Тема: Конфликты
Показать сообщение отдельно
Untitled Document
Старый 27.08.2007, 18:18   #29
Игорь13
Гость
 
Сообщений: n/a
По умолчанию Как вам такое?

Проблема: Недостаточная подготовка персонала при общении с неадекватным покупателем.

Решение: Создание и проведение обучающего тренинга для персонала.

План тренинга.

1. Психологический аспект, ощущения и эмоции покупателя при обнаружении брака в купленном устройстве.
2. Порядок действий покупателя, причина действий или бездействий.
3. Претензионное обращение и обращение в сервисный центр.
4. Нагнетание обстановки, создание негативного эффекта.
5. Степени эмоционального состояния покупателя
- нарочито спокойный
- слегка раздраженный
- грубый
- неадекватный
- невменяемый
- нетрезвый
- умоляющий, плачущий
и способ построения диалога с ним.
6. Эмоциональное состояние консультанта, конструктивность диалога.
7. Способы поиска решения проблемы.
8. Соучастие, вежливость.
9. Знание законодательства о защите прав потребителя.
10. Прямая с двумя переменными – сохранение прибыли или лояльность потребителя. Условно – весы с разными гирьками.
11. Навык принятия верных решений, образцы принятия решений
12. Вычленение нужной информации из диалога, невосприятие негатива.
13. Постановка речи, образцы «действующих» фраз и словосочетаний.
14. Психология, личностные портреты типов покупателей.
15. Покупатель – это наша зарплата только в том случае, если он доволен.
16. Десять способов сделать так, что бы покупатель сказал «спасибо».
17. Подведение итогов, вопросы.
 
 

Текущее время: 04:40. Часовой пояс GMT +3.


Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot
Rambler's Top100 Яндекс.Метрика