатными методами. Сброс к заводским настройкам штатная операция. Хотя знаю, что суды часто считают сию операцию ремонтом.

[Армад]

Сообщение от Антипотребитель

От того, что определение в ГК - ни о чем. Как и весь ГК.

И о чём же тогда вопрос

Сообщение от Антипотребитель

что такое ПО вообще и фирмваре в частности с т.з. права и закона?

? Тоже ни о чём?

Сообщение от Антипотребитель

Например, у меня есть электронные часы. Они со встроенным ПО, часы такого класса так выпускаются с середины 80-х годов минимум. ПО нигде не упомянуто. Есть ли смысл его рассматривать отдельно?

Смысл что-то делать (в том числе, рассматривать) зависит от конкретных целей и ситуации.

Автору данной темы, например, вряд ли есть смысл рассматривать что-то связанное с Вашими часами.

Если часы исправны - то в подавляющем большинстве случаев люди видят смысл рассматривать лишь показываемое ими время.
Хотя, если мучает любопытство по-поводу того, как эти часы устроены - то можно отдельно рассматривать как ПО, так и отдельные части этих часов (предварительно разобрав на эти части).

Сообщение от шахматистка

Возможно, вы имели ввиду привели бы?

Да, можно так сказать.

Сообщение от шахматистка

Тогда как, в случае Автора:

В случае автора действия эксперта по сбросу настроек, как вы сами заметили,

Сообщение от шахматистка

не привели к результату - исправности товара

Поэтому эти действия не являются действиями, которые привели (бы) к исправности товара (не являются ремонтом).

[шахматистка]

Сообщение от TATIAN

Эксперту необходимо и достаточно проверить, что смарт работает корректно при ПО производителя.

Эксперт и проверил. И даже отразил эту проверку () в экспертном заключении:

Сообщение от PolMu

Эксперт же прямо пишет - производственный дефект, не может быть устранен самостоятельно. А также в самом проведении экспертизы.

А теперь сопоставьте выводы эксперта о невозможности устранить недостаток самостоятельно потребителем и судя по заключению, даже экспертом (), с обстоятельствами того, что аппарат сдавался с этой проблемой ПО, дважды:

Сообщение от PolMu

Почему сомневаюсь в существенности? Потому что, как писала ранее, аппарат сдавался два раза. В первый раз на ремонт - вердикт АСЦ - изделие исправно, сброс настроек. Во второй раз было заявлено требование о возврате дс, на которое последовал отказ, опять же на основании акта АСЦ об отсутствии в аппарате дефектов.

Сообщение от PolMu

Отпишусь по результату - тем более заседание завтра.

PolMu , какие новости после заседания?

[PolMu]

Даю результат. Иск удовлетворить частично. Что там в какой части "не удовлетворить" точно скажу после получения мотивированного. Наш отзыв строился на отрицании существенности недостатка.
*Кого смогла - отблагодарила плюсами, кому не прилетели - примите благодарность вживую, ибо плюсики вам не дает поставить движок форума*

[PolMu]

Подзадержалась
http://sudact.ru/magistrate/doc/ad4IMgvAAF5Y/
Как и предполагалось - неоднократное выявление. Плюс, непонятно к чему "в течение 34 дней одного гарантийного года, не имела возможности использования товара вследствие устранения его недостатков".

[Эксперт-консультант]

Сообщение от PolMu

В своем заключении эксперт сразу дает ответ, что обновление ПО и сброс настроек ремонтом не являются и пользователь может сделать это самостоятельно.

Очень интересно.

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

При чём здесь ремонт? Недостаток это не только ремонт в СЦ. Понятие недостатка в законе.

[шахматистка]

Сообщение от PolMu

Подзадержалась

Приветствую.

http://sudact.ru/magistrate/doc/ad4IMgvAAF5Y/
Как и предполагалось - неоднократное выявление. Плюс, непонятно к чему "в течение 34 дней одного гарантийного года, не имела возможности использования товара вследствие устранения его недостатков".

Так истец обратился:

В течение 14 дней ею в телефоне были выявлены недостатки

А доводы ответчика:

Полагает, что недостаток, выявленный в телефоне истца, не является существенным, так как может быть устранен без несоразмерных затрат времени и несоразмерных расходов,

Тогда как, в течение 15 дней с даты передачи товара, в случае обнаружения недостатка, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы, независимо от существенности недостатка.