Главный форум потребителей России

Главный форум потребителей России (http://forum.ozpp.ru/index.php)
-   Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей) (http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=8)
-   -   требуют возврата денег за качественный товар (http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=61941)

Bonny 22.07.2009 11:44

требуют возврата денег за качественный товар
 
Пришел покупатель, требует возврата денег за детский пуховик, купленный несколько дней назад. Первая причина - при устном разговоре с продавцами: "нет возможности стирать в химчистке", т.к. на бирках указано способ стирки - химчистка. Бирки с информацией висят на каждом изделии, но прочитал покупатель их только дома.
Затем, когда ему предложили написать письменно свое требование, он добавил еще одну причину: "не подошел по размеру", видимо, чтобы было больше шансов вернуть деньги.

Сейчас хочу подготовить письменный ответ.
Про химчистку тут понятно - что можно смело отказать, т.к. он был уведомлен об этом.

А вот про "не подошел по размеру", сначала потреб может требовать обмен товара, а только потом возврат денег.
Аналогичный товар есть во всех размерах.
Как правильно составить ему отказ?

Мысли пока такие. Написать что на основании ЗоЗПП, потребитель имеет право на обмен товара, и что товар у нас есть в наличии во всех других выпускаемых размерах, и как-нибудь вывести его на то, что бы он сразу написал: "отказ от обмена".
Тогда можно ему и отказать полностью в возврате денег.
А если он согласится перемерять все остальные размеры и скажет что никакой не подходит, то в таком случае придется возвращать деньги?

Павел Пятигорск 22.07.2009 11:52

Цитата:

Сообщение от Bonny (Сообщение 492509)
никакой не подходит, то в таком случае придется возвращать деньги?

Обязательно ! Однозначно!!

Bonny 22.07.2009 12:02

Цитата:

Сообщение от Павел Пятигорск (Сообщение 492521)
Обязательно ! Однозначно!!

То есть положение закона, что сначала возможен только обмен, а потом возврат денег, носит чисто формальный характер.

Цитата:

Сообщение от Bonny (Сообщение 492509)
Мысли пока такие. Написать что на основании ЗоЗПП, потребитель имеет право на обмен товара, и что товар у нас есть в наличии во всех других выпускаемых размерах, и как-нибудь вывести его на то, что бы он сразу написал: "отказ от обмена".
Тогда можно ему и отказать полностью в возврате денег.

Значит будем пытаться протолкнуть этот вариант.
Как лучше сделать, подготовить заранее типовой бланк: "отказ/согласие обмена", чтобы ему осталось только написать свои ФИО расписаться или пусть покупатель сам напишет его?

olegusss 22.07.2009 12:09

А как вам такой вариант, мерили, значит был в употреблении, и 25 ст.
"Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении."
если докажете, что был в употреблении у покупателя, мое мнение. Правда многие фирмы во избежание, идут навстречу покупателю, ибо если у вас есть все размеры, значит ходовой товар, без проблем продадите другому;)

Агент Смит 22.07.2009 12:17

Цитата:

Сообщение от olegusss (Сообщение 492547)
А как вам такой вариант, мерили, значит был в употреблении, и 25 ст.
"Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении."
если докажете, что был в употреблении у покупателя, мое мнение. Правда многие фирмы во избежание, идут навстречу покупателю, ибо если у вас есть все размеры, значит ходовой товар, без проблем продадите другому;)

Примерка не является употреблением.
Был в употреблении - значит, имеет следы использования.
Какие могут быть следы на пуховике? Потертости, загрязнение, ухудшение товарного вида, и т.п.
Есть такие признаки - отказ в возврате правомерен.
Нет - придется оформить возврат.

McWild 22.07.2009 12:18

Цитата:

А если он согласится перемерять все остальные размеры и скажет что никакой не подходит, то в таком случае придется возвращать деньги?
Если товарный вид не потерян, ярлыки и пломбы не срезаны - да.

Bonny 22.07.2009 12:20

Мерить и употреблять - это ИМХО абсолютно разные вещи. Тогда у нас в магазине уже 99% товара б/у. Так как покупатель обычно действует по принципу: "семь раз померь - один раз купи".

А навстречу мы и так стараемся как правило идти.
Сначала он заявил только о химчистке. Его можно было сразу же отправить, но ему предложили обменять пуховик на любой другой товар, хотя делать это не обязаны. Потом он уже заявляет о неподходящем размере.
Ошибка продавца была не вступать в диалог, а сразу же попросить его написать письменную претензию, тогда бы он может быть и не додумался о размере

Анфиса 22.07.2009 12:23

Цитата:

Сообщение от Bonny (Сообщение 492564)
Потом он уже заявляет о неподходящем размере.
Ошибка продавца была не вступать в диалог, а сразу же попросить его написать письменную претензию, тогда бы он может быть и не додумался о размере

А в претензии указано - какой размер нужен? Просто фразы - не подходит размер - недостаточно. Нужно указать не только причины, почему товар не подходит, но и параметры по которым товар будет подходить, чтобы продавец смог произвести обмен на подходящий.

Павел Пятигорск 22.07.2009 12:27

Цитата:

Сообщение от Анфиса (Сообщение 492568)
А в претензии указано - какой размер нужен? Просто фразы - не подходит размер - недостаточно. Нужно указать не только причины, почему товар не подходит, но и параметры по которым товар будет подходить, чтобы продавец смог произвести обмен на подходящий.

Достаточно. Да не знаю я какой размер нужен,примерею вещь и скажу подходит или нет.
Допустим я говорю мне нужен 54 размер.Продавец принёс.Я говорю не подходит мне по размеру,рукава длинные или плечи узкие.Значит этот 54 мне подходит,готовте деньги !!!!!!!!!!:D

Анфиса 22.07.2009 12:32

Цитата:

Сообщение от Павел Пятигорск (Сообщение 492573)
Достаточно. Да не знаю я какой размер нужен,примерею вещь и скажу подходит или нет.

Требование должно быть обоснованным. Не знаете - какой размер нужен - напишите, что размер нужен больше, приблизительно 54-56. Ну а если не подойдет - то на нет и суда нет. Извольте в кассу за денежкой. Я это говорю, чтобы избежать, как это водится, неисполнимого требования - не подходит 52 размер - а поменяйте мне на 72. Нету? Гоните денежку!

Semenov 22.07.2009 12:32

Или я что-то не понимаю, или одно из двух. :)

Покупатель написал: "Требую вернуть деньги"?
Так и надо отказать ему в этом требовании со ссылкой на то, что такого права ст. 25 не предусмотрено до требования обмена. И если такойответ выслать почтой за день до истечения 2 недель, то перепредъявить требование у покупателя времени уже не будет

Верра 22.07.2009 13:06

Цитата:

Сообщение от Semenov (Сообщение 492581)

Покупатель написал: "Требую вернуть деньги"?
Так и надо отказать ему в этом требовании со ссылкой на то, что такого права ст. 25 не предусмотрено до требования обмена. И если такойответ выслать почтой за день до истечения 2 недель, то перепредъявить требование у покупателя времени уже не будет

Раз покупатель требует денег, а не обмена, вы правильно сказали - на этом основании и отказывать.
(Я еще в претензии, которую покупатель подает на возврат денег по 25 ст.) прошу указать - согласен на обмен или нет.
Обычно они сразу пишут, что не согласны.
Но на счет 2 недель не поняла - раз по 25 ст. деньги должны в 3 дня вернуть, то и ответ я стараюсь в 3 дня уложить.
Хотя тут на форуме объясняли, что отказ можно подавать в любое время.
Поэтому вы 2 недели предлагаете помурыжить?

Павел Пятигорск 22.07.2009 13:09

Цитата:

Сообщение от Верра (Сообщение 492623)
.
Поэтому вы 2 недели предлагаете помурыжить?

Эх,Верра,Верра.Да что бы не смог снова выдвинуть требование , по ст.25,но на этот раз правильно сформулировав его. Всему вас учить.

Верра 22.07.2009 13:16

Цитата:

Сообщение от Павел Пятигорск (Сообщение 492630)
Эх,Верра,Верра.Да что бы не смог снова выдвинуть требование , по ст.25,но на этот раз правильно сформулировав его. Всему вас учить.

Я это поняла, как раз.
Но ведь 3 дня ...по ст.25 меня смущают.
КК! А вы свой моск берегите, не включайте пока, он нам здесь еще пригодитца!!:D

Павел Пятигорск 22.07.2009 13:18

Цитата:

Сообщение от Верра (Сообщение 492640)
Я это поняла, как раз.
Но ведь 3 дня ...по ст.25 меня смущают.

Что смущают? Пени не предусмотрено,за нарушение этого срока !

Верра 22.07.2009 13:29

Заодно, по ст.25 - подскажите, продавец ОБЯЗАН принять товар (если он не собирается возвращать деньги)?
Если нет - то как вы отказываете в принятии товара надл. качества7
Ведь потребитель стремится сразу и спихнуть его на вас.

Павел Пятигорск 22.07.2009 13:33

Цитата:

Сообщение от Верра (Сообщение 492660)
Заодно, по ст.25 - подскажите, продавец ОБЯЗАН принять товар (если он не собирается возвращать деньги)?
Если нет - то как вы отказываете в принятии товара надл. качества7
Ведь потребитель стремится сразу и спихнуть его на вас.

Не обязан. Возврат денег,в течении 3 дней.Через 3 дня и приходите.А за 3 дня или передумает или надоест ему или ярлык на товаре отвалится.

Bonny 22.07.2009 14:03

Цитата:

Сообщение от Верра (Сообщение 492623)
Раз покупатель требует денег, а не обмена, вы правильно сказали - на этом основании и отказывать.
(Я еще в претензии, которую покупатель подает на возврат денег по 25 ст.) прошу указать - согласен на обмен или нет.
Обычно они сразу пишут, что не согласны.
Но на счет 2 недель не поняла - раз по 25 ст. деньги должны в 3 дня вернуть, то и ответ я стараюсь в 3 дня уложить.
Хотя тут на форуме объясняли, что отказ можно подавать в любое время.
Поэтому вы 2 недели предлагаете помурыжить?


Тоже стараюсь в 3 дня уложиться. И попытаюсь его сейчас развести на то, что бы он отказался от обмена.

продавец снов 22.07.2009 15:17

А я не понимаю если товар надлежащего качества со всеми "блямбами" и покупателю ничего не нравиться, зачем огород городить, отдайте деньги и вопрос закрыт.

Верра 22.07.2009 15:39

Цитата:

Сообщение от продавец снов (Сообщение 492777)
А я не понимаю если товар надлежащего качества со всеми "блямбами" и покупателю ничего не нравиться, зачем огород городить, отдайте деньги и вопрос закрыт.

Продавцы работали с покупателем, покупатель смотрел, мерял, думал.
Почему продавцы должны работать даром?
Или еще раз один и тот же товар продавать?
На каком основании? Закон потребителю - не указ??

продавец снов 22.07.2009 15:57

Цитата:

Сообщение от Верра (Сообщение 492800)
Продавцы работали с покупателем, покупатель смотрел, мерял, думал.
Почему продавцы должны работать даром?
Или еще раз один и тот же товар продавать?
На каком основании? Закон потребителю - не указ??

А если покупатель зашел в магазин 2 часа мерил вы перед ним реверансы выписывали, а он после примерки со словами: "ничего не подходит" уходит. Вы, что на него "волком смотрите"
Цитата:

Продавцы работали с покупателем, покупатель смотрел, мерял, думал.
Продавец в свое рабочее время обязан помочь покупателю определиться с выбором - это его работа.

Верра 22.07.2009 17:14

[QUOTE=продавец снов;492825]QUOTE]
Я знаю где чья работа.
Зачем штампами изъясняться?

Bonny 23.07.2009 13:59

Написал покупателю отказ, затем в течение получаса пообщались по телефону. После общения пришли к тому, что завтра она подъедет к нам в магазин и попробует что-нибудь подобрать с нашего ассортимента, при необходимости мы вернем разницу, если товар дешевле. Если ничего не подойдет, то вернем деньги, так как покупатель достаточно нормально разговаривал, не было ни угроз, ни наездов и т.п.

Теперь вопрос чисто теоретический, т.к. деньги все равно решили вернуть.

Если пуховик приобретался для ребенка, не подошел по размеру, то придя в магазин на обмен без ребенка, вправе ли покупатель будет заявить, что ей ничего не подходит по размеру, не померяв одежду на ребенке?

PS всем большое спасибо!!!

Верра 23.07.2009 15:41

Бони! Если она надумала вернуть себе деньги - не заморачивайся с обменом - ей все-равно ничего не подойдет.
Так, для виду помучает только продавцов.
А по Закону она не обязана предъявлять ребенка.
Нет такого в Законе.
По Закону потреб делает то, что ему хочется, и как ему хочется.

Bonny 23.07.2009 17:46

с одной стороны вроде бы не обязана предъявлять ребенка, но с другой стороны тогда как она может определить, что этот размер не подходит, не надев одежду на ребенка.

Bonny 25.07.2009 11:50

Такая ситуация, потребитель пишет требование на возврат денег. Адрес и телефон не указывает.
Мы подготавливаем ему письменный ответ и ждем его прихода. Но он не приходит, а звонит нам по телефону и просит нам зачитать ответ.
Возможно ли в таком случае отказаться от зачитывания по телефону ответа и сказать ему, что бы он лично пришел за ним и получил под роспись?

McWild 25.07.2009 11:56

можете. Читать по телефону Вы не обязаны. А еще лучше - под запись спросить адрес.

Bonny 25.07.2009 12:16

Цитата:

Сообщение от McWild (Сообщение 495248)
можете. Читать по телефону Вы не обязаны. А еще лучше - под запись спросить адрес.


Спасибо. А записать адрес по телефону - мое право или обязанность. Могу ли я мотивировать отказ записи адреса по телефону тем, что я не могу установить личность по голосу.
Это нужно для того, чтобы немного потянуть время для истечения 14 дней

Павел Пятигорск 25.07.2009 12:20

Цитата:

Сообщение от Bonny (Сообщение 495257)
Спасибо. А записать адрес по телефону - мое право или обязанность. Могу ли я мотивировать отказ записи адреса по телефону тем, что я не могу установить личность по голосу.
Это нужно для того, чтобы немного потянуть время для истечения 14 дней

Записать адрес это ваше право !

McWild 25.07.2009 12:24

Bonny, тянуть таким образом не надо ;) Иогда просто не просите по телефону - требуйте приехать или сообщить адрес по почте с указанием реквизитов документа о сдаче/о покупке для идентификации.

Павел Пятигорск 25.07.2009 12:28

Цитата:

Сообщение от McWild (Сообщение 495262)
Bonny, тянуть таким образом не надо ;) Иогда просто не просите по телефону - требуйте приехать или сообщить адрес по почте с указанием реквизитов документа о сдаче/о покупке для идентификации.

И что приедет потребитель,получит ответ и предъявит правильно требование.Надо тянуть время.

Bonny 25.07.2009 12:48

Цитата:

Сообщение от Павел Пятигорск (Сообщение 495264)
И что приедет потребитель,получит ответ и предъявит правильно требование.Надо тянуть время.

Спасибо. В настоящее время вырабатываем правильную стратегию отказа от необоснованного возврата и в основном благодаря этому форуму.
А то в последнее время слишком много "грамотных" стало, которые упорно верят, что в течение 2 недель могут сдать любую вещь без объяснения причин. Раньше когда возвратов было мало, как правило, терпели, возвращали деньги, теперь НАДОЕЛО.

Большая "заслуга" в этом деле у наших СМИ, которые неправильно трактуют законы. Неоднократно читал в газетах и слышал по телевизору советы, что за любой товар можно в течение 14 дней получить деньги без объяснения причин.
Интересно, возможно ли как-то в судебном порядке наказать редакцию газеты, которая пишет такую ересь?

Павел Пятигорск 25.07.2009 12:53

Цитата:

Сообщение от Bonny (Сообщение 495273)
Интересно, возможно ли как-то в судебном порядке наказать редакцию газеты, которая пишет такую ересь?

СМИ и не такую ересь писали. К 2000 -му году каждой семье по квартире,удвоение ВВП к 2008 году, кризис России не коснётся,лейтенант получает 17 тысяч и много другой ереси.:mad:

Bonny 25.07.2009 13:01

Цитата:

Сообщение от Павел Пятигорск (Сообщение 495275)
СМИ и не такую ересь писали. К 2000 -му году каждой семье по квартире,удвоение ВВП к 2008 году, кризис России не коснётся,лейтенант получает 17 тысяч и много другой ереси.:mad:

Но эти факты они писали как правило на основании прогнозов нашего правительства и т.д.
А в случае с возвратом товара они умышленно искажают федеральные законы.

Lal 25.07.2009 18:28

Цитата:

Большая "заслуга" в этом деле у наших СМИ, которые неправильно трактуют законы. Неоднократно читал в газетах и слышал по телевизору советы, что за любой товар можно в течение 14 дней получить деньги без объяснения причин.
Интересно, возможно ли как-то в судебном порядке наказать редакцию газеты, которая пишет такую ересь?
Думаю, что возможно. Купив эту газету, вы становитесь потребителем. Газета должна предоставлять проверенную, насколько это возможно, информацию (может, что-нибудь и из закона О СМИ можно выудить). Вы обнаруживаете в ней информацию, явно не соответствующую действительности. Налицо нарушено ваше право на товар (услугу, если газета предоставляет информационные услуги) надлежащего качества. Далее следует потребительский иск в том числе о компенсации морального вреда по ст. 15 ЗОЗПП. Правда столько, сколько получают губернаторы и мэры за моральный вред (сотни тысяч р.), обычный потребитель не получит.
Насчет телевидения, поскольку оно бесплатное, отношения уже ЗОЗПП не регулируются.

Верра 25.07.2009 23:48

[QUOTE=Lal;495420]Думаю, что возможно. Купив эту газету, вы становитесь потребителем. Газета должна предоставлять проверенную, насколько это возможно, информацию QUOTE]

Надо на досуге этим заняться!! :D


Текущее время: 05:41. Часовой пояс GMT +3.

Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot