На OZPP.RU

Вернуться   Главный форум потребителей России > Общество защиты прав потребителей > Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей)
Регистрация Справка Пользователи Календарь Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Добавить в Facebook Добавить в Twitter Добавить в Вконтакте
Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Untitled Document
Старый 12.05.2018, 21:11   #1
simply85
Новичок
 
Регистрация: 12.05.2018
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию Возврат бракованного дверного замка

Занимаемся розничной продажей замков и ручек. Брак меняем без проблем, но бывают очень спорные ситуации, которые закон никак не регламентирует. Может кто подскажет.

1) возвращают механический цилиндр (личинка замка), куплен был вчера, оказался бракованный, открываю упаковку, и вижу что вместо 5 ключей лежит 3 (количество ключей указано на упаковке и/или в паспорте). На вопрос: где остальные 2 ключа? Ответ: забыли дома наверно, но они же не нужны, все равно он бракованный, если это так принципиально, возьмите 2 ключа из нового цилиндра, нам все равно нужен только один и в таком духе... На что следует отказ и просьба принести недостающие 2 ключа, тогда будет произведен обмен или возврат денег. Естественно следует негодование и возмущение.

Я считаю что можно закрыть глаза на отсутствие упаковки, крепежа, паспорта (это все можно оставить от нового цилиндра при обмена на бракованный), но ключи это неотъемлемая часть механизма. Или я не прав?

2) была похожая ситуация, сдавали нам замок надлежащего качества, но без одного ключа, человек долго не понимал почему ему отказывают в возврате, ведь ключ это такая мелочь, можно сделать дубликат и никто не заметит (но дубликат делается из безликой болванки, на заводском же ключе есть фирменная символика + качество будет уже не то), позже стал утверждать что ключей изначально было 4 (и как доказать обратное?)
Договорились что будут возвращены деньги за минусом стоимости ключа, а замок пришлось продавать по уценке, но это же не правильно? а другого выхода из ситуации я так и не нашел.

3) ну и пожалуй еще один случай, для наглядности. Возвращают "бракованный" врезной замок (с крестообразным ключом), у которого ключ сломан, и часть ключа осталась в замке. Со слов девушки, замок работал, закрывался и открывался, но они не могли достать ключ (важно что в таких замках ключ вставляется/вынимается только в одном положении). Для того чтоб вынуть замок из двери и принести его нам, нужно сначала вынуть ключ из замка, который, со слов девушки, не вынимается, получатся замкнутый круг. Вот они и решили отломить ключ и принести замок. Я на месте без проблем вынул остаток ключа из замка, вставил другой ключ, замок оказался рабочим, ключ вставлялся и вынимался без проблем. Но девушка категорически хотела новый замок, т.к. этот с ее слов бракованный и она больше не хочет стоять у двери и тратить свое время. В подтверждение ее слов у нее были свидетели. Написала претензию, и оставила замок. Было принято решение вернуть деньги. цена вопроса 450 рублей.

В последнем случае хотел сдать замок в независимую экспертизу чтоб потом были доказательства в суде, но меня отговорили, мол все равно в суде проиграю и отдам в 10 раз больше стоимости замка.

Как же правильно поступать во всех этих случаях? буду благодарен за советы и возможно есть решения суда по похожим спорам.
simply85 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 12.05.2018, 23:54   #2
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 29,357
Репутация: 79558796
По умолчанию

1. Товар с недостатком вам должны вернуть в комплекте - вот тема есть http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=135175
2. Товар без недостатка тем более должны вернуть в комплекте и не б/у к тому же. Читайте статью http://www.ozpp.ru/laws/zpp/25.php
Без ключей просто не принимайте и всё.
3. Если на замок установлен гарантийный срок, то в случае спора о причине недостатка вы должны провести экспертизу. И если бы она показала, что недостатка нет. а есть нарушение правил эксплуатации - то покупатель должен был возместить вам её стоимость.
Если гарантии нет - то причину недостатка должен доказывать покупатель.
Читайте тут http://www.ozpp.ru/laws/zpp/18.php
__________________
Единственный способ всегда быть там, где тебе хорошо - сразу уходить оттуда, где тебе плохо.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.05.2018, 10:26   #3
simply85
Новичок
 
Регистрация: 12.05.2018
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию

1. должны, но не обязаны?) в законе нет ни слова о том что возврат бракованного товара должен осуществляться в полной комплектности. Может есть судебная практика по таким вопросам, чью сторону занимают судьи?)
PS если в паспорте изделия написано "что в случае брака товар должен быть возвращен в полной комлектности..." имеет ли это хоть какую то юридическую силу? или суд закроет глаза на подобные требования завода изготовителя?

3. Могу ли я провести экспертизу своими силами, и выдать заключение на бланке с печатью магазина? В законе же сказано что если потребитель не согласен с результатами экспертизы, он может провести повторную независимую/судебную.
simply85 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.05.2018, 14:17   #4
WIKI
 
Аватар для karabanowa
Модератор
 
Регистрация: 14.11.2010
Сообщений: 29,357
Репутация: 79558796
По умолчанию

1.Читаем:
Цитата:
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
http://www.ozpp.ru/laws/zpp/18.php

Не часть товара, а весь товар.
Коробка и инструкция к товару не относится, а ключи - это неотъемлемая часть товара.

2. Можете. А покупатель может её оспорить. Только в законе ничего нет про независимую.

Цитата:
...в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
__________________
Единственный способ всегда быть там, где тебе хорошо - сразу уходить оттуда, где тебе плохо.
karabanowa вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 13.05.2018, 22:35   #5
Serjic_K
Активный участник
 
Регистрация: 24.12.2015
Сообщений: 1,193
Репутация: 67150106
По умолчанию

когда количество ключей указано в паспорте товара, нет проблем отказать, если покупатель сдает не весь комплект. Если потребитель уверен что прав - добро пожаловать в суд, задора сразу поубавится.

Если количество ключей в паспорте изделия не указано, то покупатель может заявить что он сдает то количество ключей, которое ему было продано. Тут не все однозначно.

А со сломанным ключем это очень распространенный случай. Ставят замок в перекошенную коробку, засовы входят в ответку туго. В итоге поребитель ломает ключ и тащит замок менять. Но как только он вытащит замок из перекошенной двери, он станет работать как надо.

Такой замок принимаете на проверку качества. Если на месте можете извлечь обломок, прямо при потребителе демонстрируете что замок открывается другими ключами. И отказываете на причине механических повреждений.
Serjic_K вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.05.2018, 00:28   #6
simply85
Новичок
 
Регистрация: 12.05.2018
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию

по поводу механического повреждения у потребителей есть 2 любимых ответа:
1) некачественный материал ключа
2) ключ слишком тонкий (порой мысленно, я с ними соглашаюсь, производитель экономит на материале)

Представьте что вы потребитель, пришли домой, вставляете ключ в замок, а он не открывается. Замок на гарантии. Ваши действия? Мастер> вскрытие> возврат "куска металла" (как правило, он так и выглядит, после вскрытия горе мастеров, чисто умеют вскрывать единицы) в магазин, и требования заменить бракованный товар. Механическое повреждение?))
simply85 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.05.2018, 07:17   #7
ElizarovPetr
 
Аватар для ElizarovPetr
Активный участник
 
Регистрация: 03.12.2013
Адрес: Петербург
Сообщений: 6,711
Репутация: 130129374
По умолчанию

А ключик из силумина сделан заботливыми китайскими руками?
__________________
High and mighty alone we are kings, Whirlwinds of fire we ride,
Providence brought us the crown and the ring, Covered with blood and our pride
ElizarovPetr вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 14.05.2018, 18:12   #8
Serjic_K
Активный участник
 
Регистрация: 24.12.2015
Сообщений: 1,193
Репутация: 67150106
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от simply85 Посмотреть сообщение
1) некачественный материал ключа
2) ключ слишком тонкий (порой мысленно, я с ними соглашаюсь, производитель экономит на материале)
Не вопрос. Объснить потребителю что в этом спорном случае продавец обязан про вести за свой счет экспертизу.

Так что сейчас берем у вас замочек и оставшиеся ключики. Несем в сертифицированную лабораторию, где сломанный ключик проверяют на наличие "раковин" и усталостных трещин. Также ломают на специальном оборудовании уцелевший ключик и выясняют какое требуется усилие чтобы его сломать. После чего эксперт ответит на вопрос: "мог ли ключ так сломаться при нормально установленном замке. Или такая поломка возможна искючительно при неправильном монтаже замка что привело к заеданию и тугому входу засовов в ответную часть.?"

При этом такая экспертиза будет в несколько раз дороже стоимости самого замка. И если она будет не в пользу потребителя, то он оплатит всю её стоимость. Не захочет добровольно - оплатит по суду.

Желания воевать сразу поубавится.
Serjic_K вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.05.2018, 14:43   #9
simply85
Новичок
 
Регистрация: 12.05.2018
Сообщений: 8
Репутация: 60
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ElizarovPetr Посмотреть сообщение
А ключик из силумина сделан заботливыми китайскими руками?
Уже и российскими ручка делаем ключики из силумина, и не только ключики, но и важные узлы в замках) хотя ГОСТ нам этого не запрещает

Serjic_K , а каков порядок действий будет в случае:

Пришел потреб сдавать замок, открываем упаковку, а там вместо 5 ключей 4, он говорит что сколько было, столько и сдаю. Хорошо если это товар надлежащего качества и он сдает его в пределах 14 дней, у нас есть камера, на которой будет видно что при покупке было 5 ключей.
А если пришел через пол года, с бракованным, и говорит все тоже самое... какие действия? я обязан принять замок, и если окажется что это гарантийный случай, вернуть ему деньги или поменять на новый, а количество ключей? Я хочу назад все 5. Писать встречную претензию с просьбой вернуть ключ, и потом обращаться в суд из-за 150-500 рублей?)
simply85 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 15.05.2018, 22:02   #10
Эксперт-консультант
Активный участник
 
Регистрация: 17.12.2009
Сообщений: 20,543
Репутация: -2548549
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от ElizarovPetr Посмотреть сообщение
А ключик из силумина сделан заботливыми китайскими руками?
Хуже заботливого китайца, может быть только обиженный китаец.
__________________
Важно не то что Вы знаете, а то что сможете доказать!
Sam64 вне форума  
Ответить с цитированием
Untitled Document
Старый 16.05.2018, 11:03   #11
Mashiro
Участник
 
Регистрация: 13.09.2017
Сообщений: 67
Репутация: 4475931
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от simply85 Посмотреть сообщение
Пришел потреб сдавать замок, открываем упаковку, а там вместо 5 ключей 4, он говорит что сколько было, столько и сдаю.
В паспорте к замку сколько указана комплектность ключей? Вот столько и требуйте...
Mashiro вне форума  
Ответить с цитированием
Ответ


Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 00:56. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика