На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Бытовая техника, электроника, автотранспорт > планшеты и телефоны
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 27.02.2008, 16:35   #1
Недотрога
Новичок
 
Регистрация: 27.02.2008
Сообщений: 16
Репутация: 60
По умолчанию Перепрошили телефон, не хотят возвращать деньги. Как быть?!

Здравствуйте!
У меня такая ситуация. 3 декабря я купила в салоне «Диксис» телефон Nokiа 2760. Вечером при попытке прослушать стандартные мелодии звонка он завис, помогло только изъятия сим-карты и повторная ее установка. Потом телефон завис во время попытки зарядить его и еще раз – во время входящего звонка. Этого было достаточно, чтобы появилось желание вернуть его в магазин. 4 декабря написала заявление на возврат денежных средств. Продавец отказался его принимать – сказал, что не эксперт и заявлению может дать ход только при заключении экспертизы от сервисного центра, которая подтвердит неполадки с телефоном. Так как сервисный центр у салона в Питере, а я сама нахожусь Мурманске, пришлось заполнить квитанцию на прием оборудования клиента в сервисный центр, где продавец зафиксировал, что проблемы с телефоном проявились при приеме телефона в салоне. Дальше потянулись долгие дни ожидания. И вот, 11 февраля мне сообщили в магазине, что мне отказано в возврате денежных средств, поскольку мой телефон исправен! В сервисном центре обновили ПО и выдали заключение, что с телефоном все в порядке! В ответ я написала повторную претензию и вручила ее продавцу под роспись:


Генеральному директору ООО «Диксис»
Сумманову А.В.
От ,
Проживающего по адресу:


Претензия


03.12.2007 г. мной был приобретен в Вашем магазине сотовый телефон NOKIA 2760, что подтверждается наличием чека. В этот же день выяснилось, что телефон не работает. Я, заключая договор купли-продажи, намеревался приобрести качественный товар, соответствующий ГОСТУ, без каких-либо дефектов, а продавец гарантировал качество. 04.12.2007 г. я заполнил заявление о возврате денег и расторжении договора купли-продажи. Телефон был принят продавцом. В течение 10 дней требование о возврате денег удовлетворено не было, а 11.02.2008 г. в магазине мне сообщили, что сервисный центр выдал акт выполненных работ, о которых я не просил. В телефоне якобы было произведено обновление программного обеспечения. Потребитель не давал согласия выполнять какие бы то ни было работы с его вещью, вышеуказанные действия являются нарушением Законодательства. В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе возврата денег, составляет 10 дней с момента получения требования. За просрочку ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требования, причем размер неустойки не ограничивается. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения всех причиненных убытков. В связи с вышеизложенным прошу:
- незамедлительно возвратить уплаченную за телефон ненадлежащего качества сумму 4245 рублей;
- выплатить потребителю неустойку за период с 05.12.2007г. по 15.02.2008 г в размере 3099 рублей.
В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями, указанными в претензии, а также с требованиями по компенсации морального вреда; Суд, в соответствии со ст. 13 «Закона о защите прав потребителя», налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Также с вашей организации может быть взыскана госпошлина и исполнительский сбор.
Приложения:
1) Копия заявления потребителя о возврате денег от 04.12.2007 г
2) Копия чека


15 февраля 2008 г. Подпись

Кроме того, меня ознакомили с актом выполненных работ из СЦ от 23 января (через 50 дней после сдачи телефона в салоне), где было написано, что произведено гарантийное обслуживание – обновление ПО, а сам телефон исправен, технических недостатков не выявлено. Сказали, что официальный ответ на свое первое заявление я получу по почте (его нет до сих пор и в «Диксисе» меня обвиняют в том, что я недостаточно хорошо охраняю вой почтовый ящик). Телефон из салона я забирать не стала, так как мне нужны теперь только деньги – за это время я купила другой телефон, так как дать в пользование какой-нибудь другой в салоне мне отказались. Вчера звоню в салон – мне говорят, что на мою вторую претензию снова отклонили, а официальный ответ придет по почте (судя по тому, что нет до сих пор первого ответа, то письма из Питера в Мурманск идут пешком). Позвонила в отдел Рекламаций в «Диксис» в Питере – мне ответили, что отказ в моей претензии основан на том, что ограниченная гарантия производителя не распространяется на ПО, поэтому они считают, что телефон мой был без недостатков и я не имею никаких прав требовать возврата денежных средств. Когда я спросила, почему они без моего согласия перепрошили ПО, вместо того, чтобы подтвердить, что телефон на самом деле не работал с тем ПО, что было установлено при продаже, мне ответили, что это обычная практика – по указанию от производителя при поступлении телефона в СЦ сразу перепрошивать его. Я позвонила в сервисный центр Nokia, там мне подтвердили, что это на самом деле так, и что это нормальная практика – обновлять ПО без согласия на то клиента! Хотелось бы теперь спросить – есть ли у меня еще какая-то надежда вернуть свои деньги? Есть ли у меня шанс выиграть дело в суде, если сам производитель говорит, что за установленное ПО он ответственности не несет, а СЦ, руководствуясь инструкциями от производителя (еще бы кто с ними ознакомил!) перепрошивает все телефоны, даже если об этом никто не просит. И, допустим, мне придется забрать все-таки телефон из магазина, а в нем еще раз проявится прежний недостаток (или еще какой), то что мне делать с ним – снова покорно отдавать на перепрошивку?
Недотрога вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.02.2008, 21:57   #2
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Ну, в принципе, если есть подтверждение того, что был обнаружен недостаток - то можете подавать суд (продавец ведь подтвердил заявленные вами при приёме проблемы?).

Вы устранения недостатка не выбирали, а право выбора требования (устранение недостатка или возврат денег) принадлежит потребителю.

ст. 18 ЗоЗПП
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

Таким образом то, что телефон починили по инициативе продавца или СЦ - не отменяет обязанности продавца выполнить выбранное вами (на основании того, что был обнаружен недостаток) требование о возврате.

Того, что недостаток возник по вашей вине - доказано не было (да и по понятным причинам, скорее всего, уже в принципе доказано быть не может). Следовательно, на основании абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП продавец отвечает за этот недостаток



Такого понятия как "технический недостаток" в законе нет.

Под недостатком в ст. 18 ЗоЗПП подразумевается (см. Преамбулу ЗоЗПП) несоответствие товара целям, для которых такой товар обычно используется, несоответствие обычно предъявляемым требованиям.

В данном случае недостаток имелся, поскольку были трудности с использованием телефона по его назначению. Какой-то "настройкой" телефона это не являлось, поскольку самостоятельно покупатель не мог устранить проблему (в инструкции по эксплуатации ведь не описано, как самому "перепрошить" телефон?)

"Ограничение гарантии" законом не предусмотрено.

Согласно абз. 6 ст. 5 ЗоЗПП и ст. 18 ЗоЗПП, ответственность продавца (изготовителя) распространяется на все недостатки.

Согласно ст. 16 ЗоЗПП условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом признаются недействительными.

Договором можно только ограничить действие гарантии на составные части товара (п. 3 ст. 19 ЗоЗПП) и недостатки, на которые особо указали при продаже (которые не были оговорены продавцом, п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Функционирование ПО в данном случае неразрывно связано с использованием телефона по его прямому назначению (это не компьютер, предназначенный для использования ПО, приобретённого отдельно).


То, что телефон будет зависать оговорено не было (а если бы и было - то тогда продавец вообще не был бы обязан чего-то исправлять).
А указание на способ устранения недостатка (перепрошивкой или ещё как-то) не может освобождать от ответственности за него.


P.S.
Вот тут случай, когда аналогичное дело, хотя и во второй инстанции, но выиграно потребителем.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).

Последний раз редактировалось armad2; 27.02.2008 в 22:04..
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.02.2008, 09:22   #3
Недотрога
Новичок
 
Регистрация: 27.02.2008
Сообщений: 16
Репутация: 60
По умолчанию

Армад, спасибо огромное за разъяснения!
У меня есть новости. Вчера муж сходил в местное общество защиты прав потребителей, где ему сказали, что помочь ничем не смогут - телефон придется все-таки забрать. Причина как раз в той стандартной квитанции от Диксиса, которую мы подписали в первый раз. Оказывается, несмотря на заверения продавца, что это просто квитанция на прием оборудования в сервис, что необходимо для проверка качества телефона, я подписалась на его ремонт!!! Обидно было, что обманули, но делать нечего - пришли в салон, попроосили телефон, стали проверять в присутствии продавца, недостаток после перепрошивки НЕ УСТРАНИЛСЯ. Телефон отказались забирать, поскольку сейчас у нас есть заключение СЦ, что "Аппарат исправен", а если заберем, то опять придится доказываться, то это мы сами!!! (как было заявлено в отделе Рекламаций Диксис) криво перепрошили телефон и испортили его. Написали третью претензию, где зафиксировали, что в телефоне после якобы обновленного ПО неисправность не устранена, подтверждена в салоне в присутствии продавца-консультанта, а мы категорически отказываемся от какого-либо ремонта и смены ПО и просим в десятидневный срок возвратить уплаченную за телефон сумму. Оформили и новую квитанцию на возврат товара продавцу - тоже стандартную, но в этот раз мы зачеркнули все "сомнительные" строки, по которым можно было бы заподозрить, что телефон сдается повторно в ремонт.
Вот текст, полученный после зачеркивания лишних фраз и дробавления необходимых (с нашей точки зрения), так как подписывать наш акт приема (который позаимствовали на этом сайте), продавец категорически отказывается.

Квитанция № ___ на возврат товара продавцу
Дат 27.02.08 19:41:21
Клиент
Адрес

Принятое оборудование: NOKIA 2760
Трансивер (с/н ___)
Гарантийный талон

Заявленная неисправность:
При воспроизведении мелодии пишет "Файл поврежден"

Внешнее состояние:
Царапин нет, контанкты не повреждены, на экранах пленки из сервисного центра

Примечание: Неисправность проявлась через 15 минут пользования, в салое и подтверждается продавцом-консультантом Лапиным И.В.

Оборудование с согласия клиента принято, без SIM карты, без разборки

От ремонта, обновления ПО и каких-либо других действий с моим телефоном категорически отказываюсь.

Принял Клиент
подпись подпись
Печать.
Недотрога вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.02.2008, 09:57   #4
Недотрога
Новичок
 
Регистрация: 27.02.2008
Сообщений: 16
Репутация: 60
По умолчанию

Ну вот. А продавец в отве на наши дейсвия сказал, что несмотря на все наши зачеркивания и подписывания, телефон все равно будет направлен в сервис-центра ДЛЯ РЕМОНТА!!! Мол, у них такая практика - ВСЕ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ ТЕЛЕФОНЫ РЕМОНТИРУЮТСЯ, хочет ли того клиент или нет!!! Причем экспертизу в Мурманске они проводить категорически отказываются - говорят, что хорошо, телефон вы сейчас можете не отдавать, но будете обязаны предоставить его на экспертизу в Питере через два дня, к примеру... и это будут ваши проблмы, как туда доставить телефон. Кроме того, раз гарантия на ПО в телефоне не распространется (получается, телефон на гарантии, а прошитое ПО в нем - нет), то Я САМА ДОЛЖНА ДОКАЗАТЬ, что проблемы с этим самым ПО произошли не по моей вине... что доказать, в принципе, невозможно. Как мне сказали в отделе Рекламации - я пришла домой в день прокупки, стала обновлять ПО, вот у меня телефон и заглючил. Или вообще - неправильно неправильно стала заряжать телефон, из-за чего ПО слетело!!! Чушь какая
Вообще, отказываются мне вернуть деньги на том основании, что сам "Аппарат исправен" - по заключению ЗАО "Гаджет сервис" г. Москва, что является СЦ Диксис из Петербурга. Вот продавец и настаивает на том, что недостатков у самого телефона НЕТ, а значит, мои требования необоснованы. Не понимаю - как можно отделять телефон от ПО? И может ли вообще быть сам телефон исправен, если даже обновление ПО не привело к каким-то результатам? Как мне доказать, что проблемы в самом телефоне, если СЦ снова тупо его перепрошьет и попытается вернуть мне?
Недотрога вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.02.2008, 10:33   #5
ВасилийК
 
Аватар для ВасилийК
Продавец
 
Регистрация: 13.02.2008
Сообщений: 255
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Недотрога Посмотреть сообщение
Ну вот. А продавец в отве на наши дейсвия сказал, что несмотря на все наши зачеркивания и подписывания, телефон все равно будет направлен в сервис-центра ДЛЯ РЕМОНТА!!! Мол, у них такая практика - ВСЕ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ ТЕЛЕФОНЫ РЕМОНТИРУЮТСЯ, хочет ли того клиент или нет!!! Причем экспертизу в Мурманске они проводить категорически отказываются - говорят, что хорошо, телефон вы сейчас можете не отдавать, но будете обязаны предоставить его на экспертизу в Питере через два дня, к примеру... и это будут ваши проблмы, как туда доставить телефон. Кроме того, раз гарантия на ПО в телефоне не распространется (получается, телефон на гарантии, а прошитое ПО в нем - нет), то Я САМА ДОЛЖНА ДОКАЗАТЬ, что проблемы с этим самым ПО произошли не по моей вине... что доказать, в принципе, невозможно. Как мне сказали в отделе Рекламации - я пришла домой в день прокупки, стала обновлять ПО, вот у меня телефон и заглючил. Или вообще - неправильно неправильно стала заряжать телефон, из-за чего ПО слетело!!! Чушь какая
Вообще, отказываются мне вернуть деньги на том основании, что сам "Аппарат исправен" - по заключению ЗАО "Гаджет сервис" г. Москва, что является СЦ Диксис из Петербурга. Вот продавец и настаивает на том, что недостатков у самого телефона НЕТ, а значит, мои требования необоснованы. Не понимаю - как можно отделять телефон от ПО? И может ли вообще быть сам телефон исправен, если даже обновление ПО не привело к каким-то результатам? Как мне доказать, что проблемы в самом телефоне, если СЦ снова тупо его перепрошьет и попытается вернуть мне?
Какая у них практика Волновать должно только их.
Опять недостаток.Претензия на возврат денег.срок 10 дней.+ пеня + моральный вред ю
Идите в суд.

Вопрос можно так ?
Январь - глючит -принесли в магазин на проверку-они отправили в СЦ - дней 5 точно.
Февраль - глючит -принесли в магазин на проверку-они отправили в СЦ - опять дней 5 .
5+5- тд - так 30 дней скоро набегут
ВасилийК вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.02.2008, 11:52   #6
Недотрога
Новичок
 
Регистрация: 27.02.2008
Сообщений: 16
Репутация: 60
По умолчанию

5+5, конечно, можно насчитать, только из чего считать, если я как сдала телефон 4 декабря в магазин, так только вчера 15 минут его в руках держала (не подписывая, естественно, документов, что я его беру).
Я позвонила в Нокия на горячую линию и спросила - если перепрошивка ПО не привела устранению недостатка, то значит лb это, что неисправен сам телефон? Мне сказали - НЕТ, не значит. А значит, что неисправно ПО, за работу которого они отвественности не несут. И надо его обновить еще и еще и еще много раз, пока недостаток не устранится. Бред какой-то. Что это за телефон (исправный, причем, со слов СЦ!), если ни одно ПО на нем корректно не работает... если уж дело на самом деле в нем?!
И если уж дело дойдет все-таки до суда, то с какого дня я могу считать пеню - со дня подачи первого заявления на возврат денежных средств или с момента подачи последней претензии. Во всех претензиях и заявлениях я однозначно просила возврата денежных средств.
И как мне получить официальный ответ на свои заявления и претензии. В магазине продавцы смотрят почту и говорят "Вам отказ", а как именно он сформулирован - неизвестно, потому что "официальный ответ вам будет направлен по почте"... первое завление от 4 декабря - до сих пор нет ответа. В Диксисе говорят - все было отправлено, если вы не получили - это только ваша проблема.
А в отдел рекламаци не дозвониться - практически всегда там снимает трубку автоответчик и просит сказать все, что я думаю... только пользы от этой мне нет совершенно никакой
Недотрога вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.02.2008, 14:54   #7
Армад
Активный участник
 
Регистрация: 16.07.2007
Адрес: Москва
Сообщений: 17,874
Репутация: 29777665
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Недотрога Посмотреть сообщение
Кроме того, раз гарантия на ПО в телефоне не распространется (получается, телефон на гарантии, а прошитое ПО в нем - нет), то Я САМА ДОЛЖНА ДОКАЗАТЬ, что проблемы с этим самым ПО произошли не по моей вине...
Да глупости это ихние всё, я же писал. Не предусмотрено законом ограничение гарантии на какую-то категорию недостатков.

Да и даже если бы предусматривалось - то как они докажут, что это именно из-за ПО (после того, как устранят недостаток).

Ждите 10 дней, а потом, если не вернут деньги, можете подавать в суд.

Отремонтируют телефон или нет - это неважно, вы же не просили в этот раз о ремонте (точно нигде никаким мелким шрифтом не написано?).

А то что они по своей инициативе - это вас права потребовать возврата не лишает.
__________________
*Всё написанное мной может быть неверно как полностью, так и в любой части. В важных для Вас вопросах тщательно перепроверяйте каждое слово (при необходимости уточняйте, указывайте на то, что вызывает сомнения).
armad2 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.02.2008, 23:56   #8
Недотрога
Новичок
 
Регистрация: 27.02.2008
Сообщений: 16
Репутация: 60
По умолчанию

Армад, спасибо большое еще раз!

Ждем 10 дней, и если деньги не вернут, будем обращаться в суд. Правда, не совсем уверены в успехе дела - все-таки нет опыта в решении подобных споров, а у ответчика как раз такой опыт присутствует наверняка. Тема с ПО все равно спорная... тут, наверное, многое зависит от того, как повезет с судьей. Но мы надеемся на удачу и справедливость Как только будут новости - обязательно напишу здесь - может быть, мой небольшой опыт тоже кому-нибудь поможет.
Недотрога вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 07.03.2008, 03:24   #9
Недотрога
Новичок
 
Регистрация: 27.02.2008
Сообщений: 16
Репутация: 60
По умолчанию

Всем неспящим доброй ночи и доброго утра - всем проснувшимся!
Как обещала - пишу, чем все закончилось. Совместными усилиями мы победили "Диксис" - позвонил управляющий из салона и уведомил, что последняя претензия удовлетворена и я могу приходить за деньгами в магазин, что я и сделала сегодня (уже вчера) незамедлительно. Правда, продавец посопротивлялся в очередной раз, что без присутствия управляющего он не может вернуть деньги, но убедить его сделать это после всех сложностей, что были перенесены уже, было сущей ерундой. Должна сказать, что в этот раз "Диксис" сам предложил официальные акты приемо-передачи товара... вполне приемлемые, без всяких лишних слов и намеков на возможный ремонт, надо заметить. Так что заявление о том, что у них есть только стандартные акты на передачу оборудования в сервис-центр - это очередной их обман. Все у них есть, да только они до последнего пытаются дурить покупателей (ну, может, не во всех салонах так, но там, где покупала я, меня пытались обмануть два раза). Хочу выразить огромную благодарность всем присутствующим на этом сайте, а также его создателям и модераторам - с вашей помощью получилось стать достаточно грамотным потребителем Отдельное спасибо Армаду за поддержку. Удачи всем в борьбе за свои права!
Недотрога вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 22:35. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика