На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 30.12.2017, 14:10   #1
Nightnull
Активный участник
 
Регистрация: 17.04.2012
Сообщений: 113
Репутация: 1234477
По умолчанию Ремонт без гарантии

Существует мастерская по ремонту телефонов. Иногда приносят в ремонт аппараты по которым есть вероятность их сломать. Например, сломан разъем питания, но рядом находится процессор, который можно повредить при пайке. Обычно мастерская отказывает в ремонте, чтоб не сломать аппарат окончательно.
Возник вопрос. Шанс починить аппарат все же есть. Возможно ли изобрести бумагу и дать ее подписать клиенту, что он соглашается на ремонт на свой страх и риск и мастерская не несет ответственности за поломку? Или это фантастика?
Nightnull вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 30.12.2017, 14:32   #2
Шаман777
 
Аватар для Шаман777
Активный участник
 
Регистрация: 08.01.2016
Сообщений: 5,793
Репутация: 111349092
По умолчанию

У нас свобода договора, вообще то. Так что законно все,что этому самому закону не противоречит.
__________________
shaman2745@gmail.com
Шаман777 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 03.01.2018, 23:11   #3
Nightnull
Активный участник
 
Регистрация: 17.04.2012
Сообщений: 113
Репутация: 1234477
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Шаман777 Посмотреть сообщение
У нас свобода договора, вообще то. Так что законно все,что этому самому закону не противоречит.
Дык и я об этом. Подпишет клиент бумагу, что готов на ремонт при любых обстоятельствах, мастер доломает телефон, а клиент потом в суд пойдет, потрясая ЗоЗПП и говоря, что его, бедного и неграмотного, ввели в заблуждение...
Nightnull вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.01.2018, 01:02   #4
Шаман777
 
Аватар для Шаман777
Активный участник
 
Регистрация: 08.01.2016
Сообщений: 5,793
Репутация: 111349092
По умолчанию

Цитата:
потрясая ЗоЗПП
А в ЗоЗПП где то сказано, что такое условие, какое предлагаете вы-ничтожно? Нет. Так что пущай трясет.
Только я,все таки,рекомендовал бы более детально прописывать этот вопрос. Оговаривая детали, например такие, как вы указали в первом посте. Чтобы потребитель не говорил,что он не понимал риски, подписываясь.
__________________
shaman2745@gmail.com
Шаман777 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.01.2018, 11:45   #5
Глеб
Участник
 
Регистрация: 11.07.2015
Адрес: г. Мытищи Московская область
Сообщений: 62
Репутация: 5051404
По умолчанию

А зачем изобретать бумагу? Если у вас работает нормальный мастер, то он починит, если вы считаете что есть шанс сломать одно пока чинится другое - вы можете закладывать это куда-нибудь, например вместо стоимости ремонта 10 рублей брать 12 с расчётом на то, что каждый десятый (пятый, пятнадцатый etc) клиент принесёт вам такой "неоднозначный" телефон, и вам придётся например искать для него рабочую б/у деталь в случае неудачи мастера. Это нормально.

Вообще, технику надо принимать сначала на диагностику, которая должна оплачиваться изначально, при оформлении. И результат диагностики будет: либо всё-таки требуется замена только разъёма — если ваш мастер уверен, либо замена только разъёма невозможна, требуется купить плату с этим разъёмом целиком — если мастер не уверен.


Вдобавок, оплата диагностики послужит вам фильтром, она будет отсекать довольно добрую часть братии клиентов, которые приходят с залитым трупом и вопят что «не нужна никакая диагностика, а только разъём поменять, мне знакомый сказал», с ноутбуком, в котором до нашей мастерской ковырялись в трёх мастерских со словами «я вам оставлю на ремонт ноутбук и оплачу только замену видеокарты только в случае если после этого появится изображение, мне сказали это недавно, но я им не хочу оставлять, я им не доверяю»


Ну вы сами-то должны, надеюсь, понимать, что мы с людьми работаем, не с роботами, и баланс нужно соблюдать всё-таки какой-то )) Я говорю про баланс между наличием строк в документах «наш сервисный центр не несёт ответственности за любой ремонт и подписав это вы соглашаетесь, что мы можем всё сломать без возможности дальнейшего ремонта» и здравым смыслом.


Нормальный клиент всё понимает без бумаг, если мастер объяснит нормально, что возможно придётся ставить плату в сборе, если там всё сложно, а на ненормального, параноика или неадеквата вы всех мелочей и тонкостей просто не напасётесь. А если напасётесь, то текст на полстраницы мелким шрифтом отпугнёт нормальных. Я же грю, баланс нужен.


Или вы хотите принимать оплату и не нести вообще ни за что ответственности — вы высокоамбициозны, но низкоквалифицированы? Я думаю так не надо всё-таки. Найдите баланс.


Макдональдс имеет возможность выплатить миллион долларов по тому знаменитому всем известному иску в США, когда женщина обожглась то ли чаем, то ли ещё чем, потому что при стоимости среднего обеда рублей 300, его себестоимость порядка 32-50 рублей, если мне не изменяет память. Себестоимость стакана 0,5л кока-колы составляет (только не упадите) примерно 2 рубля. А стоимость — 60 или 70.

Эта бумага, которую вы хотите изобрести, всё-таки вразрез с законом идёт, а именно со статьёй 35 - Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя:

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.


А вот ремонт без гарантии, как у вас в названии темы написано, вполне возможен. Я сейчас про отсутствие гарантийного срока на выполненные работы (см. ЗоЗПП), а не про то, что вы хотите всё ломать и хотите просить клиента подписать согласие на это.


Пример выполненной работы без установленного гарантийного срока — ну, скажем, установка операционной системы. Опять-таки, кто как хочет. Если вы хотите чтобы к вам как на работу ходил крендель, у которого постоянно «летит Windows из-за того что плохо установили в прошлый раз» и просит переделать «по гарантии, иначе пойду в потребнадзор» - пожалуйста, ваше право.
Глеб Ш. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.01.2018, 14:18   #6
Nightnull
Активный участник
 
Регистрация: 17.04.2012
Сообщений: 113
Репутация: 1234477
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Шаман777 Посмотреть сообщение
А в ЗоЗПП где то сказано, что такое условие, какое предлагаете вы-ничтожно? Нет. Так что пущай трясет.
Только я,все таки,рекомендовал бы более детально прописывать этот вопрос. Оговаривая детали, например такие, как вы указали в первом посте. Чтобы потребитель не говорил,что он не понимал риски, подписываясь.
понял, спасибо


Цитата:
Сообщение от Глеб Ш. Посмотреть сообщение
например вместо стоимости ремонта 10 рублей брать 12
конкуренцию никто не отменял
Nightnull вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 04.01.2018, 14:52   #7
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 20,543
Репутация: -2548549
По умолчанию

Цитата:
Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).
Иных оснований для освобождения исполнителя от ответственности законодательство не содержит.
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.01.2018, 12:07   #8
Vladimirus
 
Аватар для Vladimirus
Продавец
 
Регистрация: 26.03.2010
Адрес: Краснодарский край
Сообщений: 7,712
Репутация: 73787088
По умолчанию

Только желательно, каждый раз, уточнять что именно ремонтируется, и что может выйти из строя. И придерживаться, этого. Суды не любят абстрактного - все что угодно. И могут притянуть, что то типа того, что безграмотный потребитель, не мог осознавать, всей важности ситуации, в силу своей потребительской безграмотности.
__________________
Конфеты счастья продаю, на тонких палочках судьбы. (С)
Vladimirus вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 06.01.2018, 12:15   #9
Шаман777
 
Аватар для Шаман777
Активный участник
 
Регистрация: 08.01.2016
Сообщений: 5,793
Репутация: 111349092
По умолчанию

Цитата:
Только желательно, каждый раз, уточнять что именно ремонтируется, и что может выйти из строя.
Именно это я и имел ввиду.
__________________
shaman2745@gmail.com
Шаман777 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 19.01.2018, 17:20   #10
Глеб
Участник
 
Регистрация: 11.07.2015
Адрес: г. Мытищи Московская область
Сообщений: 62
Репутация: 5051404
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Yuufa Посмотреть сообщение
клиент всегда подписывает отказ от претензий и его об этом предупреждают
Я, конечно, всё понимаю, но не офигели ли вы ? Не именно Вы, а все те, кто хочет как можно больше по возможности максимально снять с себя всю ответственность? )))

Что реально желательно и нужно указать при оформлении аппарата на диагностику/ремонт:

Заказчик признаёт, что все скрытые дефекты Изделия, обнаруженные в процессе ремонта, появились до передачи Изделия Исполнителю


Для того чтобы обезопаситься от тех, кто поднимет вой когда узнает, что его полумёртвый ноутбук разобрали и нельзя собрать без замены, и соответственно, оплаты каких-то деталей по причине их естественной смерти (к примеру начали развинчивать - рассыпались посадочные места)

Это вещи, которые нельзя увидеть при приёмке. Но если принимает не дурак, то и что-то из этого сможет отсечь и СКАЗАТЬ клиенту про возможные риски, а это действует намного эффективнее всяких пунктов
Глеб Ш. вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 20.01.2018, 15:46   #11
new-alf
 
Аватар для new-alf
Активный участник
 
Регистрация: 22.11.2011
Адрес: Москва
Сообщений: 1,736
Репутация: 49755444
По умолчанию

"Сказать" - не вариант ни разу.

Клиент должен быть письменно предупрежден о возможных рисках, связанных как с ремонтом девайса, так и с используемыми запчастями.

Автор, Вы можете сразу перечислить возможные поломки в договоре и отмечать нужные при сдаче девайса в ремонт, так и вписывать нужную инфу всякий раз.
__________________
ALF от англ. Alien Life Form — внеземная форма жизни
new-alf вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 21.01.2018, 22:19   #12
Глеб
Участник
 
Регистрация: 11.07.2015
Адрес: г. Мытищи Московская область
Сообщений: 62
Репутация: 5051404
По умолчанию

Клиент должен быть
Цитата:
Сообщение от new-alf Посмотреть сообщение
письменно предупрежден о возможных рисках, связанных как с ремонтом девайса, так и с используемыми запчастями
да, но как вы считаете, это должно быть в виде "Заказчик соглашается с тем, что скрытые дефекты возникли до передачи Исполнителю" чтобы заказчик-экстремист не мог требовать безвозмездного ремонта всего что у него теоретически может сломаться в процессе разборки-сборки из-за обветшалости,

или как хочет автор темы "Заказчик соглашается с тем, что из-за криворукости мастеров, они могут не отремонтировать или отремонтировать, но сломать что-то другое или вообще полностью угробить всё остальное"?

Имейте же совесть, наконец. Если вы не уверены, что ваши мастера не повредят процессор во время пайки близко к нему расположенного разъёма, может стоит задуматься о повышении квалификации мастеров прежде чем сваливать все риски на клиента? А то, я чувствую, вы хотите сделать документ, согласно которому клиент не на ремонт вам отдаёт устройство, а для тренировки мастеров и проведения экспериментов с неизвестным результатом =)


Имейте в виду следующее. Если у вас нормальные мастера, клиент не экстремист, и в процессе приёмки вы всё грамотно делаете, то на протяжении всего процесса - приёмка, диагностика, ремонт, выдача после диагностики или ремонта, клиент даже не посмотрит а что это он там подписал.


Клиента-экстремиста необходимо выявлять на этапе до оформления. Скажем, сделайте в вашем документе пункт «Диагностика проводится в течение пяти рабочих дней», и проговаривайте это каждому. На вопли «Да вы обалдели! Я думал вы при мне всё сразу сделаете, ишь ты, пять дней, пфффф» молча кладёте устройство, которое взяли для осмотра внешнего состояния, на стол, смотрите ему в глаза и невинно улыбаетесь, добавляя:


  • «в течение пяти рабочих дней» это значит, что может быть 1 день, или 2, максимум 5. В вашем случае, как я вижу, это займёт день-два. Снова улыбаетесь. Клиент, передумавший что-то делать, обычно на этом этапе уже движется к выходу. Минус один потенциально неадекватный клиент, гора с плеч.


Обязательно описывайте внешний вид устройства, повреждения. Расхождение панелей топкейса и поддона спереди рядом с тачпадом, скол на таком-то углу корпуса, если это системный блок, то: системный блок, без обеих боковых крышек, кулер отдельно, повреждён сокет. Если системник с крышками, не поленитесь, открутите крышку и посмотрите нет ли там видимых повреждений, отклонений от нормы. Я говорю видимых, я не предлагаю там же и начать разбирать дальше. Заодно посмОтрите, может там БП не хватает или оперативной памяти, а то экстремист, сдав с несиправностью «тормозит система» начнёт вопить что вы память у него украли, она была, ничего не знаю, давайте ставьте мне её, вам это нужно?


Принимайте все аппараты на платную диагностику. Скажем, принёс клиент с просьбой «мне Виндовс переустановить», а вы спросите — зачем, с какой целью, почему вы вдруг решили это сделать? Клиент скажет что у него случилось и вы оформите этот аппарат на диагностику с формулировкой «не устанавливается Виндовс», потому что если вы примете сразу на переустановку, а причина неисправности «не устанавливается Виндовс» в том что у него жёсткий диск неисправен, то клиент возьмёт да и откажется с формулировкой «У меня всё работает, только Виндовс не устанавливается, а если вы не можете установить Виндовс, то вы непрофессионалы и значит пойду я от вас, верните всё как было и соответственно оплачивать я ничего, понятное дело, не буду». А вы уже поработали: например, сохранили важные данные клиента, которые он попросил сохранить, попытались установить Виндовс, не получилось, стали смотреть почему. Проверили диск, битые сектора на диске.


Сделайте диагностику платной. Укажите письменно и говорите клиентам, что они должны сперва оплатить диагностику, стоимость диагностики входит в дальнейшую смету по ремонту, а в случае отказа от ремонта стоимость диагностики не возвращается. Почему? Ну потому что вы выполнили диагностику, это работа, она должна быть оплачена. Клиент спросит — ну вот я оплачиваю диагностику, а если потом ремонт выльется в астрономическую или просто большУю сумму? Ответьте, мол, так вот это и есть диагностика, то есть определение причин неисправностей. Ну и, так как вы профессионал (вы же занимаетесь всем этим, вы должны хотя бы примерно знать), озвучьте какую-нибудь распространённую стоимость ремонта по этим симптомам, чтобы клиент понимал на что вообще ему рассчитывать. Хотя бы ориентировочно.


Далее. Если вы профессионал, то вы уже на этапе до оформления представляете стоит ли заниматься данным конкретным аппаратом или не стоит.
Струйный принтер после долгого простоя, скажем год? Эпсон? Пигментные чернила? Скорее всего даже и пытаться не стоит. Замена печатающей головки, что в данном случае нецелесообразно по стоимости. В зелёный контейнер. Клиент настаивает? Можете взять «на диагностику», сказать, что есть шанс что прочистится головка, но без гарантий 100% восстановления работоспособности. У нас бывали случаи когда долгостоявшие Эпсоны оживали.
Компактный ноутбук типа 12,5" ультракомпактный ноутбук серии 3 350U2B-A06 с внешним видом
Внешний вид изделия, дефекты
сломана левая петля и корпус около сетевого разъёма, расхождение панелей крышки слева и справа
?


Скажите клиенту, что для выяснения стоимости работ + деталей, аппарат нужно будет разбирать, и возможно в случае вашего отказа и требования вернуть как было, не получится собрать как было, потому что там много чего вклеено, а не прикручено, а без установки каких-то новых деталей, приклеить как было будет не к чему.


Ну это я так, какие-то примеры из жизни привожу. Уважаемый, всё-таки будьте добры, работайте, а не ищите спасение в бумагах. Мы с людьми работаем, а не с роботами, общение голосом никто не отменял,


Резюме.


  1. Правильно принимайте гостя. Расспрашивайте, вступайте в контакт, интересуйтесь проблемой, улавливайте намёки на возможную потенциальную неадекватность. Помните, вовремя отказаться бывает намного лучше, чем расхлёбывать потом. Если клиент неадекват, вы теоретически не можете отказаться продать ему, к примеру, веб-камеру, даже если понимаете, что он всё равно её завтра придёт возвращать, но вы можете отказаться принимать у такого клиента что-то на диагностику, просто сказав — извините, мы не можем это починить. Не можем и всё. Даже если можете, но понимаете чем это может обернуться. Просто нет и всё. Мы не сможем отремонтировать ваш аппарат. Клиент настаивает, обвиняя в непрофессионализме - ? См. п. 2.
  2. Любой аппарат принимается на платную диагностику, она оплачивается сразу, её оплата не возвращается в случае отказа клиента от дальнейших работ.
  3. Диагностика проводится в течение пяти рабочих дней.
  4. Обязательно описывайте внешний вид устройства, комплектность. Ноутбук такой-то + аккумулятор + блок питания или без аккумулятора + блок питания, или принтер такой-то с картриджами без кабелей.
  5. Один из пунктов в документе - "Заказчик соглашается с тем, что скрытые дефекты возникли до передачи Исполнителю"

Последний раз редактировалось Глеб Ш.; 21.01.2018 в 22:50..
Глеб Ш. вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 08:46. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика