Главный форум потребителей России

Главный форум потребителей России (http://forum.ozpp.ru/index.php)
-   Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей) (http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=8)
-   -   Требования о возврате денег за товар без товара (http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=192660)

Irina1976 14.11.2019 20:37

Требования о возврате денег за товар без товара
 
Добрый вечер!
Подскажите пожалуйста как поступить в данной ситуации. Покупатель купил товар 1.09.19 (перевел денег за товар). Забирал товар самостоятельно, прислав представителя транспортной компании за товаром (без доверенности). Через два месяца покупатель звонит и требует вернуть деньги, так как обнаружили разбитую лампу, при этом сообщили что товаром пользовались (с разбитой лампой пользоваться товаром вряд ли было возможно). Для начала мы предложили отправить товар на завод-изготовитель для установления причины поломки и гарантийного ремонта, но покупатель заявляет что товар ненадлежащего качества и что купил товар уже с битой лампой, но при этом заявляет через два месяца эксплуатации. Так как покупатель живет в другом городе, куда и переслал товар, лично никто не приезжал и товар не предоставлял. Через 5 дней пришла претензия по почте (на фактический адрес).
Требования все те же: возврат денег за товар, процентов за пользование чужими денежными средствами, возмещение расходов на представителя? моральный вред. И это все без товара, все со слов покупателя!
Как нам грамотно написать ответ покупателю (к телефону не подходит принципиально)?

ermiht 14.11.2019 22:27

Просите предоставить товар для осмотра только не на завод, а к Вам!

Irina1976 14.11.2019 22:31

Цитата:

Сообщение от ermiht (Сообщение 2657178)
Просите предоставить товар для осмотра только не на завод, а к Вам!

Думаю покупатель откажется, побоится что мы напишем акт о поломке самим покупателем (по факту получается что покупатель разбил, если только не скачок напряжения).

ermiht 14.11.2019 22:50

Вы не этого добиваетесь?

Irina1976 14.11.2019 22:52

Цитата:

Сообщение от ermiht (Сообщение 2657183)
Вы не этого добиваетесь?

Мы отбиваемся. Клиент нагло заявил что попользовался товаром, теперь он ему не нужен, хочет забрать деньги.

Serjic_K 15.11.2019 20:47

Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2657162)
Через 5 дней пришла претензия по почте ... (к телефону не подходит принципиально)?

Вот на обратный адрес ему зашлите требование предоставить товар на проверку качества. (товар менее 5 кг?). Для верности можете ещё по СМС послать требование предоставить товар.

Главное чтобы вы смогли доказать в суде что отправили такое требование.

Если привезет - осмотрите и увидев разбитую лампу откажите по причине механических повреждений.

И пусть он вместе со своим представителем доказывают суду что лампа была разбита до передачи товара. (разбитую лампу можно обнаружить при осмотре товара?). Даже если нельзя, то пусть объяснит суду, как он два месяца пользовался товаром, которым невозможно пользоваться с разбитой лампой?

Irina1976 16.11.2019 10:52

Цитата:

Сообщение от Serjic_K (Сообщение 2657344)
И пусть он вместе со своим представителем доказывают суду что лампа была разбита до передачи товара. (разбитую лампу можно обнаружить при осмотре товара?). Даже если нельзя, то пусть объяснит суду, как он два месяца пользовался товаром, которым невозможно пользоваться с разбитой лампой?

Спасибо! Думаю на этом мы бы и закончили общение с покупателем если бы только была одна лампа, так покупатель ещё утверждает что товар ненадлежащего качества (это как для примера верните деньги за духовку, у меня в ней пироги не получились), не получилось то, что хотел покупатель приготовить. В нашем случае сушили фрукты и они получились не так как ожидали, поэтому со слов покупателя это ненадлежащее качество.
Отправили письмо с запросом товара.
Возможен ли вариант что покупатель окажется его предоставить для проверки качествами?

Serjic_K 16.11.2019 16:09

Возможен вариант, что потребитель попытается заявить, что доставка товара на проверку это ваша обязанность. (если этот товар крупногабаритный и ли весит более 5 кг)

ЗоПП 18-6
------------------
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
------------------

Если товар крупногабаритный и весит более 5кг. Можете перестраховаться и указать в требовании предоставить товар. Что вы не располагаете возможностью доставки товара из города где находится потребитель. Но в соответствии со статьей 18-6 ЗоПП готовы компенсировать документально подтвержденные расходы на доставку товара, в случае если подтвердится, что недостаток возник по вине производителя.

А когда выяснится что недостаток возник по вине потребителя, вы освобождаетесь от обязанности компенсировать доставку товара до вас. Выдадите ему письменный отказ - в связи с тем что товар имеет механические повреждения "разбита лампа", возникшие после передачи товара потребителю.
А все рассказы о том что товар что-то там не так сушит, уже не имеют значения - товар поврежден по вине потребителя, и этого достаточно чтобы отказать в удовлетворении его требования.

Не согласится? - суд решит кто прав. С вашей стороны все задокументировано и все по закону. А потребителю надо ответить на два неудобных вопроса: 1. как он умудрился эксплуатировать товар который не может работать без исправной лампы? 2. Почему он сразу не предъявил претензию как только обнаружил что лампа неисправна?

Если дело дойдет до экспертизы (что маловероятно). Ходатайствуйте, чтобы эксперту был поставлен вопрос, имеет ли товар следы эксплуатации подтверждающие работоспособность лампы после передачи товара потребителю. (если лампа работала и нагревала, то должен оставаться какой-то нагар, следы испарений от того что там сушили, и прочие следы термического воздействия).

В итоге потребитель с треском процесс проиграет, заплатит судебные издержки. Это должно будет раз и навсегда отучить его от потребительского экстремизма.

Nick0303 16.11.2019 17:45

Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2657382)
как для примера верните деньги за духовку, у меня в ней пироги не получились ...
В нашем случае сушили фрукты и они получились не так ...

Обычно для примера приводят "как если бы это был телевизор" :D
Так вот, "про телевизор": Дырка на рукаве...
Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2657382)
Возможен ли вариант что ...

Буквально неделю назад:
Цитата:

Это напоминает мне разговор в юридической консультации, когда бабушка приходит и говорит адвокату: «Имею ли я право?..». Он говорит: «Имеешь, бабушка». «Нет, я хочу спросить, имею ли я право…». Он: «Да имеешь». Она: «Ну могу ли я…». А он: «Нет, бабка, не можешь».
Вы для начала озвучьте способ приобретения товара, наименование товара (марку, модель), была ли доведена информация о товаре, передана ли инструкция по эксплуатации товара, в котором "сушат фрукты лампой", после чего можно уже включать лабильность мышления (чередование адекватных и неадекватных решений).
Цитата:

Сообщение от Serjic_K (Сообщение 2657438)
А потребителю надо ответить на два неудобных вопроса:
1. как он умудрился эксплуатировать товар который не может работать без исправной лампы?
2. Почему он сразу не предъявил претензию как только обнаружил что лампа неисправна?

Очевидные ответы на очевидные вопросы:
а) Статья 10
б) Статья 12
в) Статья 19
г) Пункт 36
Цитата:

Таким образом, законом на продавца не возлагается обязанность доказывать наличие в проданном товаре недостатков, наоборот, доказыванию со стороны продавца подлежит факт отсутствия в товаре недостатков либо возникновения указанных недостатков не по вине продавца.

Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11 октября 2011 г. N 45-В11-10

Irina1976 16.11.2019 22:46

Цитата:

Сообщение от Nick0303 (Сообщение 2657443)
Вы для начала озвучьте способ приобретения товара,

Покупка товара в интернет-магазине, покупатель указал что заберет товар сам. Оплатил стоимость товара на счёт организации, после оформил в тк забор груза в свой город, забирал товар Грузоперевозчик.
Товар инфракрасная сушка дачник3, вся информация по эксплуатации указана в инструкции с отметкой отк. Покупатель в претензии пишет что делает все по инструкции, но результат не тот. В сушилке принцип нагрева, она либо греет, либо нет. Какой именно результат не тот покупатель не уточнил, т.е. сушил-сушил два месяца, а потом оказалась что все из-за разбитой лампы.

Цитата:

Сообщение от Serjic_K (Сообщение 2657438)
Если дело дойдет до экспертизы (что маловероятно). Ходатайствуйте, чтобы эксперту был поставлен вопрос, имеет ли товар следы эксплуатации подтверждающие работоспособность лампы после передачи товара потребителю. (если лампа работала и нагревала, то должен оставаться какой-то нагар, следы испарений от того что там сушили, и прочие следы.

Товар запросим у покупателя и отправим изготовителю, который даст акт о проверке качества. Тут однозначно возврат за наш счёт, там более 8 кг. Если я правильно понимаю, то если акт не устраивает покупателя он запросит экспертизу? Так как в претензии не заявлено ничего про акт, возврат и тем более экспертизу, любое действие будет расцениваться как самодеятельность, верно? (В претензии только верните деньги, это брак). Пока стоит только запросить товар.

Alex133 17.11.2019 12:16

Пожалуйста, не пишите по два и более сообщения подряд, добавляйте текст кнопкой "Изменить" или пользуйтесь кнопкой мультицитирования.

Просьба не цитировать сообщение, идущее непосредственно перед вашим ответом на него. И не цитировать никакое сообщение целиком.

Serjic_K 17.11.2019 19:35

Разбитую лампу невооруженным глазом видно? Если да, то просто без всяких актов вручите потребителю отказ на основании механических повреждений. Если потребует экспертизу, тогда вручите копию акта от изготовителя. (мнение изготовителя как раз сойдет за экспертизу). А оригинал оставьте у себя, пригодится если будет продолжение в суде. Если его не устроит, пусть двигает в суд. А там не рассуждайте о том правильно или неправильно сушилка сушит. А обращайте внимание на факт что потребитель в процессе эксплуатации раскокал лампу. Если он будет утверждать что сушилка пришла к нему с битой лампой. то ходатайствуйте о назначении экспертизы, к которой задавайте следующий вопрос (имеет ли товар следы эксплуатации, которые не могли появиться в новом товаре при неработающей лампе?).

Ну а если до того потребитель сдуру ляпнет что эксплуатировал товар и он не так работает, то он сам себя в ловушку загонит. Потому что на данный момент уже не важно как работает товар, потребитель его повредил и он теперь вообще никак не работает.

Nick0303 17.11.2019 20:33

Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2657459)
Товар инфракрасная сушка дачник3
В сушилке принцип нагрева, она либо греет, либо нет.
Покупатель в претензии пишет что делает все по инструкции ...
сушил-сушил ... оказалась что все из-за разбитой лампы ...

Тренируем лабильность мышления :D
Итак, Инфракрасная сушилка овощей Дачник-3, либо Сушильный шкаф «Дачник-3», либо Бытовой сушильный электрошкаф с терморегулятором
Цитата:

5.1 Электрошкаф подключается к электросети при помощи кабеля сетевого.
Внутри корпуса электрошкафа смонтирована секция с трубчатыми излучателями (электронагревателями), задающими определенный диапазон инфракрасного излучения. В корпусе электрошкафа имеются направляющие, по которым через проемы в передней стенке вставляются сетчатые противнии находящийся снизу поддон, предназначенный для сбора продуктов, осыпающихся в процессе сушки через сетчатые противни.

Кроме того, на передней стенке электрошкафа находится световой индикатор, сигнализирующий о подключении излучателей к электросети.

5.2 В основу принципа действия электрошкафа положен комбинированный радиационно-конвективный способ сушки продуктов.
При данном способе испарение влаги происходит посредством терморадиационного нагрева инфракрасным излучением определенного диапазона длин волн, а удаление влаги - за счёт конвективных течений паро-воздушной смеси.
О какой "разбитой лампе" идет речь? :D
Вы продавец товара или "сочувствующий -ничегонепонимающий"?
Какое количество трубчатых излучателей (электронагревателей) находится в указанной вами модели шкафа (Дачник-3)?
Претензию покажите полностью.

Serjic_K 18.11.2019 14:08

Упс, а их там 5 штук и снаружи похоже их не видно.

В этом случае товар работать будет но не полноценно. И сушить будет действительно не так. как бы сушил со всеми работающими элементами.

В этом случае не все так радужно. Потребитель мог и не заметить и не сразу заметить что один из элементов поврежден. Колба разбилась, спираль перегорела и вырубилась. Аппарат вроде бы сушит но не равномерно, так как один из элементов не работает.

В принципе все то же механическое повреждение, но уже невозможно однозначно утверждать, что потребитель не мог эксплуатировать товар с неисправным элементом. Но возможно попробовать задать эксперту вопрос - есть следы нагрева возле неработающего элемента показывающие, что он некоторое время был работоспособен и эксплуатировался.

Я бы на месте потребителя напирал на то, что элементов снаружи не видно и поэтому сразу не обнаружил, что один из них поврежден. Пользовался - но что-то не так. Поглядел внутрь, а один из элементов битый. А поскольку это "не так" было с самого начала, пришел к выводу что он был битый до передачи товара. И если это действительно так, то экспертиза покажет что вокруг него нет нагара и он не работал с самого начала, после чего вы с треском провалите процесс и заплатите за весь банкет, включая эту самую экспертизу.

Так что, возможно, не стоит обострять конфликт до суда.
Сушильная машина является ТСТ (пункт 12 перечня). Соответственно в возврате средств можете отказать на этом основании. Но при этом потребитель имеет право потребовать устранения недостатка.

Zlodeyka 18.11.2019 15:35

Так может перевозчик грохнул товар.

Irina1976 19.11.2019 21:30

Цитата:

Сообщение от Serjic_K (Сообщение 2657650)
Я бы на месте потребителя напирал на то, что элементов снаружи не видно и поэтому сразу не обнаружил, что один из них поврежден. Пользовался - но что-то не так. Поглядел внутрь, а один из элементов битый.

Покупатель не смог бы пользоваться, а в претензии указано что пользовались, значит все было целое. Заберем у потребителя (если отдаст), переправим изготовителю. Узнаем кто прав, а кто виноват.

Электромеханик 20.11.2019 21:00

Цитата:

не смог бы пользоваться
пачиму?

претензию покажите. похоже, вернуть хотят потому что всё пересушили и до следующего урожая сушилка не нужна.

Irina1976 01.03.2020 17:24

Цитата:

Сообщение от Serjic_K (Сообщение 2657650)
И если это действительно так, то экспертиза покажет что вокруг него нет нагара и он не работал с самого начала, после чего вы с треском провалите процесс и заплатите за весь банкет, включая эту самую экспертизу.

В итоге завод дал заключение что механическое повреждение произошло по вине потребителя, нарушение эксплуатации и хранения. Отправили покупателю ответ и реквизиты для компенсации расходов до доставке товара на завод, так как не наша вина. Покупатель не долго думая решил обратиться на прямую на завод, чтобы не компенсировать расходы по доставке и бесплатно отремонтироваться. Как я понимаю завод не может без продавца ремонтировать товар, так как претензия поступила не от покупателя не посредственно, а от продавца. Можно ли написать претензию покупателю чтобы она определилась что дальше делать с товаром и напомнить про компенсацию расходов на доставку? Завод тоже не склад хранения.

faraon5 03.03.2020 19:36

Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2662469)
Отправили покупателю ответ и реквизиты для компенсации расходов до доставке товара на завод, так как не наша вина.

Если потребитель отправил товар вам, а уже вы отправили товар на завод, то ваши расходы по отправке товара на завод потребитель компенсировать не обязан. Он обязан вернуть вам расходы на доставку товара до вас (если вы эти расходы оплачивали). А что уж вы дальше с товаром делали, это ваше дело.

Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2662469)
Как я понимаю завод не может без продавца ремонтировать товар, так как претензия поступила не от покупателя не посредственно, а от продавца.

Если ремонт не гарантийный, завод не может без ОПЛАТЫ ремонтировать товар. А уж кто оплатит, заводу всё равно.

Цитата:

Сообщение от Irina1976 (Сообщение 2662469)
Можно ли написать претензию покупателю чтобы она определилась что дальше делать с товаром и напомнить про компенсацию расходов на доставку? Завод тоже не склад хранения.

Прежде всего, отправьте потребителю заключение завода. В сопроводительном письме напишите, что, т.к. за возникновение данного недостатка не отвечает ни завод ни магазин, то ремонт возможен только на платной основе и будет стоить столько-то. Далее дайте потребителю срок, например 2 недели с даты получения письма, на принятие решения ремонтировать или нет и, если не ремонтировать, то что с товаром делать дальше, вернуть потребителю за его счет или утилизировать. Предупредите, что товар будет храниться в ожидании решения 30 календарных дней бесплатно, а далее, стоимость хранения будет, например 50 рублей в сутки. И что после 6 месяцев хранения товар будет утилизирован.
Письмо отправляйте обязательно с описью и уведомлением о вручении.
Если потребитель примет решение и оплатит ремонт, то стоимость доставки с завода до потребителя тоже должен оплатить потребитель.

ermiht 04.03.2020 08:28

Цитата:

Сообщение от faraon5 (Сообщение 2662723)
то ваши расходы по отправке товара на завод потребитель компенсировать не обязан. Он обязан вернуть вам расходы на доставку товара до вас (если вы эти расходы оплачивали). А что уж вы дальше с товаром делали, это ваше дело.

Откуда это?
Вы, походу, спутали с пунктом ЗоПП о праве на возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом.

faraon5 04.03.2020 14:26

Цитата:

Сообщение от ermiht (Сообщение 2662760)
Откуда это?
Вы, походу, спутали с пунктом ЗоПП о праве на возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом.

Нет, не спутал.
Согласно абз.2 п.6 Ст.18 продавец должен доказать, что не отвечает за возникновение недостатка в товаре. И нигде не написано, что потребитель должен оплачивать стоимость этого доказывания. Продавец сам решил, что для такого доказывания нужно отправить товар производителю, почему за это решение должен платить потребитель? А если бы производитель был в Америке? Потребитель тоже должен был бы заплатить транспортные расходы туда и обратно? Другой вопрос, если бы на оплату отправки товара производителю и возвращение от него дал согласие потребитель, тогда да. Но зачем потребителю это согласовывать если по Закону продавец должен доказать, что не отвечает за возникновение данного недостатка. А не сможет продавец доказать, будет отвечать за недостатки. Обращаю Ваше внимание, что до спора о причинах возникновения недостатка и, соответственно, экспертизы, стоимость которой, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара, потребитель (в случае отрицательного для себя результата), должен оплатить, дело пока не дошло.


Текущее время: 17:41. Часовой пояс GMT +3.

Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2020, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot