На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 08:12   #1
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию Покупатель требует обменять фильтр.

Здравствуйте Уважаемые специалисты. Возникла проблема, нужна помощь в ее разрешении. Ситуация следующая.
Наша фирма торгует пылесосами и аксессуарами для них, например фильтры защиты двигателя.

Сегодня к нам пришел потребитель и написал претензию, в ней указал что три недели назад он у нас купил фильтр защиты двигателя для пылесоса. После использования, данный фильтр был помыт (это допустимо производителем) резина из которой сделан фильтр начала крошиться. требование в претензии обменять некачественный товар на качественный.

Исходя из этого возник вопрос:
1. мы попросили кассовый чек, для того что бы убедится что данный товар был куплен у нас, покупатель ответил что чек найти не может, и мы не имеем право у него его требовать.
Но тогда, без предъявления чека как мы поймем куплен ли данный фильтр у нас (его можно купить еще в нескольких точках, в Эльдорадо или М-Видео, например), и вообще когда был этот фильтр куплен, может его купили уже год назад, использовали и т.д.
2. Производитель не устанавливает гарантийные сроки на фильтры, в данном случае мы тоже немного в ступоре, как быть если гарантийные сроки на аксессуары не распространяются. Т. е это четко прописано в фирменном гарантийном талоне, что гарантия не распространяется на расходные и комплектующие.

Необходимо писать ответ на претензию, помогите советом!
У нас нареканий по этим фильтрам не было вообще, но бы и поменяли, если бы были уверены что это наш товар, а если не наш, как тут быть?

Последний раз редактировалось офис; 22.10.2010 в 09:02..
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 08:33   #2
Alexx
 
Аватар для Alex W.Lapshyn
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 21.11.2007
Адрес: Sofrino, M.O.
Сообщений: 3,632
Репутация: 19263
По умолчанию

1. Потребитель доказывает путём поиска свидетелей, которые точно укажут время и место приобретения. А также сумму, за которую фильтр куплен. Вы проверите по кассовому аппарату, и решите - соответствует действительности, или нет.
2. При отсутствии гарантийного срока потребитель самостоятельно проводит экспертизу, которая подтвердит или опровергент его утверждение о производственном браке. Настаивать не стоит на этом, если брак возможен - экспертизу оплачивает проигравшая сторона.

Поэтому давите на пункт 1. Очень просто можно сделать. При нескольких ваших свидетелях, поинтересуйтесь, может он чек то найдёт. Спросите, может жена убрала сразу после покупки. Если скажет что покупал один - шлите его лесом, свидетелей у него нет... Пусть приходит как только найдёт чек.
__________________
Незнание законов, не освобождает от ответственности. Зато знание - освобождает!
Alex W.Lapshyn вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 09:17   #3
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Alex W.Lapshyn Посмотреть сообщение
1. Потребитель доказывает путём поиска свидетелей, которые точно укажут время и место приобретения. А также сумму, за которую фильтр куплен. Вы проверите по кассовому аппарату, и решите - соответствует действительности, или нет.
2. При отсутствии гарантийного срока потребитель самостоятельно проводит экспертизу, которая подтвердит или опровергент его утверждение о производственном браке. Настаивать не стоит на этом, если брак возможен - экспертизу оплачивает проигравшая сторона.
Дело в том что потребитель ссылается на п. 5 ст 18:
" Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
"
и говорит что мы не имеем право требовать у него чек о покупке.
Цитата:
Сообщение от Alex W.Lapshyn Посмотреть сообщение
Поэтому давите на пункт 1. Очень просто можно сделать. При нескольких ваших свидетелях, поинтересуйтесь, может он чек то найдёт. Спросите, может жена убрала сразу после покупки. Если скажет что покупал один - шлите его лесом, свидетелей у него нет... Пусть приходит как только найдёт чек.
Уточните пожалуйста давить на пункт 1 какой статьи?
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 09:24   #4
Alexx
 
Аватар для Alex W.Lapshyn
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 21.11.2007
Адрес: Sofrino, M.O.
Сообщений: 3,632
Репутация: 19263
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от офис Посмотреть сообщение
Дело в том что потребитель ссылается на п. 5 ст 18:
и говорит что мы не имеем право требовать у него чек о покупке.
Пусть ссылается на что хочет. Он обязан доказать, что купил именно у вас. Чек - самое простое. Нет чека - трубуются свидетельские показания в надлежащей форме. Нет свидетелей - он у вас ничего не покупал, досвиданья.
Так письменно ему и ответьте, "в связи с невозможностью установить происхождение предъявленного товара в требовании потребителя отказано".
(иногда можно определить по номеру партии, но, как я понимаю, вообще никаких зацепок нет).
Имеется статья в ГК (уточняйте номер у юристов, или штудируйте ГК самостоятельно) в которой говорится что сторона, выдвигающая требования, обязана доказать их основательность.

А то по такой логике дойдёт, что можно зайти в первый попавшийся магазин и требовать пофиг что, ссылаясь на статью. А в статье то говорится, что не только с помощью чека может быть подтверждён факт покупки товара, есть ведь и другие документы.
__________________
Незнание законов, не освобождает от ответственности. Зато знание - освобождает!
Alex W.Lapshyn вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 09:34   #5
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Alex W.Lapshyn Посмотреть сообщение
Пусть ссылается на что хочет. Он обязан доказать, что купил именно у вас. Чек - самое простое. Нет чека - трубуются свидетельские показания в надлежащей форме. Нет свидетелей - он у вас ничего не покупал, досвиданья.
Так письменно ему и ответьте, "в связи с невозможностью установить происхождение предъявленного товара в требовании потребителя отказано".
(иногда можно определить по номеру партии, но, как я понимаю, вообще никаких зацепок нет).
Имеется статья в ГК (уточняйте номер у юристов, или штудируйте ГК самостоятельно) в которой говорится что сторона, выдвигающая требования, обязана доказать их основательность.

А то по такой логике дойдёт, что можно зайти в первый попавшийся магазин и требовать пофиг что, ссылаясь на статью. А в статье то говорится, что не только с помощью чека может быть подтверждён факт покупки товара, есть ведь и другие документы.
Спасибо большое, вот и я пыталась сегодня объяснить потребителю что необходимо доказать факт покупки в нашем магазине.
То что помогли с формулировкой для ответа на претензию отдельное спасибо, ГК по штудирую, дабы дополнительно к вашей фразе была ссылка на Закон в нашем ответе на претензию потребителю.
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 09:38   #6
canadian
Активный участник
 
Регистрация: 20.08.2010
Адрес: Nizhniy Novgorod, Russia
Сообщений: 194
Репутация: 1470
По умолчанию

Более мягкий посыл покупателя будет не прямой отказ (который можно истолковать как нарушение прав потребителя), а предложение типа:
"Поскольку кассового чека вы не предоставили, просим вас предоставить иные доказательства покупки товара в нашем магазине в соответствии со ст.18 п.5. До предоставления этих доказательств не имеем возможности рассмотреть вашу претензию."

Зачем вам эскалация напряженности? Выставите себя просто святее папы римского, думаю такое поведение пригодится в случае если потребитель решит подавать в суд. Все ИМХО.
canadian вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 10:35   #7
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

canadian Спасибо за совет!
Цитата:
Сообщение от Alex W.Lapshyn Посмотреть сообщение
Нет чека - трубуются свидетельские показания в надлежащей форме.
Можно еще уточнить что значит в "надлежащей форме", как должны быть пердоставлены свидетельские показания, и могут ли это быть близкие родственники, муж, жена и т.д...?
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 10:41   #8
inetsar
 
Аватар для inetsar
Продавец
 
Регистрация: 25.07.2009
Адрес: Саратов
Сообщений: 8,790
Репутация: 16921029
По умолчанию

Могут.
__________________
Лучшая теория та, что доказана практикой.
ПЭ (продавец-экстремист) будет наказан.
inetsar вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 12:08   #9
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от inetsar Посмотреть сообщение
Могут.
А как надлежащим образом должны эти свидетельские показание оформлены, подскажите?
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 22.10.2010, 12:18   #10
Кот Да Винчи (Добрый Фей)
 
Аватар для евгений валентинович
Продавец
 
Регистрация: 04.11.2007
Сообщений: 13,527
Репутация: 13012955
По умолчанию

В претензии покупатель пишет: "Мною был куплен фильтр (марка, модель) в магазине "......." такого-то числа такого-то месяца в присутствии ......, которые могут подтвердить факт и условия покупки."
Примерно так.
__________________
"Учёным котом и дуб прославился."Н.Полотай
евгений валентинович вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 23.10.2010, 10:11   #11
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,927
Репутация: 3621896
По умолчанию

А Вы отвечаете: в указанный период ни одного фильтра данной марки/артикула не продавались.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 25.10.2010, 06:47   #12
офис
Участник
 
Регистрация: 02.04.2009
Сообщений: 38
Репутация: 378
По умолчанию

Спасибо большое за советы, отпишу сегодня ответ на претензию, а дальше посмотрим как будут развиваться события!
офис вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.10.2010, 13:10   #13
1920
Активный участник
 
Регистрация: 25.02.2010
Адрес: in hell
Сообщений: 597
Репутация: 15835
По умолчанию

тема ШИКАРНА)) Как я ненавижу таких вот покупателей)) Расскажи чем дело кончилось, автор?
1920 вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 01:11. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика