На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:25   #1
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию Помогите ответить покупателю

Мы торгуем детскими товарами. Покупатель приобрел дктскую коляску, через некоторое время пришел и заявил, что коляска ему не нравится, так как у нее плохая амортизация и устно попросил вернуть коляску. Мы отказали, мотивируя тем, что коляска уже находилась в использовании, и отсутствие амортизации не является явным браком. Покупатель обратилась в независимую экспертизу, результаты которой не подтвердили ее слова. В экспертизе говорится, что для определения дефекта коляски необходимо предоставить две аналогичные модели. Никаких письменных заявлений от покупателя не было.
Подскажите как грамотно выйти из сложившейся ситуации. Нам бы не хотелось ни принимать коляску, ни оплачивать экспертизу. Как нам правильно вести себя с покупателем?
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:28   #2
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,629
Репутация: 71430100
По умолчанию

Требований нет, с экспертизой тоже пролет.
Ничего не делайте, улыбайтесь, и просите его письменно изложить все то что он хочет. Подсказывать при этом не надо, пускай проявит смекалку.
P.S. И помните инициатива наказуема.
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:30   #3
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Vladimirus Посмотреть сообщение
Требований нет, с экспертизой тоже пролет.
Ничего не делайте, улыбайтесь, и просите его письменно изложить все то что он хочет. Подсказывать при этом не надо, пускай проявит смекалку.
P.S. И помните инициатива наказуема.
ну предположим он изложит все в письменном виде, мол хочу вернуть коляску потому-то и потому-то, что нам делать дальше.
Коробки от коляски, кстати, тоже нет.
Почему с экспертизой пролет? Потому что не было заявления?
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:35   #4
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,629
Репутация: 71430100
По умолчанию

Ну так ведь ему отказали, да и где он возьмет вторую коляску, если её у вас к примеру нет..
Если в коляске, действительно дефект, придется вернуть деньги, независимо от наличия, коробки, комплектации, и прочего.
Гарантийный срок на коляску установлен?
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:36   #5
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

И еще вопрос: как долго я могу рассматривать заявление от покупателя?

Цитата:
Сообщение от Vladimirus Посмотреть сообщение
Ну так ведь ему отказали, да и где он возьмет вторую коляску, если её у вас к примеру нет..
Если в коляске, действительно дефект, придется вернуть деньги, независимо от наличия, коробки, комплектации, и прочего.
Гарантийный срок на коляску установлен?
Меня сейчас конкретно интересует вопрос:
Например, покупатель пишет заявление, что коляска не подходит из-за отсутствия амортизации, я отвечаю, что в данной модели амортизация не предусмотрена производителем. Этого достаточно? Какие у покупателя еще есть основания для возврата покупки? (Коляска находилась в использовании.)

Последний раз редактировалось евгений валентинович; 10.02.2012 в 08:21..
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:42   #6
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,629
Репутация: 71430100
По умолчанию

В зависимости от того что требует покупатель, в принципе, отвечать не обязаны, а обязаны удовлетворить законное требование, одно из них.
Если требование заявлено другое то можно игнорировать.
Ссылка на статью 18, у меня в подписи, это слово "одно".

Цитата:
Сообщение от kseniya1105 Посмотреть сообщение
Например, покупатель пишет заявление, что коляска не подходит из-за отсутствия амортизации,
Если в коляске, изначально не было никакой амортизации. То требование покупателя не законно.
Заодно прочитайте что есть недостаток товара
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 22:58   #7
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Подскажите, а где в наших законах прописаны те моменты, о которых вы говорите (например, в каких случая нужно отвечать на претензию, а в каких можно не отвечать)
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.02.2012, 23:03   #8
Буравчик
 
Аватар для Буравчик
Активный участник
 
Регистрация: 13.01.2011
Сообщений: 363
Репутация: 8113
По умолчанию

если потребует деньги назад -проведите своими силами проверку качества, укажите, что недостатков не выявлено.
Если уверены в качестве- можете больше ни на что не отвечать.
__________________
Oderint, dum metuant
Буравчик вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 08:09   #9
az-317
Участник
 
