Главный форум потребителей России

Главный форум потребителей России (http://forum.ozpp.ru/index.php)
-   планшеты и телефоны (http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=24)
-   -   Перепрошивка телефона это ремонт или нет (http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=27836)

VENERA66 11.02.2008 01:56

Перепрошивка телефона это ремонт или нет
 
В течении гарантийного срока перестал включатся телефон NOKIA 6233. Я обратилась к продавцу с просьбой вернуть деньги, от ремонта отказалась. Продавец произвел диагностику, результаты показали отсутствие моей вины, требовалась замена програмного обеспечения. Продавец, без моего ведома и согласия, отдал телефон на замену ПО. Мне ответил мол "Забирайте, все работает!" Объяснил свои действия тем, что замена ПО, это не ремонт.
Прошу ответить мне, замена ПО классифицируется как ремонт?

Ctulhu Fhtang 11.02.2008 05:30

Скажите им еще спасибо, что они без вашего ведома заменили ПО, а то могли бы и согласиться на Ваш отказ от "ремонта" и вернуть не рабочий телефон с поврежденным ПО и Вы тогда за свои денежки бы его переустанавливали.
Блин, вот борзеют люди то им делают что то бесплатно по доброй воле а они еще что то вякают.

PSP 11.02.2008 06:34

Цитата:

Блин, вот борзеют люди то им делают что то бесплатно по доброй воле а они еще что то вякают.
Люди не борзеют, а проявляют гражданскую сознательность и требуют исполнения законов той страны, в которой живут. Недостаток есть? Есть. Отсутствие вины покупателя есть? Есть. Всё по закону. Извольте выполнять.

Rezac 11.02.2008 08:26

Цитата:

Есть. Отсутствие вины покупателя есть? Есть. Всё по закону. Извольте выполнять.
В чем недостаток? В отсутствии головы у потребителя? В присутствии вирусов на компе потребителя?
ВСЯ инфа есть на сайтах поддержки производителя. Смена ПО является функцией доступной пользователю Все новое ПО БЕСПЛАТНО предоставляется на сайтах производителя. В некоторых моделях производитель ввел функцию "обновление ПО" специально для "умных" пользователей. Одно нажатие клавиши выпинывает Вас в инет и скачивает новое ПО, устанавливает и говорит - ВСЕ! Вкл-выкл...
И вообще, достали уже, прикрываясь законом, плодить потреб.экстремистов. НЕТ НЕДОСТАТКА у телефона данного потребителя! У потребителя есть желание вернуть деньги за вещь и купить новую. Нужна причина, он ее нашел. Пункт проката а не страна.

PSP 11.02.2008 08:51

Цитата:

В чем недостаток?
В том, что телефон не включается.

Цитата:

И вообще, достали уже, прикрываясь законом, плодить потреб.экстремистов. НЕТ НЕДОСТАТКА у телефона данного потребителя!
А как же это:

Цитата:

Продавец произвел диагностику, результаты показали отсутствие моей вины, требовалась замена програмного обеспечения.
Исходя их того, что человек пишет, продавец признал недостаток и признал отсутствие вины покупателя. Что ещё нужно??

Гость Алексей 11.02.2008 08:56

Тема уже обсуждалась, есть решения судов. Читать здесь: http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=15817

Rezac 11.02.2008 09:04

Там одно НО. СЦ своими актами "ремонта" сами себе усложняют жизнь. Сами и терпят от таких клиентов.

Живой пример. Дочь купила Нокушку. Прошло 3 дня. Звук вызова пропал. Хотела идти в СЦ. Я посоветовал сходить к продавцу. Сходила. Оказалось, наковыряла в настройках темы телефона. Продавец оказался грамотный, исправил за 5 минут при ней.
Как поступает потребитель? Идет в СЦ сдает телефон. СЦ не будет колупаться в настройках тем. СЦ просто потрет флэш и сменит ПО (если есть обновления) или сбросит на заводские установки. Отправит копию гар. производителю и слупит с него деньги за гар. ремонт. Все. Потребитель прется на форум ОЗПП и давай блажить. "Ремонт или нет"? Нет. Руки шаловливые и все.

PSP 11.02.2008 09:39

Цитата:

Живой пример. Дочь купила Нокушку. Прошло 3 дня. Звук вызова пропал. Хотела идти в СЦ. Я посоветовал сходить к продавцу. Сходила. Оказалось, наковыряла в настройках темы телефона. Продавец оказался грамотный, исправил за 5 минут при ней.
Как поступает потребитель? Идет в СЦ сдает телефон. СЦ не будет колупаться в настройках тем. СЦ просто потрет флэш и сменит ПО (если есть обновления) или сбросит на заводские установки. Отправит копию гар. производителю и слупит с него деньги за гар. ремонт. Все. Потребитель прется на форум ОЗПП и давай блажить. "Ремонт или нет"? Нет. Руки шаловливые и все.
Одно дело, когда настройки изменены и сброс на заводские установки всё это, гарантированно, поправит. А другое, когда телефон вообще не включается.

Rezac 11.02.2008 10:32

Цитата:

А другое, когда телефон вообще не включается.
Подход СЦ. Заявлено - не вкл. Смотрим батарею. Разряжена в 0. Ставим на зарядку, ждем 2 часа. Появилась индикация, пошла зарядка. Ждем, заряжаем. Зарядился телефон. Смотрим версию ПО. Обновляем. Денег хотим? Да. С кого? С производителя. Пишем - смена ПО. Потребителю оказана бесплатная услуга, с производителя получены деньги за "смена ПО". Или не получены, но ПО от греха сменили. Обновления выпускаются не от болды, исправление недочетов, не критических ошибок, улучшение (упрощение) програмного кода.

PSP 11.02.2008 11:19

Цитата:

Подход СЦ. Заявлено - не вкл. Смотрим батарею. Разряжена в 0. Ставим на зарядку, ждем 2 часа. Появилась индикация, пошла зарядка. Ждем, заряжаем. Зарядился телефон. Смотрим версию ПО. Обновляем. Денег хотим? Да. С кого? С производителя. Пишем - смена ПО. Потребителю оказана бесплатная услуга, с производителя получены деньги за "смена ПО". Или не получены, но ПО от греха сменили. Обновления выпускаются не от болды, исправление недочетов, не критических ошибок, улучшение (упрощение) програмного кода.
А с точки зрения покупателя и закона имеет значение только тот факт, что недостаток проявился в гарантийный период и что он возник не по вине покупателя. Или я не прав?

И где вы увидели, что он не включался из-за того, что была разряжена батарея? Я такого не увидел нигде.

Rezac 11.02.2008 11:28

А я не увидил недостатка ВООБЩЕ. Если бы был недостаток, в листе ремонта была бы отметка "замена того то". Ее нет. Недостаток отсутствует. Вы пытаетесь доказать, что профилактическая смена ПО - недостаток.
Если бы данная проблема касалась только СЦ - шут с ней. Их вина, что смену ПО приравнивают к ремонту. С соответствующими отметками в гар. талоне. Но, на сколько я в курсе, любое обращение потребителя в СЦ должно отображаться в листах ремонта. Иначе производитель не будет знать, что с данными моделями происходит у конечного пользователя.
Меня больше волнует, что эту проблему сваливают на продавцов. "Идите и расторгайте ДКП, ведь смена ПО - недостаток". Кто сказал? Закон? Где? Где в законе о недостатке об этом говорится. Заводской брак? Какой? Это недостаток благоприобретенный во время тыканья в кнопки телефона. Мешает нормальной эксплуатации? Да. Но почему возникает данный недостаток? Производитель плохое ПО залил? Работал значит телефончик, работал - потом бац! ПО оказалось не рабочее. В одночастье...
Прошу предьявы не делать. Я НЕ ТОРГУЮ сотовыми телефонами.

Skampik 11.02.2008 11:45

а если у меня будет так постоянно ПО слетать, и я не умею его сама обновлять( причём если я обновлю сама через инет и занесу туда вирус, то даже гарантийка не будет мне его делать, бесплатно), то по истечению гарантийного срока буду это делать за деньги??? Хотите сказать, что нет никакого пункта, по какому я могу сдать этот телефон? Меня вот это не устраивает, для меня это серьёзный деффект, что у меня телефон когда хочет отключается, и может не включиться потом....

PSP 11.02.2008 11:53

Цитата:

Заводской брак? Какой? Это недостаток благоприобретенный во время тыканья в кнопки телефона. Мешает нормальной эксплуатации? Да. Но почему возникает данный недостаток? Производитель плохое ПО залил? Работал значит телефончик, работал - потом бац! ПО оказалось не рабочее. В одночастье...
Прошу предьявы не делать. Я НЕ ТОРГУЮ сотовыми телефонами.
А как в одночасье оказываются нерабочими электронные блоки? Ведь практически все телефоны при покупке проверяются и работают. И практически все недостатки являются "благоприобретенными во время тыканья в кнопки телефона". Так что теперь не чинить их? Если СЦ провел проверку и обнаружил, что клиент не виноват, то какая нафиг разница, что ему заменили: плату или ПО??? Человек принёс телефон с недостатком, к возникновению которого он не имеет отношения, согласно заключения СЦ. Потребовал возврата денег. А ему втихушку недостаток исправили и говорят: "Пользуйтесь". И какая разница, что ему там делали? Главное, что не было исполнено законное требование покупателя. За что полагаются всякие кары небесные, а именно: неустойка, моральный вред, оплата представителя, штраф 50% от взысканной суммы в пользу государства и т.д.

Rezac 11.02.2008 12:01

Цитата:

а если у меня будет так постоянно ПО слетать, и я не умею его сама обновлять( причём если я обновлю сама через инет и занесу туда вирус, то даже гарантийка не будет мне его делать, бесплатно), то по истечению гарантийного срока буду это делать за деньги??? Хотите сказать, что нет никакого пункта, по какому я могу сдать этот телефон? Меня вот это не устраивает, для меня это серьёзный деффект, что у меня телефон когда хочет отключается, и может не включиться потом....
На всех моделях всех производителей возможна замена ПО. Почитайте посты про телефоны стоимостью в 2-3$. То же самое. Во время гар. обслуживания Вам это делают бесплатно. Если ПО сменили, вероятность обращения повторно, очень низка. Если это вирусная активность, то достаточно отформатировать флэш карту на другом устройстве. Прежде чем обращаться в СЦ пробуйте сбросить настройки на "заводские".

PSP, работа маздая на компе Вы считаете недостатком? Это вообще один большой глюк. Особенно при "грамотной" работе. Спор "Является или нет ошибка в работе ПО недостатком" возможен только в России с данными редакциями закона. В остальном мире это называется "сопровожление ПО" и берутся большие деньги.
Отстутствует физическое вмешательство в схемотехнику устройства (замены, пайка не проводились), присутствует смена ПО. Клиент не виноват, производитель не виноват (отсутствует брак). Кто виноват?
Вообще, сбой в работе ПО,может спровацировать куча причин. Атомная бомба например.

McWild 11.02.2008 12:31

Цитата:

Сообщение от PSP
провел проверку и обнаружил, что клиент не виноват

В случае изменяемого ПО - 99 % виноват именно клиент. И в этом всё дело.
Мое мнение: Если аппарат позволяет изменение ПО силами пользователя (без кодов, спец аппаратов и т.п.) - то это НЕ ремонт. Если для прошивки требуется спецоборудование или спецзнания (типа кода входа в сервис) - то это ремонт.
В случае автора темы - аппарат многое позволяет ,сброс к заводским установкам и прошивка не являются ремонтом.

Rezac 11.02.2008 12:45

Цитата:

Мое мнение: Если аппарат позволяет изменение ПО силами пользователя (без кодов, спец аппаратов и т.п.) - то это НЕ ремонт. Если для прошивки требуется спецоборудование или спецзнания (типа кода входа в сервис) - то это ремонт.
Здраво рассудив так оно и должно быть.
Цитата:

В случае изменяемого ПО - 99 % виноват именно клиент. И в этом всё дело.
Думаю так же.
Одно не пойму, за КАКИМ ... СЦ продолжают проводить все как гар. ремонт? Ведь каждый день имеют проблему с клиентом по поводу ремон-не ремонт. А продавцы еще больше.

Гость Алексей 11.02.2008 12:57

В ЗоЗПП не существует понятия ремонт, там есть понятие – «недостаток товара» и «устранение недостатка товара». Недостаток в товаре был - и его устранили в СЦ. И как Вы это назовете - сути не поменяет.

Rezac 11.02.2008 13:08

Цитата:

В ЗоЗПП не существует понятия ремонт, там есть понятие – «недостаток товара» и «устранение недостатка товара». Недостаток в товаре был - и его устранили в СЦ. И как Вы это назовете - сути не поменяет.
Вот и говорим об этом. А был ли мальчик? И, что такое мальчик вообще (в случаи с ПО). ПО пользует и изменяет конфигурацию под себя любой пользователь. Как можно относится к ошибкам в работе ПО? ПО написано, в чистом виде передано потребителю, потребитель его использует изменяя его параметры под себя. Происходит сбой. Кто виновен? Производитель, который передал ПО, которое потребитель СМОГ сломать? Типа "ну я же смог сломать, значит недостаток".

PSP 11.02.2008 13:58

Цитата:

PSP, работа маздая на компе Вы считаете недостатком? Это вообще один большой глюк. Особенно при "грамотной" работе. Спор "Является или нет ошибка в работе ПО недостатком" возможен только в России с данными редакциями закона. В остальном мире это называется "сопровожление ПО" и берутся большие деньги.
А вы не путайте тёплое с мягким. Компьютер изначально вообще идет без ПО. И может продаваться без ПО. Вы можете поставить на него винду, можете линукс, можете работать в досе с нортон-коммандером. А в случае с телефоном вы не можете отдельно купить телефон а отдельно прошивку от производителя или альтернативную. То есть вы покупаете программно-аппаратный комплекс. И за его корректную работу должен нести ответственность производитель и продавец.


Цитата:

Как можно относится к ошибкам в работе ПО? ПО написано, в чистом виде передано потребителю, потребитель его использует изменяя его параметры под себя. Происходит сбой. Кто виновен? Производитель, который передал ПО, которое потребитель СМОГ сломать? Типа "ну я же смог сломать, значит недостаток".
Защиту "от дурака" ещё никто не отменял. И озаботиться её наличием-это прямая выгода для продавца. Иначе его задолбают. Не понимаю, почему на телефонах до сих пор не реализовано ПО таким образом, как например на КПК. То есть: есть основная часть (ОС), которая зашита в ППЗУ и есть пользовательское ПО и заплатки к ОС, которые зашиты во флэш. При "мягкой перезагрузке" обе части сохраняются, только сбрасываются открытые в в данный момент "зависшие" программы, а при "жесткой перезагрузке" стирается всё содержимое флэш памяти в грузится чистая ОС.

И вот здесь проверка работает/не работает производится просто: производится жесткая перезагрузка и смотрим:
если всё нормально работает-виноват пользователь с кривыми руками/мозгами, который наставил всякой хрени. Если нет-производитель.

McWild 11.02.2008 14:05

Гость Алексей: недостатка НЕТ. При проверке выясняется, что нет недостатка, а есть шаловливые ручки владельца.
Цитата:

Защиту "от дурака" ещё никто не отменял. И озаботиться её наличием-это прямая выгода для продавца.
Я уже писал где-то:
Я- Могу дать гарантию на ПО, но при этом запрещу любые изменения ПО.
Покупатель: -Зачем тогда мне оно.
Я:- вот и я про то же.

Есть телефоны, где ПО изменить нельзя - в них отказ ПО = ненадлежащему качеству.
Цитата:

И вот здесь проверка работает/не работает производится просто: производится жесткая перезагрузка и смотрим:
Вот примерно так и делают в СЦ. Но при этом они для экономии времени заливают свежую прошивку - это и есть "жесткая перезагрузка ПО для КПК и смартфонов, иначе влияние "ручек" не убрать; а искать старую - это доп. расходы...

PSP 11.02.2008 14:17

Цитата:

Гость Алексей: недостатка НЕТ. При проверке выясняется, что нет недостатка, а есть шаловливые ручки владельца.
Повторяю: топикстартер написал
Цитата:

Продавец произвел диагностику, результаты показали отсутствие моей вины, требовалась замена програмного обеспечения.
Причём тут кривые ручки???????????????

Гость Алексей 11.02.2008 14:18

Телефон не включается - недостаток на лицо. Если утверждаете, что ПО полетело от действий потребителя, то согласно ст.18 ЗоЗПП - это требуется доказать.
А вообще мы зря тут копья ломаем, производители для решения этой проблемы, пошли более простым путём - на ПО теперь начали давать ограниченную гарантию. По её условиям, в случае сбоев.. и бла, бла, бла.. - только бесплатная смена ПО. Возврат денег и обмен по этим основаниям - исключен. :)

PSP 11.02.2008 14:29

Цитата:

А вообще мы зря тут копья ломаем, производители для решения этой проблемы, пошли более простым путём - на ПО теперь начали давать отдельную гарантию. По её условиям, в случае сбоев.. и бла, бла, бла.. - только бесплатная смена ПО. Возврат денег и обмен по этим основаниям - исключен.
А это не является условиями, ущемляющими права потребителя? Если есть гарантийный срок, то есть и все права, которые дает ЗоЗПП. Разве не так??

Гость Алексей 11.02.2008 14:38

Хитрость в том, что заранее оговаривают, согласно ст.18 ЗоЗПП, возможные недостатки ПО (косяки и глюки). :)

McWild 11.02.2008 15:06

Цитата:

Продавец произвел диагностику, результаты показали отсутствие моей вины, требовалась замена програмного обеспечения.
Это в документах так написано? Нет такой обязанности у продавца...
Продавец провел проверку аппарата со сбросом ПО на заводскую настройку (это его право) - аппарат оказался исправен. НЕТ недостатка...

PSP 11.02.2008 21:16

Цитата:

Хитрость в том, что заранее оговаривают, согласно ст.18 ЗоЗПП, возможные недостатки ПО (косяки и глюки).
А можно процитировать пункт такой гарантии на ПО?? Как это звучит?? Аж интересно стало. ""Мы даем гарантию 1 год на то, что наше ПО будет работать. Внимание!! Возможны жестокие глюки вплоть до отключения устройства. Это не бага!! Это фича!!"" Так примерно??

Андрюха 11.02.2008 21:23

Я предлагаю сойтись на следующем:
Если такая процедура, как "прошивка", доступна потребителю, тоесть, на сайте производителя доступны прошивки, есть инструкция, как это делать, производитель рекомендует пользователю следить за обновлениями прошивок, то "прошивка" не ремонт.
Если для "прошивки" необходимо обращение в СЦ, для этого применяются какие-то аппаратные средства, недоступные потребителю, либо прошивки просто недоступны потребителю, то "прошивка" - ремонт.

Гость Алексей 11.02.2008 21:32

Цитата:

Сообщение от PSP (Сообщение 142163)
А можно процитировать пункт такой гарантии на ПО??

Исключения из гарантии

1. Настоящая Ограниченная гарантия не распространяется на руководства пользователя, программное обеспечение сторонних производителей, настройки, содержание, данные или ссылки, как включенные или загруженные в Продукцию, так и включенные при монтаже, сборке, отгрузке или на любом другом этапе поставки, либо любым другим способом приобретенные Вами.

Компания Нокиа не гарантирует, что какое-либо программное обеспечение Нокиа будет отвечать Вашим требованиям или будет совместимо с аппаратными средствами или программным обеспечением, предоставленными третьим лицом, или что функционирование любого программного обеспечения будет бесперебойным или безошибочными, или что все дефекты программного обеспечения устранимы или будут устранены.

PSP 11.02.2008 22:02

Цитата:

Я предлагаю сойтись на следующем:
Если такая процедура, как "прошивка", доступна потребителю, тоесть, на сайте производителя доступны прошивки, есть инструкция, как это делать, производитель рекомендует пользователю следить за обновлениями прошивок, то "прошивка" не ремонт.
Если для "прошивки" необходимо обращение в СЦ, для этого применяются какие-то аппаратные средства, недоступные потребителю, либо прошивки просто недоступны потребителю, то "прошивка" - ремонт.
А куда при такой классификации отнести данный случай??
Прошить пользователь может и рад бы, но телефон не включается. А, кстати, как в таких случаях поступают в СЦ?? Что-нибудь типа прошивки биоса на горячюю в компьютерных материнках???

Гость Алексей
Спасибо.

VITA66 11.02.2008 22:08

Вообщем, телефон не работает? - Не работает. Продавец предложил произвести диагностику. Помимо диагностики произвел замену ПО. Насчет замены ПО никакой речи не шло. ЭТО ПРАВОНАРУШЕНИЕ. Будь то ремонт или не ремонт. Я сегодня поговорила с умными людьми, они объяснили что "Замена ПО считается профилактикой только тогда, когда телефон нормально функционирует, все остальное - РЕМОНТ"
Покупатели, боритесь с недобросовестными продавцами! И не слушайте McWild'а, у него предвзятое отношение ко всем покупателям.:p

Андрюха 11.02.2008 22:09

Цитата:

А куда при такой классификации отнести данный случай??
По такой квалификации получается ремонт, так как у потребителя не было возможности прошить устройство самостоятельно.

НО! Работая в СЦ, и постоянно слыша, как потребители говорят о неисправностях, я знаю, что слова "не включается", на самом деле могут означать один из нижеперечисленных вариантов:
- Действительно не включился
- Разрядился, и не включается
- Включается, но не стартует
- Не грузится
- Нет изображения.

В некоторых из этих случаях, можно перепрошить.

SOROS 11.02.2008 22:15

1.читайте инструкцию по эксплуатации перед эксплуатацией
2.не загружайте в телефон ПО, которое может не подойти вашему телефону
3.требуйте проведения проверки качества в вашем присутствии

armad2 11.02.2008 22:37

Цитата:

Сообщение от Гость Алексей (Сообщение 141792)
Хитрость в том, что заранее оговаривают, согласно ст.18 ЗоЗПП, возможные недостатки ПО (косяки и глюки). :)

А как их возможно все оговорить?

А даже если и оговорить какие-то (которые известны), то их и устранять будут не обязаны.

А если изготовитель обещает их бесплатно устранить - то значит, что он всё-таки гарантирует их отсутствие в товаре.


Цитата:

Сообщение от Rezac (Сообщение 141627)
PSP, работа маздая на компе Вы считаете недостатком? Это вообще один большой глюк. Особенно при "грамотной" работе.

Это недостаток, но возникший в результате действий третьих лиц (изготовителей ПО) или нарушения правил использования товара потребителем.

И их устранять так же не обязаны, но если устранили в течении гарантийного срока - то тем самым практически лишили себя возможности доказать, что эти недостатки возникли по причинам, за которые продавец/изготовитель не отвечает.

И, соответственно, обязаны выполнить предъявленное (в связи с обнаружением недостатка) требование о возврате денег/обмене на новый.


Цитата:

Сообщение от VITA66 (Сообщение 142200)
ЭТО ПРАВОНАРУШЕНИЕ. Будь то ремонт или не ремонт.

Да собственно, то, что они его отремонтировали само по себе не правонарушение (какая вам разница что с ним, если вы всё равно хотели вернуть его).

Устранение недостатка по инициативе продавца не освобождает его от обязанности выполнить ваше требование о возврате денег (право выбора требования принадлежит вам и вы устранения недостатка не выбирали)

Вопрос в том, сможете ли вы доказать, что был обнаружен недостаток (есть ли письменное подтверждение обнаружения недостатка продавцом?).

Просто отговорка "смена ПО" позволяет им с одной стороны не давать заведомо ложных показаний (в случае чего "ну, не понимали мы этих тонкостей"), а с другой стороны - они лишают вас возможности доказать, что был обнаружен недостаток.

По этому всегда надо требовать проверки качества с вашим участием, на основании абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП и не отдавать товар, пока не будет получено подтверждение продавцом факта обнаружения недостатка (не "со слов покупателя", а именно подтверждение, акт проверки качества).

Цитата:

Сообщение от Андрюха (Сообщение 142169)
Я предлагаю сойтись на следующем:
Если такая процедура, как "прошивка", доступна потребителю, тоесть, на сайте производителя доступны прошивки, есть инструкция, как это делать, производитель рекомендует пользователю следить за обновлениями прошивок, то "прошивка" не ремонт.
Если для "прошивки" необходимо обращение в СЦ, для этого применяются какие-то аппаратные средства, недоступные потребителю, либо прошивки просто недоступны потребителю, то "прошивка" - ремонт.

Согласен, конечно, это к определению и использованию в законе
понятия "недостаток товара" как нельзя лучше подходит.


Только вот как сервисам тогда заниматься за счёт изготовителя таким непыльным делом как перепрошивка.
Да и как сваливать на сбой ПО любой недостаток.:D

Гость Алексей 11.02.2008 22:39

Армад, читайте мой пост №30. :)

ural 11.02.2008 22:42

Цитата:

Сообщение от Гость Алексей (Сообщение 142176)
Исключения из гарантии

1. Настоящая Ограниченная гарантия не распространяется на руководства пользователя, программное обеспечение сторонних производителей, настройки, содержание, данные или ссылки, как включенные или загруженные в Продукцию, так и включенные при монтаже, сборке, отгрузке или на любом другом этапе поставки, либо любым другим способом приобретенные Вами.

Компания Нокиа не гарантирует, что какое-либо программное обеспечение Нокиа будет отвечать Вашим требованиям или будет совместимо с аппаратными средствами или программным обеспечением, предоставленными третьим лицом, или что функционирование любого программного обеспечения будет бесперебойным или безошибочными, или что все дефекты программного обеспечения устранимы или будут устранены.


ну прямо ужас какой-то:там травят, тут такая фирма и всего навсего - ограниченная гарантия. что слабо им перед нашими потребителями ответ держать?

Vegas 11.02.2008 22:44

Цитата:

Сообщение от Гость Алексей (Сообщение 142231)
Армад, читайте мой пост №30. :)

зачем... он не вписывается в его концепцию прав потребителя....

armad2 12.02.2008 03:11

Цитата:

Сообщение от Гость Алексей (Сообщение 142176)
Исключения из гарантии

1. Настоящая Ограниченная гарантия не распространяется на руководства пользователя, программное обеспечение сторонних производителей, настройки, содержание, данные или ссылки, как включенные или загруженные в Продукцию, так и включенные при монтаже, сборке, отгрузке или на любом другом этапе поставки, либо любым другим способом приобретенные Вами.

Компания Нокиа не гарантирует, что какое-либо программное обеспечение Нокиа будет отвечать Вашим требованиям или будет совместимо с аппаратными средствами или программным обеспечением, предоставленными третьим лицом, или что функционирование любого программного обеспечения будет бесперебойным или безошибочными, или что все дефекты программного обеспечения устранимы или будут устранены.

Это всё понятно, но особая гарантия по закону допускаются только в отношении составных частей товара.

А особую гарантию на какую-то категорию недостатков закон не предусматривает.

Закон допускает возможность полного устранения ответственности продавца/изготовителя за особо указанные недостатки.

Но условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению со ст. 4 ЗоЗПП недопустимы.

И недопустимо ограничивать право потребителя на выбор требований из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП в отношении обнаруженных недостатков

Соответственно, если можно говорить об использовании по назначению телефона без ПО (про которое они пишут) - то пожалуйста. Пускай покупатель сам разбирается с этим ПО.
Вроде как на компьютере - продали компьютер, на котором можно использовать программы, а за работу этих программ, которые покупатель будет использовать продавец/изготовитель не отвечает (хотя бы это программы того же изготовителя компьютера, которые он бесплатно предоставил).

Но если без этих программ нельзя говорить об использование товара по назначению, то проблемы с ними будут недостатком, за который отвечает продавец/изготовитель (вроде как проблемы с BIOS компьютера).
Естественно, кроме проблем, вызванных нарушением правил эксплуатации (неправильной установкой, настройкой) или действиями третьих лиц (авторов вирусов или глючного ПО).

armad2 12.02.2008 03:12

Цитата:

Сообщение от Vegas (Сообщение 142237)
зачем... он не вписывается в его концепцию прав потребителя....

Ну, не только в мою.
В концепцию многих не вписывается позиция изготовителя держать покупателя "на поводке" своими перепрошивками.

Dokt0r 15.02.2008 16:46

Перепрошивка телефона это ремонт или нет
 
Вложений: 1
Всем доброго времени суток!
Выкладываю обещанное Апелляционное решение!
Подводя итог, хочется сказать следующее. Раздувать дебаты касающиеся является ли замена ПО (перепрошивка телефона) ремонтом или нет я не буду, просто хотел предложить рассмотреть следующее.
Есть цепочка Потребитель-Продавец-СЦ-Производитель.
Очень много слов сказано, что мол Потребитель оборзел и все такое, что это его кривизна рук и неграмотность. Пусть так! Только встречный вопрос, а все ли здесь присутствующие знают, что такое сборочная единица и программно-аппаратное устройство? И еще, предлагаю рассмотреть цепочку с другой стороны.
Представим, я - Производитель и каждый месяц я вынужден оплачивать липовые гарантийные ремонты? Когда фактически СЦ ничего и не делает, так?
Тогда в этой цепочке напрочь отсутвует всякая логика, кроме той, что получают прибыль от продаж Продавец и деньги за «ремонт» СЦ.
Давайте уж будем последовательны в своих действиях. Сервисмены, телефон принесли на экспертизу, будьте любезны ее провести без обновления ПО (перепрошивки телефонного аппарата), и не забудьте приложить Акт о выполненных работах. Если считаете, что экспертиза это неинтересно и дорого для СЦ, то не надо и браться за нее. Продавцы, если было проведено обновление ПО, то в соответствии с ГОСТ РФ – это ремонт, и тут уж ничего не поделаешь деньги придется вернуть как не крути. Но вы можете востребовать сумму иска с СЦ, так как телефон принесли на экспертизу, а не на ремонт.
Предвидя волну протеста, хотел успеть сказать, я не ставлю перед собой цель «рассорить» Продавца и СЦ, вознести Потребителя в ранг святого, нет! Хочется лишь, того чтобы был ПОРЯДОК. И тогда чересчур «умные» потребители отпадут сами собой. Хотя бы по тому, что можно потребовать возврата стоимости экспертизы с них самих.
Экспертиза радиоэлектронной аппаратуры, сотовых телефонов, компьютерной техники, бытовой электротехники от 1 000 - 7 000 руб.

И еще одно, при таком отношении ко мне со стороны «Цифрограда», я никогда не пойду покупать туда что-либо еще! Обязательно постараюсь отговорить своих друзей воздержаться от покупок в этом магазине, благо наличие продавцов техники в избытке и есть из кого выбирать. Возможно, это все покажется ерундой, хм… возможно, только вот читая ответы на форуме видно другое.

Итак, резюмирую!

1. Про акт, который нам не дали: в графе заключения должен быть зафиксирован факт: работает данная функция или не работает на моем сотовом телефоне. Перепрошивки при проведении диагностики не делают. Ни по форме, ни по содержанию выданный документ на экспертизу не похож. Судя по выводам содержащимся в заключении выданного документа сделана слабая попытка представить его как экспертизу. В экспертизе нет внешнего описания моего сотового телефона, фамилии имени и отчества исполнителя, его образование, не указан стаж работы по профилю и по проведению подобных работ. Нет указания на методику проведения экспертизы, какими нормативно-техническими документами пользовался при проведении экспертизы, не говоря уже об исследовании самого сотового телефона и его эксплуатационных документов. Заключительная часть проведена формально и профессионально неграмотно! Выводы эксперта должны были быть основаны на документах и исследованиях сотового телефона, а не на личном мнении. В данном акте выводы голословны и ни чем не подкреплены.

2. Отказ в удовлетворении требований: Нам был дан отказ в удовлетворении моих требований на основании квитанции о ремонте (читай в кавычках диагностики). Как я уже описал выше, представленный акт технического состояния - это не техническое заключение экспертизы и это не диагностика поскольку содержит выводы специалиста, причем откровенно слабо подкрепленные. Таким образом отказ в удовлетворении моих законных требований основан на несуществующем техническом заключении экспертизы. Это обман со стороны магазина и нарушение ст.14.7 КоАП(обман потребителя). Надо заметить, что отказ был сформулирован раньше, чем было сделано так называемое заключение.

В соответствии с международным стандартом качества и надежности ISO 9000, разработанном Техническим комитетом ИСО(ISO)/ТК 176: Диагностирование - операции, проводимые с целью установления наличия неисправностей, установления места неисправности и определения причин ее появления. Ремонт - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем, чтобы она удовлетворяла заданным эксплуатационным требованиям, хотя может не соответствовать исходным установленным требованиям. Примечания: 1. Ремонт является одним из видов устранения дефектов несоответствующей продукции 2. Ремонт включает действие по исправлению, предпринятое для восстановления с целью использования однажды соответствующей, но сейчас не соответствующей продукции, т.е. является частью технического обслуживания и ремонта.

В соответствии с ГОСТ 2.101-68 "Виды изделий": Сборочная единица - изделие, составные части которого подлежат соединению между собой на предприятии-изготовителе сборочными операциями (свинчиванием, сочленением, клепкой, сваркой, пайкой, опрессовкой, развальцовкой, склеиванием, сшивкой, укладкой и т.п.). А теперь добавляем все что относится к программному обеспечению и к механической, электронной части сотового телефона, к т.п.: программирование, прошивка, флеширование, перезапись. По сути сотовый телефон это сборочная единица состоящая из платы с электронными компонентами, корпуса(или съемной панели) и программного обеспечения, которое записывается при помощи программатора, дата-кабеля( или инфракрасного адаптера) и компьютера со специализированным программным обеспечением.

И нет разницы между склейком и прошивкой! Потому что: Продукция (ISO9000) - результат деятельности или процессов. Примечания: 1. Продукция может включать услуги (service), оборудование (hardware), перерабатываемые материалы (processed materials), программное обеспечение(software) или комбинация из них. Сотовый телефон это комбинация оборудования и программного обеспечения!

А вот выдержка из ГОСТ Р ИСО 9000-96 МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ, РАЗРАБОТКЕ, ПРОИЗВОДСТВЕ, МОНТАЖЕ И ОБСЛУЖИВАНИИ
Анализ несоответствующей продукции должен осуществляться согласно документированным процедурам. Несоответствующая продукция может быть:

а) переделана с целью удовлетворения установленным требованиям;
б) принята с ремонтом или без ремонта по разрешению на отклонение;
в) переведена в другую категорию (сорт) для использования в других целях;
г) отбракована или отправлена в отходы.
Если это предусмотрено контрактом, предложения о предлагаемом использовании или ремонте несоответствующей продукции (4.13.26.) должны быть сообщены потребителю или его представителю с целью получения разрешения на отклонение. Описание оговоренного несоответствия и ремонтных работ должно быть зарегистрировано для обозначения фактического состояния (4.16.).

Если это адаптировать к нашей ситуации и наложить ФЗ ЗПП то получается что они и тут нарушили свои обязанности.

Всем желаю удачи! И еще одно очень важное дополнение, если хотите использовать данный материал, как минимум найдите указанные ГОСТы, не будьте голословными! Аргументируйте каждое свое слово ссылками на ГОСТ! Про ЗЗПП я вообще молчу, его нужно знать на зубок.

P.S. есть серые телефоны, а есть серые продавцы, и с первым и со вторым нужно бороться. Но только исключительно цивилизованными методами. ИМХО

shpakov 12.03.2008 14:28

Перепрошивка телефона это ремонт или нет
 
Дабы не замусоривать спорами темы, связанные с телефонами, регулярно возникающие, на форуме. Предлагаю вынести на всеобщее обсуждение (а заодно и поспорить), такой вопрос:

Является ли перепрошивка телефона – ремонтом, если в результате этого исчезли «глюки» и аппарат стал работать нормально.

И имеет ли СЦ/АСЦ право перепрошивать телефон, во время проведения проверки качества, если потребитель, однозначно высказался против этого (против перепрошивки).

Vegas 12.03.2008 14:39

считаю, что перепрошивка телефона nokia и всех прочих не является ремонтом.....
а является необходимой операцией для возврата настроек телефона к рекомендованным производителем, для дальнейшего выявления наличия неисправностей..... обычное техническое обслуживание изделия, как замена масла в автомобиле например....

равносильно принести в хозяйственный магазин грязное зеркало с претензией, что в нем плохо отражается фэйс потреба, а когда в магазине при проверке качества его протрут начинать растопыривать пальцы, что не просил протирать зеркало.... а требовал его обмена или возврата денег.....

гудман 12.03.2008 14:45

... а так же обновление ПО, которое никогда хуже не делало...

McWild 12.03.2008 15:16

Цитата:

считаю, что перепрошивка телефона не является ремонтом.....
а является необходимой операцией для возврата настроек телефона к рекомендованным производителем, для дальнейшего выявления наличия неисправностей..... обычное техническое обслуживание изделия
Полностью поддерживаю.
Перепрошивка и сброс телефона при проверке - это необходимое действие для того, чтобы убрать "возможные последствия неквалифицированных действий покупателя". Поскольку такие последствия не исключены, а искать их дольше и дороже, чем сбросить ПО - такая процедура является самой дешевой и простой для потребителя.
shpakov: учтите, что если клиент не соглашается с заключением проверки (отказывается от прошивки, например), то будет проведена дорогостоящая экспертиза с соответствующим вопросом - и стоить она покупателю будет дорого.

Warlock 12.03.2008 15:37

Мс поддерживаю!

Анфиса 12.03.2008 15:38

Может устранение недостатков путем обновления дров на компе тоже будем считать ремонтом?

armad2 12.03.2008 15:43

Перепрошивка телефона - ремонт?
 
Тут вопрос не в том, ремонт это или нет, а в том был обнаружен недостаток (за который продавец/изготовитель отвечает) или нет.

Если недостаток был обнаружен и потребовали вернуть деньги, то исчезновение недостатка не является основанием для отказа.

А является ли такая проблема, которая устраняется перепрошивкой телефона, недостатком, за который продавец/изготовитель отвечает - это надо смотреть:

Была ли такая проблема оговорена потребителю и может ли потребитель самостоятельно исправить эту проблему, например, что про это написано в инструкции (то есть "поправить настройки"). То есть возможно ли доступными потребителю средствами дальнейшее нормальное использование товара.

Ну, и если это недостаток - то смотреть, было ли его причиной нарушение потребителем правил эксплуатации или действия третьих лиц.

Соответственно:

Если потребителю были при покупке предоставлены инструкции по действиям в такой ситуации, то продавец, прочитав описанное им в претензии описание проблемы и не глядя на товар скажет: "я за такое не отвечаю".

Если недостаток возник вследствие вирусов, "неквалифицированных" действий потребителя и продавец это докажет - то он опять таки за это не отвечает.


Цитата:

Сообщение от Vegas (Сообщение 161617)
равносильно принести в хозяйственный магазин грязное зеркало с претензией, что в нем плохо отражается фэйс потреба, а когда в магазине при проверке качества его протрут начинать растопыривать пальцы, что не просил протирать зеркало.... а требовал его обмена или возврата денег.....

А не надо протирать и вообще ничего делать.
Если это не недостаток или недостаток, возникший вследствие нарушения правил эксплуатации или действий третьих лиц.
По крайней мере ничего того, что сам потребитель сделать не может (а если может - то предложить ему самому сделать).


Цитата:

Сообщение от McWild (Сообщение 161646)
[b]если клиент не соглашается с заключением проверки (отказывается от прошивки, например), то будет проведена дорогостоящая экспертиза с соответствующим вопросом - и стоить она покупателю будет дорого.

Это да, если и есть экспертиза, которая сможет определить причину уже устранённого недостатка, то она будет очень дорогостоящей

Warlock 12.03.2008 15:48

О перепрошивке телефона и ремонте
 
"...
Если потребителю были при покупке предоставлены инструкции по действиям в такой ситуации, то продавец, прочитав описанное им в претензии описание проблемы и не глядя на товар скажет: "я за такое не отвечаю".
..."

А вы часто видели инструкции, типа "если у вас в компе заглючил звук - переставьте дрова"? И при приходе к продавцу клиентом не проще ли сначала переставить дрова, нежели сразу лезть пытать железо на предмет дефекта? Нормальная аналогия с компами.

McWild 12.03.2008 15:53

Цитата:

Если недостаток был обнаружен и потребовали вернуть деньги, то исчезновение недостатка не является основанием для отказа.
С какого это? Требование неправомерно - ответ на претензию отрицательный.
Цитата:

может ли потребитель самостоятельно исправить эту проблему
да
Цитата:

причину уже устранённого недостатка
Вы не поняли - клиент пальцы гнет - виноваты Вы, ничего не дам трогать, деньги отдайте. Заказывается независимая экспертиза с вопросом: "настройки виноваты в "неисправности" или телефон". Эксперт сбрасывает телефон на заводские настройки, проверяет (всё нормально работает) и пишет - недостаток является следствием неквалифицированнной настройки, с покупателя 15 тыс.р. за экспертизу.

Vegas 12.03.2008 15:57

Цитата:

Сообщение от armad2 (Сообщение 161676)
Тут вопрос не в том, ремонт это или нет.....

читайте внимательнее вопрос автора вопроса...
Цитата:

Является ли перепрошивка телефона – ремонтом...
операция с товаром которую производитель позволяет делать потребителю самостоятельно не может считаться ремонтом по определению....

shpakov 12.03.2008 16:31

Итак, ситуация такая: в телефоне наблюдался следующий «глюк» - самопроизвольное отключение. После смены ПО этот глюк больше не проявлялся. Как утверждает большинство продавцов и представителей СЦ смена ПО в этом случае не ремонт!
Предлагаю посмотреть на это со стороны НТД.

Что такое самопроизвольное выключение – это «сбой» - «Самоустраняющийся отказ, или однократный отказ, устраняемый незначительным вмешательством оператора» (ГОСТ 27.002-89)
Т.е. «сбой»- это «отказ».

Что такое «отказ» - это «Событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния объекта» (ГОСТ 27.002-89), т.е. другими словами нарушение работоспособности объекта.

Теперь давайте посмотрим, что такое «ремонт» - это «Комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей» (ГОСТ 18.322-78)

Ну, так, что? Смена ПО это не ремонт?:)


Текущее время: 10:05. Часовой пояс GMT +3.

Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2017, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot