На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 14.02.2020, 14:37   #1
Андрей Б3
 
Аватар для Андрей Б3
Активный участник
 
Регистрация: 08.01.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 6,989
Репутация: 63797896
По умолчанию Не стандартная ситуация.

Давно занимаюсь клиентской работой, но тут нарисовалась не совсем стандартная ситуация. Хочется услышать мнения форумчан как лучше поступить.
Заявление клиента:
"По договору купли-продажи от 04.11.2019 # была приобретена встраиваемая поверхность ИЗВЕСТНЫЙ БРЕНД.
В процессе эксплуатации были выявлены недостатки товара, в связи с чем покупатель обратился в сервисную службу производителя.
Согласно акту технического состояния от 14.01.2020 # 000/000 выявленными недостатками товара является отслоение покрытия с внутренней стороны стеклокерамики.
Указанный акт дает право покупателю на получение возмещения от продавца.
В свою очередь, продавец требует осуществить замену товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества, а именно на варочную поверхность ИЗВЕСТНЫЙ БРЕНД.
Акт технического состояния прилагаю."


Ситуация на первый взгляд стандартная, обычный АКТ о неремонтопригодности. Перезваниваю,оговариваю день и время обмена товара, отправляю экспедитора для обмена. Экспедитор перезванивает мне и говорит что варка разбита (см вложение) Прошу дать трубку клиенту. Клиент (женщина) причины появления трещины обсуждать не желает. Говорит что есть акт и все что произошло позже уже значения не имеет. Причина возникновения недостатка на фото видна. Скол правого верхнего угла панели. В результате пошла трещина. Уронили или поставили демонтированную панель на угол. Как результат трещина. Меняйте и всё. Менять естественно не стал.
Написал производителю. Просил подтвердить компенсацию товара в том виде в котором он сейчас находится, предложил отправить мастера для дополнительной диагностики т к не стоит отказывать клиенту только на основании одной фотографии. Ответ поразил:
Я думаю, что дополнительно принимать мастера клиент не согласится. Это не в ее интересах.
"Предлагаю направить ей письменное уведомление с изложением всех фактов (когда приезжал экспедитор, что обнаружил и пр.).
И указать также, что вы готовы незамедлительно принять товар после устранения повреждений, нанесенных клиентом.
Приложить фото поврежденной панели. "

Ответил производителю (выдержка)

"Как я понял, Вы предлагаете нам самим разбираться с клиентом и в компенсации товара в том виде в котором он сейчас находится нам отказываете?
Получается, что если мы обменяем товар клиенту, то вы компенсировать его нам не будите.
Если мы откажем клиенту и тот для защиты своих прав как потребитель обратится в суд и мы этот суд проиграем, то судебные издержки в этой ситуации ложатся на нас. Получается, что из двух зол нам необходимо выбрать меньшее и все равно попасть на деньги?
Просьба сделать заявку в авторизованный сервисный центр для повторной диагностики по результату которой выписать АТС. На основании которого продавец сможет общаться с покупателем не на основании фото из воцапа а официального документа.
Также просьба выслать нам ваш официальный отказ в компенсации нашей компании варочной панели с данными недостатками, которые произошли не по вине продавца."

Интересует вопрос. Как максимально правильно поступить в данной ситуации? Вроде и товар официально неремонтопригоден, но функционально исправен и механическое повреждение на которое не распространяются гарантийные обязательства.
Миниатюры
Нажмите на изображение для увеличения
Название: WhatsApp Image 2020-02-07 at 16.04.34.jpeg
Просмотров: 100
Размер:	65.8 Кб
ID:	57038  
__________________

Русский человек читает инструкцию, когда уже сломал.

Тропинизмы или как не стоит общаться на форуме
Андрей Б3 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2020, 17:01   #2
Alex_G
Активный участник
 
Регистрация: 17.09.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 4,572
Репутация: 14912464
По умолчанию

Ну что сказать... Думаю вы попали. Наш закон, к сожалению для продавцов, не обязывает производителей иметь тут юрлицо отвечающее за базар. Думаю в СЦ трещины не было, т.к. в противном случае он бы панель не принял. И раз выдал акт, то даже если трещина появилась потом, то с отслоением краски она никак не связана. Что видимо и будет доказано экспертизой. Конечно наши суды непредсказуемы и могут и в вашу пользу засудить, но я почему-то думаю, что вряд ли выгорит. Так что лучше попасть на стоимость панели.
Alex_G вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2020, 18:03   #3
AlexPilot
 
Аватар для AlexPilot
-Модератор-
 
Регистрация: 17.10.2008
Сообщений: 36,864
Репутация: 108115847
По умолчанию

Керамика как запчасть поставляется?
AlexPilot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2020, 19:18   #4
Андрей Б3
 
Аватар для Андрей Б3
Активный участник
 
Регистрация: 08.01.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 6,989
Репутация: 63797896
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от AlexPilot Посмотреть сообщение
Керамика как запчасть поставляется?
Сервис выдал акт о неремонтопригодности. По этому или не поставляется или по деньгам не целесообразно. Стекло + работа мастера, дорого.
__________________

Русский человек читает инструкцию, когда уже сломал.

Тропинизмы или как не стоит общаться на форуме
Андрей Б3 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2020, 21:13   #5
шахматистка
 
Аватар для шахматистка
Активный участник
 
Регистрация: 07.12.2010
Сообщений: 25,159
Репутация: 75192171
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Андрей Б3 Посмотреть сообщение
Сервис выдал акт о неремонтопригодности.
Ну, от этого Акта и "плясать".
В нём же не указана эта трещина, как я поняла, она появилась позже.
Цитата:
Клиент (женщина) причины появления трещины обсуждать не желает. Говорит что есть акт и все что произошло позже уже значения не имеет. Причина возникновения недостатка на фото видна. Скол правого верхнего угла панели. В результате пошла трещина. Уронили или поставили демонтированную панель на угол. Как результат трещина.
П.С. покупатель должна вернуть товар с тем - производственным недостатком, который в Акте зафиксирован.
А что касается новых и не производственных, так это ужё её проблемы.

П.С. мне однажды принесли рулон обоев из отрезанных кусков, требовали деньги, утверждая, что рулон целый...
Завёрнут был профессионально, не придерёшься.
Однако...я пошла на риск и вскрыла упаковку.
А когда начали разматывать, там эти куски резаные и посыпались.
.. женщина быстро убежала из магазина...
шахматистка вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.02.2020, 21:26   #6
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 29,030
Репутация: 76567429
По умолчанию

в чем нестандартность для старинного участника форума ?

опять же у Потребителя есть ПРАВО на замену - не спорю
но у Продавца есть встречное ПРАВО на годные остатки в рамках естественного износа.

но не правами едиными
у потребителя до момента возврата есть ОБЯЗАННОСТЬ хранителя. /вытекает из обычаев делового оборота и ГК РФ/ или Двусторонняя реституция
у продавца ОБЯЗАННОСТЬ отреагировать в установленные сроки установленным способом.

и что делать если не все исполнили обязанности????

если потребитель получит новый товар, а взамен - осколки не в следствии естественной убыли и нормальной эксплуатации - то у него возникает НЕОСНОВАТЕЛЬНОЕ ОБОГАЩЕНИЕ которое можно истребовать.

такой намек
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - ГрупповушкаЗПП
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 03:10. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2020, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot