На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 14.11.2019, 20:37   #1
Irina1976
Новичок
 
Регистрация: 22.10.2015
Сообщений: 13
Репутация: 60
По умолчанию Требования о возврате денег за товар без товара

Добрый вечер!
Подскажите пожалуйста как поступить в данной ситуации. Покупатель купил товар 1.09.19 (перевел денег за товар). Забирал товар самостоятельно, прислав представителя транспортной компании за товаром (без доверенности). Через два месяца покупатель звонит и требует вернуть деньги, так как обнаружили разбитую лампу, при этом сообщили что товаром пользовались (с разбитой лампой пользоваться товаром вряд ли было возможно). Для начала мы предложили отправить товар на завод-изготовитель для установления причины поломки и гарантийного ремонта, но покупатель заявляет что товар ненадлежащего качества и что купил товар уже с битой лампой, но при этом заявляет через два месяца эксплуатации. Так как покупатель живет в другом городе, куда и переслал товар, лично никто не приезжал и товар не предоставлял. Через 5 дней пришла претензия по почте (на фактический адрес).
Требования все те же: возврат денег за товар, процентов за пользование чужими денежными средствами, возмещение расходов на представителя? моральный вред. И это все без товара, все со слов покупателя!
Как нам грамотно написать ответ покупателю (к телефону не подходит принципиально)?
Irina1976 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.11.2019, 22:27   #2
ВасЁк
 
Аватар для ermiht
Активный участник
 
Регистрация: 17.08.2009
Адрес: Москва
Сообщений: 6,717
Репутация: 109084723
По умолчанию

Просите предоставить товар для осмотра только не на завод, а к Вам!
ermiht вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.11.2019, 22:31   #3
Irina1976
Новичок
 
Регистрация: 22.10.2015
Сообщений: 13
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ermiht Посмотреть сообщение
Просите предоставить товар для осмотра только не на завод, а к Вам!
Думаю покупатель откажется, побоится что мы напишем акт о поломке самим покупателем (по факту получается что покупатель разбил, если только не скачок напряжения).
Irina1976 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.11.2019, 22:50   #4
ВасЁк
 
Аватар для ermiht
Активный участник
 
Регистрация: 17.08.2009
Адрес: Москва
Сообщений: 6,717
Репутация: 109084723
По умолчанию

Вы не этого добиваетесь?
ermiht вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.11.2019, 22:52   #5
Irina1976
Новичок
 
Регистрация: 22.10.2015
Сообщений: 13
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ermiht Посмотреть сообщение
Вы не этого добиваетесь?
Мы отбиваемся. Клиент нагло заявил что попользовался товаром, теперь он ему не нужен, хочет забрать деньги.
Irina1976 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.11.2019, 20:47   #6
Serjic_K
Активный участник
 
Регистрация: 24.12.2015
Сообщений: 1,407
Репутация: 86709536
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Irina1976 Посмотреть сообщение
Через 5 дней пришла претензия по почте ... (к телефону не подходит принципиально)?
Вот на обратный адрес ему зашлите требование предоставить товар на проверку качества. (товар менее 5 кг?). Для верности можете ещё по СМС послать требование предоставить товар.

Главное чтобы вы смогли доказать в суде что отправили такое требование.

Если привезет - осмотрите и увидев разбитую лампу откажите по причине механических повреждений.

И пусть он вместе со своим представителем доказывают суду что лампа была разбита до передачи товара. (разбитую лампу можно обнаружить при осмотре товара?). Даже если нельзя, то пусть объяснит суду, как он два месяца пользовался товаром, которым невозможно пользоваться с разбитой лампой?
Serjic_K вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2019, 10:52   #7
Irina1976
Новичок
 
Регистрация: 22.10.2015
Сообщений: 13
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Serjic_K Посмотреть сообщение
И пусть он вместе со своим представителем доказывают суду что лампа была разбита до передачи товара. (разбитую лампу можно обнаружить при осмотре товара?). Даже если нельзя, то пусть объяснит суду, как он два месяца пользовался товаром, которым невозможно пользоваться с разбитой лампой?
Спасибо! Думаю на этом мы бы и закончили общение с покупателем если бы только была одна лампа, так покупатель ещё утверждает что товар ненадлежащего качества (это как для примера верните деньги за духовку, у меня в ней пироги не получились), не получилось то, что хотел покупатель приготовить. В нашем случае сушили фрукты и они получились не так как ожидали, поэтому со слов покупателя это ненадлежащее качество.
Отправили письмо с запросом товара.
Возможен ли вариант что покупатель окажется его предоставить для проверки качествами?
Irina1976 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2019, 16:09   #8
Serjic_K
Активный участник
 
Регистрация: 24.12.2015
Сообщений: 1,407
Репутация: 86709536
По умолчанию

Возможен вариант, что потребитель попытается заявить, что доставка товара на проверку это ваша обязанность. (если этот товар крупногабаритный и ли весит более 5 кг)

ЗоПП 18-6
------------------
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
------------------

Если товар крупногабаритный и весит более 5кг. Можете перестраховаться и указать в требовании предоставить товар. Что вы не располагаете возможностью доставки товара из города где находится потребитель. Но в соответствии со статьей 18-6 ЗоПП готовы компенсировать документально подтвержденные расходы на доставку товара, в случае если подтвердится, что недостаток возник по вине производителя.

А когда выяснится что недостаток возник по вине потребителя, вы освобождаетесь от обязанности компенсировать доставку товара до вас. Выдадите ему письменный отказ - в связи с тем что товар имеет механические повреждения "разбита лампа", возникшие после передачи товара потребителю.
А все рассказы о том что товар что-то там не так сушит, уже не имеют значения - товар поврежден по вине потребителя, и этого достаточно чтобы отказать в удовлетворении его требования.

Не согласится? - суд решит кто прав. С вашей стороны все задокументировано и все по закону. А потребителю надо ответить на два неудобных вопроса: 1. как он умудрился эксплуатировать товар который не может работать без исправной лампы? 2. Почему он сразу не предъявил претензию как только обнаружил что лампа неисправна?

Если дело дойдет до экспертизы (что маловероятно). Ходатайствуйте, чтобы эксперту был поставлен вопрос, имеет ли товар следы эксплуатации подтверждающие работоспособность лампы после передачи товара потребителю. (если лампа работала и нагревала, то должен оставаться какой-то нагар, следы испарений от того что там сушили, и прочие следы термического воздействия).

В итоге потребитель с треском процесс проиграет, заплатит судебные издержки. Это должно будет раз и навсегда отучить его от потребительского экстремизма.
Serjic_K вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2019, 17:45   #9
Ник
 
Аватар для Nick0303
Активный участник
 
Регистрация: 28.02.2013
Сообщений: 9,673
Репутация: 124085115
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Irina1976 Посмотреть сообщение
как для примера верните деньги за духовку, у меня в ней пироги не получились ...
В нашем случае сушили фрукты и они получились не так ...
Обычно для примера приводят "как если бы это был телевизор"
Так вот, "про телевизор": Дырка на рукаве...
Цитата:
Сообщение от Irina1976 Посмотреть сообщение
Возможен ли вариант что ...
Буквально неделю назад:
Цитата:
Это напоминает мне разговор в юридической консультации, когда бабушка приходит и говорит адвокату: «Имею ли я право?..». Он говорит: «Имеешь, бабушка». «Нет, я хочу спросить, имею ли я право…». Он: «Да имеешь». Она: «Ну могу ли я…». А он: «Нет, бабка, не можешь».
Вы для начала озвучьте способ приобретения товара, наименование товара (марку, модель), была ли доведена информация о товаре, передана ли инструкция по эксплуатации товара, в котором "сушат фрукты лампой", после чего можно уже включать лабильность мышления (чередование адекватных и неадекватных решений).
Цитата:
Сообщение от Serjic_K Посмотреть сообщение
А потребителю надо ответить на два неудобных вопроса:
1. как он умудрился эксплуатировать товар который не может работать без исправной лампы?
2. Почему он сразу не предъявил претензию как только обнаружил что лампа неисправна?
Очевидные ответы на очевидные вопросы:
а) Статья 10
б) Статья 12
в) Статья 19
г) Пункт 36
Цитата:
Таким образом, законом на продавца не возлагается обязанность доказывать наличие в проданном товаре недостатков, наоборот, доказыванию со стороны продавца подлежит факт отсутствия в товаре недостатков либо возникновения указанных недостатков не по вине продавца.

Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11 октября 2011 г. N 45-В11-10

Последний раз редактировалось Nick0303; 16.11.2019 в 18:04..
Nick0303 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.11.2019, 22:46   #10
Irina1976
Новичок
 
Регистрация: 22.10.2015
Сообщений: 13
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Nick0303 Посмотреть сообщение
Вы для начала озвучьте способ приобретения товара,
Покупка товара в интернет-магазине, покупатель указал что заберет товар сам. Оплатил стоимость товара на счёт организации, после оформил в тк забор груза в свой город, забирал товар Грузоперевозчик.
Товар инфракрасная сушка дачник3, вся информация по эксплуатации указана в инструкции с отметкой отк. Покупатель в претензии пишет что делает все по инструкции, но результат не тот. В сушилке принцип нагрева, она либо греет, либо нет. Какой именно результат не тот покупатель не уточнил, т.е. сушил-сушил два месяца, а потом оказалась что все из-за разбитой лампы.

Цитата:
Сообщение от Serjic_K Посмотреть сообщение
Если дело дойдет до экспертизы (что маловероятно). Ходатайствуйте, чтобы эксперту был поставлен вопрос, имеет ли товар следы эксплуатации подтверждающие работоспособность лампы после передачи товара потребителю. (если лампа работала и нагревала, то должен оставаться какой-то нагар, следы испарений от того что там сушили, и прочие следы.
Товар запросим у покупателя и отправим изготовителю, который даст акт о проверке качества. Тут однозначно возврат за наш счёт, там более 8 кг. Если я правильно понимаю, то если акт не устраивает покупателя он запросит экспертизу? Так как в претензии не заявлено ничего про акт, возврат и тем более экспертизу, любое действие будет расцениваться как самодеятельность, верно? (В претензии только верните деньги, это брак). Пока стоит только запросить товар.

Последний раз редактировалось Alex133; 17.11.2019 в 12:16..
Irina1976 вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра
Комбинированный вид Комбинированный вид

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 21:08. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2020, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot