На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Сфера услуг
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 29.01.2013, 15:09   #1
Kedra
Новичок
 
Регистрация: 29.01.2013
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию Претензия авиакомпании: форсмажор и его тонкости. Нужен конкретный совет.

Добрый день! У нас случился форсмажор по вине компании Трансаэро: моего 15-летнего сына не посадили одного на самолет Сан-Франциско-Москва, я я должна была, срочно все отменив в Калифорнии и купив за свои деньги билет, улететь с ним на следующий день с ним домой в Москву. Эмоции опускаю: они понятны.

Вот такую претензию я составила; далее ее текст без приложений и имен.
У меня по ней есть "внутренние вопросы", они ниже.

Претензия к ОАО «АК «Трансаэро»»

Мною был заключен с Вашей авиакомпанией договор перевозки, что подтверждается купленным авиабилетом ОАО «АК «Трансаэро»» Сан-Франциско-Москва. (рейс UN 7020 Сан-Франциско-Лондон; рейс UN-444 Лондон-Москва, см. Приложение). Билет был куплен на сайте Tickets.ru для моего 15-летнего сына.
13 января 2013 года мой 15-летний сын должен был лететь этим рейсом. Он должен был лететь без сопровождения: мы путешествовали в течение месяца, и он возвращался домой в Москву.
Я же должна была остаться в Калифорнии еще на неделю для прохождения зарезервированных и оплаченных мной профессиональных воркшопов. У меня были обратные билеты других авиакомпаний Сан-Франциско-Москва, вылет 21 января (см. Приложение).
В момент регистрации сына на указанный рейс (я присутствовала на ней, провожая сына) выяснилось, что плечо рейса Сан-Франциско-Лондон (рейс UN 7020) выполняет не Трансаэро, а компания Virgin Atlantic . Эта компания отказалась посадить моего сына на рейс, о чем, как они сказали, есть соответствующая запись, переданная Трансаэро, за соответствующую дату. Как мне объяснили, компания Virgin Atlantic не берет на рейс пассажиров младше 16 лет без сопровождения (ни с сопровождением других взрослых пассажиров, ни с доплатой, никак, как мне объяснял супервайзер компании). После неоднократных просьб, супервайзер компании предоставил мне копию документа-отказа, хотя, по ее словам, это против их правил; скан этого документа см. Приложение.

Между тем у нас на руках был билет Трансаэро, в котором нет никаких указаний на то что рейс выполняется другой компанией. В правилах перевозки несовершеннолетних детей, регулируемые Законом 114 («о порядке въезда/выезда граждан РФ») содержится выполненные нами условия въезда/выезда детей 12-16 лет. Кроме того, в момент покупки этого билета я звонила в компанию Трансаэро несколько раз, выясняя все обстоятельства вылета детей 15 лет именно этим рейсом. В компании «Трансаэро» должна остаться запись наших переговоров от соответствующего числа. Сотрудники компании мне сразу ответили, что человек 15 лет без сопровождения этим рейсом лететь может; в последующих звонках речь шла в основном о том, нужна ли для этого нотариально заверенная доверенность от родителей. То, что рейс выполняют партнеры компании Трансаэро, в телефонном разговоре так же мельком упоминалось, но без ссылок на название компании и без всякого упоминания возможности наличия у партнеров других правил перевозки.

То, что сына не посадили на рейс, сославшись на то, что ему 15 лет, оказалась для меня полнейшим шоком и сильнейшим стрессом. Зарезервированный мной автобус в Институт Эсален уходил через 15 минут после того, как мы с сыном подошли к стойке регистрации его рейса. Мы с сыном провели 12 часов в аэропорту в попытке решить ситуацию.
Я вынуждена была сверхсрочно отменить все свои дальнейшие планы в Калифорнии. Зарезервированные и оплаченные воркшопы пропали: деньги за них возвращают только при отказе минимум за 7 дней до их начала. Обратными билетами Сан-Франциско-Москва я не смогла воспользоваться; это несдаваемые тарифы.
Я вынуждена была за свои деньги купить новый билет на следующий день на тот же рейс для себя, чтобы лететь вместе с сыном. Перенос билета сына на следующий день компания Virgin Atlantic сделать не смогла, мотивируя это тем, что билет куплен в Трансаэро. До компании Трансаэро мы дозванивались из аэропорта Сан-Франциско: в Москве была ночь, и круглосуточная справочная служба компании не отвечала. Когда мы все же дозвонились, сотрудник ответил нам, что, несмотря на форс-мажор, перенос даты билета сына стоит денег и этот платеж не может быть сделан кредитной картой через Интернет. Мне пришлось в 6.30 утра поднимать на ноги друзей в Москве и просить их физически съездить в офис Трансаэро в Шереметьево чтобы оплатить 5000 рублей за перенос даты билета сына.
Мои общие финансовые потери следующие: <около 40000 рублей>
1. Покупка электронного билет Сан-Франциско — Москва с датой вылета 14 января:
7. Стоимость переноса рейса моего сына
8. Стоимость моих неиспользованных билетов Сан-Франциско-Москва 21 января.
9. Стоимость зарезервированной с 20 по 21 января гостиницы в Сан-Франциско.
10. Стоимость бронирования автобуса: аэропорт Сан-Франциско- аэропорт Монтеррей.
11. Стоимость отмены воркшопов в Институте Эсален.

Также считаю, что в результате дезинформации со стороны авиакомпании и допущенного нарушения моих прав как потребителя мне был причинен моральный вред, право на компенсацию которого, я имею на основании ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Размер морального вреда от стресса, и невозможности реализации договоренных и оплаченных планов в Калифорнии на следующую неделю оцениваю в размере 80000 рублей.

Прошу компанию «ОАО «Трансаэро»» компенсировать мне финансовый и моральный вред, случившиеся в результате нашей дезинформации.
С уважением, я

Теперь вопросы:
1. Как правильно организовать защиту? Нужно ли сразу поднимать телефонные звонки в компанию?
Понятно, что такое случилось потому что у них на телефоне сидел ленивый и некомпетентный сотрудник. Если посмотреть в «Правила воздушных перевозок пассажиров, багажа грузов ОАО «Трансаэро», то ты читаем следующее:
«Статья 3.9 Правила перевозки детей
3.9.6 Несопровождаемые дети принимаются к перевозке только после заполнения и подписания родителями, опекунами или родственниками, попечителями Соглашения на перевозку несопровождаемого ребенка. По просьбе указанных лиц и с согласия Перевозчика может распространяться на детей в возрасте до 16 лет. При международной перевозке дополнительно необходимо наличие нотариально заверенного согласия от родителей/опекунов на право пересечения границы их ребенком на международных рейсах АК без сопровождения.
3.9.7 Перевозка несопровождаемых детей разрешается только при подтвержденном бронировании на всех участках маршрута перевозки, а также при подтвержденном Перевозчиком запросе на перевозку несопровождаемого ребенка. На трансферных рейсах – только на рейсах, на которых АК выступает оператором рейса и при отсутствии стыковки типа overnight.»

И, скорее всего, при рассмотрении претензий «Трансаэро» будет ссылаться на эти пункты правил.
Но мы как пассажиры, были не в курсе, что оператор рейса другая компания: ни в билете этого не указано, ни в информации по телефону этого не было отчетливо сказано.
Повторяю вопрос: Как правильно организовать защиту?
2. Думаю над размером компенсации морального вреда. «Попали» мы здорово; считаю, что можно просить в 2 раза больше материальных потерь.
3. Думаю направлять претензию в 2 адреса: Трансаэро и Tickets.ru: пусть разбираются сами, кто виноват. Правильно ли это?
4. Может, я еще чего не рассмотрела, обратная связь нужна-нужна.

Спасибо!
Kedra вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.01.2013, 19:28   #2
Тамара
 
Аватар для Тамара С.
Юрист
 
Регистрация: 31.08.2011
Адрес: Москва
Сообщений: 15,987
Репутация: 7589890
По умолчанию

Вы правы - Трансаэро, безусловно, будет ссылаться на собственные правила перевозки. Они также могут сослаться Приказ Минтранса РФ № 82, в котором также указано, что дети в возрасте от 12 до 18 лет могут перевозиться без сопровождения взрослого, но обязательством для компании это не является. Насколько я понимаю, Ваша основная претензия заключается в том, что в устной консультации сотрудник авиакомпании не предоставил Вам полную и исчерпывающую информацию, которая позволила бы Вам более точно спланировать поездку. К сожалению, по закону исполнитель не обязан предоставлять информацию устно, поэтому привлечь компанию к ответственности на основании устной консультации сотрудника компании (содержание которой, к тому же, будет весьма непросто доказать) практически невозможно. Также хочу отметить, что информация об операторе рейса, как правило, находится в общем доступе, да и из маршрутной квитанции она должна быть видна.

Тем не менее, направить претензию Вам ничто не мешает, Вы от этого ничего не теряете. Адресовать претензию логичнее авиакомпании, но можете в качестве соадресата указать и организацию, в которой Вы приобретали билеты. Размер морального вреда определяется всегда совершенно самостоятельно, формально он никак не привязан к материальной части иска. Разумеется, никто моральный вред в подобной ситуации добровольно не компенсирует, так что готовьтесь к тому, что этот спор придется переносить в суд.
Тамара С. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 29.01.2013, 20:17   #3
Fatograff- ГРУБИЯН
 
Аватар для witt
Юрист
 
Регистрация: 15.03.2007
Адрес: Питер
Сообщений: 29,051
Репутация: 76567429
По умолчанию

Цитата:
это несдаваемые тарифы.
это нескрываемая глупость
Цитата:
1. Как правильно организовать защиту?
вариант нанять специалиста вы почему то не рассматриваете ??
а какже калифорнийские воркшколы ??? они что не привили вам западные стандарты- по любому поводу нанимать адвоката ???
__________________
Все написаное, мое мнение, перепроверяйте юр.помощь в С-Пб. ЗаблужденияПокупателей- реальная Евросеть - ЖКХ победа-Потребитель угрожал-АВТОМОБИЛИ - ГрупповушкаЗПП
witt вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.01.2013, 13:29   #4
Kedra
Новичок
 
Регистрация: 29.01.2013
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Во-первых, Тамара, спасибо за ответы.

Не, я понимаю, что их юристам платят и они всячески защищаются от возврата бабок. Типа деньги выпустил из рук-считай пропали. Не они одни: такое ощущение, что в России все время живешь на Курском вокзале среди карманников, и если выпустил деньги из рук/из поля зрения - пиши пропало...

И очевидно, что налицо обычная российская беда: безалаберность всех сторон.

Только ведь вопрос-то: как правильно строить защиту?
У нас в билете: 1. не было вообще никакого упоминания о ком-то кроме компании Траснсаэро.
2. Как это "К сожалению, по закону исполнитель не обязан предоставлять информацию устно"? То есть если представитель компании по телефону дал неправильную информацию, компания за нее не отвечает? О-о.

Я не то что профессионал в этом во всем. Я всячески стараюсь не гипнотизироваться тем, что сейчас наверняка будет: со всех сторон будут навешивать: "сам дурак", "нужно было смотреть". О_о. Это не так. все имеют право ошибаться, а за свои действия нужно отвечать.

Спасибо за номер постановления.

И остаются еще вопросы, ага. (это я просто констатирую, не в вашу сторону; Вам спасибо, что ответили).

ЗЫ: Билет кинула во вложения
Вложения
Тип файла: pdf Ticket.ru чистовик 6KX7DW.pdf (39.9 Кб, 685 просмотров)
Kedra вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.01.2013, 13:36   #5
Kedra
Новичок
 
Регистрация: 29.01.2013
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

" это несдаваемые тарифы. - это нескрываемая глупость" ??????
O_o
Это общеупотребительный термин. Из переписки с продавцом:
"согласно правилам тарифа билет является невозвратным: TICKET IS NON-REFUNDABLE IN CASE OF CANCEL/NO-SHOW)"
Kedra вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.01.2013, 14:48   #6
Mad_Кошкер
 
Аватар для Кошастина
Активный участник
 
Регистрация: 05.03.2009
Сообщений: 2,743
Репутация: 35632
По умолчанию

Написано может быть что угодно. Только от этого оно более легитимным не становится.
Если компания российская и/или выполняет регулярные рейсы в РФ, то на нее действуют вот такие фишки:
Цитата:
Статья 108. Прекращение по инициативе пассажира воздушного судна действия договора воздушной перевозки пассажира
[Воздушный кодекс РФ] [Глава XV] [Статья 108]

Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.
+ есть еще модификаторы вынужденности/добровольности отказа, даже на сайте Трансаэро есть инфа об этом.
Цитата:

Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае:

отмены или задержки рейса, указанного в билете;

изменения перевозчиком маршрута перевозки;

выполнения рейса не по расписанию;

несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;

несостоявшейся перевозки пассажира на воздушном судне, вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;

необеспечения перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки;

внезапной болезни пассажира либо болезни или смерти члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами;

непредоставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;

неправильного оформления билета перевозчиком или уполномоченным агентом.

Перевозчик может признать отказ пассажира от перевозки вынужденным и в других случаях.
И еще есть ЗоЗПП
Цитата:
Статья 32. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
__________________
Форумная моль, тролль и школотень.
Кошастина вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.01.2013, 14:54   #7
Kedra
Новичок
 
Регистрация: 29.01.2013
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Ок, спасибо.
Оба продавца отказались возвращать деньги за неиспользованные билеты с такими формулировками; одна компания Дельта, но другая-то - Аэрофлот.
И это общая практика, насколько я знаю...

А что, эти статьи должно работать вот так "впрямую"? Если ли успешная практика?

"Статья 108. Прекращение по инициативе пассажира воздушного судна действия договора воздушной перевозки пассажира
[Воздушный кодекс РФ] [Глава XV] [Статья 108]

Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку."
Kedra вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.01.2013, 15:02   #8
Mad_Кошкер
 
Аватар для Кошастина
Активный участник
 
Регистрация: 05.03.2009
Сообщений: 2,743
Репутация: 35632
По умолчанию

Имхо, вам тут верно посоветовали нанять адвоката.
Дело не такое простое, как кажется - необходимо сначала доказать факт непредоставления информации/обмана или продажи билета на несуществующий рейс.
Либо, вооружившись статьей 108 и пунктами о вынужденности (вашему сыну отказали, вроде как, "из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете"), отправить письменное требование руководству авиакомпании (и тут показания у вас что-то разнятся - то ли это Транс и Virgin, то ли Delta и Аэрофлот).
Тут ведь в чем загвоздка - билет-то система оформила без предупреждений и всего такого. То есть, деньги вам заплатить разрешили.
А вот исполнять свои обязательства - это да, это сложнее.
__________________
Форумная моль, тролль и школотень.
Кошастина вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.01.2013, 15:22   #9
Kedra
Новичок
 
Регистрация: 29.01.2013
Сообщений: 5
Репутация: 60
По умолчанию

Не понимаю смысла в адвокате. То есть вот не риторически - не могу просчитать "за" и "против". Что он может сделать, чего не могу сделать я? Прошлый опыт с адвокатами говорит, что там тоже оплата вперед без понимания сути услуги, ага.
Возможно, нужно послать претензию и если будет отказ, уже обращаться в суд с адвокатом.

Транс и Virgin отказались посадить сына; а на Delta и Аэрофлот были мои неиспользованные билеты через неделю и они, конечно, отказались вернуть деньги. Вся переписка есть.
Kedra вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 31.01.2013, 01:55   #10
Тамара
 
Аватар для Тамара С.
Юрист
 
Регистрация: 31.08.2011
Адрес: Москва
Сообщений: 15,987
Репутация: 7589890
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Kedra Посмотреть сообщение
То есть если представитель компании по телефону дал неправильную информацию, компания за нее не отвечает?
Именно так. По закону продавец / исполнитель обязан предоставлять информацию письменно. Устно он не обязан ничего. Поэтому, если, например, устно всё было рассказано правильно и подробно, а письменная информация была недоступна, продавца всё равно можно наказать. А если письменная информация была доступна и корректна - увы, слова ничего не значат.

Цитата:
со всех сторон будут навешивать: "сам дурак", "нужно было смотреть".
Ну не знаю. Пока вроде никто не начал.

Цитата:
Сообщение от Kedra Посмотреть сообщение
" это несдаваемые тарифы. - это нескрываемая глупость" ?
Термин действительно общеупотребимый. Но формально российская компания не имеет права устанавливать такие тарифы, поскольку российским законодательством предусмотрено безусловное право потребителя отказаться от услуги в любой момент. Таким образом, условия компании противоречат законодательству, а потому не применяются. Насколько это корректно, учитывая международную практику - вопрос другой, формально по закону сдать билет можно. Впрочем, если Вы совершали сделку, находясь в США... вопрос несколько осложнится.

Цитата:
Сообщение от Kedra Посмотреть сообщение
Не понимаю смысла в адвокате.
Тут всё зависит от знаний, опыта и порядочности представителя. Знающий, опытный и порядочный всё сделает сам и грамотно. А ленивый и бестолковый измотает и Вас, и Ваш кошелек.

Посмотрела билет Ваш. Действительно указания на то, что оператором перелета будет другая компания, нет. (Заодно и снялся вопрос о месте приобретения билетов.) Но это, как я уже писала раньше, не имеет большого значения, учитывая, что Вы не выполнили формально требуемые Аэрофлотом процедуры для согласования перевозки сына без сопровождения взрослого.
Тамара С. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 31.01.2013, 13:48   #11
Mad_Кошкер
 
Аватар для Кошастина
Активный участник
 
Регистрация: 05.03.2009
Сообщений: 2,743
Репутация: 35632
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Тамара С. Посмотреть сообщение
Вы не выполнили формально требуемые Аэрофлотом процедуры для согласования перевозки сына без сопровождения взрослого.
Сын автора летел Трансаэрой. И в требованиях на их сайте нет ничего такого, чего автор не сделал. Мало того, перевозку осуществляла вообще не Трансаэро, а совершенно другая а/к, которая, будучи партнером Трансаэро, принимает на себя обязательства по исполнению договора - а она не приняла.
__________________
Форумная моль, тролль и школотень.
Кошастина вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 31.01.2013, 18:18   #12
Тамара
 
Аватар для Тамара С.
Юрист
 
Регистрация: 31.08.2011
Адрес: Москва
Сообщений: 15,987
Репутация: 7589890
По умолчанию

Да, действительно, запуталась я в названиях. А правила перевозки, касающиеся детей, установленные Трансаэро, автор выложила в самом первом посте - там есть указание на необходимость предварительного согласования перевозки несовершеннолетнего без сопровождения взрослого. Если бы эти действия были выполнены, то дальнейшее согласование было бы обязанностью Трансаэро.

Кстати, о билете. Как оказывается, продавцом в данном случае является не российская, а украинская компания. Так что вопрос о применимости российского законодательства вновь актуализируется.
Тамара С. вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 06:28. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2020, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot