На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 15:09   #1
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию Как грамотно принимать претензию от покупателя, 18-я статья..

Ловите новую тему для раздумий:

Вы продали товар и покупатель пришел с претензией на ненадлежащее качество товара.

Коротко: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.

Процесс приемки состоит из двух частей – технической и документальной. Они связаны и неразрывны.
Техническая – осмотр, проверка заявленной неисправности, экспресс-диагностика и устранение, если неисправность из-за невыполнения инструкции.
Документальная – грамотное оформление бумаг.

0. Гасите конфликт сразу. Не конфликтуйте с покупателем, даже если он не прав. Не ведите разговор на повышенных тонах, если только не хотите конфликта сознательно (иногда встречаются люди, с которыми иначе нельзя)
0.1. средства: аналоговая камера, аналоговый диктофон, свидетели, милиция.
1. Если нет письменной претензии – не торопите покупателя, пусть у Вас будет время. В действующем законе очень жесткие сроки, поэтому любой день сверху – пригодится. Неграмотный покупатель менее склонен запрашивать нереальное, поэтому ликбезом стоит заниматься только с теми, кто уже принял дозу дезинформации из ТВ и др. источников.
1.1. Средства: Текст ЗоЗПП, знание Вами этого текста, умение убеждать.
Если покупатель пришел со своей претензией, переходим к п. 4.
2. Составьте форму приемной квитанции так, чтобы было непонятно, зачем человек сдает товар. Лучше, чтобы на автомате проставлялось то требование, которое Вам выгодно выполнять – ремонт (до 45 дней). Никогда не подтверждайте неисправность.
3. Постарайтесь наладить процесс так, чтоб в случае грамотного покупателя вы могли провести проверку с соблюдением всех формальностей – приготовьте листы проверки, включите камеру, диктофон, пригласите пару человек свидетелей.
4. Покупатель принес претензию и знает ЗоЗПП? Варианты действий продавца:
4.0. Прочитать претензию. Если изначально безграмотна и неправомерна - принимайте, время потянуть можно. Но для этого надо очень хорошо разбираться в нюансах закона.
4.1. Не принимать, требовать послать претензию почтой. Плюс: Выигрыш времени. Минус – худшее отношение П. к магазину, вероятность обращения П. в суд или в организации типа ОЗПП и РПН (последние обязательно оштрафуют ,если нет "предварительных связей")
Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas
Многие ведь и не подозревают, про такие понятия как юридический адрес, наименование продавца и т.п. Достаточно просто улыбаясь сообщить покупателю, что продавец за прилавком не уполномочен принимать заявления согласно должностным обязанностям. Заведующий же уехал на похороны тещи и будет дня через три. Кроме него некогда. И ни в коем случае категорично не отказывать.
4.2. Принять, поставить печать магазина, дату, подпись.Минус: время пошло. Плюс – отношение покупателя, меньшая подготовленность П. к остальным «ловушкам».
4.3. Вызвать начальника, далее – читать оба пункта заново.
5. Если принято решение о том, что претензию принять:
5.1. Если претензия письменная – сразу же письменно требуйте предоставить товар для проверки. Предупредите, что в случае непредоставления товара срок выполнения претензии начнет отсчитываться с момента, когда товар будет предоставлен (основание: 18-я ЗоЗПП, 307.1, 308.2, 405.3 ГК). Если пришла по почте – требование предоставить сразу отправить по заявленному в претензии адресу.
5.2. При предъявлении проводите проверку (см.3.) Технически процесс зависит от принимаемой техники, документально одинаков – акт проверки, подписи. Обязательно указать наличие/отсутствие недостатка, его несущественность по определению закона.
5.3. При наличии недостатка оцените необходимость экспертизы. Учтите, что не всегда она нужна – если причина почти точно заводская, лучше не отмечать в акте проверки спор о причине и необходимость экспертизы. Если же Вы видите, что причина недостатка негарантийная – обязательно отметьте это в акте проверки, если потреб соглашается с этим – отметьте и его согласие (если камера есть – хранить запись!, о ведении записи клиента лучше предупредить под роспись).
6. Не выдавайте технику без документов и обязательно требуйте осмотра товара и документов и подписей, что недостаток устранен, претензий по внешнему виду, срокам (ну и еще каких-нибудь) нет.

Как обычно, жду комментов. Текст пока сырой.
Не могу не добавить вариант:
Цитата:
Сообщение от JokerSE Посмотреть сообщение
Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
требуйте только письменных заявлений. Это остужает сильно, да и бороться с этими "претензиями" гораздо легче.
Даже не так. Потребителю выдается лист бумаги и авторучка. Предлагается написание претензии. На вопрос "что писать?" отвечаете - то, что считаете нужным. После того, как потея и икая потреб осилит написание, берете листок, читаете, находите ошибку, просите переписать. Исправлять не разрешате, делая страшные глаза и сообщая, это же документ! При необходимости, процедуру повторить. После того, как придраться больше не к чему, просите написать еще один экземпляр, т.к. ксерокса у вас нет. Обычно после третьего-четвертого переписывания заявления сил на истерики уже не остается, так как все они потрачены на крайне непривычную мозговую деятельность.
Варианты действий от Smiler'a:
Цитата:
Сообщение от Smiler Посмотреть сообщение
... В нашей компании прием брака от клиентов осуществляется следующим образом:
1. Продавец принимает товар от клиента в любом случае. При приеме в письменном виде описываются:
a. Внешний вид (общее состояния, следы вскрытия, пломбы и т.п.)
b. Комплектация (принятые документы, кабели и т.п.)
c. Неисправность со слов клиента.
d. Указывается срок ремонта (максимально допустимый законом).
2. Выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта продавцам категорически запрещено.
3. В случае если требование покупателя отличается от ремонта, продавец должен попросить клиента написать заявление в свободной форме, которое он, т.е. продавец, должен в максимально короткий срок (отсканировать и отправить по e-mail) передать ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику.
4. Товар передается ответственному за работу с браком сотруднику. В случае если товар «с проблемами», т.е. недостатки вызваны не производственным браком и т.п., то информация доводится ответственному за общение с неудовлетворенными клиентами сотруднику и тот принимает решение о дальнейших действиях. ...
Цитата:
Сообщение от Smiler Посмотреть сообщение
...отрывок из инструкции о порядке осмотра товара. Предупреждаю, что:
1. В инструкциях я стараюсь исходить из принципа достаточной разумности, точнее того, как я его понимаю. Т.е. если что-то происходит реже чем 1 раз в год, то при написании инструкции такие случаи не рассматриваются и в процедуру работы не закладываются.
2. В инструкции используются принятые в компании сленг, термины и определения.
Цитата:
1. Осматриваем товар на предмет царапин, пыли, грязи, следов перегрева, механических повреждений, повреждений пломб и т.п..
2. Осматриваем ВСЕ разъемы на предмет их повреждения
3. Принтеры, сканеры, мониторы, винчестеры, приводы и т.п.:
a. Осматриваем на предмет вскрытия – наличие сорванных шлицов на винтах, следов нажатия на защелках.
b. На слух определяем, есть ли внутри посторонние предметы. Если на слух определяется перемещение предметов внутри товара, указываем это в примечании к приходной накладной. Например: «На слух определяется перемещение предмета внутри блока питания»
4. Печатные платы, т.е. материнские платы, видеокарты, платы контроллеров жестких дисков и т.п.:
a. Осматриваем электролитические конденсаторы («бочёнки») - не должно быть подтеков и верхняя поверхность должна быть ровной
b. Осматриваем микросхемы (черные) – они должны быть правильной геометрической формы
c. Осматриваем, нет ли «сорванных» маленьких конденсаторов. Места, на которых их не было изначально – ровные.
5. У процессоров и материнских плат под сокет 775 смотрим, нет ли загнутых или отсутствующих ножек:
6. Проверяем, крутятся ли вентиляторы на видеокартах и материнских платах (если они есть).
7. Результат внешнего осмотра вноситься в примечание к приходной накладной в виде: «Внешний вид: …»
Также хочу напомнить, что продавцам категорически запрещено выносить какие-либо суждения о причинах неисправности, гарантийности или не гарантийности ремонта вне зависимости от того, что они обнаружили при приеме товара. Их задача только точно зафиксировать факты.

Последний раз редактировалось McWild; 03.01.2010 в 23:02.. Причина: Изменил наименование, добавил "18-я статья". Добавил ссылки, исправил ошибку. 02.11.09 Добавлен вариант Smiler'a
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 15:18   #2
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,934
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Предупредите, что в случае непредоставления товара срок выполнения претензии начнет отсчитываться с момента, когда товар будет предоставлен.
Простите великодушно, может я что-то подзабыл. Это вот откуда следует?
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 15:33   #3
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
Простите великодушно, может я что-то подзабыл. Это вот откуда следует?
подзабыли. 18-я ЗоЗПП, 307.1, 308.2, 405.3 ГК
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 16:06   #4
*V*
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 33,653
Репутация: 80396043
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от haart Посмотреть сообщение
Простите великодушно, может я что-то подзабыл.
а может просто и не знали? потому и забывать было нечего.
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 16:46   #5
haart
 
Аватар для haart
Активный участник
 
Регистрация: 01.02.2008
Адрес: Ростов-на-Дону
Сообщений: 4,934
Репутация: 19485
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Vegas Посмотреть сообщение
а может просто и не знали? потому и забывать было нечего.
А может, и не знали. ))) А может, это - страус злой... а может, и не злой! (с).

McWild, спасибо.
Но вообще, местами несколько неприятное ощущение от текста, будто это - эдакое пособие, как пограмотнее словчить, оставаясь в рамках закона. А зачем? Потребитель, будучи хоть трижды экстремистом, ничего, сверх положенного законом, не получит, даже если требовать луну с неба будет.
__________________
- Kae'ari ellaen va thaer? - A'vae, ellaine da theit! =)
haart вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.12.2008, 16:53   #6
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
будто это - эдакое пособие, как пограмотнее словчить, оставаясь в рамках закона.
не "будто"... Это пособие - обратное тем, которые я писал раньше. Закон защищает не только покупателя.

Кстати, да: добавлю ссылки на законы.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 14:07   #7
Santa simplicitas
 
Аватар для Santa simplicitas
Активный участник
 
Регистрация: 25.04.2008
Сообщений: 591
Репутация: 828
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Закон защищает не только покупателя.
Случайно прочитал пост, но о том, что он Ваш понял, только прочитав, поскольку ранее сообщал, что не практикую подобное.
Между тем ради объективности должен предупредить продавцов, что это не лучший совет. Прежде всего, если уж идти на конфликт с покупателем, не нужно объяснять ему порядок правильных действий.
Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
4.1. Не принимать, требовать послать претензию почтой. Плюс: Выигрыш времени. Минус – худшее отношение П. к магазину, вероятность обращения П. в суд.
В смысле направления на почту. Многие ведь и не подозревают, про такие понятия как юридический адрес, наименование продавца и т.п. Достаточно просто улыбаясь сообщить покупателю, что продавец за прилавком не уполномочен принимать заявления согласно должностным обязанностям. Заведующий же уехал на похороны тещи и будет дня через три. Кроме него некогда. И ни в коем случае категорично не отказывать. Трюк давно известный и широко используемый в крупных сетях.
И минусы иными будут. Если человек глуп, то суда бояться вообще не стоит. Сам он иск едва ли насочиняет, а услуги адвокатов часто превосходят стоимость товара, да и бегать по судам многим самостоятельно часто бывает некогда. Зато в РПН кляузу кинуть сумеют многие. Пусть даже не о чем. Вот тогда боевой слон не столько напугает, сколько в Вашей лавке посуде убытков нанесет. Специалисты РПН, приехавшие по заявлению покупателя внепланово, сумеют найти попутных недостатков на штраф или взятку.
В целом вся инструкция любительского уровня. Практикующими специалистами давно разработаны гораздо более серьезные пособия, проводятся семинары на эту тему и т.п. Ну а бесплатные советы, они конечно же ничего не стоят, причем во всех отношениях.
__________________
баранов — в стойло, холодильник в дом…
Santa simplicitas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 21:44   #8
патри
Активный участник
 
Регистрация: 16.10.2008
Сообщений: 219
Репутация: 60
По умолчанию

McWild, спасибо.
Но вообще, местами несколько неприятное ощущение от текста, будто это - эдакое пособие, как пограмотнее словчить, оставаясь в рамках закона. А зачем? Потребитель, будучи хоть трижды экстремистом, ничего, сверх положенного законом, не получит, даже если требовать луну с неба будет. [/QUOTE]

проду знать это надо но и забывать не стоит что победить закон защищающий потр. нелегко он для этого и написан ,а из опыта ну выиграл я суд ,ну прав,- да что ты на старую дуру пенсионерку начитавшуюся с дедом интернета возмещение убытков по суду повесишь( хотя она за сдохший 3летний утюг БОШ требовала и компенсацию2х кратную ,и моралку ,и на лечение обострившийся болезни сердца) выиграл ,да плюнул дура и есть дура и забил и забыл....
патри вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.12.2008, 22:29   #9
афигивающий
Активный участник
 
Регистрация: 13.06.2008
Сообщений: 1,383
Репутация: 647743
По умолчанию

по автомобилям практикуют сообщать письменно результаты проверки качества
по телефонам такой мутью заниматься смысла нет
ну это так для информации
Цитата:
Сообщение от Santa simplicitas Посмотреть сообщение
А зачем? Что бы дать потребителю лишний козырь в руки? Что мешает просто принять претензию? Где написано, что продавец обязан делать отметки, тем более заверять это подписью, печатью? Может ещё нотариально заверить?
Хм! из этого можно сделать вывод, что потребители после покупки товара становятся вашими кровными врагами. и ваша цель угнобить их в суде.
Так принято поступать на "горбушке" в палатках.
в магазах которые заинтересованы в потребе как в дальнейшем источнике дохода наверно лучше поставить отметочку о приеме претензии. хотя с печатью перебор конечно. может штампик сделать"претензионный отдел!"

Последний раз редактировалось афигивающий; 03.12.2008 в 22:44..
афигивающий вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.12.2008, 23:45   #10
9101975
Участник
 
Регистрация: 22.11.2008
Сообщений: 78
Репутация: 82
По умолчанию

СПАСИБО за консультацию (от "вредного" покупателя)
Какие-же продавцы .... ,неуже ли нельзя жить и работать честно-по закону и по справедливости? А то порой функции продавца сводятся к следующему: плати деньги, бери товар и пошел нафиг!!!
Это я к первой статье этой темы.

Последний раз редактировалось 9101975; 08.12.2008 в 23:52..
9101975 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 08.12.2008, 23:59   #11
*V*
 
Аватар для Vegas
Бывалый потребитель
 
Регистрация: 07.02.2007
Адрес: Россия
Сообщений: 33,653
Репутация: 80396043
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от 9101975 Посмотреть сообщение
Какие-же продавцы .... ,неуже ли нельзя жить и работать честно-по закону и по справедливости?
как говорится, с волками жить - по волчьи выть... вы еще не знаете какие ..... некоторые покупатели, неужели им тоже чтото мешает жить честно по закону и справедливости?
Vegas вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 17:06   #12
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Процесс приемки состоит из двух частей – технической и документальной. ...
А сколько по Вашему мнению весь этот процесс должен занимать времени?
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 17:12   #13
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
А сколько по Вашему мнению весь этот процесс должен занимать времени?
С одной стороны: времени должно быть достаточно для обнаружения недостатка.
С другой: при налаженной системе приема все это происходит быстро. И проблем немного создает. Последний комп я проверял минут 30 (требование - расторжение ДКП, я был не занят, поэтому занимался сам, результат - отказ, но владелица довольна, как ни странно), наушники с неработающим микрофоном проверили и обменяли примерно за 5 минут.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 17:24   #14
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Я наверное не правильно выразился. Сколько это займет при максимальном выполнении всех условий, например п.3
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 21:42   #15
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
при максимальном выполнении всех условий, например п.3
Цитата:
3. Постарайтесь наладить процесс так, чтоб в случае грамотного покупателя вы могли провести проверку с соблюдением всех формальностей – приготовьте листы проверки, включите камеру, диктофон, пригласите пару человек свидетелей.
Чего сложного? Камера, диктофон подготовлены заранее, листы проверки - тоже, в свидетели пойдут пришедшие с покупателем или сотрудники. Если занимаетесь этим чаще двух раз в неделю - расходы на всё это "окупятся" за месяц..
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 02:50   #16
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 29,005
Репутация: 75920948
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Чего сложного? Камера, диктофон подготовлены заранее, листы проверки - тоже, в свидетели пойдут пришедшие с покупателем или сотрудники. Если занимаетесь этим чаще двух раз в неделю - расходы на всё это "окупятся" за месяц..
вот это правильно и главное законно , жаль + пока не ставится
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - ГрупповушкаЗПП
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 10.12.2008, 10:47   #17
Smiler
Активный участник
 
Регистрация: 31.10.2007
Сообщений: 276
Репутация: 601
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
Чего сложного? Камера, диктофон подготовлены заранее, листы проверки - тоже, в свидетели пойдут пришедшие с покупателем или сотрудники. Если занимаетесь этим чаще двух раз в неделю - расходы на всё это "окупятся" за месяц..
Если судить не сточки зрения закона, а управления - слишком сложная процедура для обычных сотрудников, а значит этим придется заниматься кому-то более подготовленному, с соответствующим уровнем заработной платы. Отсюда вопрос, а есть ли экономический смысл в этом? Я работаю в продаже 8 лет, в нашей компании 9 небольших магазинов занимающихся продажей компьютеров и всего, что к этому относится. За это время я могу по пальцам одной руки пересчитать случаи в которых это могло бы пригодится, но и даже в этих случаях мы решили проблему без аудио, видео и т.п.
По нашему опыту могу сказать, что четкое и понятное для сотрудников описание процедуры осмотра товара при приеме (не просто "осмотреть внимательно", а конкретно где и что смотреть) позволило сократить потери от брака в десятки раз, без существенных затрат времени (а значит и заработной платы).
Поэтому могу сказать, что, например, для наших магазинов я считаю это экономически не целесообразным.
Smiler вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 09.12.2008, 22:07   #18
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
Юрист меня упорно избег.
Кстати, они свою задачу выполнили - свели издержки к минимуму. Так что в данном случае я вижу неплохую с данной точки зрения работу.
Но если Вам хочется пофлудить - создайте свою тему и флудите. По теме есть дополнения/замечания?
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.12.2008, 04:23   #19
demos
 
Аватар для demos
Активный участник
 
Регистрация: 28.02.2008
Сообщений: 377
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
0.1. средства: аналоговая камера, аналоговый диктофон, свидетели, милиция.
чем цифоровые - то не устравивают? Тем что кто-то возомнил себя видеорежисером? Так на аналоговой тоже можно "видеорежисировать" или где-то в законе есть конкретное указание, видео доказательства - только аналоговые. Так взять тот же VHS это вроде и не цифра, а на самом деле сигнал имеет дисркетизацию? Тогда нужно брать старинные аппараты, которые методом "засвечивания" пленки работали Если так приспичило, что мешает записать потом цифровую запись на тот же VHS и сказать, что так и было, только смысл?
demos вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.12.2008, 10:26   #20
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
Вы потребов предлагаете на аудиенцию в темную коморку приглашать?
Для проверки сложной техники нужны стенды, как правило. Располагаться они могут как в служебных помещениях, так и на приеме. Сьемка в обоих случаях не запрещена, к тому же это будет не только НЕ скрываться, а даже наоборот...
Цитата:
чем цифоровые - то не устравивают?
некоторые юристы их за доказательство не принимают. Можно и цифровую запись, это не так критично при данном уровне разборок.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.12.2008, 13:53   #21
Koytov
Активный участник
 
Регистрация: 01.12.2008
Адрес: СПб
Сообщений: 421
Репутация: 2672
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от McWild Посмотреть сообщение
к тому же это будет не только НЕ скрываться, а даже наоборот...
Дак я о том и говорю, чего стоит просто предупредить потреба, зато от возможного гемороя в будущем избавить себя.
__________________
Nec, quod fuimusve sumusve, cras erimus
koytOFF вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.12.2008, 15:12   #22
McWild
Продавец
 
Регистрация: 06.11.2007
Адрес: Perm
Сообщений: 29,903
Репутация: 3621896
По умолчанию

Цитата:
стоит просто предупредить потреба
Добавил. Спасибо.
Хотя как раз сама процедура проверки - это не совсем ТЕМА моей инструкции, а скорее следующий этап. Саму процедуру проверки лучше расписать поподробнее.
__________________
Мне стыдно за то, что творит власть России. И больно от того, что многие ее поддерживают.
McWild вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 11.12.2008, 15:21   #23
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 29,005
Репутация: 75920948
По умолчанию

ну собственно говоря к вопросу о видео и прочих записей

Закон запрещает разглашение тайны частной жизни, и гос тайны, коммерческой тайны (см определение и не пытаться сюда притянуть всё оптом)

разговоры же в публичных местах к охраняемым тайнам НЕ ОТНОСЯТСЯ, а значит и дополнительных разрешений на запись и демонстрацию не требуют.
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - ГрупповушкаЗПП
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 27.12.2008, 13:53   #24
staspetrov
Активный участник
 
Регистрация: 12.12.2007
Адрес: Омск
Сообщений: 3,007
Репутация: 31101
По умолчанию

Цитата:
5.2. При предъявлении проводите проверку (см.3.) Технически процесс зависит от принимаемой техники, документально одинаков – акт проверки, подписи. Обязательно указать наличие/отсутсвие недостатка, его несущественность.
5.3. При наличии недостатка оцените необходимость экспертизы. Учтите, что не всегда она нужна – если причина почти точно заводская, лучше не отмечать в акте проверки спор о причине и необходимость экспертизы.
Указывать только наличие дефекта без упоминания существенность или несущественность.Это не в компетенции продавца или человека производящего прием претензии.
Цитата:
Если же Вы видите, что причина недостатка негарантийная – обязательно отметьте это в акте проверки, если потреб соглашается с этим – отметьте и его согласие (если камера есть – хранить запись!, о ведении записи клиента лучше предупредить под роспись).
Это обязательно!

Последний раз редактировалось staspetrov; 27.12.2008 в 13:55.. Причина: Дополнение
staspetrov вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 18.01.2011, 09:29   #25
Алишер Захидов юрист ОЗПП
 
Аватар для Алишер Захидов юрист ОЗПП
Активный участник
 
Регистрация: 30.09.2008
Сообщений: 1,423
Репутация: 9370
По умолчанию

Как принимать претензию? необходимо просто принять претензию и не делать вида, что вы не понимаете, о чем речь идет .
__________________
Уважаемые форумчане!
Излагайте свои мысли на форуме коротко, ясно и емко, без дурацких эмоций, хорошим русским языком, уважая время других. Спасибо!
Алишер Захидов юрист ОЗПП вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.01.2011, 18:10   #26
Apex
Новичок
 
Регистрация: 28.01.2011
Сообщений: 3
Репутация: 60
По умолчанию

Наша фирма занимается продажей медицинского оборудования. месяц назад продали в клинику стерилизатор. Только вчера они его включили, оказалось что он не работает. Мы взяли его на диагностику по гарантийному ремонту, сгорела плата, ждать зап.часть месяц, на что она ответила чтобы мы заменили его на другой этой же модели, или вернули ей деньги, и если мы этого не сделаем, то грозится сообщить о нас в Роспотребнадзор.
Вопрос: имеет ли она право требовать от замены или возврата денег, если оборудование которое мы продаем предназначно для профессионального коммерческого использования?

PS. Товар был отпущен ей, как юр.лицу.
Apex вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 28.01.2011, 19:34   #27
Torsion
 
Аватар для Torsion
Продавец
 
Регистрация: 20.12.2007
Адрес: Урюпинск Волгоградская обл.
Сообщений: 1,084
Репутация: 7658267
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Apex Посмотреть сообщение
PS. Товар был отпущен ей, как юр.лицу.
Ваши отношения только в рамках ГК.
Закон о ЗПП на них не распространяется, поэтому только ремонт в разумные сроки. Думаю, что месяц вполне разумный срок, если на физ.лиц допускают до 45 дней.


Вежливо откажите.
__________________
Всегда Ваш Torsion.
Torsion вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.07.2011, 18:13   #28
fenekey
Новичок
 
Регистрация: 21.07.2011
Сообщений: 3
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Torsion Посмотреть сообщение
Ваши отношения только в рамках ГК.
Закон о ЗПП на них не распространяется, поэтому только ремонт в разумные сроки. Думаю, что месяц вполне разумный срок, если на физ.лиц допускают до 45 дней.


Вежливо откажите.
Похожая ситуация - индивидуальному предпринимателю было продано несколько шлифмашин по безналичному расчёту. В течении гарантийного срока они ломались (2 из них) по 2 раза каждая (причём в общей сложности в ремонте они были каждая более 30 дней). Сейчас они сломались в третий раз, и этот предприниматель требует возврата денег в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП. Сервис починить их не против, но клиента это не устраивает. В соответствии с ЗоЗПП мы обязаны вернуть деньги, но он то их покупал как индивидуальный предприниматель (естественно для извлечения прибыли). Как правильно ему отказать (если я прав в своих предположениях) и на какие статьи ГК мы можем сослаться (необходимо составить грамотный ответ на его претензию).
fenekey вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.07.2011, 20:41   #29
Torsion
 
Аватар для Torsion
Продавец
 
Регистрация: 20.12.2007
Адрес: Урюпинск Волгоградская обл.
Сообщений: 1,084
Репутация: 7658267
По умолчанию

Для начала почитать инструкцию, в которой скорее всего будет указано, что УШМ предназначена для бытовых нужд, и не является профессиональным инструментом.
__________________
Всегда Ваш Torsion.
Torsion вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.08.2013, 13:23   #30
vladdv5
Новичок
 
Регистрация: 13.06.2013
Сообщений: 28
Репутация: -2533
По умолчанию

если покупатель пришел с претензией по возврату денежных средств и требует рассмотреть ее в течение 10 дней, но требуется экспертиза товара, то какой тогда срок рассмотрения претензии. а если точнее, покупатель сам составил претензию на возврат денежных средств и требует дать на нее ответ в течение 10 дней. считается ли факт отправки товара на экспертизу ответом на претензию? какие тогда сроки устанавливаются? вообще какой срок есть у продавца на проведение экспертизы, если покупатель требует возврата денег за товар. p.s. с момента покупки прошел длительный срок, но не превышающий срок гарантийного ремонта.
vladdv5 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.08.2013, 14:26   #31
Санек37
Активный участник
 
Регистрация: 29.08.2011
Сообщений: 7,499
Репутация: 9549615
По умолчанию

В течении 10 дней обязаны исполнить требование если оно законно.
Санек37 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.08.2013, 00:30   #32
vladdv5
Новичок
 
Регистрация: 13.06.2013
Сообщений: 28
Репутация: -2533
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Санек37 Посмотреть сообщение
В течении 10 дней обязаны исполнить требование если оно законно.
но ведь на проведение экспертизы по закону дается 20 дней
vladdv5 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.08.2013, 12:52   #33
faraon5
 
Аватар для faraon5
Активный участник
 
Регистрация: 09.05.2011
Адрес: Томск
Сообщений: 1,290
Репутация: 8979567
По умолчанию

И где Вы такой закон нашли???
__________________
Солдат! Помни! Когда ты спишь – противник не дремлет! Спи больше, изматывай врага бессонницей!
faraon5 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.08.2013, 13:12   #34
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 29,005
Репутация: 75920948
По умолчанию

да и не искал он, он тупо повторяет ересь где то услышанную

самостоятельно закон прочитать, все букавки, да еще и с попыткой осмыслить прочитанное, это же работа
а какая работа в шабад ?
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - ГрупповушкаЗПП
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.08.2013, 20:48   #35
Серёжа
 
Аватар для spob76
Активный участник
 
Регистрация: 14.10.2010
Сообщений: 2,272
Репутация: 1472186
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от vladdv5 Посмотреть сообщение
но ведь на проведение экспертизы по закону дается 20 дней
Это если потреб потребовал (какой каламбур получился ) замену. У Вас потребовали расторжение ДКП. Здесь, как уже сказали, срок на всё про всё (и на проверку качества и на экспертизу и на возврат денег - если производственный недостаток подтвердиться) 10 дней. Кстати, Закон не запрещает продавцу вернуть деньги без проведения ПК и экспертизы
spob76 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.08.2013, 21:58   #36
Санек37
Активный участник
 
Регистрация: 29.08.2011
Сообщений: 7,499
Репутация: 9549615
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от vladdv5 Посмотреть сообщение
но ведь на проведение экспертизы по закону дается 20 дней
Ну экспертизу вы можете и год делать (это все ваши проблемы , потребителя не касаются ) , а законное требование возврата денег обязаны исполнить в срок 10 дней.
Санек37 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.08.2013, 21:57   #37
shtimka
Новичок
 
Регистрация: 06.08.2013
Сообщений: 4
Репутация: 60
По умолчанию

Здравствуйте! Возник вопрос - обязан ли продавец уведомлять покупателя о дате, времени и месте проверки качества товара, если покупатель в своей претензии не заявлял о желании присутствовать на ней. Требование только о возврате денег, сам товар (мебель) покупателем не принят со ссылкой на дефекты (сколы, царапины), дефекты за исключением одной царапины надуманы, одна царапина и то со слов продавца сделана покупательницей ногтями при проверке товара.

Можно просто дать ответ о том, что ПК проведена, недостатков не выявлено, не согласится - экспертиза? Или все-таки уведомление обязательно? Если да, то обязательно ли указание конкретного времени проверки качества товара (может расплывчато написать, типа в течение * дней по такому-то адресу)?
shtimka вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.11.2016, 23:29   #38
nebesnykot
Новичок
 
Регистрация: 14.10.2016
Сообщений: 4
Репутация: 72336
По умолчанию Покупатель не забирает товар

Здравствуйте.Всё просто-покупатель отказывается забирать технически сложный товар после экспертизы и ремонта по гарантии с требованием возврата ден.средств.Это насосная станция с установленным гар.сроком 24 месяца.Мотивация-товар больше не нужен-мы купили другую.Время экспертизы 10
дней,ремонт по гарантии в тот же день после экспертизы в ССЦ(есть дефектолог.акт)Предоставленной анологичной насосной станции на время экспертизы не было,т.к ремонт произвёлся в тот же день что и экспертиза.Законно ли требование покупателя возврата ден.средств за отремонтированную насос.станцию и отказе забирать её из магазина?
nebesnykot вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.11.2016, 00:26   #39
minos66
 
Аватар для minos66
Активный участник
 
Регистрация: 22.01.2009
Сообщений: 25,158
Репутация: 188704901
По умолчанию

Какое требование заявил потребитель, передавая вам товар? Что за насосная станция? Подпадает ли она под ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ / КонсультантПлюс?
__________________
Детям и идиотам нельзя пользоваться интернетом. Интернет от детей и идиотов глупеет...
minos66 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 31.01.2017, 06:15   #40
lyuda1980
Новичок
 
Регистрация: 31.01.2017
Сообщений: 1
Репутация: 60
По умолчанию Возврат обуви

Добрый день. Продали пару обуви 24 октября, зимние детские ботинки. 31 января покупатель просит вернуть деньги, тк лопнула подошва. Гарантия магазина 30 дней. Как быть в этой ситуации?
lyuda1980 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 31.01.2017, 07:28   #41
minos66
 
Аватар для minos66
Активный участник
 
Регистрация: 22.01.2009
Сообщений: 25,158
Репутация: 188704901
По умолчанию

Лучше вернуть деньги. Лопнувшая подошва почти всегда производственный брак. Насчет гарантии и высчитывания сроков носки сезонных товаров в этом случае лучше не заморачиваться. Потреб воспользуется Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара / КонсультантПлюс 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В случае отказа потреб проведет свою экспертизу и помимо возврата денег выплатите еще и ее стоимость. Если есть сомнения в производственной природе недостатка, лучше сами проведите экспертизу. Но не забывайте, что потреб может подать в суд, там будет проведена судебная экспертиза и не дай бог она признает недостатток производственным - деньги за товар, экспертизу потреба, моралка, штраф со всей присужденной суммы + возможно расходы на представителя и прочие судебные расходы (минимум стоимость судебной экспертизы, а они недешевы) - ботиночки золотыми для вас могут стать...
__________________
Детям и идиотам нельзя пользоваться интернетом. Интернет от детей и идиотов глупеет...
minos66 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.05.2018, 13:44   #42
avona
Участник
 
Регистрация: 14.09.2009
Сообщений: 32
Репутация: 60
По умолчанию

Покупатель оставил претензию на возврат средств или обмен товара: продавец принял, только покупатель оставил копию (сделанную на ксероксе, где часть текста не откопировалось), а оригинал претензии забрал себе. Категорически отказался оставлять оригинал претензии, написанной собственноручно. Также в шапке указала не того предпринимателя, у нас данные на кого писать не спрашивала. Нужно ли отвечать на данную претензию или всё-таки позвонить и сказать, чтобы принесла новую на правильного ИП и оригинал, а не копию. Не нашла нигде информацию, что покупатель должен оставлять оригинал, а не копию претензии.
avona вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 01.05.2018, 22:42   #43
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 30,700
Репутация: 88994351
По умолчанию

Претензионный порядок вообще не обязателен. Копия или первый экземпляр не имеет никакого значения.
Главное, что товар ваш и требование законное. Если законное - то исполняйте, а то сроки пропустите.
__________________
Человек, который получает в день больше прожиточного минимума, не может быть представителем народа и устанавливать этот прожиточный минимум.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 02.05.2018, 10:33   #44
avona
Участник
 
Регистрация: 14.09.2009
Сообщений: 32
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от karabanowa Посмотреть сообщение
Претензионный порядок вообще не обязателен. Копия или первый экземпляр не имеет никакого значения.
Главное, что товар ваш и требование законное. Если законное - то исполняйте, а то сроки пропустите.
так в претензии указан не тот предприниматель, который ничего не продавал, т.к. торговая точка оформлена на другого ИП, и продажа осуществлена от другого ИП. На кого оформлена претензия тоже должен ответить, что не продавал товар ей или можно не отвечать?
avona вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра
Комбинированный вид Комбинированный вид

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 21:47. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2020, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot