Здравствуйте!
Я работаю недавно и мне очень нужна ваша помощь.
Мне принесли претензию на обмен холодильника, который был в ремонте 3 раза. Сейчас он отремонтирован, но находится в мастерской, т.к. покупатель отказался его забирать. Холодильник был приобретен в ноябре 2006 г.
Какие мои действия? Я должна дать ответ на претензию на основании Акта из мастерской? Или?
И должны ли мы обменять холодильник на новый?
Заранее спасибо.

Если Вы отремонтировали его раньше чем он стал отказываться от ремонта письменно, то ему остается только забрать его, никаких других требований он уже выдвигать невправе.

Нет, покупатель не отказался от ремонта. В претензии просто просит "заменить холодильник на качественный" и уточняет, что в настоящее время он находится в мастерской.
А что мне писать в претензиии и на что ссылаться?

Я ошиблась. Писать не в претензии, а в ответе на претензию.

Для чего его покупатель в третий раз сдал в сервисный центр? Для проверки качества? Для ремонта? Если покупатель сдал товар в ремонт, то он воспользовался этим правом. Если холодильник на данный момент исправен, то возврату не подлежит, поскольку является товаром надлежащего качества.
Если покупатель сдавал товар на определение - гарантийный это случай или нет, а его отремонтировали - это другое дело.
Замена производится только при наличии существенного недостатка. А вот возврата денег он может потребовать в любом случае, то есть при любой неисправности.

Покупатель сдал холодильник на ремонт, его уже отремонтировали. Должен забрать. Он в исправном состоянии.
Как мне сказали, покупатель сегодня будет писать новую претензию. Ждем-с.

так и пишите, что заявленое покупателем требование о проведении гарантийного ремонта исполнено в оговоренный срок. в настоящее время холодильник технически исправен и подлежит дальнейшей эксплуатации. на основании ст 25, технически сложные товары надлежащего качества входят в перечень товаров не подлежащих обмену. требования покупателя не обоснованны. попросите еще сервис написать письмо, что он просит покупателя забрать отремонтированный холодильник в течении нескольких дней, по истечении которых он будет вынужден выставить счет за каждый день хранения из расчета 1% от стоимости........

[за каждый день хранения из расчета 1% от стоимости........
[/quote]
это на основании какого н/а?

Это не на основании никакого нормативного акта, он в данном случае вообще не нужен, т.к. это оплата за хранение вещи.
А СЦ это не камера хранения бесплатная.
Но с % тяжеловато, т.е. там надо рассчитать износ, остаточную стоимость и т.д.
У нас в СЦ единый тариф вне зависимости от цены и габаритов вещи 20 руб/сутки.

глава 47 ГК РФ

В нашем сервисе штрафные санкции не используют. Просто пишут нерадивым товарищам уведомление о том, что по истечении 2 месяцев ваша вещь пойдет в утиль.
А не забирают холодильник потому, что хотят его обменять.
И при этом не приходять за Актом технического состояния в сервис. Это хорошо, что я сижу я сижу недалеко от начальника СЦ и могу взять этот Акт. А если нет, то как бы я им ответ на претензию писала.

Здравствуйте!
Они все-таки подают на нас в суд. Каковы наши шансы?
Холодильник был в ремонте 3 раза с одной и той же поломкой. Можно ли это считать как существенный недостаток? И что нам может присудить суд? Они требуют только замену и компенсацию с неустойкой.
Спасибо.

Алена, а чем дело-то кончилось?
У меня подобный случай.

Потребитель дошел до нашего гендира, лично с ним поговорил. Тот сказал, что меняем. Репутация фирмы дороже.
Вот так вот.
Удачи Вам.

Несомненно это существенный недостаток(смотри преамбулу закона о ЗПП).НО,если бы холодильник НЕ ремонтировался в третий раз или сломается в четвертый.

Мое мнение,что такая репутация ничего не стоит.Вы были правы,отказывая в обмене.Теперь этот покупатель не будет говорить о том какая у вас фирма хорошая.Он будет говорить какой он крутой парень и как лихо прижал вас к ногтю.

Да, может быть Вы и правы. Просто это пожилая женщина и руководителю просто по-человечески стало ее жалко. Холодильник-то новый, да и ломается часто.

У вас замечательная фирма. Какая? Буду обращаться к вам.