Главный форум потребителей России

Главный форум потребителей России (http://forum.ozpp.ru/index.php)
-   Вопросы от продавцов (производителей, исполнителей) (http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=8)
-   -   Мягкая мебель-борьба без правил? (http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=100470)

dali 23.12.2010 10:05

Мягкая мебель-борьба без правил?
 
Я работаю на фабрике по производству мягкой мебели.
Наша фабрика региональная, объемы производства небольшие, исторически сложилось так, что в мебели не применяем ЛДСП и ДСП т.е. мебель относительно других экологичней. Ну это предистория.
История в следующем: все чаще замечаю в последнее время проявления интересной позиции потребителя, приходят в салон, долго выбирают модель, еще дольше ткань, наконец делают заказ. Изготавливаем, доставляем, устанавливаем и дальше начинается следующее. Посмотрев на мебель и порадовавшись через некоторое время часть (незначительная часть) покупателей приходит к выводу, что выбрала не то... Вернуть мебель изготовленную на заказ с аргументом "не нравиться" и истериками-аргументами "он же красный, а я хотела алый" и "он же пахнет, и у меня давление от переживаний поднялось" у них не получается и начинают искать заводской брак. Чаще всего не находят, но было бы желание- вызывается эксперт, без предупреждения фабрики и приглашения его представителя, что происходит дальше я не знаю, но на фотографиях появляется такое количеством складок на месте сидения, которого я не видел нигде и никогда. Эксперт штампует под копирку решение, что мебель нарушает ГОСТ19917-93 "Мебель для сидения и лежания (общие технические условия)", а именно пункт 2.2.7 который гласит "Облицовочный материал мягких элементов должен быть закреплен с соблюдением симметрии рисункаБ без морщин и перекосов.
Морщины на облицовочном материале мягких элементов, возникающие после снятия нагрузок и исчезающие после легкого разглаживания ругой, не учитываются... И всё... это считается нарушением и с этим документов вероятность потребителя выиграть суд весьма велика. При попытке вызвать своего эксперта и провести собственную экспертизу всячески чинятся препятствия, но если всёж удаётся пробится к мебели приглашенный нами эксперт не может найти указанных недостатков.
Суть вопроса: присутствие складок, отсутствие складок дело настолько субъективное, что удивительно как Гост может на это ссылаться. И второе, посоветуйте алгорит действий против такого поведения покупателя.
Спасибо всем.

ermiht 23.12.2010 23:03

Цитата:

Сообщение от dali (Сообщение 972141)
И второе, посоветуйте алгорит действий против такого поведения покупателя.

Алгоритм прост. Если мебель действительно хорошая, то до того, как они успеют ее испортить нужно мило улыбнуться и попросить написать заявление на возврат с указанием того, что мебель качественная, просто цвет/размер/... не подошел, скажите что заберете без проблем. Как только заявление будет у Вас в установленные Законом сроки в письменном виде пишите отказ. Еще лучше сразу после заявления съездить к клиенту и отфоткать диван.

dali 24.12.2010 09:18

И всё ж скажите, когда покупатель организует экспертизу должен он предупреждать фабрику? Потому что, если фабрика проводит экспертизу она должна приглашать покупателя- это его право присутствовать на ней.
А у представителей фабрики есть такое право? Или остается только назначать повторную?
Спасибо.

Vegas 24.12.2010 10:18

Цитата:

Сообщение от dali (Сообщение 973054)
И всё ж скажите, когда покупатель организует экспертизу должен он предупреждать фабрику?

нет не должен, да и пофиг, что они там проводят. при возникновении недостатка, потреб должен предъявить претензию с требованиями продавцу/изготовителю. продавец/изготовитель должен провести проверку качества и если понадобиться экспертизу. и потреб может на ней присутствовать. вот такой порядок действий предложен законом. те потребы, которые бегут впереди паровоза и проводят экспертизы сами, нарушают законный порядок действий, потребы не могут лишить вас права провести изначальную проверку товара. потому проведенная ими экспертиза, ничего не значит, вы можете не принимать во внимание ее выводы, а также ее не оплачивать. потреб удовлетворил свое любопытство, и все.
поступайте как сказал ermiht
приходит потреб, даете ему бумагу и ручку, просите изложить во всех красках свое требование и причины, пусть все опишет, но сами ему ничего не подсказываете.
после отправляете к нему своего "эксперта", который все фиксирует, фоткает, и составляет акт осмотра, который подписывается потребом. и говорит потребу, что все передаст в отдел претензий и завтра с вами согласуют время и дату возврата/обмена
а по результатам осмотра и претензии смотрите и пишите отказ, со ссылками на статьи закона и условия договора.
договора то хоть при заказе заключаете? прописывайте в них все мелочи относительно характеристик мебели.

evnian 25.12.2010 12:34

Цитата:

Сообщение от dali (Сообщение 972141)
все чаще замечаю в последнее время проявления интересной позиции потребителя, приходят в салон, долго выбирают модель, еще дольше ткань, наконец делают заказ.

как же вы это замечаете если:

Цитата:

Сообщение от dali (Сообщение 972141)
Я работаю на фабрике по производству мягкой мебели.


dali 25.12.2010 14:27

Цитата:

Сообщение от evnian (Сообщение 974122)
как же вы это замечаете если:

Салон свой- подразделение фабрики. Фабрика небольшая, и в салоне бываю часто, и проблемы салона мне известны, и менеджер по рекламациями сидит за соседним столом. :)

karabanowa 25.12.2010 14:54

Насчет мебели согласна, это точно "борьба без правил". Если качество бытовой техники еще как-то можно определить, работает-не работает, и это можно сделать в СЦ, то насчет мебели вечные проблемы: складочки, неравномерный окрас деревянных деталей и т.д. Причем эти "проблемы" возникают именно с мебелью на заказ. Когда диван стоит в салоне, покупатель видит его, покупает и всем доволен. Когда же самостоятельно подбирает ткань, очень часто получает не совсем то, что представлял в своих фантазиях. Причина: отсутствие дизайнерского образования, а зачастую и просто вкуса. В следствие чего покупателя очень хочется избавиться от изделия и начинается выискивание дефектов. И хоть один эксперт, интересно, видел диван, на котором нет ни единой складочки?


Текущее время: 14:03. Часовой пояс GMT +3.

Powered by vBulletin® Version 3.8.8
Copyright ©2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc. Перевод: zCarot