Регистрация: 13.01.2010
Сообщений: 72
Репутация: 171
По умолчанию

Отвечать лучше на все претензии (в течении 10 дней). Покрайней мере Вас не обвинят в нежелании удовлетворить законное требование потребителя.
Можно ответить вроде - проведена проверка качества товара, недостатков не обнаружено. Дата , подпись.
Если указан адрес - отправить заказным письмом ( 15 руб+ конверт).
Если не указан - положить на кассу, а покупателю отправить смс (лучше в последний день). Но желательно со свидетелями.
az-317 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 08:20   #10
Zmeika
 
Аватар для Zmeika
Активный участник
 
Регистрация: 09.01.2010
Сообщений: 17,243
Репутация: 86638489
По умолчанию

А амортизация действительно не предусмотрена?
Zmeika вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 09:21   #11
G&G
Активный участник
 
Регистрация: 10.01.2008
Сообщений: 2,608
Репутация: 1195
По умолчанию

Амортизация чего, бракованного товара?)
G&G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 09:40   #12
Utenok
 
Аватар для Utenok
Продавец
 
Регистрация: 12.03.2009
Сообщений: 1,058
Репутация: 627243
По умолчанию

Цитата:
Как нам правильно вести себя с покупателем?
Для начала лучше дождаться письменного заявления,
а потом уже исходя из того, что там написано писать ответ.
у нас были случаи когда приходили сначала кричали одно, а письменно потом писали совершенно другое. (например - сначала "нет амортизации" а письменно "не предоставлена информация" )
__________________
Достань змеиные копыта, пот мха и зубы соловья..
и мы без лишних проволочек, тебе оформим документ..
Utenok вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 09:41   #13
Zmeika
 
Аватар для Zmeika
Активный участник
 
Регистрация: 09.01.2010
Сообщений: 17,243
Репутация: 86638489
По умолчанию

Ну там же как раз недовольство потребителя именно в том, что плохая амортизация. А продавец хочет написать, что амортизации нет вообще.
Мне это странно, коляски обычно все с амортизацией, ну кроме таких, какие можно в самолет брать.
Zmeika вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 17:54   #14
Елка111
Участник
 
Регистрация: 31.10.2011
Сообщений: 48
Репутация: 2997
По умолчанию

Нет, не все коляски имеют амортизацию. Хорошая амортизация у так называемых классических моделей колясок, которые имеют четыре подвески. У них и ход плавный и проблем нет при спуске/подъеме на бордюр. А вот коляски-трансформеры более капризны в эксплуатации. У более дешевых моделей на самом деле нет амортизации. Конструктивно не заложена. Поэтому есть определенные трудности с подъемом на бордюр. А спуск/подъем по лестнице вообще не рекомендован. И качать ее, в отличие от классического варианта, можно только катая от себя-к себе. Конечно все эти тонкости продавец должен донести до покупателя, чтобы он смог для себя решить, готов он к таким неудобствам.
Елка111 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 19:00   #15
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,629
Репутация: 71430100
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от kseniya1105 Посмотреть сообщение
Подскажите, а где в наших законах прописаны те моменты, о которых вы говорите (например, в каких случая нужно отвечать на претензию, а в каких можно не отвечать)
Это прописано, в закон о защите прав потребителей. А так же, в правила продажи отдельных видов товаров.
Эти два документа, нужно знать как можно лучше, и всегда иметь печатную версию на рабочем месте. Прочитав, можно уточнить непонятные моменты на форуме.
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 21:24   #16
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Zmeika Посмотреть сообщение
А амортизация действительно не предусмотрена?
действительно
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 21:43   #17
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Utenok Посмотреть сообщение
Для начала лучше дождаться письменного заявления,
а потом уже исходя из того, что там написано писать ответ.
у нас были случаи когда приходили сначала кричали одно, а письменно потом писали совершенно другое. (например - сначала "нет амортизации" а письменно "не предоставлена информация" )
сегодня принесла заявление:
просит провести независимую экспертизу с целью установления наличия имеющегося у коляски недостатка (в заявление она и правда сказала не о том, что отсутствует амортизация, а что "в процессе эксплуатации у коляски появился недостаток - лифт в узле крепления люльки для новорожденного, в результате которого при движении коляски имеет место значительная тряска люльки"
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 21:54   #18
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,629
Репутация: 71430100
По умолчанию

Ну вот, сразу неправомерное требование, течение сроков для которого нет.
Но это не значит, что можно расслабиться.
Гарантийный срок, на коляску установлен?
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 22:54   #19
kseniya1105
Новичок
 
Регистрация: 09.02.2012
Сообщений: 7
Репутация: 60
По умолчанию

у производителя 12 мес
мы гарантийного срока не давали
kseniya1105 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 23:13   #20
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,629
Репутация: 71430100
По умолчанию

Это не важно, если производитель установил ГС, вы не можете от него отказаться или "не давать".
Я вам ссылки дал почитайте их, там много интересного.
У потребителя кстати, чек есть, ну или как он доказывает что это коляска, именно ваша? Точнее куплена у вас.
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.02.2012, 23:19   #21
Vegas
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 33,000
Репутация: 63533619
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от kseniya1105 Посмотреть сообщение
у производителя 12 мес
мы гарантийного срока не давали
и куда же вы его заныкали? отдайте
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.02.2012, 07:37   #22
Gerberika
Новичок
 
Регистрация: 13.02.2012
Сообщений: 2
Репутация: 60
По умолчанию

Не парьтесь с ответом, напишите ответ письменно такого плана
Магазин (ООО) ______, рассмотрев Вашу претензию от __________ (или устную претензию)., по существу заявленных Вами требований сообщает следующее:
Между продавцом и покупателем (потребителем) был заключен договор розничной купли-продажи коляски такой то (далее – «Товар»).
При заключении договора розничной купли-продажи отбор товара производился Вами (покупателем) в торговом зале, что позволяло произвести его осмотр на предмет внешних недостатков в момент заключения сделки. На тот момент претензии в отношении качества товара от Вас не поступало. Это подтверждает, что недостатки товара отсутствовали.
Оснований для замены товара либо расторжения договора в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» не имеется.

А вообще перечитайте перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» ( ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81, будете знать
Gerberika вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.02.2012, 19:17   #23
faraon5
 
Аватар для faraon5
Активный участник
 
Регистрация: 09.05.2011
Адрес: Томск
Сообщений: 1,254
Репутация: 8509476
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Gerberika Посмотреть сообщение
что позволяло произвести его осмотр на предмет внешних недостатков в момент заключения сделки. На тот момент претензии в отношении качества товара от Вас не поступало
Gerberika, что-то Вас не в ту сторону повело, письменная претензия на появившийся недостаток:
Цитата:
Сообщение от kseniya1105 Посмотреть сообщение
"в процессе эксплуатации у коляски появился недостаток - лифт в узле крепления люльки для новорожденного, в результате которого при движении коляски имеет место значительная тряска люльки"
Конечно, насчет независимой экспертизы это ерунда, незаконное требование. А вот провести проверку качетсва надо обязательно! Отвечайте письменно, что в сообветствии с п.5 ст.18 ЗоЗПП необходимо предоставить товар для проведения поцедуры Проверки Качества. При приемке товара делайте Акт приемки, в котором подробно описывайте состояние товара, особенно узла, к которому потребитель предъявляет претензию. Ну и проводите проверку качетсва товара. Если недостатка нет, пишите Акт проверки качества и аргументированно это доказывайте. Ну а если есть, молча выполняйте законные требования.
faraon5 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2012, 12:29   #24
Connor1512
 
Аватар для Connor1512
Продавец
 
Регистрация: 19.01.2011
Сообщений: 4,303
Репутация: 43788263
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от kseniya1105 Посмотреть сообщение
сегодня принесла заявление:
просит провести независимую экспертизу с целью установления наличия имеющегося у коляски недостатка (в заявление она и правда сказала не о том, что отсутствует амортизация, а что "в процессе эксплуатации у коляски появился недостаток - лифт в узле крепления люльки для новорожденного, в результате которого при движении коляски имеет место значительная тряска люльки"
напишите, что требование провести экспертизу на данном этапе незаконно.
если они просят провести проверку качества - проведите. и если уверены, что он возник не из-за небрежной/неправильной эксплуатации (внимательно изучите инструкцию и найдите к чему можно докопаться) устраните недостаток. менять коляску не обязательно. смажьте там этот узел или протяните крепеж.
нефиг таких терористов баловать.
почините и пусть дальше пользуется
Connor1512 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2012, 16:23   #25
Елка111
Участник
 
Регистрация: 31.10.2011
Сообщений: 48
Репутация: 2997
По умолчанию

Вообще люлька "заводится" в посадочное место каретки под небольшим углом и если не будет дополнительного зазора (люфта), то и не будет возможности посадить люльку в посадочное место каретки. Даже в моделях с фиксирующими люльку замочками есть определенный люфт. Не совсем плавный ход коляски могут создавать колеса - имитирующие пневмо, т.е. из прессованной резины. Они совершенно не сглаживают неровности дороги. Нюансов много. Проведите проверку качества при покупателях. Возможно они люльку не фиксируют должным образом на каретке.....А потребность в экспертизе покажет проверка качества.
Елка111 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.02.2012, 10:01   #26
Gerberika
Новичок
 
Регистрация: 13.02.2012
Сообщений: 2
Репутация: 60
По умолчанию

Faraon5,

Я работаю в крупной торговой фирме и просто выложила текстовку наших ответов на претензии, и коляска не входит в перечень товаров подлежащих возврату или обмену. Проверить качество товара тут будет необходимо и если действительно установится что товар надлежащего качества, то уж извините, придется обменять или вернуть деньги.

Обычно после нашей текстовки ответа на претензию, походы потребителей прекращаются...
Gerberika вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.02.2012, 18:11   #27
faraon5
 
Аватар для faraon5
Активный участник
 
Регистрация: 09.05.2011
Адрес: Томск
Сообщений: 1,254
Репутация: 8509476
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Gerberika Посмотреть сообщение
Я работаю в крупной торговой фирме и просто выложила текстовку наших ответов на претензии, ... Обычно после нашей текстовки ответа на претензию, походы потребителей прекращаются...
Э-э-э, в вашей фирме дают ОДИН текст ответа на любые претензии покупателей??? Как можно отвечать, что
Цитата:
Сообщение от Gerberika Посмотреть сообщение
При заключении договора розничной купли-продажи отбор товара производился Вами (покупателем) в торговом зале, что позволяло произвести его осмотр на предмет внешних недостатков в момент заключения сделки. На тот момент претензии в отношении качества товара от Вас не поступало. Это подтверждает, что недостатки товара отсутствовали.
на претензию покупателя на недостаток, который появился в процессе эксплуатации?

Из выложенной Вами ранее текстовки ответа
Цитата:
Сообщение от Gerberika Посмотреть сообщение
Не парьтесь с ответом, напишите ответ письменно такого плана
Магазин (ООО) ______, рассмотрев Вашу претензию от __________ (или устную претензию)., по существу заявленных Вами требований сообщает следующее:
Между продавцом и покупателем (потребителем) был заключен договор розничной купли-продажи коляски такой то (далее – «Товар»).
При заключении договора розничной купли-продажи отбор товара производился Вами (покупателем) в торговом зале, что позволяло произвести его осмотр на предмет внешних недостатков в момент заключения сделки. На тот момент претензии в отношении качества товара от Вас не поступало. Это подтверждает, что недостатки товара отсутствовали.
Оснований для замены товара либо расторжения договора в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» не имеется.
это
Цитата:
Сообщение от Gerberika Посмотреть сообщение
Проверить качество товара тут будет необходимо и если действительно установится что товар надлежащего качества, то уж извините, придется обменять или вернуть деньги.
вовсе никак не следует.
Цитата:
Сообщение от Gerberika Посмотреть сообщение
и если действительно установится что товар надлежащего качества, то уж извините, придется обменять или вернуть деньги.
Наверно, НЕнадлежащего качества?
faraon5 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.02.2012, 21:55   #28
Warlock
 
Аватар для Warlock
Продавец
 
Регистрация: 29.11.2007
Адрес: Ульяновск
Сообщений: 12,360
Репутация: 7618304
По умолчанию

Цитата:
А вообще перечитайте перечень непродовольственных товаров надлежащего качества
Я вот перечитал - не нашел, где там коляски то?
__________________
Sapienti sat... Главная проблема Зла в том, что оно никак не может понять, насколько подлым и коварным бывает Добро.
Пусть ругают нас с западных столиц, нам на них плевать, нас не взять на понт ©
Warlock вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 19:27. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика